Сущность и классификация конфликтов
Конфликт— это противоречие, возникающее между людьми в процессе решения тех или иных вопросов.
Одна из сторон конфликта требует изменения поведения другой стороны. Однако не каждое противоречие можно назвать конфликтом: наличие у людей различных взглядов, суждений о какой-либо проблеме не мешает их слаженной работе. Возникновению конфликта способствуют противоречия, затрагивающие интересы,
статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с непосредственной работы на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психологическом состоянии [5].
Общепризнанными признаками конфликтов являются1 вскрывающиеся противоречия либо в мотивационной структуре отдельного человека, либо в системе интересов социальной группы; необходимость осуществления выбора и соответствующего отказа от альтернативной возможности. Необходимо добавить третий признак конфликта (который до настоящего времени практически не изучен): любая конфликтная ситуация характеризуется неопределенностью и непредсказуемостью своего исхода. До разрешения ситуации невозможно точно предсказать, чем завершится данный конфликт. Видимо, эта неопределенность и непредсказуемость исхода конфликта — даже более существенные причины конфликтофобий. Любой конфликт всегда является разрывом субъектной непрерывности или целостности социальной жизни группы, после которого может быть несколько вариантов дальнейшего развития, и некоторые пути могут быть прогрессивными, а другие — нет. Эти неопределенность и неизвестность порождают интенсивное эмоциональное переживание.
Исходя из этого необходимо указать и четвертый признак конфликта, связанный с обязательным эмоциональным напряжением, сопровождающим практически все конфликтные ситуации. Как правило, эмоции, развивающиеся в конфликте, являются отрицательными: обида, раздражение, злость, тревога, страх, приводящие к активно- и пассивно-оборонительному поведению, что зачастую сопровождается значительными физиологическими и психическими изменениями человека, участвующего в конфликте.
Конфликты делятся на естественные и искусственные.
Естественные конфликты возникают сами собой, когда выявляется большое несоответствие между чьим-то представлением о человеке, организации или деятельности и собственным представлением человека о себе, организации или деятельности. В процессе конфликта это несоответствие, накопившаяся напряженность в отношениях людей снимаются и какое-то время сохраняется уровень соответствия.
Искусственные конфликты создаются людьми для реализации определенных целей, в том числе для снятия накопившегося стресса.
См.: Лигинчук Г.Г. Психология профессиональной деятельности: Учебный курс — www.e-college.ru
Конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Первые приносят пользу делу, вторые — вред; от первых уходить нельзя, от вторых — необходимо.
Большую роль при создании конфликтов играет преднамеренная, умышленная интрига, цель которой — вынудить людей действовать по задуманному сценарию. Снижать возможность развития интриг можно за счет:
• формирования устойчивых личных представлений о явлениях и процессах (нельзя быть «флюгером» в одном и том же коллективе);
• создания допустимой информационной прозрачности на всех уровнях деятельности;
• формирования организационной культуры коллектива и компании;
• создания сплоченных целеустремленных коллективов.
В зависимости от степени вовлечения в них сотрудниковконфликты можно разделить следующим образом:
· горизонтальные — в них вовлечены сотрудники, несостоящие в подчинении друг другу;
· вертикальные — в них вовлечены сотрудники, находящиеся в подчинении;
• смешанные — в них вовлечены сотрудники как не состоящие в подчинении друг другу, так и находящиеся в подчинении.
Конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т.е. вертикальные и смешанные конфликты), составляют в среднем 70-80%.
Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь руководитель, участвуя в этом конфликте, «связан по рукам и ногам», ибо каждое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму
этого конфликта, и даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению кего оппонентам. Поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется.
Существуют и так называемые эмоциональные конфликты, источником которых чаще всего бывают недоверие, мнительность, основанные не на объективных, а на субъективных причинах.
Именно такие конфликты могут вызвать «взрывоопасные» ситуации в коллективе.
Самое серьезное влияние на формирование внутри организации «взрывоопасной» конфликтной ситуации в последнее время оказывают процедуры увольнения сотрудников. Руководителей порой мало волнуют чувства и переживания работника, который попадает под сокращение штата или в силу каких-либо причин самостоятельно изъявляет желание покинуть организацию. Причины, на которые ссылается сотрудник при увольнении по собственной инициативе, и подлинные мотивы, побудившие его к такому шагу, могут существенно различаться. Следует в каждом случае определить истинную причину увольнения сотрудника, правильно ее оценить и принять решение о целесообразности в данной ситуации попыток удержания данного лица в коллективе. Важно, чтобы сотрудник покидал организацию без чувства обиды, раздражения и мести. Только в этом случае можно надеяться на то, что уволенный сотрудник не предпримет целенаправленных действий, которые могут спровоцировать конфликт.
Основным понятием конфликта является конфликтная ситуация, которая предполагает наличие двух основных составляющих — участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта.
Участники конфликта в силу сложности их структуры не одинаковы между собой «по силе», т.е. по рангу. Если участник конфликта выступает в нем лишь от своего имени и преследует только свои личные интересы и цели, то его относят к оппоненту первого ранга; если в конфликт вступает группа индивидуумов, преследующих общую групповую цель, то речь идет об оппоненте второго ранга; оппонентом третьего ранга считается структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом простых групп второго ранга; оппонентом нулевого ранга можно считать человека, который в противоречии с самим собой вырабатывает свою собственную позицию.
Первопричина, являющаяся основой конфликтной ситуации, называется предметом конфликта. Определение предмета конфликта — наиболее сложная, но основная задача, решаемая одновременно с выявлением причин конфликта.
Между предметом и участником конфликта в процессе развития всех его стадий возникают отношения различной сложности.
Для возникновения конфликта необходимы участники (оппоненты), цель их действий, т.е. предмет конфликта, а также определенные действия со стороны оппонентов, называемые инцидентом.
Таким образом, конфликт — это конфликтная ситуация плюс инцидент (действия участников конфликта). Конфликтная ситуация сможет существовать задолго до прямого столкновения оппонентов, она может переходить к новым оппонентам даже в том случае, когда причины конфликта уже исчезли.
Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и по объективным причинам (например, срыв важного задания или ошибка руководителя).
Конфликтная ситуация и инцидент относительно независимы друг от друга. Так, конфликтная ситуация может в своей основе иметь объективные обстоятельства, а инцидент может возникнуть неожиданно. С другой стороны, конфликтная ситуация (как и инцидент) может создаваться оппонентом намеренно, ради достижения определенных целей. Ситуация может быть также порождена им без цели или даже во вред себе по причинам психологического свойства.
Задача оптимизации социально-психологического климата коллектива диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между его членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи — разработка социально-психологической типологии конфликтов, основанной на взаимосвязи людей в рамках их отношений в коллективе:
• взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер;
• взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении;
• взаимосвязи, обусловленные принадлежностью работников к одному коллективу.
Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи [35]:
Мотиващонные конфликты. Психологические потребности в качестве мотива производственной деятельности и поведения в целом, как правило, недооцениваются. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства, самореализация.
Постоянная «недогрузка» на производстве и, соответственно, низкий социальный статус могут явиться серьезными «нарушителями спокойствия», как и ущемление чувства собственного достоинства. К конфликту побуждает и «перегрузка», которая должна получать признание, что, однако, происходит не всегда; в результате сотруднику, перевыполняющему задание, еще и предъявляются какие-то претензии.
Конфликты коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается установить обратную связь с руководителем, т.е. никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и в том случае, когда сотрудник не получает сигналов о том, что его признают и уважают, никогда не слышит слов признания, в результате чего теряет уверенность в себе.
К коммуникационным конфликтам относятся и банальное непонимание, неверная интерпретация информации, но следует подчеркнуть, что лишь источник информации виноват в том, что информация понята неправильно.
Причинами возникновения коммуникативного конфликта являются факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец, коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.
Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:
• прерывание речи партнера;
• принижение партнера, негативная оценка его личности;
• подчеркивание разницы между собой и партнером;
• преуменьшение вклада партнера и преувеличение своего вклада в общее дело;
• резкое ускорение темпа беседы;
• избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером;
• обвинения, угрозы, наказания;
• принижение проблемы1.
Конфликты власти и безвластия. Руководителям хорошо известно чувство бессилия, когда им противостоит оппозиция, к которой примыкает большинство работников. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои идеи постепенно ломают человека.
Коллективное управление производством внесло изменения в ситуацию, тем не менее существует масса возможностей затормозить развитие, ставить палки в колеса, что приводит к конфликту. Чаще всего страдает от этого производство.
Внутриличностный конфликт. Одна из его самых распространенных форм —ролевой конфликт, когда человеку предъявляют противоречивые требования относительно того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий магазином может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги, а позже может высказать недовольство тем, что продавец слишком много времени тратит на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами.
Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями — например, возникшая
См.: Меткин М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов [Электронный ресурс]: http://dvo.sut.ru/libr/soirl/il 19metk/index.htm
внезапно необходимость решить какую-то проблему в выходные дни, на которые ранее работником запланирован отдых с семьей.
Внутриличностный конфликт может также стать ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт обусловлен низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также стрессом.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить ресурсы именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может проявляться также как столкновение личностей — люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.
Конфликты в организации, притеснения со стороны коллег по работе как явление известны давно, но как отдельная психологическая проблема были выделены только в конце 70-х — начале 80-х гг. Первые исследования были проведены в Швеции. Само явление получило название моббинг (от англ. mobbing — притеснять и преследовать кого-либо, кому-то грубить, нападать или придираться). Этим словом обозначается ситуация, в которой оказываются сотрудники фирмы на рабочем месте, подвергаясь конфронтации со стороны коллег, а порой и начальства. В развитых странах это явление становится причиной существенного снижения экономической эффективности бизнеса: почти каждый 20-й вновь нанимающийся подвергается моббингу на новом месте (5%). При этом необходимо учитывать, что это только в момент приема на работу; процент же людей, которые во время дальнейшей деятельности стали жертвами моббинга, в десятки раз больше.
Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы противоречат ожиданиям отдельной личности, может возникнуть конфликт — например, когда кто-то захочет заработать побольше, делая сверхурочную работу или перевыполняя нормы, группа может рассмотреть такое чрезмерное усердие как негативное поведение.
Аналогичный конфликт может возникнуть, когда руководитель, который должен обеспечивать производительность и одновременно соблюдать правила и процедуры организации, вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. В этом случае группа может изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
Межгрупповой конфликт. Между формальными и неформальными группами могут возникать конфликты. Основными механизмами возникновения межгрупповых конфликтов являются межгрупповая враждебность, объективный конфликт интересов, внутригруп-повой фаворитизм. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним путем снижения производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта могут быть постоянно возникающие конфликты между профсоюзом и администрацией.
К сожалению, зачастую появляются разногласия между линейным и штабным персоналом, который, будучи обычно более молодым и образованным, любит использовать технические термины, что затрудняет общение. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях, чтобы поставить специалистов «на место», линейные руководители могут намеренно избрать такой способ реализации их предложения, который приведет к его провалу. Штабной персонал, в свою очередь, возмущаясь, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, стараются сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации: одно из подразделений может попытаться увеличить свою прибыль, продавая готовую продукцию внешним потребителям, вместо того чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции, продавая ее по более низкой цене.
12.2. ПРИЧИНЫ И ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ
В социально-психологическом плане конфликтная ситуация — это возникшее в сфере общения резкое несоответствие между ожидаемыми и конкретными действиями сотрудников.
Существуют различные приемы предотвращения и создания конфликтов (табл. 12.1) [117, с. 69].
Возникновение конфликта является результатом взаимодействия следующих трех составляющих:
Таблица 12.1
Приемы предотвращения и создания конфликтов
Предотвращение | Создание конфликтов |
1. Не обращать внимания на несущественные или случайные ошибки 2. Признавать и слушать друг друга 3. Находить общие точки зрения, решения 4. Критиковать действия, а не личность 5. Дискутировать честно и открыто 6. Улыбаться 7. Постоянно учиться | 1. Собирать и предавать гласности компрометирующие документы («чемоданы компромата») 2. Настаивать на своей власти и исключительности 3. Не обращать внимания на частые предложения, мнения, решения 4. Перечислять подчиненным их старые ошибки и обиды 5. Перекладывать на других свои ошибки 6. Применять напускную строгость и грубость 7. Афишировать свой большой опыт |
• ситуация (совокупность объективных предпосылок, провоцирующих возникновение конфликта);
• личность участника конфликта (осознание ею ситуации вступления в конфликт);
• отношение личности к ситуации (наличие у нее мотивов вступления в конфликт).
В школе верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбившейся лошади, ибо специалист знает, что под хорошим наездником лошадь не встанет на дыбы — так же и в руководстве людьми: наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, сразу разрешает их.
Поэтому управление конфликтами начинается с их предвидения, а чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям.
В конфликтной ситуации для руководителя очень важно вовремя определить истинную причину возникновения конфликта, поскольку главным для ликвидации конфликтов является устранение их предпосылок.
Причины возникновения конфликтов могут быть самыми различными, тем не менее их можно объединить в несколько основных групп [117, с. 12]:
1. Неумение правильно сформулировать цель и, естественно, постановка неверной цели. Нередко руководитель видит свою главную задачу в контроле за действиями подчиненных, в высокой требовательности к ним и в пресечении малейших нарушений дисциплины. Однако, как уже говорилось, его главная задача — создать необходимые условия для успешной работы подчиненных.
2. Неумение учитывать индивидуальные особенности людей — степень их организованности, коммуникабельности, ответственности и т.д.
3. Инновационные изменения в структуре организации — смена руководителей, возникновение новых профессиональных групп, повышение по службе, понижение зарплаты и т.д.
4. Неправильное стимулирование подчиненных поощрением и наказанием.
Стимулируя подчиненных, руководитель, как правило, опирается на поддержку коллектива — в противном случае удостоенный похвалы попадает в разряд «любимчиков», а в случае наказания — невинно обиженных. В обоих случаях возникает конфликтная ситуация.
5. Неверное отношение к критике. Критика и самокритика с
целью исправления упущений необходима. Но низкий уровень
культуры некоторых людей приводит к тому, что они без нужды
повышают голос, допуская бестактность, грубость, провоцируя
конфликт.
Этого можно избежать, если, прежде чем сделать критическое замечание, выяснить, нельзя ли решить проблему без критики, узнать позицию того, кому предназначена критика, выслушать его.
Надо попытаться выяснить, кто заинтересован в том, чтобы задание не выполнялось или выполнялось не должным образом. Если таких людей нет, следует установить причину случившегося (незнание, неумение исполнителя, неаккуратность, небрежность и т.д.). Не только указывайте на недостатки, но и обязательно намечайте пути их устранения.
Требуя соблюдения определенных принципов и выполнения правил поведения, следите, выполняете ли вы их сами. Всегда убеждайте тех, кого критикуют, что нет предела совершенству.
Не следует забывать, что любая ошибка руководителя тиражируется в восприятии подчиненных, сохраняется в их памяти и долго влияет на характер взаимоотношений. Чтобы такая ошибка не стала причиной ухудшения отношений с людьми и чтобы сохранить свой авторитет, ее надо признавать.
6. Бестактность, а иногда и грубость со стороны руководителя. Социальные психологи утверждают, что в сложных нынешних условиях стиль и методы руководства людьми и коллективами в основном не изменились. Руководители называют подчиненных бездельниками, лентяями, дармоедами, нередко допускают фамильярность в общении с ними.
7. Неблагоприятные условия труда (отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.).
8. Отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение такого принципа управления: «Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов»).
9. Конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15—20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т.д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам1.
Особое место занимает так называемая респондентная агрессия, когда люди начинают искать виновника всех бед и несчастий в своем близком окружении, в своей среде.
И все же главное условие перерастания конфликта в ссору, склоку — недовольство членов коллектива друг другом, субъективное эмоциональное отношение одной конфликтующей стороны к другой. Неприязнь, возмущение точкой зрения или поведением оппонента ведут к психологическому напряжению, нервному возбуждению или апатии конфликтующих, отодвигая на второй план интересы дела. Негативные эмоции, как правило,— главная причина конфликта, деловые же разногласия в этом случае — только повод выразить неприязненное отношение к человеку.
Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены — слова, действия или вовсе бездействие, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген лишь «может» привести к конфликту, а это опасно, если потерять бдительность.
Организация как любая система постоянно стремится к сохранению некоего достигнутого равновесия в определенный момент времени, а также к изменениям и развитию. В этом случае неконфликтность является условием сохранения равновесия, а конфликтность — стремлением к развитию. Поэтому руководителю приходится решать две противоположные задачи: быть нацеленным на развитие организации и одновременно — на сохранении ее устойчивости (стабильности). Это является главным конфликтогеном организации. Чтобы достигнуть устойчивости, нужны стабильность и минимум риска; чтобы развиваться, нужно внедрять инновации, а это связано с высокими рисками и конфликтами.
www.hr-portal.ru
Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, один конфликтоген может стать основанием сразу для нескольких конфликтов. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая свидетельствует о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт [13].
Причиной конфликта может стать и случайное стечение обстоятельств — своеобразный «форс-мажор». Такой конфликт трудно предусмотреть, и в этом случае руководителю приходится оперативно действовать по результатам, а не по упреждению конфликта [117, с. 70]. Модель конфликта как процесса представлена на рис. 12.1.
Рис. 12.1. Модель конфликта
Из рисунка видно, что существование одного источника конфликта еще более увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже и при большой возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть усугублять ситуацию. Исследования подтверждают, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые они считают малоопасными для себя.
Конфликт представляет собой многоаспектный, динамичный, развивающийся процесс, имеющий не только формы проявления, но и следующие стадии развития:
1) конфликтная ситуация;
2) собственно конфликт (инцидент);
3) разрешение конфликта.
Конфликтная ситуация характеризуется наличием предмета конфликта, оппонентов и объективных и субъективных причин, однако прямое противоборство оппонентов еще отсутствует, хотя имеется логическое противостояние, возникновение разногласий.
Собственно конфликт представляет собой действие, логически вытекающее из сформировавшейся ситуации. Возникает неприязнь, отношения становятся напряженными, личные отношения участников конфликта полностью прекращаются, а деловые сводятся к минимуму.
Разрешение конфликта представляет собой изменение конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация может не перейти в стадию конфликта (инцидента), тогда изменение (или ликвидация) предконфликтной ситуации может быть разрешением конфликта в целом.
Признаком разрешения конфликта является завершение инцидента, а не перерыв в его действии. Завершение инцидента может произойти только в случае изменения цели, объекта конфликта, оппонентов, изменения внутри конфликтных отношений [20, с. 130].
Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния — принуждения, вознаграждения, харизмы, убеждения и др. В зависимости оттого, насколько эффектным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов [5].
12.3. ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ И ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ
Разобраться в причинах и источниках конфликта может помочь совет более опытного коллеги или руководителя. Главное — не спешить предать конфликт гласности или публичной оценке — этим можно обидеть какую-нибудь из его сторон.
Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно проявлять резкость, применять оскорбления или угрозы. Психологи советуют прежде всего избавиться от внутреннего беспокойства или волнения. Для того чтобы овладеть ситуацией, полезно сделать паузу в разговоре, предложить другую тему либо перенести разговор на другое время.
Руководитель обязан вмешаться в конфликт, при этом четко разграничивая свои юридические и моральные права.
Для разрешения конфликта руководитель должен:
1) объективно оценить ситуацию и признать наличие конфликта, что снимет многие отрицательные моменты (недомолвки, «закулисные» действия и др.) и приблизит его разрешение;
2) отличить повод конфликта от его предмета — непосредственной причины, которая часто маскируется;
3) определить вид конфликта, его стадию, предмет конфликта, цели основных участников (оппонентов) конфликта;
4) выяснить мотивы вступления в конфликт каждого оппонента, которые могут быть как положительными, так и отрицательными;
5) перед началом действий представить и проанализировать возможные варианты решения. Иногда некоторые действия кажутся абсурдными, но впоследствии именно они приводят к успеху — объединяют конфликтующие стороны или содействуют сближению позиций.
Существует несколько способов выхода из конфликта, основанных на непосредственных действиях руководителя организации:
1) переговоры с оппонентами — при достижении компромисса может исчезнуть основа конфликта;
2) изменить предмет конфликта, а значит, изменить отношение к конфликту. Для этого важно знать, в какой мере разногласия связаны с производственными, а в какой — с социальными или личными отношениями;
3) отделить споры между конфликтующими сторонами от проблемы, которую нужно решить, проанализировать ряд возможных путей решения проблемы и выбрать лучший из них, взаимоприемлемый для всех сторон конфликта;
4) стремиться к созданию идеальных рабочих мест: там, где царят порядок и хорошее настроение, мало места для конфликтов;
5) использовать комплексный подход к минимизации конфликтных ситуаций, который включает:
• профилактику конфликтных ситуаций путем повышения надежности системы управления персоналом;
• разработку алгоритмов разрешения конфликтов на научной основе и четкой схемы действий администрации в конкретных ситуациях (примирительные процедуры при конфликтных ситуациях);
• создание адекватной системы психической саморегуляции и высокой эмоциональной устойчивости персонала; применение психотехнологий положительного воздействия на персонал;
• бесконфликтные процедуры перемещения (перераспределения), неполной занятости и увольнения (сокращения) персонала.
Если основу конфликта составляют объективные условия, то его простое прерывание без принятия эффективных мер по преодолению причин может создать еще более острую ситуацию, так как после прерывания конфликта конфликтная ситуация сохраняется.
Еще один способ предотвращения конфликта — это принятие компромиссных решений [117, с. 70—71].
Компромисса можно достичь за счет:
1) взаимного понимания того, что среди возможных решений нет ни одного приемлемого для всех заинтересованных сторон;
2) достижения взаимных уступок для всех заинтересованных сторон;
3) подавления потребностей и интересов одной из сторон;
4) предварительного учета и удовлетворения ключевых потребностей и интересов всех заинтересованных сторон.
Первый путь достижения компромисса самый распространенный. Он основан на выборе лучшего решения из набора плохих. Этот компромисс недолговечен, так как его база постоянно меняется. Второй путь основан на добровольном отказе от каких-то требований экономического, технологического или социального характера. Этот путь редко дает положительные результаты, так как остающиеся неудовлетворенными требования всегда порождают существенные проблемы в организационных отношениях. Третий путь достигается за счет использования организационнораспорядительных методов при авторитарном стиле управления и быстро приводит к компромиссу при существенных имущественных, правовых и финансовых различиях в положении сторон. Четвертый путь наиболее предпочтителен и труден в осуществлении. Он основан на выявлении приоритетов потребностей и интересов человека и общества [117, с. 71].
Рассмотрим основные объективные условия, способствующие профилактике конфликтов:
• создание благоприятных условий для деятельности работников в организации;
• справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации;
• разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;
• успокаивающая материальная среда, окружающая человека1.
См.: Лигинчук Г.Г. Конфликтология: Учебный курс [Электронный ресурс]: http://e-college.ru/xbooks/xbook058/book/index/index.html
Только комплексный подход к профилактике конфликтов позволяет добиться устойчивых хороших результатов. Вариант алгоритма разрешения конфликтов приведен в табл. 12.2.
Таблица 12.2
Алгоритм разрешения конфликта
Поведение конфликтующих сторон | Механизм достижения соглашения сторонами |
1. Признавайте наличие конфликта | Не игнорируйте конфликт; если чувствуете, что конфликт назревает, прямо заявите об этом |
2. Очертите зону конфликта | Определите границы конфликта, выявите вовлеченные в конфликт стороны, установите причины, приведшие к конфликту, его глубину и позиции сторон |
3. Проявите заинтересованность в разрешении конфликта | Создайте при проведении переговоров с конфликтующими сторонами атмосферу сотрудничества, делового общения; договоритесь о сотрудничестве |
4. Установите процедуру, регламент и правила переговоров | Большинство конфликтов не удается разрешить сразу. Поэтому необходимо выработать определенный план совместных действий и процедуру контроля исполнения этого плана |
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Что такое конфликт?
2. Перечислите и охарактеризуйте основные виды конфликтов.
3. Назовите основные причины конфликтов.
4. Что можно рекомендовать для эффективного разрешения конфликтов?
5. Каковы пути достижения компромиссов в процессе предотвращения конфликтов?
6. Чем отличаются конструктивные конфликты от деструктивных?
7. Что такое конфликтогены?
8. Назовите основные условия, способствующие профилактике конфликтов.