Тема 2.1 этика и культура общения

План:	2.1.1	Внутренняя и внешняя культура
	2.1.2	Воспитанность
	2.1.3	Понятие общения
	2.1.4	«Абстрактные типы» собеседников
	2.1.5	Виды общения
	2.1.6	Функции общения
	2.1.7	Средства общения
	2.1.8	Правила приличия
	2.1.9	Техники общения
	2.1.10	Конфликты в общении
	2.1.11	Культурный облик руководителя
	2.1.12	Критика и её этические аспекты

ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ КУЛЬТУРА

Культура человека складывается из двух частей: внутренней и внешней.

Внутренняя культура – это знания, чувства и умения, лежащие в основе жизни человека (образованность, развитый интеллект, добродетельность, профессиональная подготовка).

Внешняя культура – это культура поведения, культура непосредственного контакта, общения с людьми, с окружающей средой.

Внешняя культура в отдельных случаях может быть не связана с внутренней культурой и даже противоречивей. Культурный и дельный человек может быть элементарно невоспитан. И, напротив, внешне воспитанный человек может быть пустой, безнравственный, без глубокой внутренней культуры.

Внешнюю культуру называют по-разному: культурой поведения, этикетом, хорошими манерами, правилами хорошего тона, благовоспитанностью, культурностью, это говорит о том, что в зависимости от конкретной задачи люди акцентируют внимание на какой-то одной стороне внешней культуры: чаще всего на знании правил поведения и их соблюдения, либо на степени вкуса, такта, мастерства в овладении внешней культурой.

Внешняя культура состоит из двух частей: того, что идет от общественного мнения (разных общепринятых правил, этикета), и того, что идет от совести человека (деликатность, вкус, манеры).

Существуют правила поведения разного уровня:

Ø уровень общечеловеческих правил, принятый в современном обществе;

Ø уровень национальных правил;

Ø уровень правил, принятых в данной местности;

Ø уровень правил, принятых в том или ином общественном слое (в среде рабочих, в среде интеллигенции и т.д.);

Ø уровень правил, принятых в том или ином профессиональном сообществе или общественной организации (медицинских работников, юристов, военных и т.д.);

Ø уровень правил, принятых в том или ином учреждении (образовательном, медицинском, государственном)

Если говорить о том, что идет от совести человека, то здесь тоже можно наблюдать большое разнообразие типов поведения: и деликатность и хамство, и хорошие и дурные манеры, и хороший и плохой вкус.

Человек может не знать тех или иных правил поведения, принятых в данном сообществе. Но если он обладает развитым интеллектом и развитой совестью, то может в какой-то мере компенсировать это незнание чутьем, интуицией, основанными на врожденных или приобретенных деликатности, такте, вкусе.

ВОСПИТАННОСТЬ

Человек может быть воспитан по-разному.

По А.П. Чехову, воспитанные люди:

1) «уважают человеческую личность, а потому всегда снисходительны, мягки, вежливы, уступчивы … Они не бунтуют из-за молотка; живя с кем-нибудь, они не делают из этого одолжения, а уходя, не говорят: с вами жить нельзя!

2) они сострадательны не к одним только нищим и кошкам. Они болеет душой и от того, чего не увидишь простым глазом …

3) они чистосердечны и боятся лжи как огня. Не лгут они даже в пустяках … Они не рисуются, держат себя на улице так же, как дома, не пускают пыли в глаза.

4) они не болтливы и не лезут с откровенностями, когда их не спрашивают …

5) они не уничтожают себя с той целью, чтобы вызывать в другом сочувствие …

6) они не суетны, их не занимают такие фальшивые бриллианты, как знакомство со знаменитостями …

7) если они имеют в себе талант, то уважают его. Они жертвуют для него покоем, женщинами, суетой.

8) они воспитывают в себе эстетику. Они не могут уснуть в одежде, дышать дрянным воздухом, шагать по оплеванному полу …

Чтобы воспитываться и не стоять ниже уровня среды, в которую ты попал, … нужны беспрерывный дневной и ночной труд, вечное чтение, штудировка, воля…»

ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ

Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70% времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.

Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, почему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально-психологического анализа.

Общение - это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного понимания друг друга.

2.1.4 «АБСТРАКТНЫЕ ТИПЫ» СОБЕСЕДНИКОВ

1) Вздорный человек, "нигилист". Не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседников и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргументами.

2) Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству.

3) Всезнайка. Всегда уверен в том, что всё знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.

4) Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу.

5) Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет своё мнение из-за боязни показаться смешным или глупым.

6) Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчуждённо, не включается в беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7) Незаинтересованный собеседник. Разговор, тема беседы его не интересуют.

8) Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим образом.

9) Почемучка. Постоянно задаёт вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто "сгорает" от желания спрашивать.

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

1) Непосредственное общение. Оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т.д.).

2) Опосредованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий
(палка, след на земле и т.д.), письменности, телевидения, радио, телефона.

II.

1) Прямое общение-это естественный контакт "лицом к лицу", при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу : «ты - мне, я тебе".

2) Косвенное общение предполагает участие в процессе общения "посредника ", через которого передается информация.

III.

1) Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах
или парах.

2) Массовое общение — это множественные связи и контакты незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью средств массовой информации.

Диалог возможен лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений:

Ø Психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние.

Ø Доверие к намерениям партнёра без оценки его личности.

Ø Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

Ø Общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешённые вопросы.

Ø Разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение и авторитеты; следует выражать свои истинные чувства и желания.

ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ

По своему назначению общение многофункционально. В психологии выделяется 5 основных функций:

1) Прагматическая функция. Общение реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.

2) Формирующая функция проявляется в процессе развития человека и становления его
как личности.

3) Функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы
можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.

4) Функция организации и поддержания межличностных отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различное отношение.

5) Внутриличностная функция общения -это диалог с самим собой. Благодаря этой функции человек принимает решения и совершает значимые поступки.

СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Из чего слагается общение или, иначе, каковы выразительные средства общения?

Это, прежде всего взгляд, слово, интонация, жест. Каждое в отдельности и все вместе эти средства (знаки) общения могут сказать многое о том, кто ими пользуется.

Взгляд и интонация.

Например, взглядом легко обидеть, оттолкнуть человека, если этот взгляд иронический или хмурый. Напротив, открытый, приветливый взгляд располагает к общению, настраивает на доверительное отношение к человеку. Интонация в голосе, с которой мы отвечаем на вопрос, делаем замечание или разговариваем, играет огромную роль в общении. Оно заключает в себе тот скрытый смысл, «подтекст», который порой важнее открытого текста. Самые «правильные» слова могут показаться обидными, оскорбительными, если они звучат пренебрежительно, произносятся в грубой форме. Вы спрашиваете у прохожего, как пройти на такую-то улицу, и слышите в ответ: «Первая направо», произнесённые отрывисто, тоном раздражённого человека. Сведения вы получили правильные, а в душе остаётся неприятный осадок, как будто вы обидели незнакомого вам человека. Интонацией можно поддержать, ободрить, вселить надежду, поднять настроение - не перечислить всех оттенков чувств, отношений, выражаемых этим действенным средством человеческого общения.

Жесты.

Существенную роль в общении играет жест - «немой язык» человеческих чувств, мыслей, настроений. Жест тоже может быть приветливым и обидным, красивым и грубым, выразить симпатию или антипатию к человеку. Культурный человек пользуется этим средством осторожно, так как излишняя жестикуляция производит впечатление суетливости, несдержанности, несобранности. Небрежная поза в разговоре с собеседником, конвульсивные телодвижения в танце, почёсывание, неприкрытое зевание крайне неэстетичны и свидетельствуют о пренебрежении к окружающим, о низкой общей культуре человека.

Слово.

Наиболее ёмкое, содержательное и выразительное средство человеческого общения - слово. Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Вряд ли есть лучшее средство для развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым разным вопросам. Где, как не в беседе, в умном и содержательном обмене мнениями о прочитанной книге, увиденном кинофильме, газетной статье на интересную жизненную тему, приглашающей к спору, можно оттачивать свою мысль, научиться ясно выражать свою точку зрения? Если люди способны лишь говорить и не умеют слушать, подобно лермонтовскому Грушницкому из «Героя нашего времени», - они глухи к тому, что думают их собеседники, слушают только себя, отвечают только на свои мысли. Умение говорить - это способность правильно и чётко выражать свою мысль, отстаивать свои убеждения. Распространённое мнение: «Думаю я правильно, только высказать не могу» - неверно. Неясная речь, бедный словарный состав языка свидетельствуют о неясности высказываемой мысли и бедности, низкой культуре чувств.

Верно, говорят, что «слово лечит» и «слово ранит». Одним словом можно человека поддержать, расположить к себе и обидеть, оттолкнуть. Слово соединяет людей, но оно же способно и разъединять. Подобно взгляду, жесту и интонации, им надо пользоваться осторожно, умело, заранее предвидя, какое впечатление и воздействие оно может произвести на другого человека. Это только, кажется, что грубое слово «нечаянно сорвалось» с губ. На самом деле тот, кто грубит, как правило, знает, что тем самым ранит человека. И как велика сила слова, несущего одобрение, вселяющего веру, выражающего симпатию, нежность, любовь!

Особо следует сказать о дурной, унижающей человеческое достоинство привычке сквернословия, бытующей у некоторой части взрослых и молодёжи. Ругань вообще не украшает человека, свидетельствует лишь о его невоспитанности, низкой культуре. А сквернословие всегда есть проявление низости, предельной вульгарности того, кто считает себя человеком. «Всё прекрасное в человеке - от лучей солнца и от молока матери, - вот что насыщает нас любовью к жизни!» - писал М.Горький. Замечательный татарский поэт Муса Джалиль говорил: «Мы будем вечно прославлять ту женщину, чьё имя - мать». Как же надо относиться к тем, кто святое имя Мать оскверняет грубым, непотребным, чёрным словом?

ПРАВИЛА ПРИЛИЧИЯ

Выше шла речь о средствах человеческого общения, с помощью которых каждый из нас выражает своё отношение к другим людям.

Встаёт вопрос, существуют ли правила приличия, следование которым обязательно для всех, и как научиться ими пользоваться? Такие правила есть, они выработаны историей человеческого общения и имеют под собой разумное основание.

Правила приличия следующие:

Вежливость - форма культурного поведения человека, для которого уважение к людям стало привычным способом общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее из чувства уважения к другим людям, из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.

Противоположность вежливости - грубость, хамство, пренебрежительное и высокомерное отношение к окружающим. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо вежливым (что мы особенно ценим), почтительно (например, по отношению к старшим) или сдержанно (к незнакомым людям) вежливым и т.д. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться правил приличия в любых ситуациях независимо от своего настроения или желания.

Вежливый человек - тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны, глазами других людей. Об этом сказал в своей статье «О хороших манерах» народный артист СССР Н.П.Акимов: « Если бы удалось приучить людей почаще оценивать собственное поведение со стороны, видеть себя как бы сторонним взглядом - свою позу, свои движения, слышать свои слова и свои интонации, - это было бы огромным достижением в нашей жизни. Потому что человек, совершающий неэтичный поступок, делается при этом некрасивым. Невоспитанный молодой человек, грубо отталкивающий пожилого при посадке в трамвай, не думает о том, какой у него в это время неприглядный вид. Но если он знает, что на остановке осталась провожавшая его девушка, в глазах которой он хочет быть красивым, он непременно будет вести себя изящно и даже уступит дорогу женщине».

Такт - это способность человека находить форму общения с другими людьми в зависимости от конкретных обстоятельств, ситуации. Найти правильный тон в разговоре, сделать или сказать что-то, кстати, соблюсти меру в своих поступках - вот что значить быть тактичным. В жизни мы сталкиваемся с множеством самых разнообразных случаев, ситуаций, обстоятельств, которые нельзя вместить ни в какие готовые правила.

Чувства такта, развитое и воспитанное в человеке с детства, помогает ему ориентироваться и находить правильное решение в любой ситуации. Глубинную основу тактичного поведения составляет умение человека поставить себя на место других людей. А для этого, помимо уважения и знания правил вежливости, надо обладать ещё и творческим воображением, сообразительностью, развить в себе дар чуткого и бережного отношения к людям. Каждому знакомы такие неожиданности человеческого общения и поведения: вы рассказываете смешную историю или анекдот, и в одном случае это вызывает восторг окружающих, а в другом - воспринимается холодно, с чувством недоумения. Чем это объясняется? Известно, у каждого человека есть свои недостатки и особенности внешнего облика (один маленького роста, другой - слишком высок, у этой девушки - веснушки на лице, у другой курносый нос), но даже тогда, когда вы незлобиво вышучиваете или публично обращаете внимание на это, вы невольно наносите обиду человеку. Во всех таких случаях - говорят о бестактности, о неумении найти правильный тон и меру общения с людьми.

Особый оттенок тактичного поведения - деликатность. Это умение тонко чувствовать и реагировать на состояние, когда знакомый или близкий человек оказался в затруднительном (как говорят, «деликатном») положении. Не заметить и отвлечь внимание от оплошности, которую кто-то совершил по неловкости; промолчать там, где словами только повредишь; вовремя и незаметно прийти на помощь тому, кто в ней нуждается, но стесняется в этом признаться и т.д. Деликатность свидетельствует о благородстве и бескорыстии души. Говоря о вежливости, такте и деликатности, мы учитываем конкретные обстоятельства и исходим из содержания поступка человека. Вспомним эпизод из кинофильма «Баллада о солдате». Алёша Скворцов посещает жену фронтовика, которого он встретил по пути домой, чтобы вместе с приветом от мужа передать ей дорогой для военного времени подарок - мыло. Увидев, что в доме фронтовика живёт уже другой мужчина, Алёша, юноша застенчивый, деликатный, возвращается и забирает только что отданный подарок. С формальной точки зрения Алёша совершил бестактность. Но мы, зрители, его не осуждаем, ибо нам известны высокие нравственные мотивы его поступка.

Иной пример поведения школьницы Зиночки из кинофильма «Чужие письма». Прочитав тайком чужие письма, она не понимает, что совершила дурной поступок. Она гордится тем, что говорит в лицо другим правду.

Но правда без добра, без понимания других людей, порождённая не болью за кого-то, бездушна, бесчеловечна, безнравственна. Отношения с людьми, не пронизанные обоюдной восприимчивостью, отзывчивостью, деликатностью, уважением достоинства другого человека, нельзя признать культурными.

ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения.

Вот некоторые из них:

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление собеседника и демонстрирует расположение к нему.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к собеседнику и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем собеседника. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительную атмосферу.

Кроме того, необходимо учитывать интересы людей, с которыми мы сталкиваемся в повседневной жизни, нужно говорить о том, что волнует нашего собеседника, внушать ему сознание его значительности (не следует льстить), нельзя монополизировать разговор, нужно правильно выбирать языковые средства, подчеркивать общность с партнером по общению, научиться принимать его точку зрения.

Не следует забывать, что никакие советы и рекомендации не помогут, если партнеры по общению не будут проявлять искренность и доброжелательность.

КОНФЛИКТЫ В ОБЩЕНИИ

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.

В психологии выделяются следующие типы конфликта:

Ø внутриличностный конфликт;

Ø межличностный конфликт;

Ø межгрупповой конфликт;

Ø конфликт между группой и личностью.

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях:

1. Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты.

2. Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону.

3. Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременно их желания невыполнимы. Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.

4. Избегание – стремление выйти из конфликта, не решая его.

5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, когда одна из сторон поступается своими интересами.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте.

Некоторые правила:

1 Дайте партнеру «выпустить пар»

2 Сбивайте агрессию неожиданными приемами

3 Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах

4 Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

5 Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения

6 В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо»

7 Отражайте, как эхо, смысл его претензий

8 Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину