Тема 7. психология общения

ПЛАН

1. Продуктивные технологии общения.

2. Приемы убеждения в деловом общении.

3. Приемы эффективного начала и заключения высказывания.

4. Роль тональности в общении.

5. Формирование толерантного отношения к партнеру.

6. Полемические формы общения.

7. Речевая грамотность в общении.

8. Проблемы межкультурной коммуникации.

9. Проведение деловой игры «Придите к согласию».

10. Тестирование способностей эмпатирования.

11. Контрольный тест.

ТЕМЫ ДЛЯ РЕФЕРАТОВ

1. Оптимизация процесса общения.

2. Особенности общения в социальных сетях.

3. Проблемы и перспективы делового INTERNET-общения.

4. Проблемы межкультурных барьеров в общении.

5. Искусство общения с родителями и детьми.

6. Проблемы профессионального общения в условиях обучения в высшей школе.

ЛИТЕРАТУРА

1. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М., 1994.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений; люди, которые играют в игры / Э. Берн. – Л., 1992.

3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. – М., 1989.

4. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах / Я.Л. Коломинский. – Минск, 1976.

5. Литвак М.Е. Психологическое айкидо / М.Е. Литвак. – Ростов-на-Дону, 1992.

6. Пиз А. Язык жестов / А. Пиз. – Н.Новгород, 1992.

7. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор : пер. с англ / Э. Шостром. – М., 1994.

ОСНОВНЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОНЯТИЯ ПО ТЕМЕ:

Вербальные средства общения –языковые, общение, производимое посредством речи

Грамматическая правильность речи – подготовка высказывания (устного или письменного) с соблюдением норм грамматики определенного языка.

Лексическая правильность речи – подготовка высказывания (устного или письменного) с соблюдением точности и уместности употребления лексических единиц языка.

Невербальные средства общения – неязыковые, общение, производимое посредством мимики, жестов, имиджа и др., чаще всего дополняющее речевое общение.

Ораторское мастерство– мастерство подготовки и воспроизведения устных форм речи: публичного выступления, дискуссии, беседы и т.п.

Приемы убеждения– методы влияния и воздействия на партнера (убеждение, внушение, принуждение).

Технологии манипулятивного общения -скрытое от адресата побуждение его к изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором собственных целей (оборона, выведение из равновесия, игра на нетерпеливости и др.)

Технологии продуктивного общения –методы,позволяющие деловым партнерам строить отношения и совершать действия, понятные в равной степени обоим сторонам (убеждение, сотрудничество, компромисс и др.).

Тонирование–акцентирование определенных лексических единиц текста в устной речи посредством повышения (снижения) тона речи.

Целевая организация текста – составление текста в доступном для понимания определенной аудиторией уровне.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

1. Охарактеризуйте роль общения в жизни общества и отдельного человека.

2. Какие функции выполняет общение? Попробуйте самостоятельно подобрать примеры, раскрывающие смысл каждой из функций общения.

3. Назовите и раскройте сущность невербальных средств общения.

4. Какой из методов воздействия на собеседника является самым насильственным? Докажите.

5. Что такое манипуляции в процессе общения? Раскройте психологические основы некоторых из них.

6. Назовите виды делового общения. Каковы принципы деловой беседы?

7. Назовите типы организации текста. Какие из них несут интерактивную функцию?

8. Каковы особенности INTERNET-общения?

9. Какие проблемы возникают у собеседников в процессе общения по телефону?

10. Возможно ли бесконфликтное общение?

11. Раскройте роль слушания в деловой беседе. Каковы типичные ошибки в процессе слушания?

МАТЕРИАЛ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ

Задание 1. Выполните практические задания с целью обучения продуктивным технологиям общения.

Технология «Вы – подхода»

Область применения: когда нам важно выявить интерес партнера.

Практический эффект: стандартные фразы прозвучат иначе, что облегчит собеседнику восприятие нашей мысли. Разговор ведется на равных, партнеры избегают давления и манипуляции.

Суть: способность человека посмотреть на ситуацию глазами своего собеседника и продемонстрировать значимость его мнения для нас.

Стандартный вариант	«Вы – подход»
Мы считаем, что…	Как Вы считаете?
Я убежден, что …	Вы согласитесь с тем, что …?
Нам необходимо, чтобы Вы	Вас это устроит?

Преобразуйте следующие фразы, используя технологию «Вы – подхода»:

Стандартный вариант	«Вы – подход»
Мы хотим, чтобы Вы поняли …
Вам это еще не известно …
Я Вам сейчас объясню.
Мне это необходимо.
Признайте успешность наших нововведений
Пересядьте, Вы мне мешаете.

Технология «Я-утверждений» (общение без обвинений)

Область применения: когда мы хотим выразить свое недовольство поведением другого человека, не обвиняя его при этом.

Практический эффект: мы избавляемся от отрицательных эмоций в корректной форме, что позволяет нам обсуждать суть дела, а не отношения с партнером. Дает ли данная технология гарантию того, что партнер также будет общаться с нами? Гарантий нет. Но мы, со своей стороны, предлагаем ему честные правила игры.

Суть: не давать оценку поведению и личности собеседника, а говорить о ситуации, о своем восприятии его поведения. Можно предложить рецепт необвинительной формы высказываний:

Обвинительная форма: «Ты мне лжешь» − «Я-высказывание»: «Мне кажется, что это не соответствует действительности».

Преобразуйте следующие фразы, используя технологию «Я-утверждений»:

Обвинительная форма высказываний	«Я – утверждения»
Ты безответственный человек, вечно опаздываешь
Ты меня подвел
Вы не хотите меня понять
Вы ничего толком не объяснили
Признайте успешность наших нововведений
Ты думаешь только о себе, тебе безразличны мои проблемы

Технология «Позитивного общения»

Область применения: когда хотим добиться положительного ответа.

Практический эффект: существует взаимосвязь между нашими ожиданиями и поведением партнера. Негативные ожидания имеют склонность реализоваться (с человеком часто случается то, чего он больше всего боится).

Суть: вопрос, содержащий отрицание, провоцирует отрицательный ответ. Если нам нужен положительный ответ, надо убирать из формулировок вопросов отрицания «не», «нельзя ли…», «нет» и т.д.

Негативный вариант	Позитивное общение
Не могли бы Вы…?	Могли бы Вы …?
Нет ли у Вас …?	Есть ли у Вас…?
Это недалеко.	Это близко.

Преобразуйте следующие фразы, используя технологию «Позитивного общения»:

Негативный вариант	Позитивное общение
Нет ли у Вас этого документа?
Нельзя ли от Вас позвонить?
Не позволите ли воспользоваться Вашим компьютером?
Это не опасно

Задание 2. Ознакомьтесь с приемами убеждения делового партнера для последующего выполнения практических заданий с целью обучения убеждения в деловом общении.

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.

Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Важно учитывать еще одно обстоятельство: один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым.

2. Для получения положительного решения по очень важному для Вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».

Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.

3. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов.

4. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать».

5. Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус, что вызывает негативную реакцию. Не старайтесь указать на ошибку собеседника или его неправоту − это отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета.

6. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом, и т.д.

7. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем Вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое – делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.

8. Будьте хорошим слушателем.

Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.

9. Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.

10. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях говорящие просто по-разному понимают тему разговора, и стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.

11. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.

Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем, часто мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной.

12. Покажите, что предлагаемое Вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности, уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов.

13. Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие. Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения.

Задание 3. Используя информацию задания 2, выполните следующие практические задания с целью обучения убеждения в деловом общении:

1. Постарайтесь убедить совершать пробежки:

а) даму средних лет;

б) пожилого мужчину.

2. Постарайтесь убедить бросить курить:

а) восьмиклассника;

б) тридцатилетнюю женщину.

3. Постарайтесь убедить застраховать имущество:

а) многодетную семью;

б) одинокого мужчину;

в) директора фирмы.

4. Постарайтесь убедить изучить курс эффективного общения:

а) нового сотрудника фирмы;

б) директора фирмы.

5. Постарайтесь убедить сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:

а) молодую женщину;

б) преуспевающего директора фирмы.

6. Убедительно докажите, что

а) дачный участок – это прекрасно;

б) дача – это чемодан без ручки.

7. Убедительно докажите, что

а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;

б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.

8. Представьте, что Вы − продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:

а) ласты;

б) самовар;

в) учебник по культуре делового общения.

Задание 4. Обработайте предлагаемый текст для устного сообщения. Ваша задача – уложившись в пять минут, использовать все известные вам средства убеждения, дополнить информацию и подать ваше сообщение так, чтобы:

а) оно звучало нейтрально, например, как научное сообщение на конференции;

б) опровергнуть его, подвергнуть нападкам, всячески очернить;

в) подать в самом хвалебном тоне, чтобы оно звучало, например, как реклама частной практики знакомого психолога.