Завершение на основе альтернатив

Непреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбо-

ра. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая

ему альтернативу, несколько вариантов.

Вы хотели бы, чтобы вам доставили это по частям или все

целиком?

Вы будете пользоваться системой кондиционирования на

производстве, в офисе, или вам необходима комплексная

услуга?

Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию

или будете включать и другие бизнес — процессы?

Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему

принтер?

Что на такие вопросы способен ответить ваш клиент? Вы предла-

гаете ему выбрать, что он и сделает.

Естественно, всегда есть шанс, пусть небольшой, но все же,

шанс, что клиент скажет: «Подождите, подождите, я еще ничего не

покупаю». Замечательно. Во-первых, вы, возможно, рано задали во-

прос на принятие решения. Тогда возвращайтесь на более ранний этап

цикла продаж. Во-вторых, при условии, что все факты указывали на

готовность клиента к приобретению, а после вашего вопроса он столь

резко отреагировал, вы убедились, что что-то не так, в вас или в нем.

Тогда задавайте вопрос-объяснение: «Скажите, а что вас не устраива-

ет?», «Позвольте спросить, а почему?» и так далее.

Завершение с уступками

«Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы

подписать контракт?»

Ба, знакомые люди. Да это вопрос-заявление! Узнаете? Правило

взаимного обмена, правило взаимных уступок. Если клиент просит

или даже требует каких-либо уступок — скидки, рассрочки платежа,

поэтапный ввод, и так далее — и если вы в состоянии работать на

требуемых условиях или в состоянии предложить ему альтернатив-

ные уступки, не соглашайтесь просто так.

К.: А можно скидку?

П.: Можно.

396

Новые техники заключения сделки

Смешно, не правда ли? Если вы предоставляете дополнительные

преимущества клиенту, просите или требуйте от него взаимных усту-

пок. Это бизнес, это торговля, это рынок. Иначе клиент может пред-

полагать, что вы хотели изначально работать с ним по менее выгод-

ным условиям, чем с остальными клиентами. Здесь важно быть уве-

ренным и демонстрировать клиенту, с одной стороны, готовность ид-

ти на какие-то поблажки, с другой стороны, показывать ему, что дан-

ные дополнительные условия не могут быть просто так, все имеет

свою цену. Клиент будет вас за это уважать. Вы — равноправные

партнеры, которые говорят на одном зыке бизнеса.

Общая позиция такова: вы говорите об одном деле, пытаясь

учесть интерес обеих сторон. Кстати, если вам сложно требовать ус-

тупки у клиента, можете буквально использовать данную идеологиче-

скую подоплеку как объяснение своего вопроса.

П.: Вы понимаете, мы говорим об одном деле, и мы стараем-

ся учесть интересы обеих сторон. Готовы ли вы в случае

предоставления скидок с нашей стороны заключить кон-

тракт сегодня?

В своем требовании можно акцентировать не только сроки за-

ключения контракта, но массу других переменных, важных для вас.

Если клиент предлагает снизить цену, вы можете сказать ему, что

часть работы, оцениваемая именно в стоимость скидки, не сможет

быть проведена. Пусть он поймет, что вы говорите о серьезных ве-

щах, что каждое действие вашей компании тоже имеет денежный эк-

вивалент.

Суммирующее завершение

Полезно обобщить сказанное, особенно при том, что клиенту оп-

ределенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько

фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте

живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого

взаимодействия. Говорите уверенно. То, о чем вы вспоминаете, яв-

ляется вашей заслугой и преимуществом вашей компании. Так поче-

му бы не испытывать законную гордость?

— Мы говорили о [одно преимущество].

Вы увидели, что дает [второе преимущество].

Вы также отметили, что мы [третье преимущество].

397

Новые техники заключения сделок

И нельзя забывать о том, что [четвертое преимущество].

Будем оформлять заказ?

Алгоритм прост: подведи итоги, сделай обзор встречи или ряда

встреч и задай вопрос на завершение сделки. Удобный способ, тре-

бующий от вас нескольких вещей: вашей уверенности и вашего зна-

ния продукта, клиента и того, что происходило в процессе встречи

или нескольких переговоров.

Записывайте то, что вы делаете, ведите базу данных клиента, пи-

шите в кавычках употребляемые клиентом слова. А затем используете

это при подведении итогов. Вы попадете прямо в точку, если воспро-

изведете некоторые значимые для клиента слова и выражения.

Завершение с риском

Название имеет два смысла, и оба — верны. Рискуете вы, приме-

няя этот метод, — первый смысл. Рискует клиент, если не воспользу-

ется вашим предложением, — второй смысл.

П.: Это товар пользуется повышенным спросом, товарный

запас заканчивается. Какое ваше решение?

Вы рискуете тем, что передавите на клиента, и он вам заявит:

«Знаете что! У меня таких, как вы, масса. Так что я всегда смогу зака-

зать и у других». (Ну бывают же случаи, когда так облапошишься, что

диву даешься, и задаешь себе вопрос: чему меня учили, где мой опыт,

что со мной?)

В своем вопросе вы даете понять клиенту, что при определенных

условиях он может потерять выгоду (о которой вы тут так безуспеш-

но талдычите ему).

Можно ссылаться на разные факторы, которые надо учитывать

клиенту.

Привожу несколько примеров.