Формирование первого впечатления

Ритуал знакомства – это последовательное прохождение вместе с

клиентом точек «психологического соприкосновения», в большой ме-

ре определяющих первое впечатление.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:

зрительный контакт,

рукопожатие,

приветствие и мотивирующее утверждение,

обращение по имени и

обмен визитными карточками.

63

Первая встреча с клиентом

Ваша встреча начинается с взгляда. Это первая точка взаимодей-

ствия. Затем приветствие и рукопожатие. Входите в комнату уверен-

но, предварительно спросив разрешения и идите прямо к столу клиен-

та.

Первое впечатление о человеке на 38 % зависит от звучания

(тона и тембра) голоса, на 55 % зависит от визуальных ощущений

(от «языка» жестов) и только на 7 % – от вербального компонен-

Та (смысла произносимых им слов).

Садитесь ли вы на стул без спроса, спрашиваете ли разрешения

или ждете, когда вам предложат сесть? Как-то раз я работал с компа-

нией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что не-

хорошо спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда кли-

ент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это неправильно.

Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента: неле-

пая ситуация. Что вам приходится делать: переминаться с ноги на но-

гу или стоять как оловянный солдатик. И то и другое – неприемлемо.

Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны.

Компоненты первого впечатления

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем ос-

новным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы

обладают различной эффективностью по воздействию на клиента.

Приблизительно 7 % - это вербальное воздействие, определяемое зна-

чением слов, которые мы произносим; 38 % - воздействие, оказывае-

мое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 55 % -

это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонента-

ми поведения: движениям взглядами, одеждой, выражением лица, ма-

нерой поведения.

64

Первая встреча с клиентом

Личная встреча

7%

38%

Разговор по телефону

55%

38%

62%

Вербально

Вокально

Визуально

Вербально

Вокально

При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты

поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастав роль голо-

совых компонентов: теперь они составляют 62 %, а вербальные —

38%.

С этими легко

Начнем с самого "легкого" покупателя.

Доверчивый Олег собственной персоной. Дай

Бог ему здоровья, он единственный, кто вселя-

ет в нас всех веру в человечество, потому что

встреча с ним определенно скрашивает нам

день. Он из тех, кто до сих пор верит, что луна

сделана из молодого сыра. Работайте с ним в

открытую, без хитростей. Расскажите множест-

во интересных историй из жизни. Если вы за-

воюете его симпатию и доверие, он купит у вас скорее, чем по любой

другой причине. Он поддается убеждению, но не любит, чтобы его

подгоняли или оказывали нажим. Обращайтесь с ним мягко, но уве-

ренно.

Второй покупатель — это Скептик Сергей, который требует под-

счета бактерий в молоке человеческой доброты и настолько циничен,

65

Первая встреча с клиентом

чтобы думать, будто кто-то столкнул Шалтая-

Болтая со стены. Он не только скептичен, но и

логичен. Я особо напоминаю вам о том, что

скептически, антагонистически настроенный

покупатель желает быть правым и желает

быть понятым. Имея это в виду, когда он вы-

двигает категорическое возражение, сдобрен-

ное небольшим количеством раздражения, ци-

низма или сарказма, вы должны отреагировать

словами: "Я рад, что вы подняли этот вопрос, и, чтобы убедиться в

том, что я правильно его понял, не будете ли вы так добры повторить

ваши слова?"

Этим вы добиваетесь двух вещей: обозначаете с вашей стороны

честную попытку быть справедливым и, кроме того, показываете, что

придаете большое значение тому, что говорит покупатель. В допол-

нение к этому, когда покупатель повторяет свое возражение, велика

вероятность того, что он сбавит его тональность.

При работе со скептически или антагонистически настроенными

покупателями важно, чтобы вы не пытались спорить с ними или воз-

ражать им, даже если они не правы. Во-первых, вы должны позволить

им высказать все, что они хотят сказать. После того как пар выпущен

и они увидели вашу заинтересованность их проблемами, ваши шансы

проникнуть в их сознание и заключить сделку, как значительно воз-

растают.

Когда покупатель делает категорическое или безапелляционное

заявление в форме возражения, вы приятным тоном говорите: "Ваш

вопрос радует меня, потому что он проникает в самое сердце ситуа-

ции, а поскольку именно этого я и добиваюсь, значит, мы с вами на

одной стороне".

Третий тип покупателя, известный как

Враждебная Елена, сделан из того же теста,

но тут следует помнить одну важную вещь: у

ее враждебности, возможно, есть причина. А

она может заключатся в том, что в прошлом

ее оскорбил или ввел в заблуждение другой

продавец. Не исключено также, что причина

всего лишь в том, что предыдущий продавец

просто не пожелал выслушать ее жалобы.

66

Первая встреча с клиентом

Один из секретов заключается в том, чтобы заставить Враждеб-

ную Елену говорить. Когда она начинает выражать свое недовольст-

во, вы применяете старый, испытанный прием (известный тренинг-

менеджерам как "принцип трех О") и говорите: "Я точно знаю, что вы

ощущаете. Другие в прошлом ощущали то же самое (пауза). Они об-

наружили, что, когда у них на руках оказывались все факты, после-

дующая процедура оказывалась отчасти оправданной. Они чувство-

вали, что любая ошибка, которая могла быть допущена, была ошиб-

кой разума, а не сердца. Между прочим, в ваших словах меня радует в

первую очередь следующее: я обнаружил, что большинство людей,

которые так же откровенны и открыты (упаси вас Бог произнести

слово «злой» или «враждебный»), как вы, обычно более восприимчи-

вы. Они ведут себя открыто и справедливо, когда получают ответы на

свои вопросы, поэтому я рад, что вы изложили свои опасения в такой

откровенной манере".