Теоретического материала по дисциплине
1. Конфликт – это:
а) борьба мнений;
б) спор, дискуссия по острой проблеме;
в) противоборство на основе столкновения противоположно направленных мотивов или суждений;
г) соперничество, направленное на достижение победы в споре;
д) столкновение противоположных позиций.
2. Противоборство – это:
а) открытое высказывание несогласия по какому-либо вопросу;
б) столкновение интересов;
в) нанесение взаимного ущерба;
г) борьба мнений;
д) соперничество по поводу какого-либо предмета.
3. Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта между субъектами социального взаимодействия являются:
а) наличие у них противоположных суждений или мотивов и желание хотя бы одного из них одержать победу над другим;
б) наличие у них противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними;
в) наличие у них противоположных позиций и активные действия обеих сторон по достижению своих позиций;
г) наличие у них противоположно направленных мотивов и открытые заявления о своих требованиях;
д) наличие противоположных интересов у каждого из них и отсутствие возможностей по их реализации.
4. Конфликтная ситуация – это:
а) случайные столкновения интересов субъектов социального взаимодействия;
б) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для противоборства между ними;
в) процесс противоборства между субъектами социального взаимодействия, направленный на выяснение отношений;
г) причина конфликта;
д) этап развития конфликта.
5. Управление конфликтами – это:
а) целенаправленное воздействие на процесс его динамики;
б) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт;
в) целенаправленное воздействие на конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними;
г) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс формирования адекватного образа конфликтной ситуации у конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними;
д) целенаправленное воздействие на мотивы конфликтующих.
6. Содержание управления конфликтами включает:
а) прогнозирование; предупреждение (стимулирование); регулирование; разрешение;
б) прогнозирование; предупреждение (стимулирование); разрешение;
в) прогнозирование; регулирование; разрешение;
г) прогнозирование; анализ; предупреждение; разрешение;
д) анализ конфликтной ситуации; прогнозирование; предупреждение; разрешение.
7. Признание реальности конфликтующими сторонами; легитимизация конфликта и институциализация конфликта входят в содержание:
а) прогнозирования конфликта;
б) предупреждения конфликта;
в) стимулирования конфликта;
г) регулирования конфликта;
д) разрешения конфликта.
8. Институциализация конфликта – это:
а) определение места и времени переговоров по разрешению конфликта;
б) создание соответствующих органов и рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия;
в) форма привлечения общественности для разрешения конфликта;
г) достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению уставных норм и правил поведения в конфликте;
д) обращение к медиатору.
9. Легитимизация конфликта – это:
а) определение места и времени переговоров по разрешению конфликта;
б) создание соответствующих органов и рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия;
в) достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил поведения в конфликте;
г) обращение к медиатору;
д) придание конфликту широкой огласки.
10. Принципами управления конфликтами являются:
а) гласность; объективность и адекватность оценки конфликта; опора на общественное мнение; комплексное использование способов и приемов воздействия;
б) гласность; объективность и адекватность оценки конфликта; анализ результатов деятельности; опора на общественное мнение;
в) конкретно-ситуационный подход; гласность; опора на положительные качества конфликтующих; применение биографического метода;
г) гласность; опора на общественное мнение; учет интересов руководства; прогнозирование;
д) прогнозирование, стимулирование; регулирование; разрешение.
11. Кем из ученых разработана модель применения власти по разрешению конфликта:
а) К. Томасом и Р. Киллменом;
б) Х. Корнелиус Ш. Фэйр;
в) Д. Скотт и Ч. Ликсоном;
г) М. Дойч и Д. Скотт;
д) Р. Фишером и У. Юри.
12. Предпосылками разрешения конфликта являются:
а) достаточная зрелость конфликта; потребность субъектов конфликта в его разрешении; наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта;
б) достаточная зрелость конфликта; высокий авторитет одной из конфликтующих сторон;
в) наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта; потребность субъектов конфликта в его разрешении; коллективная форма деятельности;
г) высокий авторитет одной из конфликтующих сторон; коллективная форма деятельности; лидерство в группе;
д) стиль руководства; высокий авторитет одной из конфликтующих сторон, коллективная форма деятельности.
13. Что относится к форме разрешения конфликта:
а) порицание, юмор, убеждение, уступка;
б) уступка, компромисс, уход, сотрудничество;
в) требования, критика, убеждение, юмор;
г) уступка, требования, убеждение, критика;
д) подчинение; примирение; убеждение, согласование.
14. Какие виды деятельности по управлению конфликтом адекватны на этапе возникновения и развития конфликтной ситуации:
а) прогнозирование и предупреждение (стимулирование);
б) прогнозирование; предупреждение (стимулирование) и регулирование;
в) только прогнозирование;
г) только предупреждение (стимулирование);
д) только регулирование.
15. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия: приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка?
а) снисходительное отношение;
б) негативное отношение;
в) менторские отношения;
г) нарушение этики;
д) нечестность и неискренность.
16. К какому типу конфликтов относятся следующие действия: унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивания?
а) хвастовство;
б) нарушение этики;
в) регрессивное поведение;
г) снисходительное отношение;
д) негативное отношение.
17. Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания – это формы проявления конфликтогенов, которые характеризуются как:
а) прямое негативное отношение;
б) хвастовство;
в) нечестность и неискренность;
г) менторские отношения;
д) регрессивное поведение.
18. Выберите адекватный вариант поведения (комбинация из трех позиций) трансакции «Родителя»:
а) требует, оценивает, проявляет беспомощность;
б) руководит, рассуждает, анализирует;
в) разговаривает на равных, проявляет чувства обиды, покровительствует,
г) работает с информацией, рассуждает, анализирует;
д) требует, осуждает, учит.
19. Выберите адекватный вариант поведения (комбинация из трех позиций) в трансакции «Ребенка»:
а) проявляет чувство обиды, подчиняется; шалит;
б) требует, рассуждает, анализирует;
в) осуждает, учит, покровительствует;
г) оценивает, проявляет беспомощность, проявляет чувство страха;
д) подчиняется, одобряет, уточняет ситуацию.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Основная:
1. Альтшуллер А.А. Практическая психология для менеджера / А.А Альтшуллер. – М.: Феникс, 2007. – 384 с.
2. Анцупов А.Я. Конфликтология / А. Я. Анцупова, А.И Шипилов. – М.: Юнити-Дана, 2008. – 468 с.
3. Кошелев А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления / А. Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова. – М.: Альфа –Пресс 2008. – 512 с.
Дополнительная:
4. Зигерт В. Руководитель без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг. – М.: Экономика, 2008. – 453 с.
5. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения / В.Н. Лавриненко. – М.: Юнити – Дана, 2003. – 732 с.
6. Ликсон Ч. Конфликт: Семь шагов к миру / Ч. Ликсон. – Спб.: Питер, 2007. – 460 с.
7. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах / Э.Э. Линчевский. – СПб.: Питер, 2006. – 503 с.
8. Личневский Э.Э Контакты и конфликты / Э.Э. Линчевский. – М.: Владос – Пресс, 2004. – 408 с.
9. Тренев Н.Н. Управление конфликтами / Н.Н. Тренев. – М.: Инфра – М, 2005. – 436 с.
10. Чуреев В.Д. Практикум по конфликтологии / В.Д. Чуреев. – СПб.: Питер, 2003. – 400 с.
11. Чюрняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения / Т.В. Чюрняк. – Новосибирск: СибАГС, 2003. – 120 с.
Рекомендуемая:
12. Веснин В.Р. Менеджмент: учеб. – Изд. 3-е, перераб. и доп. / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2007. – 504 с.
13. Виханский О.С. Менеджмент: учеб. – Изд. 4-е, перераб. и доп. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
14. Галькович Р.С. Менеджмент и менеджер / Р.С. Галькович, В. И. Набоков. – Пермь: Дело, 2006. – 601 с.
15. Глухов В.В. Менеджмент: учеб. для вузов – Изд. 3-е / В.В. Глухов. – Спб.: Питер, 2009. – 608 с.
16. Герчикова И.Н. Менеджмент: учеб. для вузов – Изд. 4-е, перераб. и доп. / И.Н. Горчикова. – М.: Юнити – Дана, 2008. – 511 с.
17. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2000. – 258 с.
18. Гуревич П. Практическая психология для всех / П. Гуревич – М.: ОЛМА – ПРЕСС Образование, 2007. – 512 с.
19. Дафт Р. Менеджмент: учеб. – Изд. 6-е, перераб с англ. / Р. Дафт. – Спб.: Питер, 2008. – 864 с.
20. Зайцев А.К. Социальный конфликт / А.К. Зайцев. – М.: Дело, 2003. – 235 с.
21. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект – Пресс, 1995. – 523 с.
22. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация / С.П. Локутов. – М.: Вентана – Граф, 2003. – 542 с.
23. Мастербук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастербук. – М.: Дело, 2006. – 613 с.
24. Меньшова В.Н. Конфликтология / В.Н. Меньшова. – Новосибирск: СибАГС, 2003. – 431 с.
25. О’Коннор Дж. Практическое руководство для достижения желаемых результатов / Дж. О’Коннор. – М.: ФАИР, 2008. – 448 с.
26. Ошуркова Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения: учебное издание / Н.А. Ошуркова. – М.: Экономика, 2004. – 345 с.
27. Пивоваров С.Э. Международный менеджмент: учеб. для вузов – Изд. 4-е / С.Э. Пивоваров, Л.С. Тарасевич. – Спб.: Питер, 2008. – 720 с.
28. Пугачёв В.П. Руководство персоналом / В.П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 416 с.
29. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности / Н.В. Самоукина. – СПб.: СПбГУ, 2003. – 523 с.
30. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика / Э.А. Уткин. – М.: Экмос, 2000. – 462 с.
31. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта / Б.И. Хасан. –СПб.: Питер, 2003. – 500 с.
32. Чернышев В.Н. Человек и персонал в управлении / В.Н. Чернышев. – СПб.: Энергоатомиздат, 1997. – 585 с.
33. Чумиков А.Н. Управление конфликтами / А.Н. Чумиков. – М.: МГУ, 1995. – 536 с.
ГЛОССАРИЙ
Авторитаризм –антиправовая, антидемократическая концепция и практика властвования насильственными средствами единоличным правителем или правящей верхушкой. В условиях господства авторитаризма социальные конфликты, возникающие в обществе подавляются насилием, в том числе вооруженным.
Акцентуация – чрезмерная выраженность стремления человека приписывать ответственность за особенности и результаты своей деятельности (конфликтной) внешним силам и обстоятельствам (экстернальный тип) либо собственными особенностями поведения (интернальный тип).
Внутригрупповой конфликт –столкновение, разногласие между личностью и группой, вызванное различиями индивидуальных и общих интересов.
Внутриличностный конфликт –внутреннее противоборство человека как следствие автокоммуникации; необходимость выбора между желаем и должным, выгодным и опасным, кризис мотивов или их реализацией.
Границы конфликта –внешние пределы в пространстве и во времени относительно социальной системы, в масштабах которой возникает и развивается конфликтное столкновение.
Диагностика конфликта –знание основных параметров конфликта с целью управленческого влияния на противостоящие стороны: состава участников, объекта разногласий, остроты противоречий, "сценария" развития взаимодействия.
Динамика конфликта – ход развития, изменение конфликта действующих на него факторов и условий.
Деструктивный конфликт(разрушительный) – возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции или стремится психологически подавить партнера.
Завершение конфликта –устранение объективных и ослабление субъективных причин, вызвавших конфликтную ситуацию.
Избегание(уклонение) – стиль поведения в конфликтной ситуации предполагает уход от ответственности за решение.
Инцидент –повод (происшествие), используемый враждующими сторонами для перевода конфликтной ситуации в конфликт.
Источники конфликта – стечение неблагоприятных жизненных обстоятельств, воздействующих на людей, проблемы трудовой мотивации, различия в темпераментах, возрасте, жизненном опыте и т.п.
Карта конфликта –стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен на частичные уступки со стороны оппонента.
Консенсус –общее согласие со спорным вопросом; метод принятия решения посредством сотрудничества.
Конструктивный конфликт – конфликт, положительно влияю-щий на структуру, динамику и результативность социально-психоло-гических и организационных процессов, служащих источником самосовершенствования и саморазвития личности и группы.
Конфликт –столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций двух или нескольких сторон.
Конфликтная ситуация –наличие противоречивых позиций сторон по какому-либо поводу, условие возникновения конфликта.
Конформизм –приспособленчество, пассивное принятие существующего порядка вещей, господствующих мнений и т.д.
Критическая точка конфликта – период наивысшей интенсивности конфликта, после которого уровень конфликтного соперничества снижается.
Латентный конфликт(скрытый) – особый случай конфликта, основанный на противоречиях более глубоких, чем в своих внешних проявлениях. (Пример: в НИИ ведется полемика по научной работе, но за ней скрывается, борьба между претендентами на высокую должность).
Локальный конфликт –противоборство, в которое вовлечена часть персонала организации либо трудовых ресурсов отдельной отрасли хозяйства из-за разногласий по поводу условий труда, социальной защиты работников, введение новых или существенных изменений действующих правил и инструкций.
Медиатор –посредник, миротворец.
Межличностный и межгрупповой конфликт —столкновение индивида (индивидов) с группой и групп между собой.
Объект конфликта – конкретная материальная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.
Переговоры –способ преодоления конфликтного противоречия; заинтересованный диалог оппонентов с целью урегулирования конфликта.
Предмет конфликта –основная причина конфликта; проблема, требующая своего решения.
Примирительные процедуры –условия и методы (согласительная комиссия, посредничество, арбитраж) урегулирование социально-трудового конфликта.
Приспособление –стиль поведения в конфликтных ситуациях, способ разрешения конфликтов; полное признание условий, продиктованной лидирующей стороной.
Профилактика конфликта –осуществление руководством организации предупредительных мер по предотвращению конфликта.
Разрешение конфликта –завершение конфликтного столкновения по доброй воле его участников, достижение ими определенного согласия по спорной проблеме.
Рациональный конфликт –вид конструктивного конфликта, оказывающего положительное влияние на организацию. При этом каждый сотрудник прилагает максимум усилий для достижения общих целей.
Соперничество – стратегия поведения в ситуации конфликта, суть которой в упорном отстаивании субъектом своих интересов в ущерб интересам других.
Сотрудничество – стратегия поведения в ситуации конфликта, ориентированная на совместный поиск решений, удовлетворяющий интересы всех сторон.
Социально-трудовой (производственный) конфликт – стол-кновение, разногласие отдельных лиц и групп, вызванное несовпадением частных и общих интересов, несовместимостью мотивов и целей.
Структура конфликта –совокупность элементов конфликтного столкновения (основная причина, непосредственные участники, социальная среда).
Управление конфликтами –целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных ситуациях.
Урегулирование конфликта –приведение сторон конфликтного взаимодействия к примирению путем переговоров, участие посредников арбитражного вмешательства.
Эскалация конфликта –развитие конфликта «по вертикали», нарастание его остроты и размаха, связанное с обострением конфликтных отношений.
Приложения
Практическая ситуация
Цель -закрепление знаний студентов о сущности конфликта, развитие у них навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуациях.
Задание: Разрешить проблемную ситуацию.
Порядок выполнения работы:
1.Ознакомиться с проблемной ситуацией;
2.Выявить причины конфликта.
3.Проанализировать последствия конфликта для компании.
4.Подготовить проект разрешения конфликтной ситуации.
Ситуация:Фирма «Алмаз», занимается реализацией драгоценных украшений, активно расширяет сеть своих ювелирных салонов. Восьмой салон через месяц открывается в провинциальном городе N. Это отдельно стоящее одноэтажное здание с благоустройством и минипарковкой. Именно с благоустройством территории у компании и возникли проблемы.
Руководство компании решило заасфальтировать территорию вокруг здания. Для выполнения этой работы была приглашена фирма «Автострой». Нужно сказать, что данная компания является монополистом в этом городе. Работники «Автострой» работали за 50% авансовой выплаты и за 5 дней выложили асфальт. Руководство «Алмаз» приехало принимать работу и ужаснулось. Покрытие территории вокруг офиса представляло собой плохо укатанную асфальтовую крошку с заплатками. Естественно, работу фирма не приняла. Представителей «Автострой» возмутил такой исход. Они говорили о том, что весь асфальт в городе делали они, и что работа выполнена качественно. На непоколебимость фирмы «Алмаз» в своей оценке «Автострой» прореагировал тем, что через полчаса пригнал технику и собрал весь выложенный асфальт, а его руководитель предприятия пригрозил опубликовать во всех местных газетах негативные статьи о магазине драгоценных украшений. И не обманул. Управляющий новым салоном активно начал обзванивать все местные редакции через несколько дней – в одной из них лежала на рассмотрении «разгромная» статья. Однако в результате переговоров удалось убедить редактора в неправомерности публикации информации об «Алмазе». …………………...
Через несколько дней в городе появилась газета (по-видимому, выпускаемая самим же «Автостроем») со статьей на первой полосе следующего содержания:
« «Автострой» свою работу сделал добросовестно и в срок…. Более того, в процессе укладки асфальта возникли непредвиденные сложности. Выяснилось, что площадь асфальтируемой территории несколько увеличилась. За свой счет ООО «Автострой» заасфальтировал обнаружившийся небольшой кусок. Множество огрехов старого покрытия пришлось дорожникам исправлять также бесплатно… Причем руководство «Алмаза» во время работ ни разу не сделали замечаний. Все вроде бы шло нормально. Но на днях приехал представитель «Алмаза» из головного офиса и, очевидно, решил показать себя истинным оценщиком сделанных работ. В общем, он был крайне недоволен… «Алмаз» оказалась ненадежным партнером. В результате, почему бы не задаться вопросом: а будут ли горожане покупать здесь драгоценные изделия. В общем, как говорил поэт: «Все это было бы смешно, когда бы не было так грустно»…».
2. Практическая ситуация «Интрейдинг»
Цель:развитие у студентов умения анализировать конфликтную ситуация.
Ситуация:Компания «Интрейдинг» осталась без финансового директора. На его место пригласили специалиста с многолетним опытом работы Иванову П.П. Пока она изучала особенности в организации учета, все было хорошо. Трудности начались, когда разобравшись с делами, финансовый директор обратила внимание на другие отделы, которые, по ее мнению, нерационально тратили средства компании и плохо работали. Секретаря директора Петрову А.П. она обвинила в некомпетентности, так как та якобы неправильно заваривала элитный чай для гостей. Менеджер по продажам Васильев Н.П, по мнению Ивановой, слишком много времени проводила в комнате для курения. Были и еще жертвы. В коллективе росло недовольство новым руководителем, которая всегда прямо и при людях говорила, что ее не устраивает в сотруднике. Генеральный директор, наоборот, был доволен ее работой. Благодаря усилиям Ивановой был налажен бухгалтерский, налоговый и управленческий учет, планомерно распределялись финансовые потоки. Сотрудники, не увидев понимания в глазах директора, стали увольняться, так как постоянные придирки финансового директора выдержать уже не могли. Наконец, директор решил прислушаться к голосу коллектива и поручил начальнику отдела по управлению персоналом разобраться в ситуации.
Задание: Ответьте письменно на следующие вопросы:
1.Какого вида конфликт случился в организации?
2.Определите основную причину конфликта. ………….
3.Можно ли было предотвратить конфликт на начальной стадии?
4. Разработайте карту конфликта.…………………………………
5. Разработайте предложения по созданию благоприятного психологического климата в организации.
3. Практическое задание «Роль конфликта в организации»
Задание:Внимательно прочитайте представленные ниже утверждения. Отметьте неверные утверждения и перефразируйте их так, чтобы получились правильные. Ответы должны сопровождаться примерами.
1. Причиной конфликта может быть ограниченность ресурсов предприятия;
2. Конфликт по своей сути опасен;
3. Внутриличностный конфликт испытывают личности с заниженной самооценкой;
4. Конфликт – это столкновение сторон, противоборство;
5. Любой конфликт отнимает время как руководителя, так и работников;
6. В организации конфликты неизбежны, поэтому стоит научится ими управлять;
7. Перевод на другую работу является примером педагогического способа управления конфликтами;
8. Конфликт проще прекратить, чем разрешить;
9. Конфликты затрудняют коммуникации и снижают работоспособность персонала;
10. Последствия конфликта дисфункциональны для организации;
11. Острота конфликта определяется числом его участников;
12. Конфликты в организации напрямую зависят от наличия неформальных групп;
13. Конфликты помогают решать многие проблемы;
14. Эффективный менеджер избегает конфликт;
15. Уклонение - один из стилей разрешения конфликтов.
Практическая работа
Исследование конфликтов на современном предприятии
Целью проведения исследования является обобщение и применение знаний по дисциплине конфликтология, приобретение навыков управления конфликтами, а так же разработка рекомендаций по повышению эффективности управления конфликтами на современном предприятии.
Задачи исследования:
− провести краткий анализ организационной деятельности предприятия;
− исследовать конфликтные ситуации в организации, в т.ч. посредством разработки карт конфликтов, использования методов анкетирования, интервьюирования, опросов и др. диагностических процедур;
− разработать рекомендации по повышению эффективности управления конфликтами;
− подготовить мультимедийную презентацию для защиты исследования.
Объектом исследования(по выбору студента) может выступать:
1 - отдельная конфликтная ситуация, произошедшая в организации.
2 - конфликт, находящийся в динамике своего развития.
3 - общий уровень конфликтности в коллективе.
Предмет исследования– управление конфликтами в организации.
Рекомендованная структура практической работы:
Введение:определить цели, задачи, объект, предмет, актуальность и методы исследования.