Специфіка професійної діяльності працівників колекторської компанії
Поняття колекторства походить від латинських слів «collector», «collection» – збір, збирач. Як учасник фінансового ринку колектор – це компанія, яка професійно займається діяльністю зі стягнення проблемної заборгованості з боржників кредитора, роботу з якими він доручає посереднику.
Вперше колекторські (колектингові) компанії з’явилися в США ще в 1945–1950 роках як установи, які займалися поверненням виключно банківської заборгованості [33; 109]. На той час колекторська (колектингова) компанія була відокремленим підрозділом у банку і складалася із служби банківської безпеки та юридичного департаменту, що мала власний бюджет і незалежні кадри.
З часом колекторські (колектингові) компанії отримали окрему форму господарювання з чітко визначеними правилами гри з боку держави та інших фінансових установ. З 1955–1956 років колекторські (колектингові) компанії стали функціонувати як окремі структури на ринку фінансових послуг.
У США колекторський бізнес законодавчо врегульований і має свої традиції. Так, основним документом, що регулює діяльність колекторських компаній є FDCPA (The Fair Debt Collection Practices Act) – закон “Про сумлінну практику стягнення боргів”. Так, поняття “колекторська діяльність” нормативно визначене.
При цьому метою регулювання є встановлення рамок дозволеного, тобто відповідне законодавство визначає, які дії щодо переконання боржника заплатити є допустимими, а які ні. Цю думку підтверджує представник посольства США Ерік Сальзман [33; 14], спираючись на американський досвід регулювання ринку боргів. На його переконання, за фінансової кризи є люди, які не можуть виплатити борги, а також ті, що не бажають цього робити. Для тих, хто не бажає повертати борги, влада США розробила відповідне законодавство в сфері банкрутства, яке чітко визначає, хто конкретно має займатися цими питаннями. Для цього існує спеціальний центр зі стягнення боргів.
У США колектори працюють за всіма видами заборгованостей. При цьому там дуже рідко колектори приїжджають на особисті зустрічі з боржником. Часто всі питання мирно вирішуються по телефону [78]. Це пояснюється рівнем грамотності західних позичальників, які розуміють необхідність роботи з збирачами боргів і не ухиляються від цього.
До послуг колекторів вдаються чиновники в багатьох розвинених країнах. Так, у Великобританії податкова служба вирішила залучити колекторів для збору заборгованостей по податках. За підрахунками чиновників, при витратах на наймання колекторів у розмірі 70 млн фунтів стерлінгів, вони зможуть зібрати з громадян боргів на 1,35 млрд фунтів.
У Росії та Україні послуги з повернення боргів надають консалтингові, юридичні фірми й навіть детективні агентства. Колекторний бізнес зародився на початку 2004 року на хвилі споживчого буму, коли недосвідчене населення кинулося брати позички на праски і машини [82].
Цікавою особливістю розвитку колекторського бізнесу в Україні є те, що слабо виявляється спеціалізація агентств, і практично всі учасники ринку орієнтуються на надання послуг і банкам, і страховим компаніям, і організаціям у сфері ЖКГ. При цьому розвивається як кредитне, так і корпоративне колекторство (у першому випадку увага акцентується на стягненні однотипних боргів з фізичних осіб, а в другому – на поверненні великої заборгованості юридичних осіб) [79].
Важливою тенденцією, що з’явилася у 2007 році, є створення метаколекторських проектів, тобто організацій, що акумулюють борги, які потім передаються в роботу різним колекторським агентствам. Викуповувати борги можуть як організації, створені банками, так і свого роду боргові майданчики [28; 37]. Розвиток цієї практики стимулюватиме діяльність колекторських брокерів і незалежне рейтингування колекторських агентств, тому що “акумуляторам боргів” треба одержувати достовірні дані для вибору безпосередніх виконавців [46; 185].
За інформацією Європейського агентства повернення боргів у США колекторських компаній налічують понад вісім тисяч, у Польщі – близько 700, у Росії функціонують 250 агентств[47].
На ринку України колекторські (колектингові) компанії вже достатньо укріпилися, вони тісно співпрацюють з банківськими установами щодо урегулювання проблемної заборгованості по кредитах. Це пов’язано зі стрімким зростанням споживчого кредитування в 2005 – 2008 рр., зокрема й зі зростанням частки проблемної заборгованості в портфелях кредитних установ. В Україні з 2000 року об’єм кредитування фізичних осіб збільшився майже в 6 разів і на кінець 2008 року склав більше 31 млрд доларів США[78]. Як відомо, з початком економічної кризи восени 2008 року ситуація з проблемною заборгованістю значно погіршилася – її обсяги почали зростати катастрофічними темпами.
Згідно з даними, наданими Національному Банку України іншими банками, проблемна заборгованість по кредитах у комерційних банках знаходиться в межах 3 – 4 % від загального кредитного портфеля. Але в цю суму входить і заборгованість з житлового кредитування, автокредитування, кредитування на купівлю товарів і послуг, а також кредитів, наданих без застави – експрес-кредитів. Саме на частку кредитування товарів і послуг та експрес-кредитів випадає найбільша частина проблемної заборгованості. Проте такі експерти з питань кредитного ринку України, як президент Асоціації учасників колекторського бізнесу України і Генеральний директор «Європейської агенції з повернення боргів» О.П. Ільчук та Генеральний директор «Кредит Колекшн Груп» Гжегож Копаніаж, впевнені, що реальний обсяг проблемної заборгованості в портфелях українських банків значно більший і складав приблизно 15 – 17 % на початок 2009 року [83].
Найбільш критичною є необхідність отримання спеціалізованих послуг зі стягнення проблемної дебіторської заборгованості з боку інших фінансових організацій саме у банківських установах. Проте, професійна діяльність колектора охоплює більш широкі сфери економіки та фінансового ринку зокрема. Колекторські (колектингові) компанії надають свої послуги таким галузям національної економіки:
– банківським установам та небанківським кредитним інститутам (кредитні спілки, фінансові компанії, лізингові кампанії, ломбарди, факторингові компанії тощо) з приводу повернення простроченої заборгованості за наданими кредитним коштами;
– страховим компаніям щодо відшкодування збитків за регресними зобов’язаннями за договорами страхування відповідальності власників транспортних засобів та программ автострахування КАСКО;
– телекомунікаційним компаніям, які надають свої послуги в кредит (операторам мобільного зв’язку, мережі Інтернет, кабельного телебачення);
– сектору житлово-комунального господарства щодо повернення проблемної заборгованості населення за спожиті комунальні послуги та ресурси;
– дистриб’юторським компаніям, що продають свою продукцію або послуги в кредит (чи реалізують їх через систему мереженого маркетингу);
– іншим юридичним особам щодо стягнення простроченої дебіторської заборгованості (напрямок діяльності отримав назву «B2B», яка означає «business – to – business»).
За даними Асоціації учасників колекторського бізнесу України структура клієнтів колекторських компаній станом на 2009 рік була на 90 % представлена банківськими установами, по 3 % склала питома вага кредитних спілок та страхових компаній, 2 % припало на підприємства телекомунікації та житлово-комунального господарства, та по 1 % – на дебіторську заборгованість юридичних осіб та компаній, що працюють в сфері дистриб’юторства [84]. Отже, можна зробити висновок, що розвиток системи колекторства в Україні відбувався в основному за рахунок зростання сегменту банківського кредитування.
Керуючись досвідом історії роботи колекторських агенцій протягом останніх чотирьох років, можна впевнено стверджувати, що такі підприємства – є повноцінними учасниками ринку фінансових послуг. Ознаки їх основної діяльності відповідають всім ознакам учасника ринку фінансових послуг, в тому числі і за визначенням Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг». Колекторська компанія може характеризуватися як «…юридична особа-суб’єкт підприємницької діяльності, яка відповідно до закону має право здійснювати діяльність з надання фінансових послуг на території України та є споживачем таких послуг» [80]. Проте, існують певні проблеми у питанні визначення правового статусу колекторських компаній в Україні. Наприкінці 2008 року з боку владних структур, зокрема Міністерства юстиції України, неодноразово звучали заяви щодо неправомірності діяльності колекторів. Але присутній один незаперечний факт – як не існує окремого закону України, який би регламентував діяльність колекторів, так не існує закону, який би її обмежував. Отже, колектингові компанії та створені ними асоціації сьогодні проводять активну роботу в галузі законодавчого регламентування й ліцензування своєї діяльності.
Перші професійні колекторські компанії з’явилися на ринку України в 2006 – 2007 рр. Переважна більшість з них були створені на базі структурних підрозділів, які займалися робою повернення проблемних боргів (служби банківської безпеки, підрозділи претензійно-позовної роботи) банків з іноземним капіталом [75]. Провідні світові банківські групи, яки на той час вже достатньо широко були представлені на ринку фінансових послуг України, давно прийшли до розуміння, що вирішення проблеми повернення кредитів власними силами ставить ряд питань, зокрема: підбір відповідного персоналу (пошук, навчання, мотивація, управління); адміністративно-господарські затрати (утримання приміщення, обладнання, забезпечення комунікаційними системами, парком автомобілів, професійним програмним забезпеченням). Крім цього, робота банків з проблемною заборгованістю не є основною [28; 51]. На першому місці – робота з новими потенційними клієнтами, забезпечення комерційної і фізичної безпеки організації. Таким чином, саме банки з закордонним капіталом принесли на український фінансовий ринок розуміння необхідності передачі функції збору проблемних боргів спеціалізованим агентствам – колектинговим компаніям.
Головною перевагою колекторського (колектингового) агентства є спеціалізація виключно на збиранні проблемної заборгованості, а звідси – мотивація: прибуток організації залежить від ефективності отримання коштів з проблемних позичальників. Вузька спеціалізація даного виду послуг постає головною перевагою з точки зору собівартості і часу, затраченого на повернення заборгованості. Слід підкреслити і важливість психологічного фактору, який діє на боржника – після отримання повідомлення про передачу його справи спеціалізованому агентству зі збору заборгованості, спонукає його переглянути ставлення до повернення кредит [83]. Окрім цього, при співробітництві з колекторськими компаніями банк знімає з себе значні ризики пошкодження свого позитивного іміджу перед власними клієнтами. Адже робота зі стягнення проблемної заборгованості проводиться від імені третьої сторони. В такій ситуації практично нейтралізується ризик того, що клієнт більше не звернеться за наданням послуг до банківської установи.
На думку Президента Асоціації учасників колекторського бізнесу України та Генерального директора «Європейської агенції з повернення боргів» О.П. Ільчука, головними засадами успішної діяльності в сфері колекторського бізнесу є наявність сукупності наступних факторів [81]:
– забезпеченість компанії високотехнологічним програмним устаткуванням, спеціальним ІТ-продуктом, який дозволяє автоматизувати роботу зі стягнення заборгованості в рамках кожного окремого портфелю заборгованості, в тому числі із значним пакетом боргів однорідного типу;
– наявність висококваліфікованого персоналу, здатного обслуговувати процеси стягнення заборгованості на якісному рівні;
– забезпеченість присутності повного циклу обробки проблемного портфелю боргів на трьох основних етапах: попередній колектинг або «soft-collection» (досудове стягнення шляхом проведення телефонних переговорів з боржником), виїздний колектинг чи «field collection » (досудове стягнення шляхом безпосередніх зустрічей з боржником) та пізній колектинг або «legal-collection» (судове стягнення);
– можливість викупу коллектором портфелю проблемної заборгованості первинного кредитора за схемою факторингу.
Як стверджують фахівці, для кожного підприємства характерні три основні види бізнес-процесів: процеси управління, основні або операційні та забезпечувальні [60; 157]. Злагодженість між цими трьома видами та ефективність роботи кожного окремого бізнес-процесу є визначальними чинниками для успішного функціонування будь-якого підприємства. Одним з найважливіших завдань менеджменту компанії є забезпечення безперебійної та чіткої діяльності кожного окремого напрямку бізнес-процесу [64; 25].
Основні або операційні бізнес-процеси відіграють чи не найважливішу роль. Адже саме вони складають бізнес компанії та створюють основний потік доходів. До операційних процесів відносяться постачання, виробництво, маркетинг та збут (продажі).
Робота колектингової (колекторської) компанії може здійснюватися двома шляхами: за допомогою агентської схеми або викупом проблемного кредиту або портфелю таких кредитів. В першому випадку компанія організовує комплекс дій, які забезпечують спонукання боржників компанії-клієнта для погашення існуючої заборгованості. За такі послуги компанія-клієнт сплачує колекторській (колектинговій) компанії комісійну винагороду [28; 90]. Схеми викупу портфелів проблемної заборгованості реалізовуються на основі укладання договорів факторингу чи переуступки права вимоги. В такому випадку за певну грошову плату (дисконт) право вимоги по сплаті дебіторської заборгованості переходить до колекторської компанії, яка отримує статус нового кредитора за боргом.
Отже, колектингові (колекторські) компанії є підприємствами, які надають послуги [89]. Організація операційних процесів побудована наступним чином. На першому етапі головним завданням є налагодження процесу пошуку клієнтів та залучення портфелів дебіторської заборгованості. Як правило, відповідальність за організацію та забезпечення цих процедур покладається на підрозділи маркетингових служб. Таким чином, колектингова (колекторська) компанія реалізує бізнес-процес постачання для здійснення власної основної діяльності, одночасно забезпечуючи частковий маркетинг та продаж (збут) своєї послуги.
На другому етапі проходить безпосереднє опрацювання отриманої інформації та здійснення дій, які направлені на погашення існуючої заборгованості боржниками. Тобто проходить процес безпосереднього «виробництва» послуги. Цей бізнес-процес реалізується за допомогою операційних підрозділів – телефонного контакт-центру, виїзних служб, юридичної служби.
В останню чергу реалізується заключний етап маркетингових процесів. До нього входить аналіз результатів за відпрацьованими портфелями заборгованостей, маркетингові дослідження, порівняння ефективності попередніх періодів, розробка маркетингової стратегії для подальшої роботи та підвищення показників[84; 85-88].
Однією із засад успішного та конкурентоспроможного функціонування компанії в колекторському бізнесі є злагоджена дія її операційних підрозділів та маркетингової служби.
Проаналізувавши комерційні пропозиції та рекламні матеріали, розміщені на офіційних веб-сторінках колекторських компаній [83; 84; 85;86; 87; 88], можна впевнено стверджувати, що їх діяльність в Україні має значні перспективи розвитку, враховуючи динамічне зростання ринку кредитних послуг протягом 2005 – 2008 рр., та поглиблення фінансової кризи протягом 2009 року. Цінова політика, що формується в середовищі співпраці кредиторів та колекторів, дозволяє отримувати високу рентабельність обом учасникам процесів стягнення заборгованостей. Проте, на думку автора, саме діяльність за напрямком факторингу відкриває нові перспективи розвитку для колекторського бізнесу в державі[88]. Це обумовлено значно вищим рівнем можливої доходності від операційної діяльності компанії та фактично необмеженими законодавством строками для звернення прав вимоги за придбаними угодами зобов’язань.
За іншим формулюванням, сплативши мінімальну ціну за придбання портфелю боргів (яка має бути ретельно сформована з розрахунку на прогнозну динаміку погашень заборгованості за портфелем) в розмірі 5 – 15 % від загального обсягу придбаних зобов’язань, в перспективі компанія може отримати дохід до 80 – 90 % від суми такого портфелю.
Висновок до розділу І
Професійний стрес виражається в психічних і фізичних реакціях на напружені ситуації трудової діяльності людини. Розвиток стрес-реакцій обумовлений не тільки структурно-організаційними особливостями, але й характером роботи, особистісними відносинами співробітників, їх взаємодією. Професійний стрес також виникає у співробітників недостатньо завантажених роботою, а також у тих, які вважають, що не реалізують повною мірою свій професійний потенціал і здатні на більше.
Адаптаційний процес можна розглядати на різних рівнях його відбування, тобто на рівнях міжособистісних відносин, індивідуальних поведінкових виявів, базових психічних функцій, психофізіологічної регуляції, фізіологічних механізмів забезпечення діяльності, функціонального резерву організму, здоров’я. На думку Ф. Б. Березіна, у людини в цій низці вирішальну роль відіграє психічна адаптація, значною мірою здійснюючи вплив на адаптаційні процеси, що відбуваються на інших рівнях.
Сьогодні попит на колекторські послуги значно перевищує пропозицію. Ринок надання послуг повернення безнадійних боргів колекторськими компаніями в Україні розширюється. Проте постає питання про доцільність, ефективність та правову основу функціонування колекторських компаній в Україні. Велика кількість країн, в яких добре розвинений колекторний бізнес, вже мають досвід законодавчого регулювання галузі колекторських послуг. Таким чином, Україна може скористатися вже наявними напрацюваннями та досвідом адаптації професійного до стресу.
РОЗДІЛ ІІ