Механизмы делового общения, умение слушать и говорить

Руководитель реализует свое понимание содержания и сущности общения, коммуникаций путем использования в своей деятельности множества форм общения. При этом руководитель, обеспечивающий успех дела, должен прежде всего уяснить, что эффективное общение состоит не только в передаче информации, но и в ее восприятии. Ключевой фактор здесь — понимание. Какой бы способ общения ни выбрал руководитель — беседу, невербальное общение, просто попытку что-то сообщить, он должен быть уверен, что получатель сообщения его понял.

Наибольшее распространение получило словесное общение, однако оно становится эффективным только при условии его тщательной подготовки, которая, в свою очередь, требует четкого осознания основных требований, предъявляемых к любой форме словесного общения:

1) язык сообщения должен быть понятен слушателю. Каждый человек может общаться только в меру своего понимания. Поэтому, если в процессе общения мы вдруг получаем не тот ответ, который ожидали, следует прежде всего выяснить, все ли свои резервы мы использовали для того, чтобы слушатель нас правильно понял. Важнейшим условием такого взаимопонимания является точное и заблаговременное осознание цели, смысла разговора;

2) внимательно воспринимать полученный ответ. Ответ — это реакция на сообщение, причем не только вербальная, но и невербальная. Так, «закрытая поза», т.е. скрещивание рук или ног, свидетельствует о негативной реакции на ваши слова; если же слушатель начинает улыбаться, то это может означать его согласие с вами. В любом случае нужно точно знать, что сообщение было понято так, как вы этого хотели. Чтобы убедиться в этом, следует, при необходимости, задать дополнительный вопрос собеседнику;

3) проявлять интерес к другим. Это важное условие, обеспечивающее расположение слушателя, его повышенное внимание к смыслу сообщения. Признается, что искренний интерес к людям — одно из главных качеств эффективного руководителя;

4) не спорить — как показывает опыт, в споре никогда не бывает выигравших, поскольку каждый из спорщиков всегда остается при своем мнении. При продолжении спора люди станут яростно защищаться и просто перестанут вас слушать. Поэтому, если предстоит нелегкий разговор, лучше всего его начать с той темы, которая не вызывает разногласий у вас и вашего собеседника;

5) постоянно помнить о сложности и ответственности процесса словесного общения, т.е. тщательно продумывать свои слова, контролировать контакт с собеседником, учитывать возможные изменения ситуации, стремиться выполнить намеченный план беседы и убедиться в характере ее итогов, задавая для этого заключительные вопросы.

Наиболее значимыми условиями использования всех форм общения являются две важнейшие способности руководителя — умение слушать и умение говорить.

Универсальная роль в общении умения слушать обусловлена тем, что общение есть двусторонний процесс, будь то индивидуальная беседа, совещание или публичное выступление. Все эти формы общения предполагают умение слушать. Исследования показали, что руководитель тратит на процесс слушания до 40% своего времени, а усваивает из услышанного лишь 25%,т.е. значительная часть его рабочего времени тратится впустую из-за плохой техники слушания.

Особенно печально то, что восстановить упущенную в процессе такого некачественного общения информацию часто бывает невозможно.

Поэтому в программы школ бизнеса вводятся специальные курсы эффективности слушания. Признано, что умению слушать можно и нужно обучать, его можно совершенствовать.

Это достигается прежде всего путем устранения типичных помех, которые обычно снижают эффективность слушания, а также путем использования в этих целях некоторых рекомендаций и приемов.

Помехи, ухудшающие условия слушания:

• внешние — шум в помещениях, слишком высокая или, наоборот, слишком низкая температура, физическая усталость;

• внутренние, психологические — снижающая внимание к содержанию беседы привычка наблюдать за внешним видом собеседника; скептическое отношение к нему; нежелание выслушивать точку зрения, не совпадающую с собственной; привычка слушать, не глядя на собеседника (т.е. отказ от подкрепления звукового контакта зрительным); слишком подробное конспектирование речи выступающего (вместе с тем ведение записей необходимо, поскольку помогает не упустить важной информации и гарантирует, что все будет сделано вовремя и правильно).

Трудности слушания связаны и с привычкой отвлекаться — смотреть в окно, рассматривать людей, присутствующих в зале, размышлять во время делового совещания о предстоящем отдыхе в выходные дни.

Практика выработала следующие рекомендации, учет которых будет способствовать повышению результативности восприятия звуковой информации:
• перед началом слушания принять активную позу, которая создает благоприятные условия для восприятия речи, — нужно сидеть прямо, лицом к говорящему;

• сосредоточить взгляд на говорящем: если в процессе разговора смотреть в сторону или в пол, то можно отвлечься от темы разговора;

• демонстрировать своими действиями активное участие в беседе — например, кивать головой при наличии согласия; задавать вопросы, если что-то непонятно, но не отождествлять говорящего и предмет разговора, не давать волю эмоциям и пристрастиям;

• для лучшего уяснения услышанного полезно, особенно при выслушивании продолжительного доклада или лекции, логически анализировать предлагаемую информацию; конечно, опытный оратор делает это сам, но порою это приходится делать самому слушателю;

• делать выводы, оценивать полезность беседы в конце ее, а не в начале, поскольку самое важное может прозвучать как раз в то время, когда ваше внимание к беседе будет ослаблено из-за преждевременной негативной оценки.
Еще более существенно повысит эффективность слушания использование приемов, повышающих эффективность слушания:

тренировка умения сосредоточивать внимание путем выполнения в уме некоторых простейших упражнений с применением четырех арифметических действий; повторение про себя полученных от руководителя указаний для лучшего их запоминания и последующего выполнения (известно, что обязательное повторение вслух содержания полученных от командира приказов является обязательным, уставным требованием для военнослужащих).
Кроме умения хорошо слушать для руководителя важно умение хорошо говорить— гарантия того, что его будут слушать. Практика показывает, что тот, кто не умеет хорошо говорить, никогда не сделает хорошую карьеру в качестве менеджера. Причем наиболее высокие требования к этому умению предъявляет такая ответственная форма групповой коммуникации, как публичное выступление. Поэтому рассмотрим более подробно условия, обеспечивающие высокий уровень публичного выступления.

Правда, некоторые считают, что эта способность — дар Божий. Но жизнь подсказывает, что этому можно научиться. Согласно легенде, величайший древнегреческий оратор Демосфен от рождения обладал дефектом речи — он шепелявил. Чтобы избавиться от этого недостатка, он по утрам стал ходить на берег моря и там произносил свои речи в одиночестве, наполнив рот морской галькой. В результате ему удалось полностью избавиться от своего недостатка и стать лучшим оратором Афинского государства.

Чтобы понять, каким должно быть хорошее выступление, достаточно спросить себя, какие докладчики, которых вам приходилось слушать, вам нравятся и каким бы вы хотели стать сами.

Как показывает опыт, основными условиями успешного публичного выступления являются следующие:

• добросовестная подготовка к выступлению; конечно, делать это нужно заблаговременно, а не находясь в пути к месту выступления. Практика показывает, что каждая минута выступления требует минимум 30 мин подготовки, т.е. на подготовку 10-минутного выступления нужно затратить не менее 5 ч. Это время должно быть затрачено, во-первых, на сбор фактического материала; во-вторых, на его осмысление, структурирование, анализ; в-третьих, на составление четкого плана выступления. Самое главное состоит в том, чтобы выделить основную идею, цель выступления и обеспечить логическое, последовательное ее обоснование. План выступления должен обеспечивать сочетание интересных фактов и их анализа;

• составить конспект, тезисы или заметки на основе плана. Важно, чтобы почерк был разборчивым, а ключевые слова подчеркнуты или выделены особым шрифтом;

• правильно начать и окончить выступление. Начать следует с сообщения и разъяснения темы выступления, полезно при этом затронуть историю данного вопроса, использовать яркие факты, чтобы сразу привлечь внимание слушателей. Завершить выступление следует подведением итогов и призывом к конкретным действиям, что является обязательным требованием к выступлению руководителя;

• правильное поведение на трибуне: преодолеть собственное волнение (чтобы добиться этого, нужно помнить, что ваше волнение обратно пропорционально величине времени, затраченного на подготовку выступления); сделать паузу продолжительностью в 10—15 с перед началом выступления: за это время слушатели сумеют рассмотреть вас и в дальнейшем уже не будут отвлекаться от содержания вашей речи; не допускать излишнего хождения возле трибуны, чтобы слушатели не теряли вас из виду; не злоупотреблять чрезмерной жестикуляцией

• следить за лексикой: две-три ошибки в произнесении слов уже достаточны для того, чтобы судить об общем культурном уровне человека; другое важнейшее требование к лексике — ее разнообразие.

Словарный запас Эллочки Людоедки, одной из героинь известного романа Ильфа и Петрова «Двенадцать стульев», составлял
28 слов. Но уже ребенок использует, как подсчитали лингвисты,
в среднем 3,5 тыс., слов, взрослый — 12 тыс., а словарь произведений
А.С. Пушкина превышает 20 тыс., слов;

• поддерживать внимание слушателей, добиться строгой логичности, рациональности выступления; постараться избежать его чрезмерной сухости, используя интересные факты; использовать и шутку; не злоупотреблять цифрами (если необходимо, лучше показывать таблицы или диаграммы);

• уметь удачно ответить на вопросы. Неудача здесь может свести на нет все ваше выступление. Для преодоления этого последнего испытания, с которым связано публичное выступление, следует, во-первых, готовиться к вопросам, ждать критики вашего выступления и не раздражаться, услышав вопрос, показавшийся вам глупым; во-вторых, хорошо продумывать каждый ответ;

в-третьих, стараться отвечать кратко и ясно, не давая сомнительных ответов.

Руководитель должен владеть искусством не только вербального, но и невербального общения. Эти две формы всегда сопутствуют и сопровождают друг друга, причем невербальное средство весьма существенно для восприятия речи.

Между ними могут быть два типа соотношений:

• согласование, гармония; так, симпатия между двумя людьми, выраженная при их встрече словесно, может сопровождаться и объятиями
• противоречие, несовпадение; так, человек может говорить, что счастлив в браке, и при этом отрицательно покачивать головой; как показывает опыт, истинным чаще бывает неречевое сообщение. Поэтому мы часто неосознанно больше доверяем интонации, мимике, жесту, чем словам.

Нередко добавочный смысл, который содержится в невербальном сообщении, оказывается основным в процессе общения, поскольку его почему-либо нельзя выразить прямо.

Поэтому, для того чтобы хорошо понимать людей и самому быть понятым, руководитель должен уметь хорошо владеть и невербальными средствами общения, т.е. передавать, кодировать, выражать неречевую информацию и вместе с тем уметь воспринимать ее, если она используется партнером.

Нужно учитывать, что если руководитель говорит неуверенно, прерывая свое сообщение длинными паузами, то слушатели сделают вывод, что он сам толком не знает то, о чем говорит.

Если руководитель обращается к своим подчиненным, сохраняя при этом бесстрастное выражение лица, то это может быть воспринято слушателями как свидетельство апатии или скуки, овладевшей руководителем, что, естественно, приведет к общему негативному результату его выступления.

Особенно важен контакт глаз при общении, который может как помочь, так и разрушить общение. Если говорящий не смотрит на слушателя, то у того может возникнуть подозрение, что говорящий что-то скрывает, а это, конечно, отрицательно скажется на общении.

В невербальных формах наиболее ярко выражен динамизм общения, а поскольку, как утверждают философы, движение является всеобщим свойством бытия, естественно, что эта сторона общения активно привлекает внимание слушателя.

Хорошо овладев искусством слушать и говорить, некоторые руководители испытывают затруднения при необходимости использовать письменную форму общения. Между тем подготовка писем, сообщений, инструкций, других документов является важной стороной деятельности любого руководителя. Именно поэтому в программы обучения современных менеджеров включены специальные курсы делопроизводства, в которых детально рассматриваются эти проблемы. Перечислим несколько самых общих требований к этому виду профессиональной деятельности руководителя:
• прежде чем составлять письмо или записку, нужно установить четкий план их содержания; в противном случае письмо может получиться сумбурным, часть информации будет упущена, а содержание письма не будет должным образом усвоено адресатом;

• не следует злоупотреблять трафаретами при написании писем; штампы, используемые в письме, с самого начала произведут на читателя неблагоприятное впечатления, и он, не дочитав письмо до конца, может решить, что оно не содержит ничего нового;

• письма должны создавать эффект разговора, собеседования; надо использовать простые, короткие слова, которые известны адресату; только в этом случае письмо вызовет отклик.

Современный офис нельзя представить без средств электронного общения. Особое значение среди этих средств имеют прежде всего различные дисплеи, подсоединенные к компьютеру. Благодаря им появилась возможность сохранять и оперативно использовать большие объемы информации.
Однако, поскольку весь рабочий день современный конторский служащий, как правило, проводит перед дисплеем, стало усиливаться чувство отчужденности между людьми, что влечет за собой опасность ухудшения морально-психологического климата в коллективе, а следовательно, и опасность снижения общей эффективности организации.

Электронная почта дает возможность с помощью компьютера отсылать и получать информацию в любую точку планеты. Эта информация распространяется практически мгновенно и может быть одновременно направлена неограниченному числу адресатов. Но и этот вид электронного общения имеет негативные стороны: при его использовании в значительной мере теряется глубина и богатство содержания непосредственного взаимодействия людей.

Этот недостаток электронной почты в какой-то степени компенсируется так называемой голосовой почтой. Голосовые сообщения с использованием компьютера и современных телефонных аппаратов получили широкое распространение в деловой практике. Они оказались весьма удобными, поскольку большинство деловых звонков, поступающих в организацию, не содержат в себе срочной информации, требующей немедленного ответа. Кроме того, голосовая почта позволяет избежать ненужных затрат времени, которые обычно тратятся для «дозвона», а также на составление документа в письменной форме.

Создав новые, благоприятные условия для повышения эффективности коммуникаций в организациях, электронные средства общения вместе с тем породили и некоторые новые проблемы. Наиболее серьезной из них является предотвращение несанкционированного доступа к информации, базам данных со стороны третьих лиц, В связи с этим корпорации стали устанавливать собственные правила доступа к информации, решать, кто именно из сотрудников и в какой мере может быть допущен к той или иной информации.
Все указанные средства общения будут высокоэффективными только в том случае, если при всем их многообразии будет присутствовать определенное единство, целостность, общая идея, ради которой создана и функционирует организация. Каждая из рассмотренных форм общения и все они вместе дадут нужный результат, если так или иначе будут учитывать, воспроизводить некоторую совокупность идей, среди которых, как показывает международный и отечественный опыт менеджмента, ведущее место должны занимать следующие:

• вся деятельность организации подчинена выполнению ее главной миссии, ею определяются все конкретные методы работы;

• каждый работник должен так участвовать в выполнении этой миссии, чтоб почувствовать, что он сделал все от него зависящее для достижения поставленной цели;

• руководители компании уверены в том, что можно получить высокую прибыль, и в том, что она действительно будет получена;

• руководители компании не считают, что у них есть ответы на все вопросы, поэтому они приветствуют критику, но еще больше приветствуют конструктивные предложения;

• тех, кто поможет достигнуть цели организации, ждет достойное вознаграждение.

ГЛАВА 7