Если вы не делаете этого, неприятности не за горами!

В конце 1898 года в округе Рокленд, штат Нью-Йорк,произошло трагическое событие. В одной семье умер ребенок,похороны должны были состояться в тот же день, и соседи сталиготовиться, чтобы принять в них участие. Джим Фарли пошел вконюшню запрячь лошадей. Земля была покрыта снегом, морозныйвоздух покусывал кожу, жеребец его, не запрягавшийся несколько комплимент. Но забудьте его или ошибитесь в произношении, и вы ужепоставили себя в крайне неловкое положение. Однажды, организуяв Париже курсы публичной словесности, я разослал всемпроживающим в городе американцам письмо, размноженноетипографическим способом. Наборщик-француз, явно слабо знавшийанглийский язык, набирая имена, естественно, исказил их. Иодин из адресатов, управляющий парижского филиала крупногоамериканского банка, учинил мне в ответном письме полнейшийразнос за орфографические ошибки, допущенные в написании егоимени. Что явилось причиной успеха Эндрю Карнеги? Его называли стальным королем, однако, сам он мало смыслилв производстве стали. Сотни работавших на него людей знали остали несравненно больше, чем он. Но он знал, как обраться слюдьми, и именно это знание сделало его богатым. Очень рано онпроявил организаторское чутье и врожденный дар руководителя.Еще в десятилетнем возрасте он открыл для себя, какоеисключительно важное место занимают в жизни людей ихсобственные имена. И он сумел использовать это открытие, чтобыприобрести сотрудников. Вот как это было. В ту пору, когда онбыл еще мальчишкой и жил в Шотландии, он раздобыл как-то себекролика, точнее крольчиху. Очень скоро он стал обладателем целого выводка крольчат,не имея никакой пищи для них. Зато у него была блестящая идея.Он пообещал соседским мальчикам, что если они отправятся инарвут клевера и одуванчиков для кормления кроликов, он в ихчесть назовет крольчат их именами. Замысел удался, как по волшебству, и Карнеги навсегдазапомнил это. Многие годы спустя, используя эту особенность человеческойпсихологии в бизнесе, он нажил миллионы. Например, он захотелпродавать стальные рельсы компании пенсильванской железнойдороги. Президентом "Пенсильвании Рэйлроуд" был тогда Дж. ЭдгарТомсон. Эндрю Карнеги строит в Питтсбурге гигантскийсталелитейный завод и называет его "Эдгар Томсон Стил Вокс". А теперь посмотрим, сумеете ли вы отгадать загадку. Когдакомпании пенсильванской железной дороги требовались рельсы, каквы думаете, у кого она их покупала?... У Сиэрса? У Рыбака?Нет и нет. Вы не угадали. Попробуйте еще разок. Во время своей борьбы с Джорджем Пуллмэном за первенство впроизводстве спальных вагонов стальной король снова вспомнилсвой кроличий урок. Центральная транспортная компания, контролируемая Карнеги,вела войну с компанией, принадлежавшей Пуллмэну. Оба прилагаливсе усилия, чтобы заполучить контракт на поставку спальныхвагонов для "Юнион Пасифик Рэйлроуд", награждая при этом другдруга тумаками, сбивая цены и уничтожая тем самым всякие шансына получение прибыли. Оба соперника прибыли в Нью-Йорк, чтобынанести визит в правление "Юнион Пасифик". Встретив однаждывечером Пуллмэна в отеле, Карнеги сказал: "Добрый вечер,мистер Пуллмэн! Долго мы будем с вами изображать двухдураков? " "Что вы имеете в виду? " - спросил Пуллмэн. Тогда Карнеги об'яснил, что он имеет в виду об'единение ихпредпринимательских интересов, в ярких выражениях он обрисовалмногочисленные преимущества их сотрудничества перед имеющимместо соперничеством. Пуллмэн слушал очень внимательно, но былне вполне убежден доводами Карнеги. Под конец он спросил:"Как вы хотели бы назвать новую фирму? " "Что за вопрос?!Пуллмэн Палас Кар Компани", - ответил, ни на секунду незадумываясь, Карнеги. Лицо Пуллмэна просветлело. "Пойдемте ко мне в номер, - необыкновенную машину. Президент сказал: "На мой взгляд, этопросто великолепно. Все, что вам нужно сделать - это тольконажать кнопку, и вы уже едете. Вы можете вести машину безмалейших усилий. Это грандиозно! Не видел ничего подобного.Мне бы хотелось скорее забраться в нее, чтобы посмотреть,какова она в работе". В присутствии своих сотрудников и друзей, восхищавшихсямашиной, Рузвельт сказал мне: "Мистер Чемберлен, я чрезвычайнопризнателен вам за все то время и усилия, которые вы потратилина разработку этого автомобиля. Это большая и прекрасновыполненная работа". Он восхищался радиатором, специальным зеркалом заднеговида, часами, специальным прожектором и внутренней отделкойсалона, удобством сиденья водителя и специальными чемоданами вбагажнике с его монограммой на каждом. Он обратил внимание накаждую мелочь, которую я внес в конструкцию специально длянего. Он привлек к ним внимание миссис Рузвельт, мисс Перкинс,министра труда, своего секретаря и даже старогонегра-носильщика, сказав ему: "Джордж, проявите, пожалуйстаособенную заботу об этих чемоданах". Когда урок вождения был закончен, президент обратился комне со словами: "Ну, мистер Чемберлен! Федеральное резервноеуправление ожидает меня уже тридцать минут. Полагаю, что мнеследует вернуться к работе". Механик, которого я взял с собой в Белый Дом, былпредставлен президенту, когда мы приехали. Он ни разу невступал в разговор, и президент лишь один раз слышал его имя.Это был застенчивый парень, державшийся все время позади.Однако, перед тем, как отпустить нас, президент обратился кнему, назвав его по имени, пожал ему руку и поблагодарил заприезд в Вашингтон. И в этой благодарности не было ничегоформального. Он действительно говорил то, что чувствовал. И яэто понял. Через несколько дней после возвращения в Нью-Йорк яполучил фотографию президента рузвельта с его автографом ималенькую благодарственную записку, в которой он еще развыражал мне свою признательность за сотрудничество. Для меняостается тайной, как он находил время для всего этого". Франклин Делано Рузвельт знал, что одним из простейших, нов то же время эффективных и важных путей привлечения людей насвою сторону, является запоминание имен и умение дать человекупочувствовать свою значительность. А многие ли из наспользуются этим? Даже после тех кратких встреч, которыесостоят только из взаимных представлений и нескольких минутболтовни, прощаясь, мы уже не в состоянии вспомнить имя новогознакомого. Один из первых уроков политической грамотности гласит:"Помнить имя избирателя - искусство управлять государством.Забыть - значит быть преданным забвению". В деловой жизни и специальных контактах способностьвспомнить нужное имя почти так же важна, как и в политике. Наполеон третий, император Франции и племянник великогоНаполеона, гордился тем, что он, несмотря на свои монаршиизаботы, был в состоянии вспомнить имя любого однаждывстреченного им человека. Как ему это удавалось? Оченьпросто. Если он слышал произносимое имя недостаточноотчетливо, то он говорил: "Извините, я плохо расслышал вашеимя". В тех случаях, когда имя было необычным, он спрашивал:"А как оно пишется? " в течение беседы он старался несколько разпроизнести только что услышанное имя, а в уме - связать его скакой-нибудь характерной особенностью, выражением лица и общимвидом человека. Если новый знакомый был лицом значительным,Наполеон прилагал дополнительные усилия, чтобы запомнить егоимя. Как только его императорское величество оставался в бы ничего членораздельного сказать, так как в ботаникеразбираюсь не более, чем в анатомии пингвинов. Единственное,что я действительно делал - это слушал с неослабным вниманием.Слушал, потому что был по-настоящему заинтересован. И ончувствовал это. Естественно, это было ему приятно. Слушатьподобным образом - это самый большой комплимент, какой мы кому-нибудь можем сделать. "Немногие человеческие существа, - писалДжек Вудфорд в одном из своих сочинений, - способны устоятьперед лестью восхищенного внимания" Я сделал даже больше, чем проявил "восхищенное внимание".Был "искренен в своем одобрении и щедр на похвалы", сказав ему,что беседа с ним была чрезвычайно интересна и полезна для меня.И это было действительно так. Сказал также, что мне хотелосьбы побродить с ним среди лугов и полей. И мне этогодействительно хотелось. Наконец, сказал ему, что долженобязательно встретиться с ним опять. И это было искренне. В результате, он воспринял меня как хорошего собоседника,хотя в действительности я был только хорошим слушателем,который своим вниманием воодушевлял его на рассказ. А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласномнению такого гениального ученого, как Чарльз В. Элиот, "Несуществует никакой тайны, приносящей успех в деловыхконтактах... Исключительное внимание к говорящему с вами - вотчто нужно и важно. Нет ничего, что было бы так лестно, какэто". Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нуждычетыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И, темне менее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов,которые пренебрегают этим правилом. Они снимают громадноепомещение, закупают превосходные товары, заманчиво оформляютвитрины, тратят сотни доларов на рекламу, а затем нанимаютпродавцов, у которых не хватает ума чтобы внимательно выслушатьпокупателя, спорят с ним, раздражают его, словом, делают все,чтобы заставить его покинуть магазин. Возьмем, например, случай с мистером Дж. К. Буттоном,рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов.Однажды он купил костюм в универсальном магазине, находящемся вторговом центре Нью-Йорка. Вскоре, однако, покупкаразочаровала его, краска слезала с пиджака и пачкала воротникрубашки. Взяв костюм, он отправился в магазин, к продавцу, укоторого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю"рассказал". Простите, это явное преувеличение. Он толькопытался рассказать. Но не смог. Его оборвали. "Мы продаемтысячи таких костюмов, - заявил продавец, - и это первый случайпретензии за все время". Это были только его слова. Его тонговорил значительно больше. В его вызывающем тоне явно былослышно: "Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться?Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот". В самый разгар спора подошел второй продавец. "Все темныекостюмы вначале немного красятся, - сказал он, - этому ничем непоможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто краскатакая". К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, -заметил мистер Буттон, продолжая свой рассказ. - первый продавецоскорбил чувство моего достоинства. Второй намекнул, что якупил второсортную вещь. Я окончательно вскипел и готов былбросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданноподошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенноизменил мое настроение, превратив рассерженого человека вудовлетвореннго покупателя. Как он это сделал? Тремяпоступками: Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не из "комиссии". Несомненно, этот джентельмен смотрел на себя как нанекоторого рыцаря, возложившего на себя крест священной войны взащиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Нов сущности, он стремился только получить ощущение собственойзначительности. Он получал его, демонстрируя свое возмущение ипротест. Но как только представитель компании дал ему почувствоватьсебя важным и значительным, его воображаемые горести рассеялиськак дым. Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиентбушевал в оффисе Дж. Ф. Детмера, основателя шерстяной компанииДетмера, ставшей впоследствии крупнейшим в мире поставщикомшерстяных тканей в швейную промышленность. "Этот человек был должен нам пятнадцать долларов, -рассказывал мне мистер Детмер. - клиент отрицал это, но мы зналичто он ошибается. После получения многочисленных писем изнашего кредитного отдела, он упаковал свой дорожный саквояж,приехал в Чикаго и ворвался в мой кабинет, чтобы сообщить мне,что он не только не станет оплачивать счет, но и никогда вжизни больше не закажет ни на доллар товара у шерстянойкомпании Детмера. Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать, испытываяпри этом огромное желание прервать его, однако, не делал этого,т. к. понимал, что только усугублю конфликт. Я дал емувозможность высказаться до конца и, когда он, наконец остыл истал способен что-либо воспринимать, спокойно сказал: "Хочупоблагодарить вас за то, что вы приехали в Чикаго и рассказалимне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу, ибо если нашкредитный отдел причинил неприятности вам, он может такжепричинить их другим нашим хорошим заказчикам. А это было быстоль же прискорбно. Поверьте, для меня было более важноуслышать от вас об этом, чем для вас - рассказать мне". Менее всего на свете ожидал он услышать от меня подобныеслова. Думаю, он был даже немного разочарован таким поворотомдела, потому что он приехал в Чикаго сказать мне парочкукрепких слов, а вместо того, чтобы сцепиться с ним, я говорюему спасибо. Я заверил его, что мы непременно вычеркнем этизлосчстные пятнадцать долларов из наших бухгалтерских книг изабудем о них, поскольку мы прекрасно отдаем себе отчет, чтонаши клерки, следящие за тысячами отчетов и счетов, скореемогут ошибиться, чем такой рачительный человек, как он,следящий к тому же за одним только счетом. Я сказал ему также,что очень и очень хорошо понимаю его состояние, и если бы самбыл на его месте, наверняка чувствовал бы себя точно также.Выразив искреннее сожаление о том, что он не будет впредьпользоваться нашими услугами, я взял на себя смелостьпорекомендовать ему несколько других фирм, поставляющихшерстяные ткани заказчикам. Во время его прежних приездов в Чикаго мы обычнозавтракали вместе, поэтому я и в этот раз пригласил его с собойна ленч. Он несколько принужденно принял приглашение, однако,когда мы вернулись в контору, он сделал у нас заказ, болеекрупный, нежели когда-либо раньше. Вернувшись домой в болеесмягченном расположении духа и желая быть с нами столь жебезукоризненно честным, как и мы с ним, он пересмотрел своисчета и, обнаружив затерявшийся счет на пятнадцать долларов,выслал нам чек на эту сумму вместе со своими извинениями. Позднее, когда его жена подарила ему сына, он дал емувторое имя Детмер и оставался другом и клиентом нашей фирмы досамой своей смерти, последовавшей двадцать два года спустя". Много лет тому назад в одной бедной семье немецкихэмигрантов жил мальчик, которому приходилось после школы мыть рассуждал при нем о целесообразности издания декрета об отменерабства. Он пербрал все аргументы за и против этого шага,потом зачитал письма и газетные статьи, в одних из которых егоосуждали за то, что он не освобождает рабов, в других - за то,что он собирается их освободить. Порассуждав в таком духе несколько часов, Линкольнсердечно пожал старому другу руку, пожелал ему всех благ иотправил обратно в Иллинойс, даже не поинтересовавшись егомнением. Фактически Линкольн говорил все это самому себе.Видимо, это должно было внести ясность в его мысли."Казалось, он почувствовал облегчение после этого разговора", -вспоминал впоследствии его друг. Линкольн не нуждался ни вчьем совете. Ему был нужен просто сочувственно, дружескинасроенный слушатель, перед которым он мог бы излить душу, то,в чем мы все нуждаемся, когда находимся в затруднении. Сплошьи рядом это все, что необходимо раздраженному покупателю,недовольному работнику или обиженному другу. Если вам хочется знать, как сделать, чтобы люди избегаливашего общества, посмеивались над вами у вас за спиной и дажепрезирали вас, вот вам отличный совет: никогда никого долго неслушайте. Постоянно говорите только о самом себе. Если вам вголову пришла какая-то мысль в то время, как говорит другойчеловек, не ждите, пока он кончит. Что путного может онсказать? Зачем тратить вам время, слушая его празднуюболтовню? Поставьте его на место - прервите на полуслове. Знакомы вам люди такого сорта? Мне, к сожалению, да. И,что самое удивительное, имена некоторых из них числятся всоциальном регистре. (социальный регистр - список лиц,принадлежащих к наиболее влиятельной по своему положению частиамериканского общества). Все они без исключения чрезвычайно надоедливы. Ужаснонадоедает их непробудное оп'янение своей собственнойисключительной значимостью. Человек, говорящий только о себе, только о себе и думает.А "Человек, который думает только о себе, - говорит докторНиколас Дюррей Батлер, президент Колумбийского университета, -безнадежно невежественен. Он невежественен независимо от того,насколько значительно полученное им образование". Итак, ести вы стремитесь стать хорошим собеседником,станьте прежде всего хорошим слушателем. Как сформулировалаэто мисс Чарльз Нордман Ли: "Чтобы быть интересным, будьтеинтересующимся". Задавайте такие вопросы, на которыесобеседник ответит с удовольствием. Поощряйте его на разговоро нем самом, о его достижениях. Запомните, что говорящий с вами человек в сотни раз болееинтересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежеливами и вашими делами. Его собственная зубная боль значит длянего много больше, чем голод, уносящий миллионы жизней в Китае. Чирей, вскочивший у него на шее, интересует его сильней,чем сорок землетрясений в Африке. Подумайте об этом прежде,чем начать разговор. Итак, если вы хотите располагать к себе людей, правило 4-егасит: Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказыватьо себе.

Как заинтересовать людей.

Те, кому пришлось посетить Теодора Рузвельта в Ойстер Бэй,были изумлены широким кругом и разнообразием его познаний."Был ли это ковбой или укротитель мустангов, общественный Однако, я полагаю, что если бы мне не удалось узнать отеме, столь близкой его сердцу и способной мгновенно вызвать унего теплые чувства, мне было бы в десять раз труднее найти кнему подход". Находит ли эта ценнейшая техника человеческих контактовприменение в бизнесе? Давайте посмотрим. Возьмем пример ГенриДж. Дювернуа, "Дювернуа и Сыновья" - одна из нью-йоркскиххлебопекарен высшего класса. М-р Дювернуа добивался получения заказа на поставку хлебав один из нью-йоркских отелей. В течении четырех лет каждуюнеделю он наносил визит директору отеля. Он старался бывать натех общественных приемах, где присутствовал директор. Он дажеснял комнаты в этом отеле и жил там в надежде устроить своидела. Но все было бесполезно. "После курса изучения человеческих отношений, - рассказывалм-р Дювернуа, - я понял, что надо изменить тактику. Решилвыяснить, что интересует этого человека, чем он увлекаетсясильнее всего. Вскоре мне стало известно, что он принадлежит кобществу содержателей отелей, именуемому "Американскоегостеприимство". Причем, он не только принадлежал к этому, ноблагодаря своему кипучему энтузиазму стал его президентом, атакже президентом международного общества владельцев отелей.Где бы ни проходили с'езды этих обществ, он непременноприсутствовал на них, даже если ему для этого надо былоперелетать через горы и пересекать моря и пустыни. Итак, когда я увидел его на следующий день, то завел с нимразговор о деятельности этого общества. Какой отклик этовызвало! Какой отклик! В течение часа он рассказывал мне освоем обществе голосом, буквально трепещущим от восторга.Я имел возможность с очевидностью убедиться, что общество былоего хобби, главной страстью его жизни. Прежде, чем я покинулего кабинет, он убедил меня вступить в члены его организации.Между тем о хлебе я не сказал в этот раз ни слова. Однако,несколькими днями позже ме позвонил служащий его отеля ипопросил прийти с образцами продукции и списком цен. "Не знаю, что сделали вы со стариком, - сказал он, - нотоько он ни о ком, кроме вас, и слышать не хочет". Вдумайтесь в это хорошенько! Четыре года я трубил в ушиэтому человеку о том, что хочу получить у него заказ, и ещепротрубил бы столько же, если бы не потрудился узнать, чем онинтересуется и о чем любит разговаривать". Итак, если вы хотите располагать к себе людей, правило 5-егласит: Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника.