Глава четырнадцатая ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ АЙКИДО

Не можешь надеть шкуру львиную - носи лисью.

Бальтасар Грасиан

Зная приемы психологического каратэ, легко “переписать “ их в модель психологического айкидо.

Важно знать и уметь воздействовать на психокомплексы оппонента, в частности - превосходства, великодушия, мужественности, любопытс­тва, вины, ревности - для решения вашей проблемы силами партнера.

Самые действенные приемы психологического айкидо:

1.

Настоять на рукопожатии и тут же поблагодарить собеседника за оказанную в прошлом услугу.

2.

Под любым предлогом занять самое удобное место.

3.

Комплиментарно отозваться о внешнем виде оппонента.

4.

Впомнить позитивный опыт совместного решения проблем. Под­черкните , что вы - человек слова. Помните, мы с вами вместе готовили пресс-конференцию? Все,что от меня тогда зависело - я сделал.

5.

Использовать упоминание об общих знакомых в доброжелательном тоне, отметить их профессионализм, сказать несколько слов об удачном опыте вашего партнерства.

- Да, кстати, на днях мы с Иваном Ивановичем обсуждали новый проект. Он хорошо отзывался о вашем совместном сотрудничестве в прошлом году. Он профессионал, каких теперь мало, и я думаю - у нас с ним получится взаимовыгодное сотрудничество…

6.

Сослаться на значимое одобрительное мнение авторитетных лю­дей о вашем проекте или вашей работе.

Большинство людей ошибочно полагают, что начальство способно по достоинству оценить их труд. Но практика показывает, что случается такое крайне редко. Поэтому есть смысл самому постоянно отмечать ве­хи собственной работы: я сделал то-то и то-то в намеченные сроки. Отзывы партнеров - положительные. Или - это принесло нашей фирме та­кую-то финансовую выгоду. Желательно цифры и факты кратко изложить в письменной форме.

7.

Навязать модель эксперта, выгодную вам. Поставить оппонента в ситуацию “ выбор без выбора”.

- Я могу вам дать подробное заключение по этому вопросу. Мне приходилось этим заниматься и раньше, я владею и новой информацией. Мне самому этим заняться или мы с вами поработаем вместе? Оконча­тельное решение принимать вам.

8.

Откровенно признать мелкие недостатки в оформлении рукописи или документа, не ожидая претензий со стороны собеседника. Он может тут же предложить свою помощь или махнуть на них рукой. Воздействуй­те на психокомплексы великодушия и превосходства.

- Я допускаю, что тут могут быть некоторые неточности. Но я всегда благодарен вам за подсказки… Вы умеете вычленить главное - а это, пожалуй, самое важное. Я благодарен, что вы готовы уделить мне время. Давайте поступим следующим образом: вы называете все, что вас не устраивает в моей работе - я меняю стиль работы. Любому чело­веку трудно что-либо предпринимать, не зная точно, что от него тре­буется.

9.

Сказать в корректной форме о возникшем у вас чувстве диском­форта, вызванного чрезмерным давлением со стороны оппонента. Заста­вить его подтвердить это или опровергнуть. Если начальник говорит, что вы не справляетесь с работой, може­те с чувством внутренней уверенности задать ему конрвопрос:

- А кто с этим еще может справиться?

Стоит всегда помнить, что подчиненный начальнику нужнее, чем начальник - подчиненному.

Если же вы действительно “прокололись”, можно использовать та­кой гамбит:

- Посмотрите - какая у меня должность. Вы же сами мне не даете расти. Согласитесь, что должность и соответствующий оклад напрямую связаны с ответственностью.Если вы с меня спрашиваете много, может, стоит повысить меня в должности? Я постараюсь соответствовать вашим требованиям. Конечно, решать вам… А пока ваши требования выходят за рамки моих обязанностей.

10.

Создать искусственный цейтнот времени.

11.

Обратиться к партнеру с несколькими просьбами одновременно, заранее предусмотрев его отказ. А потом обратиться с самой важной для вас просьбой - ему трудно будет отказать несколько раз подряд или попросту надоест придумывать причины для отказа.

12.

Отвлечь его внимание от возможных упреков за невыполненные обещания: можно уронить какой-либо предмет или сказать, что вам нуж­но срочно позвонить по телефону.

А можно сказать и так:

- Я разве называл точные сроки выполнения работы? Тогда почему вы считаете, что я ее не выполнил? Если вы полагаете, что ее нужно ускорить - давайте обсудим этот вариант. Тогда я вынужден буду отло­жить такие-то и такие-то дела. Что для вас важнее?

13.

Поразить его воображение картинами будущего.

Правило привлекательности идей часто срабатывает, как не только как громоотвод, но и вызывает желание начальника работать с вами дальше. Вы говорите, что сегодняшние промахи это лишь подсказка, за что следует браться на самом деле. Зато теперь перспективы открыва­ются такие, что дух захватывает!

14.

Нейтрализовать придирки.

Когда вы чувствуете, что к вам придираются по мелочам, поставь­те блокировку, задав простой прямой вопрос:

- А что для вас важнее? Мелочи или серьезный и продуктивный подход к решению проблемы?

15.

Искусственное вовлечение в ситуацию третьего лица.

Когда вы почувствуете слабость своей позиции, используйте прие­мы блефа. Скажите, что есть еще некто третий, который готов подклю­читься к работе. И тут же задайте провокационный вопрос:

- А нужен ли нам третий?

Как видите, способов уйти из-под прессинга и выиграть свою игру довольно много. Главное и самое важное правило - это не выпускать инициативу из своих рук.

АМОРТИЗАЦИЯ ЖАЛОБ

Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя - это, как правило, приводит к отягощаю­щим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы ут­рясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.

Самый продуктивный путь - это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники - доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.

Разберем ситуацию по шагам.

Первое.

Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача - “выдернуть у него жало”. То есть успокоить его, не позво­лить ему скатиться на ругань. Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнив­шись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не за­шел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.

Второе.

Посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.

Третье.

Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно от­носитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк - это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.

На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя “я понимаю вас”, “ я знаю, что вы чувствуете”, “давайте вместе обсудим проблему”, “мы пришли с вами к согласию” и тому по­добное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь - этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Четвертое.

Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщи­ком. Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумы­вают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетите­ля за информацию.

Пятое.

Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть нес­колько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шестое.

Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые мо­гут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все “за” и “против”. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и “сядет вам на шею”: начнет регулярно вам до­саждать своими домогательствами.

Седьмое.

Превосходно срабатывает и такая система, как многоэше­лонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному ру­ководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, по­том докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю ту­пиковость возникшей ситуации: “Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему.”

Восьмое.

Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких “капризных” машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Девятое.

Наступает момент, когда можно перевести разговор в не­формальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.

Десятое.

Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное - заявить ему пря­мо:”Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расста­немся.” И тут уже есть смысл использовать технику “детектор лжи”. Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, зна­чит, действительно, клиент для вас потерян.и