Подготовка и проведение переговоров

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как на них затрачивается дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

В общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы.

Шаг 1. Определение цели совещания и повестки дня.

Деловое совещание – это не просто собрание сотрудников. Его цель должна выглядеть как цель-результат, то есть принятие конкретного решения. Поэтому этот результат нужно сформулировать заранее. Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдет совещание и результат будет досигнут. В процессе определения цели организатору необходимо ответить на вопрос: Может ли данный вопрос быть решен конкретным сотрудником в текущем рабочем порядке? Можно ли заменить совещание другой формой решения вопроса? дня подготавливается заранее. Участники совещания должны быть ознакомлены с предстоящим обсуждением, необходимыми материалами, чтобы иметь возможность обдумать решение. Причем, каждый пункт повестки дня должен иметь собственную цель-результат. Кроме вопросов повестки дня, участники совещания информируются о времени, отведенном на обсуждение каждого вопроса.

Шаг 2. Определение времени проведения и количества участников.

Традиционно деловые совещания (за исключением экстренных) проводятся в определенный день недели во второй половине дня. Определить круг участников нужно таким образом, чтобы обойтись минимальным числом сотрудников. Оптимальный вариант 6-7 человек. Конструктивное решение вопросов и проблем зависит присутствия только заинтересованных лиц. Проведение совещания лучше поручать тем сотрудникам, которые наиболее компетентны в данной теме.

Шаг 3. Организация места проведения.

Организаторы должны предугадать, насколько это возможно, совместимость участников совещания. Это позволит таким образом расставить стулья и рассадить людей, чтобы повысить эффективность общения. Информация воспринимается лучше и быстрее, если хорошо видно лицо, глаза, жесты говорящего.

Шаг 4. Проведение совещания: продолжительность и регламент.Деловое совещание имеет некоторые компоненты, которые напрямую влияют на эффективность принятия решения. Продолжительность оптимально не должна превышать 40-45 минут. Психологически коллективный разум не сможет продуктивно работать свыше этого времени. Если необходимо продолжить обсуждение, то рекомендуется сделать перерыв не менее чем на 30 минут, что повышает самочувствие, внимательность.

Деловое совещание должно иметь регламент выступлений. Следить за соблюдением регламента – ответственность председателя. Однако уважение к регламенту всех участников совещания показывает компетентность сотрудников.

Шаг 5. Протокол совещания.Составление официального документа, фиксирующего основные этапы совещания, фамилиии выступающих, предложения и принятые решения, необходимый компонент делового совещания. На основании протокола, руководитель вправе требовать исполнения принятых решений.

Шаг 6. Анализ подготовки и проведения совещания.

Деловое совещание считается успешным, если можно положительно ответить на вопросы: Насколько правильно определен круг участников совещания? Способствовало ли расположение участников эффективности общения? Насколько участники совещания были заинтересованы в вопросах обсуждения? Что послужило спонтанным стратегиям решения? Какие противоречия между личными и коллективными целями проявились? Что послужило поводом возникших конфликтов (если они имели место)? Эффективно ли было потрачено время совещания?

32. Тактика ведения переговоров .Рассмотрим тактику ведения переговоров применительно к двум ситуациям:

· собеседник не настроен на объективное рассмотрение интересов

· собеседник занимает более выгодную позицию

Тактика ведения переговоров: собеседник не настроен на общение

Такая ситуация - это типичный пример техники позиционного торга. Если оба собеседника принимают тактику отстаивания только своих интересов, то такое ведение переговоров не приведёт ни к чему хорошему. Это можно назвать порочным кругом. Ведь никто из партнёров не приводит объективных доводов, только личные интересы. Чтобы прийти к согласию следует выбрать такую тактику ведения переговоров: постараться придать переговорам конструктивный характер(применить технику принципиальных переговоров). Лучше всего начать с тех моментов темы обсуждения, которые у обоих сторон не вызывают возражений. Ни в коем случае нельзя говорить своему собеседнику, что его позиция ошибочна. Так можно вообще лишиться какого-либо результата.

Тактика ведения переговоров подразумевает выполнение нескольких правил:

· необходимо дать понять собеседнику, что конструктивность выгодна прежде всего ему

· нужно дать собеседнику выговориться не отвечая ему ударом на удар

· предложить собеседнику свои варианты решения проблемы и выслушать его варианты

· нужно поощрять критику, направляя разговор в конструктивное русло

· в тактике ведения переговоров важно больше задавать вопросов, а не что-то утверждать

· после ответа на вопрос необходимо сделать паузу

Тактика ведения переговоров: собеседник с более выгодной позицией

Когда собеседник занимает более выгодную позицию, то самое главное - принять такую тактику, чтобы ведение переговоров не закончилось принятием только его взглядов. Для этого нужно установить себе определённый "предел" и подготовить очень убедительную альтернативу.

Приёмы тактики ведения переговоров

Вот несколько тактических приёмов для ведения переговоров:

· при затрагивании вопросов, нежелательных для обсуждения, собеседника просят(убедительными доводами) отложить на время их обсуждение

· в состав обсуждаемых вопросов добавляются такие пункты, которые позже можно убрать без ущерба своим интересам(как бы сделать уступку) и попросить собеседника аналогичных действий

· показать сильную заинтересованность в решении какой-либо проблемы, являющейся на самом деле второстепенной(более важная при этом, как правило, решается быстрее)

· и самое главное: любые переговоры должны придерживаться правил делового приветствия, делового обращения, и делового представления

При создании собственного бизнеса необходимо изучать тактические приёмы ведения переговоров в мире бизнеса. Какая бы тактика ведения переговоров не применялась, самое главное - это быть открытым.

33. Основными критериями, в соответствии с которыми составлена наша классификация типов деловых собеседников, являются:

· компетентность;

· откровенность и искренность собеседника;

· владение приемов общения с другими участниками беседы;

· заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено девять «абстрактных типов» собеседников.

1) Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

· обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;

· всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

· неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами;

· когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

· привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;

· беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

· в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;

· за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

· вместе выяснять и завершить рассмотрение отдельных случаев;

· следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;

· в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

· в группе собеседника посадить его там, где есть свободное место.

3) Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

· посадить его рядом с ведущим беседу;

· время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

· попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

· дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

· при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;

· иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.

4) Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относиться:

· как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности;

· когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;

· когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;

· спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

· в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

· следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову», затем чтобы только посмотреть на них под новым углом зрения.

5) Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

· задавать ему легкие информативные вопросы;

· ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

· помогать ему формулировать мысли;

· решительно пресекать любые попытки насмешек;

· применять ободряющие формулировки типа: «Все бы хотели услышать и Ваше мнение»;

· специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

6) Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

· заинтересовать его в обмене опытом;

· спросить его: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему»?;

· в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого поведения.

7) Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

· задавать ему вопросы информативного характера;

· придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

· задавать ему стимулирующие вопросы;

· попытаться выяснить, что интересует лично его.

8) «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами нашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие:

· нельзя позволять разыгрывать роль гостя в беседе;

· нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение;

· не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

· всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто является инициатором данной беседы;

· очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да..., но».

9) Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником в беседе? Здесь может помочь следующее:

· все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу;

· сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

С положительно настроенным, спокойным, готовым к сотрудничеству и искренним собеседником можно с успехом провести самую сложную и деликатную деловую беседу. Поэтому такие люди объединены в одной группе положительных собеседников (позитивный человек), хотя и их можно было бы разделить на несколько более конкретных типов.

34-36. Основные элементы публичного выступления. Виды, особенности, подготовка.
Цель (зачем?)
Личность говорящего (кто говорит?)
Публика (кому говорит?)
Речь («Что говорит?» и «Как говорит?»)

Виды публичного выступления
1.публичное выступление по частному поводу и в знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение, отповедь детям.
2.публичное выступление в деловой ситуации: отчет, доклад, сообщение, выступление, предложение, возражение, реплика.
3.публичное выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад.
4.публичное выступление перед виртуальной аудиторией.

Цели публичного выступления
1. Что я хочу сказать аудитории?
2. Как мне донести до нее эту мысль?

Страхи публичного выступления
Страх 1. “Я не умею говорить”.
Страх 2. “ Я не сумею”.
Страх 3. “Я боюсь, что им будет неинтересно”.
Страх 4. “ Им не понравится”.
Страх 5. “Я опять провалился”.

Способы подготовки к выступлению
1) написать текст и читать его,
2) написать, выучить и рассказать,
3) иметь записи,
4) обдумать и выступать без материалов.
5) выступать экспромтом.

Типы ораторов
Системщики: тщательная подготовка, отсутствие быстрой реакции и обратной связи с аудиторией.
Мыслители: поток сознания.
Поэты: описательная речь.
Вожди: побуждающая речь.

Критерии оценки публичного выступления
проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность, красота языка, пунктуальность.

Способы привлечения внимания слушателей в первый момент
Сопоставление точек зрения: “В объяснении этой проблемы существуют два подхода”.
Риторический вопрос: “До каких пор мы будем это терпеть!”
Чтение газетных заголовков: “Посмотрите сегодняшние “Ведомости”…”.
Драматургия: “Представляете, иду я вечером…”
Внесение элемента неформальности: “Мой муж обычно говорит…”
Цитата известного ученого или писателя: “Академик Ландау писал...”.
“Прямое включение”: “А вот Вы что об этом думаете?”
Исторический эпизод: “Однажды Наполеон…”.

Чего нельзя говорить и делать в начале выступления
Я во всем согласен с предыдущим оратором.
Ничего нового я не скажу.
Я не имел необходимой информации.
Я не оратор или Я не умею говорить.

Содержание выступления
Послание аудитории.
Структура доклада.
Наглядность.
Обязательность выводов.

Форма выступления
Эмоциональность.
Соблюдение регламента: Будьте точны.
Риторика. Демонстрация профессионализма. Упрощение терминологии и предложений.
Внешний вид.

Что не зависит от оратора, но может быть сведено к минимуму?
1. Состав аудитории, качественный и количественный, ее квалификация,
2. Состояние и настроение в момент Вашего выступления.
3. Динамика внимания слушающей аудитории.
4. Другие отвлекающие факторы.

Правила успешного публичного выступления
1. Подготовка речи: Марк Твен: «Требуется более трех недель, чтобы подготовить хорошую короткую речь экспромтом».
2. Место выступления: Марк Твен: «Успокойтесь, ведь публика все равно от вас ничего не ожидает».
3. Одежда: Выступление перед большой аудиторией напоминает спектакль, поэтому большое значение имеет одежда докладчика.
4. Успешное публичное выступление — несколько секретов.

Вот эти секреты:
Когда вы заходите в аудиторию, двигайтесь уверенно, не семените и не делайте суетливых движений.
Для того, чтобы показать свою значимость и вызвать уважение аудитории, необходимо контролировать максимально допустимое пространство.
Обязательно сделайте паузу.
Далее не просто охватите глазами, а внимательно осмотрите зал, присмотритесь ко всей аудитории.
Следует помнить о мимике, жестах и позе.
Обязательно двигайтесь. Нужно показать себя живым, энергичным, динамичным.
Постоянно удерживайте зрительный контакт с аудиторией.
Учитывайте культурные, национальные, религиозные и прочие особенности аудитории.
Неоднократное повторение простых выразительных фраз, ярких словосочетаний способствует успеху публичного выступления.
Не демонстрируйте превосходства или легкомысленности при общении с аудиторией.
Воспринимайте философски любые неожиданности и неловкости.
Завершая речь необходимо посмотреть в глаза слушателям и сказать что-нибудь приятное, продемонстрировав свое удовлетворение от общения с аудиторией.

37. Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели, которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1. Начало беседы. На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору. Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

3. Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

4. Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

Деловая беседа – это шанс добиться поставленной цели. Самое главное, не превращать ее в томное времяпровождение, нужно сделать все так, чтобы собеседник ни на секунды не усомнился в важности этой беседы.

38. Беседа при приеме на р а б о т у носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

– что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

– почему он ищет работу;

– каковы его сильные и слабые стороны;

– каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

– что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

– на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисдиплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной Программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

Правила деловой проблемной беседе:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

39. Деловые совещания (заседания) — это важнейшая форма совместного обсуждения тех или иных производственных, коммерческих, управленческих и иных вопросов на предприятиях и в организациях; способ выработки и принятия управленческих решений. Они играют весьма важную роль в процессе управленческой деятельности, отличаются значительным разнообразием по целям и формам.

Преимущества деловых совещаний (заседаний) перед другими видами управленческой деятельности:

· в ходе обсуждения предлагаются и рассматриваются разнообразные подходы к решению проблемы;

· проявляется и усиливается ответственность и взаимопонимание между участниками совещания;

· участникам совещания, как правило, предоставляется возможность свободного обмена мнениями по проблеме;

· в процессе выработки решения используется значительный объем информации и знаний участников совещания;

· имеется возможность принятия обоснованных, конкретных решений.

Недостатки деловых совещаний:

· размывание ответственности за принимаемые решения;

· велико влияние сильных личностей - менеджеров (и не на пользу качеству принимаемых решений);

· процесс подготовки и проведения совещания требует значительно больших, по сравнению с другими видами управленческой деятельности, затрат времени и средств. Так, опросы показывают, что менеджеры, в зависимости от уровня управления, от 50 до 80% своего времени проводят на совещаниях и конференциях.

При этом многие совещания имеют весьма низкую эффективность. Причины низкой эффективности совещаний состоят в том, что совещания подчас бывают неудовлетворительно подготовлены и организованы, неумело проведены и неудовлетворительно подытожены. В большинстве случаев заседания длятся слишком долго и т. д. Более того, некоторые совещания являются совершенно ненужными.