| Метод | Цель | Ограничение |
| Опросы потребителей при каждой сделке Опрос по завершении сервисного контакта | Узнать мнение потребителя, пока его впечатления еще свежи, а сам потребитель доступен | Часто выявляется только последнее мнение, не участвуют в исследовании клиенты других компаний (конкурентов) |
| «Тайный покупатель» Исследователи приходят под видом потребителей и на опыте оценивают качество услуг | Выявить слабые и сильные стороны процесса обслуживания, для дальнейшего использования этой информации при обучении, подготовке персонала, вознаграждениях и наказаниях и т.д. | Субъективная оценка (исследователи могут более или менее требовательны, чем потребители), возможность нанесения морального вреда сотрудникам компании |
| Опросы клиентов, впервые обратившихся в данную фирму Клиента спрашивают, где он получил информацию о фирме и почему выбрал данную фирму | Выясняются факторы выбора сервисной компании, оцениваются эффективность рекламной деятельности и имидж данной фирмы | Фирма должна выявлять новых покупателей, не может быть собрана информация о качестве услуг |
| Опросы «потерянных» клиентов или клиентов, которые обращаются реже других | Определить факторы, влияющие на приверженность фирме | Необходимость вести базу клиентов и иметь систему отслеживания использования услуг каждым клиентом |
| Периодически опросы клиентов через какое-то время после сервисного контакта (телефон, рассылка) | Выявить устоявшее мнение клиента о фирме, выяснить недостатки обслуживания, определить уровень приверженности, выяснить, не собирается ли покупатель воспользоваться услугами конкурентов | Необходимо вести базу клиентов, клиент не всегда доступен или желает обсуждать данные вопросы, не участвуют потенциальные клиенты |
| Фокус-группы среди потребителей, сотрудников или лиц, не являющихся потребителями | Быстрая неформальная обратная связь | Полученная информация не всегда проецируется на всех потребителей, которые интересуют компанию |
| Сбор жалоб и предложений Система классификации и анализа жалоб и предложений | Выявление типичных сбоев в сервисном процессе, определение способов улучшения обслуживания, укрепление связи с потребителями | Не все потребители обращаются с жалобами в свою компанию, невозможность получения полной картины состояния дел на фирме |
| Общие обзоры рынка Поиск информации из различных доступных источников | Оценить положение компании в сравнении с основными конкурентами и общими тенденциями ведения бизнеса в данной сфере | Обычно это общая информация, не позволяет оценить качество отдельных составляющих обслуживания |
| Отчеты контактного персонала | Распределение среди управленческого персонала знаний контактных служащих о ситуации на фирме, ожиданиях и мнениях потребителей, предложений по улучшению качества | Не все сотрудники добросовестно готовят отчеты, чрезмерная бюрократизация отрицательно влияет на поведение людей в организации, сотрудники иногда не хотят выносить негативную информацию или, наоборот, возможны доносы друг на друга |
| Опросы сотрудников Социологические опросы (мнение о компании, о качестве предоставляемых услуг, о качестве жизни на работе) | Определить моральное состояние коллектива, определить препятствия, мешающие работать лучше | Субъективность; сотрудники могут бояться высказать свое мнение или, наоборот, стараться использовать опросы в своих корыстных целях |
| Внутренние системы инспектирования | Текущий контроль процесса обслуживания и отдельных его составляющих ответственными лицами, накопление информации о количестве клиентов, выручке, загрузке номеров и т.п. | Может быть неэффективно организован, работники могут покрывать друг друга |
