Некоторые «я» — высказывания», доказавшие свою эффективность.

1. По отношению к человеку, часто не выполняющему работу к сроку: «Если вам нужно больше времени для выполнения задания, мне хотелось бы знать об этом как можно раньше, с тем, чтобы я смог пересмотреть свой график и ресурсы».

2. Нарушение графика работы:

«Когда происходит изменение графика, я становлюсь дезорганизованным: я хотел бы, чтобы мне сообщали о переменах, как только они происходят».

3. Когда вам приказывают, вместо того чтобы попросить вас: «Когда мне говорят о перемене наших планов, у меня ощущение, будто мое мнение безразлично; мне хотелось бы знать о переменах, до того как решение о них будет принято».

4. По отношению к чрезмерно строгому учителю: «Когда я не слышу похвалы от вас, мне больно, так как я прилагаю все усилия и мне хотелось бы иногда получать поощрение».

5. По отношению к детям, с трудом встающим по утрам: «Когда я ухожу на работу, я должна быть готовой к 8.30 утра; мне хотелось бы, чтобы все мы были го­товы заблаговременно — тогда вы можете играть».

6. Когда один из членов семьи не понимает, насколько его поздний приход волнует других: «Когда ты приходишь домой поздно, я очень сержусь, и мне это неприятно. Было бы намного лучше, если бы я знал заранее, что ты опаздываешь».

7. Когда один из членов семьи чувствует себя заваленным домашней работой: «Когда мне кажется, что я делаю больше по дому, чем остальные, я чувствую себя перегруженным: мне хотелось бы прийти к соглашению о разделении труда, удовлетворяющему всех нас».

8.По отношению к человеку, неправильно исполнившему какую-то работу для вас. Вы рассержены, поскольку вы считаете, что он не исполнил взятого на себя обязательства: «Когда я нахожу ошибки в работе, я чувствую, что меня подвели: мне хотелось бы не поддаваться чувству гнева и создать более приятную рабочую обстановку».

РАССКАЗ МАРИИ

Боб и Мария не так давно по­женились. Им обоим было за 40. Мария, дети которой были уже самостоятельными, за последние годы посвятила немало времени уходу за своей престарелой и оди­нокой матерью. По окончании медового месяца Боб и Мария вкладывали много сил в ремонт собственного дома, наслаждаясь в то оке время своим сравнительно недавним браком. Мария стала проводить меньше време­ни со своей матерью.

Но вскоре мать Марии слома­ла руку и стала намного требо­вательнее. Это произошло как раз в то время, когда Мария не хотела лишних забот. В ее душе происходила борьба между стро­гим греческим воспитанием с его упором на семейные ценности и ее собственными нуждами. Не­смотря на их обычно теплые отношения, требования матери стеши казаться Марии обремени­тельными.

Она спросила совета у Боба. «Что я буду делать? Тео с семьей далеко, Кон в Америке, у Анджелы трое своих детей и масса проблем, а Рози только что получила работу, которая нужна ей из-за денег — ты ведь знаешь, какой ленивый у нее муж. Короче, их всех бесполезно про­сить о чем-то».

Боб задумался на минуту. Стоит ли ей отложить на вре­мя ремонт дома и другие заботы и посвятить себя полностью ма­тери? Быть может, лучше на­нять кого-то для присмотра за матерью (на что у них не было денег)? Попросить мать доба­вить денег на это?

Поднажать на остальных чле­нов семьи?

Наконец он сказал: «Почему бы тебе не обговорить положение с каждым членом семьи, не прося их пока ни о чем? Выслушай каждого из них и прислушайся к их описанию проблем и стресса. Пусть они сами подумают о том, чем они смогут помочь, по­ка мать поправляется».

Мария связалась со всеми сво­ими братьями и сестрами, даже с Коном в Америке. Она начала свой разговор с ними с «я» — высказывания». «Меня волнует, что я не могу оказать матери ту помощь, в которой она нуж­дается». Она пояснила им затем ситуацию и выслушала рассказы о их собственных неприятностях и проблемах. После этого она сказала Бобу: «Ну что ж, по крайней мере я что-то попыта­лась сделать». Ей все еще каза­лось, что братья и сестры недо­статочно сочувственно отнес­лись к ней, обрушив на нее рас­сказы о собственных проблемах.

Однако уже через несколько дней каждый из членов семьи предложил какую-то помощь. Ан­джела предложила смотреть за матерью по ночам, Рози пообеща­ла доставлять к ней на кварти­ру заранее приготовленные обеды, а ее «ленивый» муж (кстати, во­дитель такси) согласился возить мать в больницу для осмотров. Даже Кон прислал деньги из Америки для найма прислуги.

Мария не могла понять, чем была вызвана эта перемена в от­ношении ее семьи, до тех пор, по­ка Анджела не сказала ей как-то: «Мне хотелось помочь на этот раз, потому что ты не игнори­ровала мои проблемы и не осуди­ла меня за мой образ жизни, как это делают остальные члены семьи. Я чувствовала, что могла быть полезной, не ощущая себя отщепенцем». Другим членам семьи также не показалось, что их критиковали или оказывали нажим.

Хотя она никогда не обсужда­ла этого со своими братьями и сестрами, в прошлом Мария не без внутреннего протеста взяла на себя всю ответственность за мать. Молчание Марии истолко­вывалось по-разному различными членами семьи, и у каждого было чувство невысказанной или нео­сознанной вины. Отсутствие яс­ности и откровенности привело к постепенному распаду семьи. К тому времени, когда зажила сло­манная рука матери, начали за­живать и раны в семье.

«Я» — высказывание», сделан­ное Марией, открыло дверь и для других. Она сама не знала, что произойдет, однако реакция ока­залась намного более положи­тельной и конструктивной, чем она ожидала.

Скотт Дж.Г.

Выражение ваших собственных чувств и интересов без угроз в чужой адрес[17]

Вы можете использовать приобретенные вами в общении на­выки для снижения эмоционального накала конфликта, для оп­ределения желаний другого человека, для создания той1 атмосфе­ры, которая способствует разрешению конфликта. Вы можете использовать эти навыки также и для выражения собственных чувств и интересов таким образом, который сводит к минимуму возможность эскалации, или даже возникновения конфликта.

Ключевой подход в этом случае состоит в использовании так называемых «Я "—утверждений» или «Я — Обращений». В целом, это способ сообщения кому-либо информации о ваших собствен­ных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или осуж­дения. Вы говорите о том, чего ВЫ хотите, что ВАМ необходимо или что ВЫ думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказы­ваете давления на другого человека. Таким образом оппонент не •осуждается, не обвиняется и не атакуется. Человек не будет чувствовать себя припертым к стенке, у него не будет необходи­мости защищаться и, следовательно, затевать или обострять конфликт.

«Я — утверждения» просто начинаются с местоимения «Я» и выражают собственное чувство или реакцию. Например, если вы чувствуете, что вам нужно больше времени для того, чтобы ответить на высказанное желание другого человека, вы можете сказать: «Мне бы хотелось иметь больше времени для того, что­бы обдумать это». Или, если вы имеете иную точку зрения на какую-то проблему, вы можете сказать что-нибудь наподобие: «Я не согласен с вами в этом вопросе, и МНЕ бы хотелось вы­разить свое отношение к нему». Если вам необходимо получить что-то от другого человека, то вы могли бы выразить свое же­лание в форме нейтрального требования: «Был бы признателен, если бы вы могли сделать это для меня как можно быстрее».

«ВЫ — утверждения» или «ВЫ — обращения», напротив, мо­гут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и наступатель­ными, и, следовательно, вынуждающими занимать оборонитель­ную позицию. Вот примеры типичных «ВЫ — утверждений»: «ВЫ ошибаетесь», «ВЫ должны сделать то-то и то-то», «ВЫ поступае­те опрометчиво», «ВЫ всегда ...».

Основная проблема с «ВЫ — утверждениями» состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты друго­го человека. Фактически, они отражают отличие мнения или точ­ки зрения человека, которому они принадлежат. Тем способом, которым их обычно произносят, легко можно вызвать раздраже­ние оппонента, побудить его к защитной реакции. Человек мо­жет почувствовать себя обвиненным в чем-либо и ощутить по­требность объясниться или оправдаться. Его может рассердить то, что утверждающий считает себя правым настолько, что может позволить себе подобные замечания. В этом случае Конфликт возникает не в связи с какой- то проблемой, а в связи с отноше­нием к ней человека, допускающего «ВЫ — утверждения». Си­туация при этом только ухудшается.

Прекрасным примером этому может служить ситуация роди­тель — ребенок, в которой родитель сердится на ребенка за то, что тот сделал что-то не так, например, оставил свою комнату неприбранной. Вместо того, чтобы попросить ребенка убрать в комнате или придумать что-нибудь такое, что побуждало бы ре­бенка в будущем держать комнату в чистоте и порядке, родитель говорит что-то типа: «Ты всегда оставляешь в комнате грязь». Теперь конфликт уже не связан с самой комнатой. После сказан­ного конфликтная ситуация возникает в связи с тем, что и поче­му делает ребенок, а также с тем, всегда или только иногда он делает это. В результате, ребенок чувствует, что он плохой ре­бенок и обижается.

«ВЫ—утверждения» Обвиняя:	«Я —утверждения» Выражая чувства, интересы и ориентируя на результат:
«Если что-то необходимо сде­лать, то ВЫ не звоните мне до последней минуты»	«Когда вы в последнюю мину­ту звоните мне и просите со­ставить планы, Я не всегда бы­ваю свободным для работы с вами, хотя Я и готов сделать, все, что могу. Иногда мне бы­вает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если 'бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше»
«Почему ВЫ всегда меня пере­биваете?»	«Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, когда говорю Я, то Я не могу уделить внимание тому, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыс­лях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те слу­чаи, когда вы считаете свои слова настолько важными, что сказать их необходимо сразу»
«ВЫ не уважаете меня. ВЫ ни­когда не вспоминаете о моем дне рождения»	«Когда вы не вспоминаете о мо­ем дне рождения, мне кажет­ся, что Я вам безразличен. Мне бы хотелось думать, что это не так»
«ВЫ докучаете мне вашими вопросами»	«Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, Я чувствую раздражение, по­тому что я не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы зада­ли мне все свои вопросы в бо­лее подходящее время, напри­мер, в ... (вы указываете вре­мя)»
«ВЫ никогда не делаете то, чего хочу я; ВЫ всегда поступае­те по своему усмотрению»	«Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спраши­вая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зре­ния. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы, так чтобы были учте­ны желания обоих»

Супружеские пары также часто впадают в утверждения та­кого рода. Они бросают друг другу обвинения по разным пово­дам («Ты никогда не выносишь мусор», «Почему ты не можешь делать... как...»), вместо того, чтобы сконцентрировать внимание на самом вопросе и решить его («Не могли бы мы как-нибудь договориться о том, кто выносит мусор?», «Можешь ли ты вы­носить его по...?» или «Мне бы хотелось, чтобы ты ...»).

Если вы изложите содержание «ВЫ—утверждения», выра­жающего то, что вы хотите от другого человека в более нейтраль­ной форме, используя для смягчения требования форму «Я—об­ращения», то это, скорее всего, поможет установить положитель­ный продуктивный контакт. Другой человек в этом случае будет в большей мере готов слушать и отвечать, не ощущая при этом конфронтации и не испытывая соответствующих отрицательных эмоций. Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвинитель­ными «ВЫ—утверждения» можно превратить в более мягкие я эффективные «Я—утверждения».

Согласно основной модели этих более сложных «Я—обращений» фраза начинается с нейтрального необвинительного описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет. Затем, следует описание ваших рациональных и эмоциональных реакций на это поведение. Объясните после этого, почему это поведение составляет затруднение для вас, или просто укажите, как оно на вас отражается. Наконец, в очень вежливых неагрес­сивных выражениях опишите то, чего бы вы желали. При этом используйте такие обороты как «Мне бы хотелось», «Я был бы вам признателен» или «Я бы предпочел».

Расчлененная на элементы модель «Я — обращения» выглядит следующим образом:

«Когда вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), и я бы хотел, я был бы вам признателен, я бы предпочел (описание вашего желания)».

Емельянов С.М.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте[18]

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперни­ки, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут кон­тролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою по­зицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием наруше­ния технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологи­ческий процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обес­печивает определенные цели субъектов общения. Например, комму­никативный аспект отражает стремление партнеров по общению к об­мену информацией, интерактивный аспект проявляется в необхо­димости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определен­ном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопережи­вании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ни­ми, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осо­знанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо со­здать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно по­мнить психологический закон общения, который в упрощенной фор­ме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383):