Типы поведения в конфликтных ситуациях

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните на нее со стороны и осознанно выберите стратегию своего поведения. При этом следует учесть свой собственный настрой, поведение других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта (схема 3).

Избегание (уход) - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игно­рировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разны­ми: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопро­са, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спи­ной», и т.д.

Причиной выбора этой стратегии может являться:

— неуверенность в себе и своих силах, боязнь про­
играть;

— неопределенность собственной позиции по дан­
ному конфликтному вопросу;

— стремление выиграть дополнительное время для
серьезной подготовки к участию в конфликте;

— отсутствие полномочий, финансов, времени;

— страх потерять что - то.

Если Вы выбрали уход в качестве своей тактики по­ведения, то Вы можете сэкономить время и «нервные клетки», но в дальнейшем устраняетесь от влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и уг­лубляться.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, пря­мо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт: не прояв­лять своего отношения к нему, сменить тему, выйти из комнаты или сделать что-либо такое, что отсрочит выяс­нение отношений, то проблема в конечном итоге может решиться сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этой проблемой позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным 38

или воображаемым давлением противоположной сторо­ны иногда в ущерб собственным интересам.

Выглядит это следующим образом: Вы уступаете, идете навстречу чужим желаниям и интересам, Вы де­лаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас. Предпочитаете мириться с проис­ходящим, чтобы не испортить отношения: сначала мол­ча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы дос­тичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

— конфликтная ситуация не затрагивает жизненно
важных целей;

— сохранение отношений является более значи­
мым, чем отстаивание своих интересов;

— итог намного важнее для другого человека;

— осознают, что правота, возможно, на стороне оп­
понента;

— имеются более важные в данный момент интересы;

— У другого больше власти;

— полагают, что другой человек может извлечь из
этой ситуации полезный урок;

— могут добиться цели обходным путем;

— воздействует грубая сила или авторитет.
Приспособление, сглаживание конфликта может

быть разумной тактикой, если спор по поводу несуще­ствующих разногласий может испортить взаимоотно­шения. Бывают случаи, когда конфликты сами собой решаются в ходе нормализации дружеских отношений. Однако в случае серьезного конфликта стратегия при­способления мешает разрешению спорного вопроса, так как не изменяет ситуацию и не дает партнеру возмож­ности узнать подлинную причину Вашего недовольства (раздражения). Если Вы уступаете постоянно, через не­которое время отрицательные эмоции от неудовлетво­ренности собственных интересов накопятся и перепол-

нят чашу терпения. Произойдет большой «взрыв пра­ведного гнева» по незначительному поводу, который окажется для Вас «последней каплей». Со стороны-ре­акция будет казаться неадекватной, и Вы вряд ли по­лучите поддержку и понимание.

Эту тактику лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступив, Вы мало потеряете. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае приспособление неприемлемо. Оно также не подходит, если Вы видите, что другой чело­век может не оценить сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Тактика приспособления немного напоминает уход (избегание конфликта), поскольку может быть исполь­зована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с дру­гим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь выполнять то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовле­творения интересов другого человека. Вы просто оттал­киваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество - одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достиже­нием индивидуальных или групповых целей в услови­ях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, характеризуется Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при полном игно­рировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!», «Мы за ценой не постоим!».

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, пациент и т.п.) стре­митесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь его пе-

реубедить, переспорить, применить авторитет, власть, экономические или эмоциональные рычаги), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.

Очень часто люди видят только одно решение кон­фликтной ситуации: партнер должен отказаться от сво­ей позиции и принять их точку зрения, признав и свою неправоту или даже вину. Если для человека это пред­ставляется единственно приемлемым выходом из си­туации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения про­блемы, для него уже существует только одно возмож­ное решение - его собственное. На стоматологическом приеме это оправдывают тем, что пациент не имеет до­статочных знаний, чтобы на равных обсуждать с вра­чом выбор лечебных мероприятий. В каких-то ситуаци­ях дело, возможно, в том, что пациент вызывает эмо­циональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им в данной ситуации тона, рез­кой, неуместной шутки или негативного опыта про­шлых отношений.

Но пациент может также выбрать тактику соперни­чества.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам врача при­вычка всегда брать верх в споре, доминировать, жела­ние быть первым.

Таким образом, причины выбора человеком этой тактики поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

— потребность защитить свои интересы: професси­
ональные, семейные, имидж и т.п.;

— желание установить приоритет, стремление к
лидерству;

— недоверие к людям вообще, в том числе к оппо­
нентам, приписывание поступкам партнера нега­
тивной мотивации;

— эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему
объективно;

— критическая ситуация, которая требует немед­
ленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы спасти жизнь че­ловека, оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным тогда, когда Вы обладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно, если время принятия решения ограничено, и при дол­гом обсуждении могут произойти непоправимые собы­тия. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнори­руя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобретете сторонников, если быстро получите положительный результат.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, - уступившая сторона может не поддер­жать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в коле­са» (любое угнетение вызывает протест). Пациент, к мнению которого доктор не прислушивается, найдет другого врача. Фирма, неоправданно жестко эксплуати­рующая своих работников, может пострадать от забас­товки, ухода лучших специалистов. Брак, в котором од­на сторона подавляет другую, как правило, заканчива­ется полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуа­ции путем взаимных уступок. Каждая из сторон разум­но снижает уровень своих претензий. Форма проявле­ния компромисса может быть разной: Вы с партнером

уступаете друг другу ради поддержания дружеских от­ношений или Ваши силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый пред­мет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала ищите справедливый исхо-д конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения явля­ются обычно:

— стремление хотя бы к частичному выигрышу;

— признание ценностей и интересов других людей;

— желание быть объективным;

— когда переговоры зашли в тупик, и компромисс
- единственный выход.

Выбор компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Ком­промисс бывает иногда последней возможностью прий­ти к какому-либо решению, которое позволило бы Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту тактику и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглаше­нию быстро.

Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Раздел поровну нередко является справедли­вым решением: раз мы не можем увеличить размер де­лимой вещи (премии, компьютера или площади), рав­ноправное пользование имеющимися благами - уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на неравноправных условиях, то он будет не самым опти­мальным исходом переговоров. Ни одна сторона не бу­дет довольна решением.

Сотрудничество - это тактика поведения, при ко­торой на первое место ставится не решение конкретной

конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс раз­решения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта тактика требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скры­тых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты ре­шения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффектив­ной, если:

— решение проблемы очень важно для обеих сто­
рон и никто не хочет полностью от него отстра­
ниться;

— есть время поработать над возникшей проблемой;

— стороны способны изложить суть своих интере­
сов и выслушать друг друга;

— участники конфликта обладают равной властью
или хотят игнорировать разницу в положении
для того, чтобы на равных искать решение про­
блемы.

Целью сотрудничества является выработка долго­срочного взаимовыгодного решения.

Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкурен­ции, приспособлении, компромиссе - или один выиг­рывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказы­ваются в выигрыше.

Сотрудничеству врача и пациента способствуют вхо­дящие в медицину требования информированного со­гласия пациента на медицинское вмешательство. Кон­цепция информированного согласия родилась в борьбе

с патернализмом в отношениях врача и пациента, ког­да считалось, что врач — это всезнающий, мудрый, строгий отец, а пациент — несмышленое дитя, которое должно беспрекословно подчиняться мнению старших. Изменение концепции связано с двумя глобальными процессами: развитием общих прав человека, когда с ростом образовательного и культурного уровня населе­ния каждый человек как личность осознает свою непо­вторимость и ценность, и распространением рыночных отношений на сферу медицинского обслуживания, ког­да врач становится в позицию лица, продающего меди­цинскую услугу, а пациент — лица ее покупающего.

При этом стороны торга в правовом отношении рав­ны. В этих условиях врач должен и сам себе доказать, что сделанный выбор для пациента лучший из имеющих­ся и уметь убедить пациента, донести до него свою логи­ку. Причем, сделать это в такой форме, чтобы последний понял и поверил, что намерение врача — вылечить или помочь не заболеть, а не просто вытягивать деньги. Он должен понять, что и он и врач рискуют. Врач — своей репутацией и профессиональной ответственностью, паци­ент — своим здоровьем, а порой и жизнью.

Есть и еще один довод против патернализма. В по­следние годы появилось много информации о том, что патерналистическое отношение к пациенту снижает эф­фект лечебных мер, что открытость и сотрудничество врача и пациента в принятии решений по лечению по­вышает шансы пациентов выжить даже при самых страшных диагнозах, включая рак.

Правила информирования пациента предусматрива­ют предоставление информации по 3 основным вопро­сам: разъяснение по поводу диагноза; информирование о плане лечения; информирование о типичных рисках, связанных с лечением, о возможном его воздействии на качество жизни пациента в будущем. Это помогает па­циенту сознательно принимать участие в процессе соб-

ственного выздоровления, а врачу застраховать себя от неожиданных и необоснованных претензий.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

Предупредить конфликты, гораздо легче, чем конст­руктивно разрешить их. Поэтому профилактика кон­фликтов не менее важна. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является своевременное уст­ранение их причин. Деятельность по профилактике кон­фликтов весьма разнообразна и многоуровнева. Ее могут осуществлять сами участники социального взаимодейст­вия (т.е медицинский персонал, непосредственно общаю­щийся с пациентами), руководители клиники или отде­ления или специалисты, имеющие специфическую про­фессиональную подготовку в области конфликтов.

На управленческом уровне профилактикой является:

— Четкая формулировка требований, правил, кри­
териев оценки поведения.

— Однозначная иерархическая структура и исполь­
зование координирующих управленческих меха­
низмов.

— Сбалансированная система поощрений, исключа­
ющая столкновения различных подразделений и
работников, справедливое и гласное распределе­
ние материальных благ; а так же

— Определение главных целей, формирование об­
щих ценностных установок, которые бы объе­
диняли всех работников клиники. Это может
быть любой девиз, который выражает главную
задачу всего коллектива: у нас новейшие техно­
логии, главное - счастливая улыбка пациента,
мы - одна большая семья и т.п. (Например, из­
вестная всему миру сеть закусочных «Макдо­
нальдс» выбрала своей объединяющей целью
«Мы накормим весь мир быстро и недорого»).

— Создание благоприятных условий для жизнедея­
тельности работников клиники: материальная
обеспеченность, условия работы, возможность
для самореализации сотрудников в профессио­
нальной деятельности, забота о здоровье, нали­
чие времени для полноценного отдыха и т.д. Не­
уверенный в будущем, нереализовавшийся, не­
уважаемый руководством и коллегами, вечно за­
гнанный или часто болеющий человек более
конфликтен при прочих равных условиях, чем
не имеющий этих проблем.

— Создание успокаивающей материальной среды, ок­
ружающей человека: удобная планировка рабочих
помещений (кабинетов, комнат ожидания для па­
циентов, комнаты отдыха для медицинского пер­
сонала), оптимальные характеристики воздушной
среды, освещенности, дизайн в спокойных тонах.

Необходим анализ типичных проблемных ситуаций и конфликтов в ситуациях профессионального взаимодей­ствия и разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных конфликтных ситуаций.

На уровне межличностных отношений самый на­дежный путь предупреждения конфликтов - налажи­вание и укрепление сотрудничества. Неумение или не­желание понять, убедить, обучить пациента, преиму­щественное использование манипулятивных техноло­гий в общении с пациентом, игнорирование его отно­шения к происходящему и его активного соучастия в процессе лечения и поддержания своего здоровья при­водит к синдрому "выученной беспомощности", кото­рый отрицательно сказывается на состоянии здоровья пациента (как физического, так и психического). Если действия человека никак не влияют на ход событий и не приводят к желательным результатам, то у него усиливается ожидание неподконтрольных исходов. Так, например, "выученная беспомощность" формиру-

ется среди престарелых, когда ухаживающий персонал не столько помогает больным людям справляться со своими потребностями, сколько действует независимо от них. И наоборот, эффективность лечения повышает­ся, если пациент взаимодействует с врачом, участвует в выборе метода лечения и, следовательно, берет на себя часть ответственности за свое выздоровление.

Взаимодействие с пациентом невозможно без дове­рительного полноценного общения, партнерской пози­ции, уважения личности другого.