Информационный подход к изучению и регулированию конфликтов

Информация играет важную роль во взаимодействии сложных систем. В конфликтах она определяет возник­новение, развитие и завершение ситуации противодействия оппонентов. Воздействия третьей стороны с целью урегулиро­вания конфликта также носят в основном информационный характер. Информация оказывает решающее влияние на само­развитие конфликтологии как науки. Поэтому разработка ин­формационного подхода составляет перспективную задачу конфликтологии.

^^ 2О.1. Проблема системно-информационного исследования конфликтов

Информация — одно из основных понятий кибернетики. По­следние десятилетия эту категорию все шире используют другие науки в силу ее общенаучного значения Мощный объяснительный потенциал, которым обладает категория «информация», важно ис­пользовать в интересах конфликтологии. Все типы конфликтов от­носятся как раз к тому классу явлений, в саморазвитии и исследо­вании которых информация играет ключевую роль.

Информация первоначально понималась как сведения, пере­даваемые людьми устным, письменным или другим способом. Причем информацией считались главным образом не качество сведений, их содержание, а количественные характеристики: объем, способ организации и др. В середине нынешнего столе­тия круг явлений, описываемых понятием «информация», суще­ственно расширился. Под информацией стали понимать сведе­ния, которыми обмениваются люди; люди и технические уст-

20. Информационный подход к изучению конфликтов 281

ройства; технические устройства; обмен сигналами в животном и растительном мире; передачу признаков от клетки к клетке, от организма к организму (БСЭС, с.499). Информация тесно связа­на с отражением. Если в объекте происходят изменения, отра­жающие воздействие другого объекта, то можно сказать, что первый объект является носителем информации о втором объек­те. Все те сведения, которые в принципе содержат источник информации, называются потенциальной информацией. Те све­дения, которые любым образом фиксируются приемником ин­формации, составляют актуальную информацию.

В конфликтологии информационный подход пока не обос­нован, необходимость и значение его не осознань!, что естест­венно. Информационные аспекты в объекте исследований на­чинают интересовать ученых после того, как наука пройдет достаточно длительный путь в своем развитии. Прежде чем оценить роль информации, нужно раскрыть суть изучаемых явлений, разработать их типологию, установить структуру, функции, генезис.

В конфликтологии важно с самого начала становления науки определить области, в которых использование информационного подхода может дать хорошие результаты. Желательно также сформулировать исходные требования, обеспечивающие систем­ность информационного анализа конфликтов. В проблеме изу­чения и регулирования конфликтов существует четыре основные сферы. В каждой из них применение информационного подхода имеет особенности.

• Сфера реальных конфликтов, каждый из которых можно подвергнуть системно-информационному анализу. Центральным регулятивным звеном возникновения, развития и завершения конфликта являются психические модели ситуации, имеющиеся в психике участников конфликтного взаимодействия. Ядро кон­фликта составляет его объект. Он имеет какое-то множество ха­рактеристик. У каждого участника конфликта формируется свое собственное субъективное представление об объекте конфликта, его модель. Единственным источником формирования моделей объекта конфликта является информация. Участники конфликта строят свое поведение не исходя из реального объекта кон­фликта, а опираясь на его информационные модели. Законо­мерности формирования моделей объекта конфликта у оппонен-

282 IV- Теоретические основы конфликтологии

тов чрезвычайно важны для понимания причин борьбы между людьми. Эти закономерности носят информационный характер. Важно знать, какая информация, как и почему влияет на фор­мирование модели объекта конфликта. Часть имеющейся и су­щественной информации об объекте конфликта оппонентами не учитывается. Какая это информация, почему она не влияет на. модель объекта конфликта? Ответ на все эти важные вопросы может дать системно-информационный анализ конфликта.

У участников конфликта формируются информационные моде­ли конфликтной ситуации в целом; мотивов и возможных действий противоположной стороны в конфликте; своих мотивов и возмож­ностей в конфликте; представлений окружающих о конфликте; це­лей всех сторон, участвующих в конфликте, и др.

Сам процесс конфликтного взаимодействия представляет собой не что иное, как обмен информацией между всеми ос­новными и второстепенными участниками конфликтной си­туации. Информационное воздействие участников конфликта друг на друга производится с целью коррекции поведения сто­рон в нужном направлении. Ключ к пониманию конфликтов лежит в исследовании информационной среды, в условиях и под воздействием которой они возникают, развиваются и за­вершаются.

• Стереотипы поведения людей в конфликтах являются ре­зультатом информационного воздействия опыта предшествую­щей жизнедеятельности человека. Сформировавшиеся в процес­се жизни стереотипы часто играют решающую роль в выборе способа поведения в конкретной ситуации. Какая информация и каким образом влияет на закрепление определенных стереоти­пов социального поведения? Какую роль играет личный жиз­ненный опыт человека? Какое влияние оказывает наблюдаемый человеком опыт других людей? Какова информационная роль культуры, искусства, религии в конфликтном поведении людей? Многие специалисты (Г. Ефремова, В. Мельников и др.) справедливо говорят о том, что средства массовой информации оказывают заметное влияние на тревожность населения, форми­руют установку на допустимость насилия или его осуждение [12]. Поток информации с демонстрацией убийств, крови, наси­лия на экранах российских телевизоров превысил сегодня все мыслимые границы. Как это сказывается на конфликтности об-

20. Информационный подход к изучению конфликтов 283

щества? Можно ли с помощью информации спровоцировать или, наоборот, предупредить конфликты? Когда и как это дела­ется? Как воздействовать на средства массовой информации с целью минимизации их деструктивного влияния на конфликт­ность отдельных людей, социальных групп, общества в целом? Ответы на эти вопросы может дать системно-информационный анализ внешней по отношению к конфликтам среды, объектив­ных и организационно-управленческих причин возникновения конфликтных ситуаций.

• Воздействие третьей стороны на конфликт с целью его кон­структивного разрешения носит информационный характер. Вся деятельность руководителей, конфликтологов, других посредников по предупреждению и завершению конфликтов представляет собой информационное воздействие на их участников. Эффективность управления конфликтами повысится, если знать, какую информа­цию, когда, в какой форме, какому участнику конфликта сообщать с целью необходимой коррекции его поведения. Конфликтолог должен также знать, какую информацию необходимо собрать для того, чтобы его вмешательство в развитие событий не принесло вреда, было обоснованным. Качественное информационное обес­печение управления конфликтом — важное условие успешной ра­боты конфликтолога.

• Сама конфликтология представляет собой научные знания о конфликтах, развитие которых подчинено законам получения, передачи и хранения информации. Системной работы с научной информацией в конфликтологии пока не ведется. В конфликто­логических исследованиях не используется ценная информация, накопленная в социологии по проблеме методологии научного исследования, его этапам и программе.

• 2О.2. Потери и искажение

информации при общении оппонентов

Значительные потери и искажения информации, всегда су­ществующие в процессе взаимодействия людей, — одна из ти­пичных причин конфликтов между ними. Эта причина редко выступает источником острых конфликтов. Однако в отличие от

284 ГУ. Теоретические основы конфликтологии

других причин она действует постоянно в любом конфликте. Это, как правило, способствует его усложнению и возникнове­нию затруднений в урегулировании. Важность рассмотрения ис­кажения информации вызвана тем, что эта причина более легко устранима по сравнению с другими факторами, вызвавшими конфликт.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Человек дос­таточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию об окружающем. Роль мощного «фильтра», отсе­вающего незначимую информацию и детализирующего субъек­тивно важные сведения, играют ценности, мотивы, цели. Они в свою очередь зависят от мировоззрения человека, его образо­ванности, профессионализма, нравственности, культуры, жиз­ненного опыта.

Человек часто видит мир сквозь призму своих личных инте­ресов, что во многом естественно. Психика обрабатывает посту­пающую в нее информацию на основе принципа эгоцентризма уже сотни миллионов лет. Такой способ обработки информации об окружающем в целом способствует выживанию индивида. Однако эгоцентризм приводит к непониманию того, что у дру­гих людей, естественно, могут существовать иные точки зрения, даже противоположные нашей. Исследование информационных причин и последствий эгоцентризма важно для коррекции пове­дения человека в конфликтных ситуациях.

Из сказанного выше следует, что у двух человек представле­ния об одной и той же ситуации изначально всегда отличаются и даже могут быть противоположными. Причем каждый их этих людей может достаточно аргументированно обосновать свою точку зрения. Проблема взаимопонимания людьми друг друга усложняется тем, что информация продолжает теряться и иска­жаться в процессе межличностной коммуникации. Рассмотрим основные причины этого на примере.

Предположим, что сотрудник А объясняет свое понимание какой-либо проблемы сотруднику Б. Информация, связанная с проблемой «X», которая имеется в психике А, всегда отличается от информации, которую он высказывает, причем эти отличия могут быть существенными. Каковы же причины этого?

20. Информационный подход к изучению конфликтов 285

• Многое из того, что А чувствует и понимает, он не может адекватно высказать словами. Зададим себе вопрос: «Как пахнет дыня?» Ответ, как правило, будет односложным: «Вкусно», «Дыней», «Приятно» и т.п. Между тем в нашей психике при воспоминании о том, как пахла дыня, актуализировалось в де­сятки раз больше информации, чем содержится в односложном ответе, представляющем эту информацию на словесном уровне.

В ситуациях межличностного общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами выражена быть не может. Какую часть своих чувств может описать словами аль­пинист, поднявшийся на Эльбрус или Эверест? Одну десятую, одну сотую или одну тысячную? Что испытывает человек в бою, кроме него самого и других людей, побывавших в таких же си­туациях, никто не знает. Словами эту информацию передать не­возможно. Поэтому «афганцы» и организуются в сплоченные сообщества. Общаясь с себе подобными, они получают шанс понять и быть понятыми без слов. На уровне бессознательного и подсознания в психике человека содержится значительное коли­чество существенной информации. Часть этой информации мо­жет восприниматься собеседником за счет невербальных средств коммуникации: мимики, жестов, поз и т.д. (рис. 20.1). • Часть информации, которая в принципе может быть выра­жена словами, не высказывается человеком из-за ограниченно­сти его словарного запаса. В «Толковом словаре живого велико­русского языка» В.И. Даля насчитывается более 200 000 слов. Система этих слов составляет словарную картину мира носите­лей русского языка. Полная словарная картина мира все же в тысячи раз беднее информационной модели окружающей дейст­вительности, которая имеется у общества. Конкретный человек, общаясь с окружающими, использует не все слова русского язы­ка, а только незначительную часть, определяемую словарным запасом этого человека. Установлено, что словарный за­пас А.С. Пушкина, отраженный в его произведениях, составил 21000 слов. Словарный запас современного средней образован­ности человека насчитывает около 4000 слов. Эллочка — персо­наж известного романа Ильфа и Петрова, достаточно уверенно чувствовала себя, используя всего 33 слова.

286 W. Теоретические основы конфликтологии

Говорит

20. Информационный подход к изучению конфликтов

Оппонент А

Оппонент Б

Рис 20.1 Потери и искажения информации в процессе общения как причина межличностных конфликтов:

I — потери из-за недостатка словарного запаса для вербализации своих мыс­лей и чувств, 2 — потери из-за недостатка времени для высказывания всего того, что думает, 3 — потери из-за того, что оппонент А не все из того, что думает, считает возможным и нужным говорить; 4 — потери из-за того, что много информации содержится в психике на уровне бессознательного, S — потери из-за того, что часть словесной информации оппонент Б просто не слушает, 6 — искажения из-за полного или частичного непонимания по­лученной информации, 7 — искажения из-за разного отношения к проблеме и оппоненту.

Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие чаще будут не понимать его или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов. Обогащение словар­ного запаса человека способствует предупреждению конфликтов, вызванных трудностями в понимании людьми друг друга. • Многое из того, что А знает, чувствует и может выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения не хва­тает времени на то, чтобы высказать все, что думалось. Если со­трудник А, являясь руководителем отдела, выступает на совеща­нии по какой-то проблеме, то, как правило, он успевает в отве-

денное время высказать только часть информации, которой об­ладает. Иногда эта часть незначительна.

По причине недостатка времени в процессе общения теряет­ся существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятель­ность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим дейст­вительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рас­считывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсужде­ние серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени.

• Многое из того, что сотрудник А может выразить словами, он не считает нужным говорить. Причиной может быть то, что часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть информации он не высказывает потому, что она характеризует его самого с негативной стороны, а часть информации он счита­ет для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника.

Таким образом, то, что сотрудник А говорит, всегда гораздо беднее по содержанию по сравнению с тем, что он чувствует и думает. Нередко в том, что мы говорим, упускается или искажа­ется даже главное из того, что мы думаем. Все ли из того, что сотрудник А говорит, сотрудник Б слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.

• Часть словесной информации слушающий не усваивает по­тому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т.п. Много информации теряется таким обра­зом на совещаниях, конференциях, занятиях. Опрос студентов вузов показал, что они могут «пропустить» до 60—70% инфор­мации на занятиях, которые им не интересны.

• Часть информации, высказанной сотрудником А, не усваивает­ся сотрудником Б, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Вспомним задачу на встречное движение, которую решали в школе. Из пункта 1 в пункт 2 по те­чению реки выплывает лодка. Из пункта 2 в пункт 1 через 30 минут выплывает катер. Когда встретятся катер и лодка, если известны их скорости, скорость течения реки и расстояние между пунктами. Чтобы понять, как решить эту вообщем-то простую задачу, ее усло­вие нужно прочитать 2—3 раза. ,

288 W. Теоретические основы конфликтологии

20. Информационный подход к изучению конфликтов 289

Получение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе об­щения. Написанный текст, если что-то непонятно, можно "про­честь несколько раз. Если же в разговоре постоянно переспра­шивать все, что не совсем понятно, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. При общении часть инфор­мации теряется из-за того, что собеседник просто не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. В процессе общения собе­седником усваивается та информация, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной. • Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Например, выступление директора заво­да на совещании часть руководителей может оценить как удач­ное. Другая часть руководителей это же выступление может по­считать неудачным. Причем каждая из этих групп работников может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы. Поэтому сотрудник Б слышит одно, но оценивает позицию сотрудника А по-другому, с учетом своего жизненного опыта и т.д.

Охарактеризованные выше потери и искажения информации могут приводить к тому, что представление сотрудника Б о по­зиции А в связи с обсуждаемой проблемой «X» может весьма заметно отличаться от истинной позиции сотрудника А (см. рис. 20.1). Сотрудники А и Б могут начать спорить из-за мни­мого расхождения в позициях. Этот спор может перерасти в конфликт, причины которого будут иметь информационный ха­рактер. В реальных конфликтах между людьми элемент непони­мания ими друг друга всегда присутствует и либо усугубляет конфликтное взаимодействие, либо вообще определяет его.

Выводы

1. Использование в конфликтологии информационного подхо­да обладает мощными объяснительными возможностями. Однако его необходимость и значение конфликтологами пока не осознаны.

2. Информацией называются те сведения, которые передаются от источника информации к приемнику и каким-либо обра­зом фиксируются им. В интересах конфликтологии систем­но-информационному анализу могут быть подвергнуты че­тыре основные сферы: информационные процессы «внутри» конфликтной ситуации, заключающиеся в обмене информацией между всеми участниками конфликта, между другими его подструктурами; внешняя информационная среда, в условиях и под воздействием которой возникают, развиваются и завершаются конфликты; управление реаль­ными конфликтами осуществляется на основе их информа­ционных моделей, в основном путем информационного воз­действия на участников. Качественное информационное обеспечение управления конфликтом является важнейшим условием результативной работы конфликтолога; само раз­витие конфликтологии как науки подчинено законам полу­чения, обработки, передачи, использования и хранения ин­формации. Системной работы с научной информацией в конфликтологии пока не ведется.

3. У каждого из участников конфликта формируется своя ин­формационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, моти­вов и целей людей. В процессе общения в проблемных си­туациях информация, передаваемая людьми друг другу, мо­жет существенно искажаться и теряться. Информационный анализ общения позволил установить семь основных при­чин потерь и искажения информации при общении.

И) Конфликтология

290 IV- Теоретические основы конфликтологии

Вопросы и задания к разделу IV

Ответьте на вопросы

1. В силу наличия каких признаков конфликт можно отнести к трудным ситуациям жизнедеятельности человека?

2. В чем заключается конфликтоустойчивость человека?

3. Какие основные виды конфликтов вы знаете?

4. Перечислите основные объективные факторы возникнове­ния конфликта.

5. Какие причины возникновения конфликтов можно отнести к личностным?