Правила эффективного приветствия

1. Контакт глаз

ü Первый взгляд это начало контакта

ü Взгляд направлен в глаза или в социальный треугольник

ü Взгляд это первое что делает продавец при приветствии

ü При взгляде на покупателя старайтесь добиться ответной реакции

2. Улыбка

ü Добрая улыбка – для уставших подавленных посетителей, улучшает настроение, заражает эмоциями

ü Мягкая улыбка – нейтрализует тяжёлых, подозрительных посетителей с агрессивным взглядом

ü Улыбка служит приглашением к доверительному общению

3. Словесное приветствие

ü Отчетливость речи

ü Доброжелательная интонация

ü Громкость голоса – средняя (слишком громкая или тихая речь может выдавать неуверенность)

ü Высота тона низкая (низкий голос вызывает больше доверия, высокий не ассоциируется со стабильностью, силой, уверенностью).

ü Быстрота речи – умеренная (слишком быстрая или медленная речь может выдавать неуверенность).

4. Жесты

ü Самый распространённый жест при приветствии не большой кивок

ü Так же следует сделать небольшой шаг в сторону вошедшего человека

ü Движения – плавные и сдержанные, но чёткие и выразительные.

5. Дыхание

ü Дыхание ровное спокойное

ü Дыхание похоже на дыхание человека при ходьбе

ü При приветствии не рекомендуется задерживать дыхание и напрягать мышцы

Какие группы товаров в магазинах «Ароматный мир» вы знаете отлично (характеристики, свойства, страна производитель, особенности и т. п.)?

________________________Какой товар Вы знаете не достаточно хорошо?

________________________Какой товар для Вас сложен при продажах? Какие у Вас есть вопросы, на которые Вы не можете найти ответы?

________________________

Этап 3. Наблюдение.

Небольшой по длительности, но очень важный этап!

Зачем нам нужен этап наблюдения?

1. Дать покупателю время освоиться

2. Составляем гипотезу (предположение) о покупателе

3. Стараемся предотвратить возможные кражи

Продолжительность этапа наблюдения??

Как правильно наблюдаем???

Проведите собственное маркетинговое исследование. КАКОЙ? Покупатель приходит в Ваш магазин? Оцените и напишите портрет Вашего Покупателя!

Совет: начните с самого простого – пол и возраст. Попробуйте определить образование и уровень дохода. Как много к Вам приходят покупателей, которые живут неподалеку? А тех, кто работает рядом? А тех, кто случайно оказался в Вашем магазине? Недели внимательных наблюдений может быть достаточно, чтобы Вы смогли нарисовать портрет покупателя ВАШЕГО магазина.

ПОРТРЕТ ПОКУПАТЕЛЯ магазина «Ароматный мир»:

____________________________________________________________________________

Зачем люди в принципе могут приходить (заходить) в магазин?

1. Провести время, скажем, скоротать до назначенного через час свидания. Или просто с целью себя показать и на других посмотреть.
2. Пообщаться с продавцом, т.к испытывает недостаток в общении. Такой покупатель может просто завести разговор на отвлеченные темы, жаловаться, даже делать вид, что хочет чего-то купить, чтобы привлечь внимание к своей персоне.
3. Узнать, что продается в магазине. Такой покупатель не торопится и осматривает весь выставленный товар. Ведет себя спокойно, так как в настоящий момент не намерен тратить деньги.
4. Получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке. Он серьезен, сосредоточен. Интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов.
5. Наконец, совершить покупку, решение о которой уже принято.
6. Или совершить покупку, не зная, какую именно, но сегодня.

Наверняка, если Вы понаблюдаете за покупателями в зале Вашего магазина, Вы сможете определить, к какой категории можно их отнести.

А как НУЖНО вести себя продавцу-консультанту с каждым типом покупателей?

Ваши варианты:

Когда покупатель заходит в магазин, с ним по возможности нужно поздороваться и дать время осмотреться. То, как он ответил на приветствие продавца-консультанта и как он ведет себя в торговом зале, дает возможность определить:

- к какому типу относится данный покупатель (зеленый, желтый, красный – условные названия, введены по цветам светофора).

Зеленый покупатель – общительный, открытый, доброжелательный, улыбчивый. Он проявляет интерес к товару, сам рассказывает о своих потребностях, долго отвечает на вопросы, сообщая максимум информации, что облегчает подбор нужного товара, и общается с продавцом на равных, как партнер. Такой покупатель прислушивается к мнению консультанта, но решение принимает самостоятельно. Он может сделать покупку «просто так», без конкретной потребности, когда зашел в магазин «просто посмотреть». Условно можно сказать, что у него активность «+». С таким покупателем нужно общаться максимально легко и свободно на те темы, которые он предложит.

Желтый покупатель – пассивный, нейтральный, аморфный. Он неохотно рассказывает о своих потребностях, поэтому продавцу-консультанту нужно самому проявлять активность, эмоциональность и задавать много открытых вопросов. В общении с таким покупателем продавец-консультант занимает ведущую позицию: именно он устанавливает контакт, выявляет потребности и предлагает товар. Но активность должна быть именно в темпе желтого покупателя, чтобы сохранить его внимание и интерес, а это залог успешной продажи. У самого покупателя активность «0». С таким покупателем много работы с сомнениями.

Красный покупатель – закрытый, приходит в магазин с конкретной целью и сразу говорит, зачем пришел. Ведет себя категорично, резко, задает конкретные вопросы, интересуется мелочами. В общении с продавцом занимает позицию сверху. Эмоции при общении отсутствуют. Работа продавца-консультанта с таким покупателем заключается в том, чтобы четко, конкретно, по существу ответить на его вопросы и быстро принести требуемый товар, иначе продажа может не состояться. Потребности у такого покупателя выявляются путем наблюдений. Активность «-».

Если покупатель эмоционально ответил на приветствие консультанта (улыбнулся, радостно ответил) и продолжил общение, выразив восхищение магазином и сказав, что хочет найти, – значит, это зеленый покупатель. Он с удовольствием пообщается с продавцом, не откажется от его помощи и кроме нужной вещи может купить еще и некоторые безделушки, которые вызвали у него эмоциональный отклик.

Если покупатель сдержанно ответил на приветствие, не проявил желания вступать в контакт – значит, это желтый покупатель. Он не ждет помощи консультанта, желает выбрать нужный товар самостоятельно и, даже если найдет то, что ему надо, будет долго сомневаться, взять ли ему эту вещь прямо сейчас или зайти в другой магазин в поисках лучшего. Задача продавца – разговорить такого покупателя, чтобы выяснить, зачем он пришел, подобрать нужный товар и развеять сомнения. Тогда желтый покупатель станет зеленым, начнет улыбаться и, если останется доволен качеством обслуживания, станет постоянным покупателем.

Красный покупатель ответит на приветствие сдержанно, а может его и проигнорировать. Если ему надо что-то конкретное, он сразу об этом спросит. Если товара нет в наличии – покупатель сразу уйдет, а если есть – покупатель будет ждать быстрого обслуживания. Когда красный покупатель просто ищет подарок, ему не нужна помощь продавца. Продавец нужен, когда покупатель нашел заинтересовавшую его вещь, чтобы ответить на его вопросы: из чего это сделано, как это работает, как этим пользоваться, а не вредно ли это и т.п.

Этап 4. Установление контакта с

покупателем