Психологические приёмы в общении

Имеют место психологические приёмы и социально-перцептивные действия, применяющиеся людьми в общении и служащие его составной частью, являющиеся содержательными процессуальными элементами общения. Это, прежде всего, обратная связь в общении, имеющая место быть в качестве социально-перцептивного процессуального действия. Обратная связь – это структурный уникальный компонент любой коммуникативной ситуации. Обратная связь выступает в качестве вербальных и невербальных сообщений (реакций), которые человек (люди) намеренно или ненамеренно посылает(ют) в ответ на сообщения другого человека (других людей). При этом, разумеется, необходима реакция слушающего(их) на высказывание говорящего(их), понимаемая в качестве главного аспекта общения, так как отсутствие реагирования (обратной связи) приводит к разрушению коммуникации в принципе (про такие ситуации говорят «Да ну его! С ним разговаривать – как со стенкой общаться»).

Виды обратной связи следующие:

1) Оценочная обратная связькак сообщение своего положительного или отрицательного содержательного мнения, по отношению к тому, о чём идет речь.

2) Безоценочная обратная связь как вид обратной связи, который не содержит личностного отношения к обсуждаемому вопросу, а является просто нейтральной констатацией факта и/или обезличенным коммуникативным реагированием.

Использование безоценочной обратной связи оправдано в тех случаях, когда нужно больше узнать о чувствах человека (собеседника) и/или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом, прямо не вмешиваясь в ход мыслей собеседника.

Достижение указанных здесь содержательных целей общения как такового (общения в узком смысле), достигается посредством таких психологических приёмов общения как: уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия) и пр. Перечисленные смысловые процедуры общения легли в основу выделения определённых стилей слушания/реагирования, применяемых для улучшения обратной связи в межличностном общении, в деловом общении, и используемых в психотерапевтических профессиональных целях (что особенно важно и значимо).

Рассмотрим универсальные приёмы общения.

1)Рефлексивное (активное) слушаниепонимается, прежде всего, в качестве обратной связи слушающего с говорящим, используемой слушающим для контроля точности восприятия услышанного. Отличие рефлексивного слушания от нерефлексивного слушания, по сути, заключается в том, что, применяя рефлексивное слушание, субъект активно (нацелено) воспринимает и принимает своего собеседника. При этом, воспринимающий субъект интенсивно использует словесную форму выражения своих чувств и мыслей по поводу услышанного, что применяется для подтверждения говорящему того, что слушающий понимает и принимает его высказывания.

2) Выяснение, перефразирование и резюмирование как основные виды рефлексивных ответов (психологических реакций данного рода).

Выяснение выступает как условно безоценочная психологическая техника, при использовании которой имеет место запрос о дополнительной информации, продиктованный либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека и/или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Вопросы типа: «Не повторите ли ещё раз?», «Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?», «Вы что-то ещё хотели сказать?» и т.п., – это психологические инструменты выяснения.

Перефразирование, по сути, состоит в воспроизведении слушающим своими словами информационного сообщения говорящего. Проверка точности восприятия услышанного проявляется в качестве основной, но не единственной цели перефразирования. Словесные вступления к перефразированию: «Как я понял Вас ...», «По Вашему мнению ...», «Другими словами, Вы считаете что...», – являются начальным элементом перефразирования. Основной смысл первичного сообщения, ведущие идеи, сильные чувства собеседника выступают как существенные, главные параметры перефразируемого слушающим информационного сообщения говорящего. Перефразирование раскрывается и в качестве возможности для говорящего убедиться в том, что его слушают и понимают. Перефразирование также имеет место в качестве возможности для говорящего внести соответствующие коррективы в своё исходное сообщение в том случае, когда ему стало ясно, что его поняли не правильно.

Резюмирование выражается (проявляется) как подытоживание слушающим основных идей и чувств говорящего (относительно высказываний говорящего). Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в общее смысловое единство. Примерами по данному вопросу могут быть следующие клише. «Вашими основными идеями (мыслями, целями, задачами), как я понял, являются ...», «Итак, если подытожить сказанное Вами, то ...», «Таким образом Вы считаете что ...» и т.п. Это типичные вступительные слова при резюмировании.

Эмпатическое слушание – это особый вид эмоционального восприятия субъектом другого субъекта общения. Эмпатическое слушание может быть понято как определённая психологическая процедура, предполагающая эмоциональное впитывание эмпатирующим субъектом чувств, переживаемых другим человеком (собеседником). Эмпатическое слушание, как психологическая процедура, детерминирует ответное выражение слушающим переживания чувств говорящего. Обращаем внимание на то, что имеет место применение для достижения этой основной цели всех рассмотренных выше приёмов рефлексивного слушания: уточнения, перефразирования, резюмирования.

Имеется определённая словесная схожесть и некая смысловая близость выраженности некоей общей формы осуществления эмпатического и рефлексивного слушания. Пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. – Ты заканчиваешь завтра? – Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели». Наряду с этим, имеются некоторые отличия эмпатического слушания от рефлексивного слушания, заключающиеся в целях и/или намерениях воспринимающего субъекта (слушающего). В связи с этим, отметим, в качестве основных целей активного, рефлексивного слушания, – как можно более точное осознание информационного сообщения говорящего, понимание значения его идей (мыслей) и понимание переживаемых им чувств. Также в этой связи подчеркнём, в качестве основных целей эмпатического слушания, – эмоциональное восприятие высказанного человеком сообщения, «вчувствование» в эмоциональную окраску идей (мыслей) собеседника и в их личностное значение для него, эмпатическое «уловление» доминирующего эмоционального состояния собеседника и его чувственного отношения к обсуждаемому предмету. Таким образом, обозначим эмпатическое слушание как более личностно интимный, менее интеллектуально насыщенный и не предполагающий собою критику психологический приём общения, нежели чем активное слушание.

Дадим характеристику общей структуры эмпатического высказывания. Во-первых, во-вторых, и, в-третьих, – должно иметь место полное исключение из этой содержательной структуры тех речевых оборотов, в которых содержатся критическая оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника. Примеры несоответствующих эмпатическому высказыванию словесных оборотов: «Вы должны сделать следующее...», «Вам непременно следует быть...», «Вы совсем не правы ...», «У Вас странный взгляд на вещи ...», «Вы совершили большую ошибку ...», «Не очень-то беспокойтесь об этом ...», «Ну, это вовсе и не проблема ...», «Ваша проблема весьма типична ...» и т.п. Наконец, заявим, что при осуществлении эмпатического высказывания нужна опора на безоценочную обратную связь, о которой было сказано выше.

В связи с анализом психологических приёмов общения, очень кратко обозначим специфику тактики и техники общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации взаимодействия генеральной коммуникативной стратегии, осуществляющаяся человеком на основе владения техниками общения и знания правил общения. Техника общения – это совокупность имеющихся у человека конкретных коммуникативных умений говорить и психологических умений слушать.

В самом начале конкретного коммуникативного акта (в первые моменты времени каждой коммуникативной ситуации), от его участников требуется понимание собственной социальной роли и роли партнёра. Это необходимо для того, чтобы сориентироваться в ситуации и выбрать соответствующую манеру вербального и невербального поведения. Не случайно, когда представляют друг другу незнакомых людей, то называют одну из основных социальных ролей применительно к ситуации и/или относительно того, кто именно представляет человека. Например, – «... знакомьтесь, это Дима – мой однокурсник», остальные роли в таком случае опознаются по внешнему виду человека или предполагаются сопутствующими названной роли.

Ситуативные роли участников общения. По ходу общения (в течение всего процесса общения) могут быть выделены и ситуативные роли коммуницирующих, существенно влияющие на характер общения. В числе ситуативных ролей:

1. «лидер», – стремящийся вести разговор, контролировать и направлять его ход и т.п.;

2. «посредник», – внимательно следящий за общим ходом беседы, уравновешивающий интересы различных людей и т.п.;

3. «капризный ребенок», – внешне нарушающий любые запреты, выступающий с независимыми суждениями и т.п.;

4. «гибкий человек», – всегда готовый приспособиться к различным социальным ситуациям и т.п.

Социально-символические средства речевого сообщения.

1. Выбор формы обращения. Выявлено, что форма обращения выявляет социальную иерархию, а при равенстве социальных статусов выражает личное отношение к партнёру по общению. Меняя формы обращения, можно подчеркнуть формальность или не формальность отношений, задать социальную дистанцию. Сравним обращения: «дамы и господа», «коллеги», «товарищи», «друзья». Сходную функцию могут выполнять и выбранные формы приветствий или прощаний, например: «здравствуйте», «здорово, ребята», «приветствую Вас», «пока», «до свидания», «до встречи». В русском языке гражданский и социальный статус человека чётко обозначается обращением: «Иван Петрович», «товарищ Иванов», «гражданин Иванов», «господин Иванов».

2. Намеренная имитация произношения. Исследователями отмечено, что мы «приспосабливаем» наш язык, произношение к языку и произношению партнёра в том случае, если он нам нравится. Так, родители часто подстраивают свой язык под «детскую речь» при разговоре с малышом (что не правильно с психолого-педагогических позиций анализа оптимального развития ребёнка, подражающего родителям в своей речи).

С другой стороны, когда мы хотим психологически отделиться от другого человека или группы, тогда мы можем подчеркнуть различия в нашей речи. Так, особо подчёркивая свой сленг, иногда специально говорят подростки в присутствии взрослых, или наоборот, как умышленно говорят школьные учителя, использующие и подчёркивающие в разговоре с подростками правила русского литературного языка.

3. Выбор стиля речевого поведения. Исследователи сферы общения выделяют так называемые высокий и низкий, влиятельный и невлиятельный стили.

Для т.н. высокого стиля характерно подчёркнуто правильное употребление слов и построение предложений; он воспринимается как официальный, более формальный, дистанцированный. Для т.н. низкого стиля характерны такие особенности как разговорная речь, насыщенная жаргонными словами, использование сленга; он воспринимается как неформальный, дружеский.

Те, кто говорит, что называется, влиятельно, используют высказывания, сама структура которых как бы направляет действие адресата. Например, фраза «Давайте поужинаем вместе сегодня вечером» звучит, конечно, более влиятельно, нежели чем фраза «Не согласились ли бы Вы со мной поужинать?».

Исследователи в области коммуникации выделяют несколько форм так называемых невлиятельных сообщений: 1) уклончивые фразы, отражающие субъективность: «Я думаю», «Я предполагаю», «Мне кажется» и т.п.; 2) нерешительность, лингвистическое «заикание» (использование разъединяющих междометий типа «э», «гм», «вы знаете», «ну», «значит», «это самое» и т.д.): «Гм, могли бы вы уделить мне минутку вашего времени?» и т.п.; «Ну, мы могли бы попытаться»; «Я хочу, э-э, если вы позволите, предложить...» и т.п.; 3) подчёркнуто вежливые формы так называемых обращений-вступлений, – «Простите ...», «Извините ...», «Будьте любезны ...», «Если Вас не затруднит ...» и т.п.; 4) так называемые вопросы-концовки: «Мы уже можем начать, как вы считаете?», «Здесь жарко, правда?», «Откроем окно, Вы не против?» и т.п.; 5) так называемые интенсивные, эмоционально «заряженные» слова (понятия): «отлично», «великолепно», «замечательно», «удивительно», «прекрасно» и т.п.

Смена стиля обращения, в частности, смена в общении манеры использования формы «ты»/«Вы» в обращении, сама по себе может быть приёмом, направленным на «повышение» или «понижение» статуса собеседника. «Ты–форма», как правило, ассоциируется с неформальными, дружескими отношениями, а «Вы–форма», – с формальными и эмоционально нейтральными или более холодными отношениями. Переход от «ты» к «Вы» является стратегией/тактикой дистанцирования, обратное переключение является стратегией/тактикой принятия.

Таким образом, для речевого поведения в социальном взаимодействии основное значение имеет речевое оформление социально-ролевого статуса участников коммуникации, достаточно жёсткий контроль за содержанием и формой посылаемых сообщений и личностное начало.

Социально-перцептивные эффекты общения [2]

Основные эффекты социально-перцептивного свойства, возникающие в процессе общения и влияющие на общение, следующие.

Эффект ореола (т.н. галоэффект) – формирование поверхностного оценочного впечатления о человеке в условиях временного дефицита, – когда отсутствует возможность для более глубокого восприятия и оценки его поступков и личностных качеств.

Эффект ореола проявляется либо в форме позитивной оценочной пристрастности (положительный ореол), либо в форме негативной оценочной пристрастности (отрицательный ореол). Так, если первое впечатление о человеке в целом благоприятное, то в дальнейшем всё его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. В них выделяются и преувеличиваются в основном положительные моменты, а отрицательные недооцениваются. Если же общее впечатление о человеке, в силу сложившихся обстоятельств, оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам.

С эффектом ореола очень тесно связаны схожие с ним социально-перцептивные эффекты новизны и первичности. Суть их заключается в том, что конечное впечатление о человеке, которое формируется о нём у окружающих людей, очень серьезно зависит от порядка и качества предъявления информации об этом человеке.

Эффект новизны возникает тогда, когда по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, то есть более новая информация о нём, а эффект первичности возникает тогда, когда по отношению к незнакомому человеку более значимой оказывается самая первая информация о нём.

Имеет место характерный пример указанных эффектов. Одного и того же преподавателя в одно и тоже время представляли трём разным, но аналогичным друг другу группам студентов тремя разными способами. Первый способ. В аудиторию заходит ректор вместе с преподавателем. Ректор говорит о том, что этот преподаватель ведущий специалист в определённых вопросах и что преподаваемые им вопросы будут спрашиваться у студентов на госэкзамене. Второй способ. В аудиторию заходит декан и говорит студентам о том, что сейчас к ним придёт преподаватель, который только со стажировки за границей и может им рассказать много интересного. Декан говорит о том, что информация, которая будет рассказана этим преподавателем, очень важна для профессионального становления студентов и что по этому курсу будет в сессии экзамен. Третий способ. В аудиторию заходит один преподаватель и говорит о том, что он новый преподаватель, недавно повысивший свою квалификацию, будет читать интересную дисциплину, она полезна для будущей практической деятельности студентов и по ней будет зачёт. Так вот, восприятие физической высоты (роста) преподавателя в этих трёх группах менялось в пределах оценки в 10-15 сантиметров! В первом случае преподаватель казался наиболее физически высоким, во втором случае – несколько менее высоким и наименее высоким преподаватель воспринимался в третьем случае. Интересно, что третий вариант оценки был ближе всего к реальному росту преподавателя. [3]

Эффект стереотипизации выражается в жёстком восприятии и оценке социальных объектов на основе определённых т.н. установочных представлений (стереотипов).

Стереотипизация проявляется, например, в приписывании человеком сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы без достаточного осознания возможных различий между ними. Ключевым здесь является феномен стереотипа, – упрощённого, зачастую искажённого, характерного для сферы обыденного сознания представления о какой-либо социальной группе или отдельном человеке, принадлежащем к той или иной социальной общности.

Стереотип возникает на основе ограниченного прошлого опыта человека, в результате стремления делать выводы на базе недостаточной информации. Общественные стереотипы чаще всего имеют место относительно социально-профессиональной принадлежности человека и групп людей, а так же относительно этнонациональных характеристик и гендерных параметров человека и групп людей.

Эффект аттракции имеет место вследствие того, что при восприятии людьми друг друга (в процессе социальной перцепции) формируются определённые эмоциональные отношения, выражающиеся в широком спектре, – от неприятия и отвержения того или иного человека до симпатии, дружбы, любви.

Социальная аттракция понимается как особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладают положительные эмоциональные компоненты. Имеется выделение трёх основных уровней аттракции: симпатии, дружбы, любви. Проявление аттракции выражается в эмоциональной привлекательности одного человека для другого, в чувственном влечении одного человека к другому.

Эффект экспрессии выражается в выразительности, силе проявления чувств. Экспрессивные реакции выступают как внешние проявления эмоций и чувств в мимике, пантомимике, голосе, жестах.

Имеется прямое влияние экспрессии на характер межличностных отношений. Избыточная или недостаточная экспрессия, её неадекватность конкретной ситуации общения, может стать одной из причин межличностного конфликта.

Эффект снисходительности, состоящий в необоснованно позитивном восприятии руководителями своих подчинённых и их позитивных черт при недооценке негативных черт.

Эффект снисходительности чаще всего наблюдается у руководителей демократического и, особенно, либерального (попустительского) стилей управления. Возникновение эффекта снисходительности в социальной перцепции возможно из-за ложного представления делового человека (руководителя) о том, что, действуя либерально-попустительски, можно совсем предотвратить возникновение конфликтов по вертикали: руководитель ↔ подчинённый.

Эффект физиогномической редукции [4] заключается в недостаточно обоснованном и, как правило, поспешно сформированном мнении о внутренних психических характеристиках человека, составленном, прежде всего, на основе его внешнего облика.

Конечно, хорошее знание основ физиогномики может дать некоторое представление о характере человека при изучении его лица, телосложения, при наблюдении за его мимикой, жестами, но, однако, абсолютизировать это положение совершенно точно не стоит (внешность, как известно, обманчива).

Имеет место пример данного психологического эффекта, известный в истории социально-психологических экспериментов. Двум аналогичным друг другу по всем своим основным характеристикам группам людей, находящихся в соседних помещениях, показывали в одно и тоже время, оду и туже фотографию одного и того же человека. В первом случае его называли большим учёным, нобелевским лауреатом, а во втором случае – преступником-рецидивистом. После этого просили описать его характер по внешности. Что интересно, одни и те же черты представали в совершенно противоположном свете. В первой группе высокий лоб представал лбом мыслителя-учёного, приносящего своими открытиями пользу людям, во второй группе выдающиеся лобные доли трактовались как вместилище зловещих планов, приносящих людям вред. В первой группе выдающийся подбородок трактовался как признак упорства учёного-исследователя в достижении научных целей, а во второй группе эта же черта понималась в качестве показателя упрямства, своеволия, эгоизма, агрессивности и т.п.

Эффект «″Мы″ и ″Они″» (или т.н. феномен внутригруппового фаворитизма). Данный феноменологический эффект состоит в тенденции людей быть благосклонными в оценочных суждениях о членах своей («собственной») группы в противовес оценке членов другой («чужой») группы (других групп). При этом людьми подчёркивается значимость и ценность своей группы, «своих людей», – т.н. «мы–переоценка», в то время как мнения о членах другой группы бывают совершенно противоположными, – т.н. «они–недооценка». Проявление этого феномена происходит как по «естественным» социально-психологическим причинам, так и по причинам, связанным с т.н. межгрупповой дискриминацией.

Согласно Александру Ивановичу Донцову, данный социально-психологический (социально-перцептивный) эффект «″Мы″ и ″Они″», – наверное самый древний и сильный по своей энергетике эффект социальных отношений. По Донцову Александру Ивановичу, рассматриваемый феномен общения имеет место на очень слабо осознаваемом уровне выраженности в психике и в общении людей, что существенно усложняет его понимание.

Согласно А.И. Донцову, данный эффект общения действует в десятках и сотнях всевозможных проявлений, базируясь на одном очень простом принципе: «Мы», объединённые таким-то конкретным признаком, – хорошие, или лучшие, потому что этот признак у нас есть; «Они» – худшие или нехорошие, потому что такового признака у них нет!

По Донцову А.И., заметить проявления этого эффекта нетрудно, – они повсюду вокруг нас, вот примеры: «″Мы″ – русские, ″Они″ – немцы» (как говаривали в старину, да и во времена СССР); «″Мы″ – государство, ″Они″ – коммерция» (как говорили уже в новой России в перестроечные времена, а исторически – «вчера»); «″Мы″ – наша фирма, ″Они″ – конкуренты» (как говорим мы в наше постперестроечное время); «″Мы″ – сотрудники, ″Они″ – хозяева»; «″Мы″ – руководство, ″Они″ – подчинённые»; «″Мы″ – это те, кто сидит и работает, скажем, в бухгалтерии (или в отделе кадров, отделе продаж, отделе снабжения, отделе маркетинга и рекламы, техническом отделе и т.д.), а ″Они″ – все те, кто «бегает» по нашим кабинетам, «врывается» в наше пространство, и вообще мешает нам работать».

Пытаться бороться с этим социальным эффектом почти так же трудно, как и с явлениями природной стихии, хотя, приложив значительные усилия, его можно существенно смягчить, развивая, например, в своей компании (организации, фирме) идеологию и практику командной работы. Можно также попытаться использовать энергию этого явления с целью более эффективного решения конкретных задач бизнеса, – например, для достижения превосходства над конкурентами или при организации внутреннего соревнования между коммерческими направлениями (проектными подразделениями, отделами). При этом следует помнить, что социальная энергия данного эффекта в любой момент может выйти из-под контроля и оказаться разрушительной.

С другой стороны, следует по возможности избегать ситуаций, которые могут спровоцировать появление этого эффекта, что отрицательно повлияет на продуктивность деятельности. Например, эффект «″Мы″ и ″Они″» всегда возникает в случае пространственного разделения сотрудников (чего всячески избегают в больших компаниях, где почти все сотрудники работают в одном большом офисе). Ведь стоит переместить какой-то из тесно взаимосвязанных с другими службами отделов на другой этаж или вообще в другое здание, как отношения между оставшимися на старом месте сотрудниками и теми, кто оказался «на выселках», тут же окрасятся в известный специфический оттенок: «″вы″ (в качестве ″Они″) – там, а ″Мы″ – тут». Ещё пример: если награждается часть сотрудников организации какими-то отличительными материальными вещами – особыми значками, специальными органайзерами, правом использования служебного автомобиля, – то эффект «″Мы″ и ″Они″» возникнет в отношениях людей получивших привилегию и людей лишённых её. С целью недопущения этого, практически все работники больших компаний, находящиеся на сходных иерархических и служебных уровнях имеют униформу (!) одежды и рабочих аксессуаров.

С наибольшей силой эффект «″Мы″ и ″Они″» проявляет себя во взаимодействии подразделений (отделов) любой компании (организации), а преодолеть этот эффект в случаях конфликтных отношений помогает лишь внедрение системы жёсткой взаимосвязи работы подразделений с общим результатом деятельности.

Существует и ещё одна область, в которой обсуждаемый эффект имеет свои особенности и действует весьма своеобразно, – это сфера карьерного продвижения, что наиболее специфично относительно т.н. менеджеров среднего звена, находящихся, в указанной контекстуальной связи, как «между молотом и наковальней».