Классификация личных переговорных стилей В.Мастенбрука

2 фактора:

А) гибкость или уклонение

Б) сотрудничество или борьба

	Уклонение
Сотрудничество	Этический стиль	Аналитико-агрессивный стиль	Борьба
Общительный стиль	Гибко-агрессивный стиль
	Гибкость

Гибко-агрессивный стиль:

Характеризуется желанием всё сделать и всё успеть. Любит завершенность, причем во всем, стремится извлечь преимущество из всего, что есть.

Динамичен в решении проблем, склонен к вызовам (сам предъявляет вызов, и легко принимает чужие вызовы).

Непродуктивный аспект стиля:

Легко заводится, проявляет нетерпение, оставляет другим мало шансов, неуступчивый, даже если знает, что неправ. Может быть раздражительным. Использует всё, что в его силах, чтобы победить

Аналитико-агрессивный стиль:

Характеризуется тщательным анализом, подробным анализом информации, уважает логику, готовит альтернативы. Отличается хорошо продуманными процедурами, предсказуемостью и жесткостью.

Непродуктивные аспекты стиля:

Непреклонность, невнимание к атмосфере за столом переговоров, чрезмерное внимание к деталям, неспособность к импровизации, неподатлив, не готов вовремя остановиться в доказательстве, что он прав.

Этический стиль:

Характеризуется доверием и уверенностью в существовании общих интересов, принципов и ценностей, установлением высоких стандартов, поиском решений на основе общих интересов, независимым мышлением, совпадением принципов.

Непродуктивные аспекты стиля:

Может оказаться в позе просителя, отступать, не откликаться на свежие идеи, может придавать слишком большое значение общепринятым ценностям (иногда превращает человека в мечтателя), строго следует собственному мнению, склонен демонстрировать разочарование и отстраненность.

Общительный стиль:

Характеризуется хорошими манерами, личным обаянием, дипломатичностью, позитивным влиянием на атмосферу переговоров, чувствительностью к интегративным решениям и гибкости. Демонстрирует готовность к экспериментам.

Непродуктивные аспекты стиля:

Уклонение от проверки силы оппонента, практически не оказывает сопротивления, чрезмерно привержен компромиссам, может легко сдаваться в силу желания сохранить гармонию и хорошие отношения с оппонентом. В конфликте общительный готов проиграть сразу.

Атмосфера переговоров

В атмосфере переговоров возможны 3 варианта:

1. Сотрудничество. Выгодно в том случае, если интересы и цели сторон совпадают. Это тактикооправдано, если выгода обеих сторон зависит от того, насколько они могут объединить свои ресурсы и усилия.

2. Конфликт (столкновение сторон, осознающих разнонаправленность своих интересов). Приемлемо в тех случаях, когда интересы оппозиционны (разнонаправлены и несовместимы), но взаимозависимость велика, либо у них есть обоюдное решение прийти к соглашению. Борьба убыточна для обеих сторон.

3. Борьба. Стратегия применяется в том случае, если сторона считает свою позицию единственно правильной. Возможно выбирается слабой стороной, чтобы показать свою значимость и укрепить позицию. Также выбирается при необходимости подчинения себе другой стороны.

Черты, присущие конфликту (переговорам), борьбе и сотрудничеству.

Черты, критерии	Сотрудничество	Конфликт (переговоры)	Борьба
1.Отношение к конфликту	Конфликт – это общая проблема, требующая совместного решения	Конфликт – это столкновение разных, но взаимозависимых интересов	Конфликт – это вопрос победы или поражения
2.Представление собственных интересов	Свои интересы представляются аккуратно, ненавязчиво, без давления на партнера	Преувеличение значимости собственных интересов, признание наличия интересов другой стороны, признание наличия сфер для договоренности	Подчеркивание превосходства собственных интересов
3.Слабые места, личные проблемы	Слабые места и личные проблемы открыто обсуждаются	Слабые места и личные проблемы либо маскируются либо раскрываются с расчетом на выгоду	Слабые места и личные проблемы скрываются и отрицается сама возможность их наличия
4.Предоставляемая информация	Предоставляется информация в полном объеме и правдивая	Одностороннее открытие информации либо информация предоставляется не полностью	Сокрытие информации либо предоставление дезинформации, если это помогает подавить оппонента
5.Предмет обсуждений	Сама проблема и все возможные решения	Обсуждаются альтернативы решения, сама проблема не обсуждается	Обсуждаются пункты несогласия (почему не согласен)
6.Поиск альтернативы	Обсуждаются все возможные решения, независимо от их практической ценности.	Поиск решений часто завязан на принципах, каждый ищет удобные альтернативы для себя	Нет поиска альтернатив
7.Внесение собственного предложения	Внесение собственного предложения часто оттягивается (после обсуждения проблемы, выслушивания оппонента, сбора всей информации)	Внесение собственного предложения сразу (но допускаются уступки)	Внесение собственного предложения сразу (без возможности уступки)

Регуляция психологической атмосферы

Для того, чтобы сделать психологическую атмосферу более дружелюбной и безопасной:

А) Приветствие.

Б) Обращение по имени-отчеству. Даже если человек младше и ниже по статусу.

В) Оптимальное расстояние (1 – 1,2м или чуть меньше, но тогда должен быть стол) и расположение (за столом переговоров, наклон).

Г) Очень важны первые фразы. Для сотрудничества: приветствие и «мне бы хотелось получить полную информацию», «я пригласил вас для того, чтобы обсудить». Для борьбы: «я хочу обсудить ваше недопустимое поведение», заявление своего требования.

Д) Контакт глаз.

Е) Сосредоточенность на партнере (приемы активного слушания), отсутствие внешних помех.

Ё) Обратная связь (вербальная и невербальная).

Ж) Индивидуальный подход.

Приемы активного слушанья

1.Внимательное молчание

Расположение, направленность взгляда, отражение эмоций на лице, «угу-реакция»

2.Классические приемы:

А) Отзеркаливание (фраза повторяется дословно)

Б) Парафраз (тоже самое, но другими словами, полезнее парафразировать с небольшим расширением)

В) Резюме – краткий итог сказанного

Г) Вопросы (уточняющие).

По форме:

закрытые – вопросы, которые предполагают ответ «да», «нет» или конкретный однозначный ответ (сколько времени?) Эти вопросы позволяют получить конкретную информацию.

открытые – вопросы, которые предполагают развернутый ответ. Эти вопросы позволяют получать больше информации. В группе открытых вопросов можно выделить уточняющие вопросы. Позволяют получить дополнительную информацию. Уточняющих вопросов не должно быть очень много, иначе это воспринимается как допрос. Альтернативные вопросы (или-или) – содержат все варианты ответа. Хороши при общении с неконкретным человеком, с клиентом-непрофессионалом. Альтернативные вопросы часто становятся способом манипуляции, когда в вопросе не формулируются все варианты альтернатив.

Завершающий вопрос. Может выглядеть по разному: «Итак, ваше решение», «Вы согласны на такие-то условия», «Мы договорились?»

Аргументация

Прежде чем аргументировать, нужно сформулировать то, что будем доказывать, т.е. сформулировать тезис – это утверждение, подлежащее доказательству.

Прежде, чем начать что-то доказывать, необходимо проверить, насколько четко сформулирован тезис.

Тезис должен быть сформулирован четко и недвусмысленно.

Тезис не должен меняться в процессе доказательства. Не допускать подмены или потери тезиса.

Тезис доказывается с помощью аргументов.

Требования к аргументам:

1.Аргументы должны быть истинные, т.е. должны быть правдой.

2.Аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса. Пример как не надо делать: пингвины приспособились к жизни в Антарктиде, потому что они там не умирают.

3.Аргументы должны быть непротиворечивы.

4.Аргументы должны быть достаточными. Аргумент должен быть сильным.

5.Аргументы должны быть индивидуально подобраны.

Ошибки аргументации:

1. Недостаточность аргументации.

2. Чрезмерность аргументации.

3. Ошибки демонстрации (предъявления) аргументов – порядок чередования сильных и слабых аргументов.

Уловки аргументации – манипулятивные приемы склонения человека к нужному для манипулятора решению:

А) Аргумент к невежеству. «Это я вам как специалист говорю». Защита от уловки – отследить и задавать вопросы. Человек имеет право быть не профессионалом.

Б) Аргумент к выгоде. При сравнении несравнимого.

В) Аргумент к силе. «Я сильнее, значит я прав».

Г) Аргумент к авторитету. Проверять!

Д) Аргумент к состраданию. «Посмотрите, какой я бедный и несчастный и согласитесь со мной».

Е) Аргумент к верности. Если ты наш, то ты согласишься с утверждением, которое у нас принято.

Работа с аргументами оппонента:

1.Принятие. Если аргументы истинны, если это факты, то их можно и нужно принять.

2.Опровержение. Можно опровергать сами тезисы, аргументы, способы демонстрации. Записывать в блокнот, чтобы подобрать контраргументы.

3.Игнорирование

Работа с возражениями и замечаниями

Возражения бывают 2х видов:

1) Объективные. Их важно слышать и объяснять

2) Рассматривать возражение как запрос на дополнительную информацию.

А) Их важно слышать и объяснять.

) Рассматривать возражение как запрос на дополнительную информацию.

Работа с замечаниями:

1. Невысказанное замечание, но собеседник видит, слышит, понимает сомнение и недовольство. Техника: обуздать свою разговорчивость и перейти е к открытым вопросам.

2. Предубеждение. Видит только отрицательные стороны предмета. Аргументация как правило бесполезна, т.к. собеседник руководствует не логикой, а эмоции. Что делать: разделить предубеждения и объективные замечания и при необходимости устанавливать контакты с партнером.

3. Ехидное замечание. Вызывающие, могут быть оскорбительными и не относящимися к предмету обсуждения. Что делать: не идти на поводу! Можно остроумно ответить либо пропустить мимо ушей.

4. Желание проявить себя. Замечания направлены на подчеркивание собственной значимости. Как правило возникает тогда, когда человек впал в монолог и собеседник хочет проявить себя. Ни в каких переговорах не создавать впечатление, что вы полностью контролирует ситуацию. Спрашивать «как вы думаете» и др.

5. Объективные замечания – это замечания по существу, с ними соглашаются.

Приемы работы с замечаниями:

1.Ссылки на авторитет. НО иметь в виду, что в ситуации переговоров собеседник имеет самый маленький авторитет.

2.Сжатие нескольких замечаний (собрать все замечания предварительно, иметь блокнот)

3.Условное согласие. «Предположим, что вы правы». И довести до абсурда.

4. «Да…, но…». «Да…, и в то же время…». «Да…., при этом если посмотреть с другой стороны…»

5.Принятие.

6.Ответ заранее. Если в выступлении есть слабые места, то можно попробовать эти слабые места подчеркнуть самим, самим подготовиться к ответу.

Организация процесса переговоров.

Стадии: