При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это ипросто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеютнеобходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. В отличие от других формобмена беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она способствует развитию неформальных отношений, без которых в большинстве случаев напрактике управленческий процесс оказывается затруднительным. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций: • взаимное общение работников одной сферы; • совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; • стимулирование деловой активности. Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Вид деловой беседы зависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.По назначению деловые беседы могут быть разнообразными: • беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу; • деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей; • деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами; • беседа – установление деловых контактов; • беседа – обмен информацией и др. По характеру деловые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.По направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими. По степени свободы – регламентированными, т. е. осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (например, анкетирование), и нерегламентируемыми, такими, как дружеский разговор.В структурной организации деловой беседы можно выделить следующие этапы: • подготовка к беседе • собственно деловая беседа • критический разбор беседы Как правило, деловые беседы планируются заранее. Подготовка к беседе включает несколько шагов.Первый шаг. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов. Необходимо определенно знать, для чего проводится деловая беседа и что должно быть ее результатом. Предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и представляющей интерес как для одной, так и для другой стороны.Вторым шагом является получение информации об участниках беседы (служебное положение, политические взгляды, отношение к окружающим, заслуги, любимые и запретные темы для разговора). Такую информациюобычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. Однако к ней нужно относиться осторожно, поскольку на нее могут влиять различные субъективные и объективные обстоятельства.Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также в подборе различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть в ходе беседы. План включает схему изложенияматериала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасомвремени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе может быть составлен предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полнойформулировки деловых предложений.Четвертым шагом может быть репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его предъявления.Пятый шагзаключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате длябесед и переговоров.Собственно деловая беседа состоит из 5 фаз: начало беседы – вступление в контакт; постановка проблемы и передача информации; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения; фиксация договоренности и выход из контакта.Первая фаза – начало беседы, вступление в контакт. Основная цель этого этапа – привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы. Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, постараться достичь взаимопонимания на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением, знаниями как специалиста.Неплохо в начале беседы сказать, например: «Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы(именно о Вас я наслышан как о …) являетесь ведущим специалистом в …».Эта фраза позволяет показать ваше расположение к партнеру по деловой беседе, создать доброжелательную обстановку для продолжения беседы. Вторая фаза – постановка проблемы и передача информации. Цель этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность.Третья фаза – аргументирование выдвигаемых положений. Цель – отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы. Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-либо или категорично настоять на собственном мнении. На этом этапе важно внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание дальнейшего хода ведения беседы. Слушая, выделять и улавливать слабые, уязвимые места варгументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.Четвертая фаза – принятие решения. Цель этапа – установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие в ее процессе, попытаться изменить еще не сформировавшееся мнение, достигнуть компромиссного решения. Особенность деловой беседы такова, что после обмена сообщениями она протекает в форме диалога. На этом этапе беседа является плодом сиюминутной импровизации. Трудно полно, точно и подробно предсказать, что именно скажет и как именно будет возражать партнер по деловой беседе. Рекомендуется участникам беседы использовать разные типы вопросов: открытые и закрытые; риторические; радикальные; вопросы, подавляющие сопротивление. Пятая фаза – фиксация договоренности, выход из контакта. Цель этого этапа – сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу и в личном плане, и в плане выполнения намеченных действий. Инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована информация, призывает к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы заранее не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению.Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения норм этикета дать понять участникам, что время беседы истекло. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченной цели беседы. Критический разбор беседы проводится на основе записей, сделанных в ходе общения. Роль вопросов в деловой беседе и их классификация Деловая беседа на ее основном этапе – это обмен информацией. Для того чтобы получить дополнительные сведения, выяснить позицию собеседника, участники общения задают друг другу вопросы. Вопросы могут быть открытые и закрытые; риторические; радикальные; и так называемые вопросы, подавляющие сопротивление.Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?». При такой постановке вопроса есть опасность, что будет потеряна инициатива в ведении беседы. Но в такого типа вопросах есть и плюсы. Противоположная сторона получает возможность высказаться открыто и без ограничений. Вы сможете в подобном случае более полно представить себе точку зрения собеседника, более точно спрогнозировать свое последующее поведение.Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?». Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность сохранить инициативу, они как бы связывают собеседника, однако именно это может не понравиться, и свое недовольство собеседник может перенести на итоговое решение. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто, обоснованно, например, тогда, когда необходимо получить информацию об отношении к вашему предложению, когда нужноограничить выбор вариантов решения для собеседника. В частности, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем?». Риторические вопросы – это вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению. Радикальные вопросы – это вопросы, которые могут кардинальнымобразом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами.Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?». Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке вопроса есть риск получить неблагоприятный ответ. Использовать радикальные вопросы следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать собеседника, показывая, что вы устали от его нерешительности и хотите закончить беседу и прийти наконец к какому-то определенному решению.Вопросы, подавляющие сопротивление. Суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы «упаковываете» вформу вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?». Во время беседы необходимо стремиться к сохранению общего положительного настроя. Поэтому, задавая вопросы, следует ставить себя на место собеседника и спросить себя: «Как бы я ответил на этот вопрос?Понравилась бы мне такая форма вопроса?». Трансформируя известную истину, можно сказать, что задавать вопросы нужно в той форме, которую вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.(М.С.УЗЕРИНА ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ)
Публичная речь.
Большинство людей рано или поздно оказываются в ситуации, когда им необходимо выступить перед публикой – то есть большим количеством людей. Подобная эмоциональная встряска сама по себе является стрессом, что же говорить об обстоятельствах, требующих выступления оратора перед враждебно настроенной аудиторией?
Тактики поведения. Виды публичной речи
Существует три варианта возможного поведения в указанной ситуации:
· выступающий доказывает свою точку зрения;
· выступающий соглашается с другой точкой зрения, выбирая тактику умиротворения;
· выступающий сдается, оставляя проблему нерешенной.
Становится очевидным, что для достижения поставленной цели хороший оратор должен использовать тактику №1, поскольку ни второй, ни третий вариант не улучшат положение, а лишь осложнят его, так как оба будут восприняты как проявления слабости, а значит, неправоты.
Основы публичного выступления. Подготовка публичной речи
Ключевое значение для профессионала, выступающего перед аудиторией, имеет подготовительный этап перед выступлением. Необходимо просчитать слабые места своего доклада, возможные каверзные вопросы, смоделировать ситуации, при которых точка зрения, предложенная оратором, будет выставлена в неприглядном свете и найти маневры для опровержения подобных обвинений или ловкого ухода от неприятных тем. Однако не стоит увлекаться последним способом – аудитория интуитивно чувствует, когда ее водят за нос, не договаривают, - в конечном счете, это опять-таки вызовет негативное отношение к выступлению.
Искусство публичной речи. Возмутители спокойствия и соратники
Опытный оратор еще до начала выступления, окинув взором аудиторию, сможет определить, где в зале может находиться группа потенциально агрессивной реакцией на доклад, а где – возможные союзники. Такая «разметка местности» позволит в дальнейшем, в случае необходимости, обратиться в ту часть аудитории, реплики которой были бы на руку выступающему в данный момент. То есть он сможет как бы дирижировать слушателями.
Правила публичного выступления. Расширение словарного запаса
Желательно иметь в запасе остроумные высказывания по данной теме древних философов, признанных государственных деятелей, писателей, которые обычно вызывают одобрительную реакцию у людей. Такая домашняя работа может оказаться серьезным подспорьем в трудную минуту. Также важно уметь органично вплести эти цитаты в свое повествование, так что необходимо заранее потренироваться.
Культура публичного выступления: доверие публики
Очень важно, испытывают ли слушатели доверие к говорящему. Для этого необходимо верить в то, что вы сообщаете аудитории, и не избегать встречаться с людьми глазами. Многие прячут взгляд от смущения, однако это могут воспринять в ином ключе – вы прячете глаза, потому что лжете. Поэтому если вы не можете смотреть прямо в глаза (иногда это и чревато осложнениями – вам может попасться «оппонент», который своим пристальным взглядом вас «переглядит»), выберите себе какую-либо воображаемую точку чуть выше голов слушателей. Издалека это будет выглядеть, словно вы смотрите на них.
Искусство публичного выступления. Конкретика
Говоря о чем-либо, не забывайте иллюстрировать конкретными примерами, потому что увлечение абстрактными понятиями и расплывчатыми описаниями вызывает чувство, что вы либо не знаете фактов, либо говорите неправду. Что в любом случае вызовет недовольство.
Подготовка к публичному выступлению. Без бумажки
В общем, этот принцип – выступление по памяти – профессиональному лектору стоит исповедовать всегда. Но если речь идет о враждебных слушателях, это просто необходимо. Во-первых, не будете прикованы к одному месту – вам не придется стоять за кафедрой (ведь там будут лежать ваши тезисы, с которыми вы станете постоянно сверяться). Во-вторых, ваши глаза – вы сможете смотреть на аудиторию, а не утыкаться в листок. И третье – еще Петр Первый повелел боярам выступать с докладами без бумажки, чтобы дурость каждого была видна. Определенно, в этом есть какой-то смысл.
Итак, главное – выяснить все плюсы и минусы своего выступления, заранее спрогнозировать возможные возражения оппонентов, а также пути нейтрализации их негативных эмоций. Вызвать положительную реакцию у зала, демонстрируя уважение к другим мнениям и постараться разговорить готовых к общению слушателей, чтобы ваш доклад превратился в обмен мнениями – диалог. Тогда можно считать, что вы почти добились невозможного – подружились с аудиторией. А значит, теперь она готова и принять ваше видение проблемы.
4. Деловые совещания
Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.
Ганс Селье
Деловое совещание –это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.
Типы совещаний:совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.
Подготовка совещания
Цели.Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.
Повестка дня– это, как правило,письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
· тема совещания;
· цель совещания;
· перечень обсуждаемых вопросов;
· время начала и окончания совещания;
· место, где оно будет проходить;
· фамилии и должности докладчиков;
· время, отведенное на каждый вопрос;
· место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.
Время проведения.Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Число участников.Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.
Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.
Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно знать, какие еще имеются.
Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным.
Организация пространственной среды.Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.
Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.
