Занятие 7. Психологические основы взаимодействия с клиентом

Вопросы:

1. Статусно-ролевые и межличностные основы взаимодействия с клиентом.

2. Формирование привлекательности и доверия.

3. Преодоление психологических барьеров взаимодействия.

Цель: сформировать у студентов установку на факторы, спо­собствующие формированию у клиента доверия и привлекатель­ности к турфирме и определить пути повышения эффективности взаимодействия турагента с клиентом.

Порядок проведения занятия

По первому вопросу рассматриваются:

1. Сущность и содержание статусно-ролевых отношений с кли­ентом.

2. Сущность и содержание межличностных отношений с кли­ентом.

Комментарий преподавателя. Интерактивная сторона общения характеризуется организацией совместной деятельности тураген­та и клиента. Эта организация может строиться на основе статус­но-ролевых и межличностных отношений.

Статусно-ролевые отношения — это отношения субъектов в связи с определенным видом деятельности, обусловленные соци­альными позициями (статусом) и ролями (функциями); опосре­дованы общественными отношениями. Эти отношения определя­ют срабатываемость людей при совместной деятельности.

Межличностные отношения – это непосредственные связи меж­ду субъектами, основанные на взаимных личных симпатиях (ан­типатиях), ожиданиях соответствующего поведения. Эти отноше­ния определяют психологическую совместимость людей при со­вместной деятельности. Срабатываемость и совместимость людей совместно определяют психологический климат.

3. Взаимосвязь статусно-ролевых и межличностных отноше­ний.

Комментарий преподавателя. Закономерности возникновения и функционирования взаимоотношений можно кратко изложить следующим образом. Взаимоотношения возникают в связи и по поводу предмета совместной деятельности как статусно-ролевые.

По мере возникновения и упрочения связей в отношениях они при­обретают относительную самостоятельность по отношению к дея­тельности и становятся межличностными.

Сложившиеся межличностные отношения начинают оказывать обратное влияние на объективные факторы (статусно-ролевые отношения), влияя на характер совместной деятельности. После завершения совместной деятельности, когда объективные факто­ры не действуют, межличностные отношения могут сохраняться.

4. Роль симпатий и антипатий в установлении и развитии от­ношений с клиентом.

5. Эмпатия и ее влияние на взаимодействие с клиентом.

По второму вопросу рассматриваются:

1. Психологические основы формирования привлекательности и доверия к турагенту.

2. Перцептивные основы привлекательности.

3. Коммуникативные основы привлекательности и доверия.

4. Роль обстановки офиса в формировании чувства доверия кли­ента к фирме.

По третьему вопросу рассматриваются:

1. Сущность и содержание психологических барьеров во взаи­модействии с клиентом.

Комментарий преподавателя. Основные барьеры общения.

2. Сущность и содержание коммуникативных барьеров во взаи­модействии с клиентом.

3. Типичные коммуникативные ошибки и просчеты. Комментарий преподавателя. Основные коммуникативные про­счеты в общении с клиентом состоят в следующем:

самая правильная точка зрения моя, а любая другая ошибочная; никогда не признаваться в своих ошибках; в возражениях не различать позицию и личность.

Пути преодоления просчетов:

не афишировать свою точку зрения до тех пор, пока не выска­жут свое мнение другие;

сопоставить все точки зрения: учесть рациональное во мнении клиента; свои ошибки признавать своевременно, и еще лучше на шаг раньше, т.е. «играть на упреждение», тем самым не давая клиенту повода усомниться в профессионализме турагента;

провести разделение позиции и личности клиента и в возраже­ниях не затрагивать второго;

критиковать результаты и последствия, а не мотивы и наме­рения.

Типичные ошибки в общении с клиентом состоят в неумении управлять следующими параметрами своего поведения: величиной социально-психологической дистанции; интонацией, тоном общения;

интенсивностью своих контактов;

степенью демонстрации властности, что выражается доминантностью либо излишней мягкостью, уступчивостью.

4. Способы преодоления и предупреждения назревающих кон­фликтных ситуаций во взаимодействии с клиентом.