Эмоциональные способности личности

Эмоциональный интеллект[6] - одна из самых важных находок, объясняющих способности руководителей управлять собственными эмоциями и чувствами людей, с которыми они работают.

Акцент в управлении сделан на управление взаимоотношениями, где ключевым моментом выступает межличностная восприимчивость, связанная с эмоциональным интеллектом.

Дэниэл Гоулман в 1995 году произвел настоящий фурор, заявив, что более важную роль, чем «IQ», играет другой замечательный коэффициент — «EQ», эмоциональный показатель интеллекта, поскольку контроль над собственными эмоциями и способность правильно воспринимать чужие чувства характеризуют интеллект точнее, чем способность логически мыслить. Согласно результатам его исследований, для эффективности управленческой работы EQ имеет решающее значение — ее успех на 85% определяется этим коэффициентом и только на 15% — IQ.

Сопоставление «зон влияния» EQ и IQ приведено в таблице 9.1.

Таблица 9.1

Зоны влияния EQ и IQ[7]

IQ	EQ
Правда	Вера
Факты	Чувства
Контракты	Контакты
Закон	Справедливость
Советы себе	Осознанность других
Свои выводы	Понимание других
Свои знания	Выражение других
Говорить	Спрашивать
Толкать	Тянуть

В отмеченном исследовании подтвердилась мысль о том, что умение слушать и слышать других гораздо важнее умения использовать собственные знания, а умение задавать правильные вопросы гораздо важнее умения отдавать прямые и четкие указания.

По мнению авторов оценки степени успешности управления эмоциями, люди ошибочно воспринимают эмоции как нечто сугубо личное и не поддающееся измерению. Даниел Гоулмен, Ричард Бояцис и Энни Макки[8] утверждают, что понимание роли эмоций в коллективе отличают успешных лидеров от «середнячков».

Эмоциональное лидерство мотивирует членов команды и поддерживает в них высокую преданность делу и добросовестное отношение сотрудничество. Основанное на управлении по слабым сигналам, улавливаемым эмоциональным лидером, лидерство укрепляет, а не разрушает сплоченность соратников.

Для того, чтобы точнее определить способности людей, обусловливающие лучшие результаты работы организаций, разложим умения на три категории: чисто специальные навыки, когнитивные способности человека и черты, свидетельствующие о высоком эмоциональном интеллекте. Структурная схема как результат описанной процедуры представлена на рисунке 9.3.

Без сомнения, «звездность» лидера и широкий умственный кругозор сопутствуют друг другу. Но при подсчете соотношения между специальными знаниями и когнитивными способностями супер лидеров, с одной стороны, и их эмоциональным интеллектом, с другой, установлено, что чем выше был ранг руководителя, тем больше навыков эмоционального интеллекта заложено в фундамент их успеха.

Отчасти причина кроется в том, что для того чтобы занять руководящий пост, необходимо получить такую престижную степень, как МВА, для которой в сою очередь требуется IQ не ниже 110-120. С другой стороны, специальный отбор при назначении на должность по показателю эмоционального интеллекта практически отсутствует, и поэтому в среде руководителей наблюдается большой разброс в значениях этого параметра. Поэтому в среде руководителей-интеллектуалов эмоциональный интеллект имеет существенно большее значение, чем IQ, и становится определяющими, когда дело касается исключительных лидерских достижений.

ведения бухгалтерской отчетности	активного восприятия	самосознание и самоконтроль
составления бизнес-плана	принятия решений	социальная чуткость
пользования программ-ным продуктом	формулирования целей	управление отношениями

Рис. 9.3. Место эмоционального интеллекта в структуре умений

По оценкам специалистов в способностях, отличающих выдающихся лидеров от середнячков, 80-90% (а иногда и больше) составляют навыки эмоционального интеллекта[9].

Количественные оценки, обусловленные корреляционными связями с результатами финансово-хозяйственной деятельности, убедительно дополняют приведенные выше оценки: «Как оказалось, партнер, неплохо владеющий навыками самоконтроля, приносил компании прибыль, на 78% превышавшую вклад партнеров, не имеющих таких способностей. Подобным же образом, сотрудники, чьей сильной стороной являлись социальные навыки, приносили фирме прибыль на 110% выше, чем все прочие, а те, кто великолепно владел навыками самоконтроля, принесли организации колоссальную (390%) добавочную прибыль — в данном случае дополнительно 1 465 000 долл. за год. А вот сильное аналитическое мышление сотрудников принесло компании только 50% дополнительной прибыли. Таким образом, хотя чисто когнитивные способности и помогают добиться коммерческого успеха, навыки эмоционального интеллекта способствуют ему значительно больше»[10].

Морфологическое описание модели эмоционального интеллекта основано на классификации навыков, приобретенных человеком в процессе его жизнедеятельности. К таким навыкам следует отнести личностные и социальные навыки. Под личностными навыками следует понимать навыки человека управлять самим собой, а под социальными – навыки по управлению отношениями с другими людьми.

В свою очередь личностные навыки могут быть представлены как сочетание самосознания и самоконтроля, а социальные – как управление отношениями и социальная чуткость.

Самосознание проявляется в самооценке (понимании собственных сильных сторон и пределов своих возможностей), уверенности в себе (через чувство собственного достоинства и адекватную оценка своей одаренности) и в эмоциональном самосознании, основанном на результатах анализа собственных эмоций и осознания их воздействия на человека, а также на использовании интуиции при принятии решений.

Самоконтроль включает, с одной стороны, навыки обуздания своих эмоций, а с другой – открытость, как проявление честности и прямоты. Самоконтроль обеспечивает адаптивность и волю к победе. Инициативность, как готовность к активным действиям и умение не упускать возможности, в сочетании с оптимизмом также следует отнести к навыкам, определяющим самоконтроль лидера команды соратников.

Социальная чуткость проявляется в таких навыках сопереживание, деловая осведомленность и предупредительность. Сопереживание представляет собой навыки прислушиваться к чувствам других людей, понимания их позиции и активного проявления участливого отношения к их проблемам. Деловая осведомленность - есть понимание текущих событий, иерархии ответственности и политики на организационном уровне, а предупредительность отражает навыки признавать и удовлетворять потребности подчиненных, клиентов или покупателей.

Управление отношениями включает в себя воодушевление, влияние, помощь в самосовершенствовании, содействие изменениям, укрепление личных взаимоотношений, урегулирование конфликтов, командную работу и сотрудничество. Воодушевление представляет собой навыки формулировать идеальную картину будущего, что позволяет лидеру вести соратников за собой. Влияние проявляется через техники убеждения, а помощь самосовершенствовании представляет собой навыки поощрения развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений. Содействие изменениям – есть способность инициировать преобразования, совершенствовать методы управления и вести работников в новом направлении, а урегулирование конфликтов представляет собой навыки по разрешению разногласий. Укрепление личных взаимоотношений, как в процессе командной работы, так и в процессе нерегулярных контактов требует выработки и закрепления таких навыков как культивация и поддержание сети социальных связей и взаимодействие с другими работниками и создание команды.

Структура навыков эмоционального интеллекта представлена на рисунке 9.4.

			Точная самооценка
		Самосознание	Эмоциональное самосознание
			Уверенность в себе
	Личностные
			Открытость
			Воля к победе
			Адаптивность
		Самоконтроль	Обуздание эмоций
			Инициативность
			Оптимизм
Навыки
		Социальная	Сопереживание
		чувствитель-	Деловая осведомленность
		ность	Предупредительность
	Социальные		Влияние
			Воодушевление
			Помощь в само-
			совершенствовании
		Управление	Урегулирование конфликтов
		отношениями	Содействие изменениям
			Укрепление личных
			взаимоотношений
			Командная работа и
			сотрудничество

Рис. 9.4. Структура навыков эмоционального интеллекта

Важным является замечание, в соответствие с которым навыки эмоционального интеллекта не являются врожденными, а приобретаются и развиваются в процессе жизнедеятельности каждого человека.

Но по оценкам исследователей, из всех лидеров, с которыми им приходилось сталкиваться, ни один, даже самый выдающийся, не обладал в равной степени всем множеством навыков эмоционального интеллекта. Обычно наиболее эффективные лидеры демонстрировали сочетание отдельных навыков эмоционального интеллекта, прокладывая свой путь к формированию эффективного стиля управления командами соратников. В любом случае. Можно предположить, что эффективные лидеры владеют как минимум одним навыком каждой из четырех составляющих эмоционального интеллекта.

Рассмотрим каждый из четырех компонентов подробнее.

Самосознаниеследует рассматривать как понимание характера собственных эмоций, а также осознание своих сильных и слабых сторон, ценностей и мотивов, что позволяет быть честным самим с собой и с другими людьми. Отмеченные качества позволяют не угнетать себя самокритикой, но и не питать иллюзий.

Самосознание помогает осознавать свои ценности, цели и мечты. Оно позволяет быть жестким и решительно отклонять заманчивые с финансовой точки зрения предложения, если они противоречат принципам или не отвечает долгосрочным планам носителей самосознания.

Пристрастие к рефлексии и вдумчивое отношение к делу таких людей позволяет им находить время для того, чтобы спокойно обдумать происходящее, а не реагировать на события импульсивно.

Что же касается основополагающих ценностей, то в техническом смысле наши главные ценности мы воспринимаем как иерархию эмоционально окрашенных идей. На вершине располагается то, что нам «нравится» и к чему мы стремимся, а внизу — то, к чему мы питаем отвращение. «С неврологической точки зрения - пишут авторы монографии - силы, которые заставляют нас стремиться к достижению наших жизненных целей, сводятся к способности мозга напоминать нам об удовольствии, какое мы испытываем, когда добиваемся своего, — эта способность зависит от характера связи миндалевидного тела с левой префронтальной долей»[11]. Фиксируя наши успехи и поражения, наш мозг извлекает полезные уроки, что позволяет совершенствовать умение жить.

Уроки прошлого формируют интуицию[12], которая реализуется через умение прислушиваться к собственным ощущениям, что помогает видеть смысл в море информации, а, следовательно, принимать более грамотные решения. Таким образом, информационная база нашей эмоциональной памяти дают нам возможность квалифицированно оценивать поступающие сведения. Эмоции, как доказано наукой, являются частью рациональности, а не противостоят ей.

В условиях динамично меняющейся внешней и внутренней среды деятельности управленческих команд поток информации захлестывает лиц, принимающих решение, поэтому использовании интуиции, позволяющей мыслить стремительно и многовариантно, обеспечивает возможность выхода за рамки доступной информации и выдвинуть смелую гипотезу.

Но, с другой стороны, если руководствоваться одной лишь интуицией, можно принять неверное решение. По всей видимости, интуиция работает лучше, когда внутреннее чутье подкрепляется другими данными.

Наш мозг постоянно фиксирует правила принятия решений, отмечает удачные ходы и промахи, отслеживает, как люди реагируют на тот или иной стиль лидерства. И, поскольку такого рода обучение происходит в основном в глубинных зонах мозга, вне пределов досягаемости речевой регуляции наилучший совет дает нам вовсе не вербальная часть мозга, а именно та область, которая отвечает за наши чувства[13].

Словом, интуиция дает прямой доступ к накопленной жизненной мудрости и требуется только внутренняя настройка самосознания, чтобы уловить и распознать этот сигнал.

Таким образом, лидеры с высоким эмоциональным самосознанием хорошо ощущают свои главные ценности и часто способны интуитивно выбрать лучший способ поведения в сложной ситуации, воспринимая благодаря своему чутью картину в целом. Они зачастую справедливы и способны открыто говорить о своих чувствах и верить в свой идеал. Люди с высокой самооценкой обычно знают свои сильные стороны и осознают пределы своих возможностей. Они относятся к себе с юмором, с готовностью овладевать навыкам, которыми плохо владеют, и приветствуют конструктивную критику и отзывы о своей работе. Руководители с адекватной самооценкой знают, когда нужно попросить помощи и на чем следует акцентировать внимание при выработке новых лидерских качеств. Точное знание своих способностей позволяет полноценно использовать свои сильные стороны, а уверенные в себе лидеры с радостью берутся за трудные задачи. Они не теряют ощущения реальности, обладают чувством собственного достоинства, которое выделят их на фоне функциональной группы или команды.

Самоконтроль вытекает из самосознания как понимания собственных эмоций и ясного осознания поставленной цели. Он представляет своего рода источник энергии, необходимой всем лидерам, которые хотят добиться желаемого результата.

Самоконтроль является тем элементом эмоционального интеллекта, который не позволяет нашим чувствам диктовать нам свою волю, а напротив придает ясность уму, наделяет нас энергией и спасает от воздействия разрушительных эмоций. Члены команды умеющие владеть собой, воплощают жизнерадостность, оптимизм и воодушевление, а также настраивают других на позитивный лад.

В общем случае, руководитель не сможет эффективно управлять эмоциями других, пока не научатся справляться с собственными чувствами. Те же руководители, которые умеют сохранять оптимизм и приподнятое настроение, даже в крайне затруднительных обстоятельствах, излучают положительные эмоции, вызывающие резонанс. Контролируя свои чувства и импульсы, они искусно создают атмосферу доверия и психологического комфорта. Кроме того, подобный самоконтроль передается от лидера другим членам команды.

Позволяя человеку быть искренним, самоконтроль обеспечивает эмоциональную прозрачность в коллективе, что делает его значительным активом команды.

Для того чтобы быть эффективным лидером, требуются сходные умения — талант управлять своими чувствами и в то же время не скупиться на открытое выражение позитивных эмоций.

Таким образом, обуздание эмоций помогает лидеру сохранять спокойствие и рассудительность даже в условиях сильного стресса или во время кризиса. Открытость приводит к тому, люди живут в согласии со своими ценностями и способствует честным отношениям, даже если речь идет об ошибках и неудачах. Адаптивность позволяет чувствовать себя комфортно в ситуации неопределенности и ловко подстраиваться под меняющиеся условия. Воля к победе ориентирует на высокие личные стандарты, заставляющие лидеров постоянно стремиться к совершенствованию. Признаком воли к победе является постоянное желание учиться самому и обучать других приемам более эффективной работы. Инициативность реализуется через стремление к использованию благоприятных возможностей и, если это необходимо для будущего, поиску путей, в том числе и нарушающих соответствующие правила. Оптимизм позволяет эмоциональному лидеру не только выкрутиться из трудных обстоятельств, он увидеть в создавшейся ситуации благоприятную возможность, а не только угрозу.

Социальная чуткость как умение сопереживать, необходима членам команды не в меньшей степени, чем самосознание и самоконтроль, поскольку межличностное общение идет за счет непрерывной передачи эмоций. Такую взаимную «подстройку» исследователи называют лимбическим резонансом. Каждый раз, когда возникает контакт, когда мы чувствуем себя «на одной волне» с другим человеком мы испытываем это взаимодействие интеллектов. Взаимодействие, обеспечивающее взаимную поднастройку и резонанс, способно запустить маховик эмоций в команде, будь то чувство скорби по поводу несчастного случая или ликование по поводу удачного завершения проекта.

Эмпатия (или сопереживание) заключается в навыках лидера выразить свои мысли так, чтобы тронуть сердца людей. Наделенные эмоциональным интеллектом лидеры распространяют вокруг себя эмоции, мотивирующие людей, побуждающие их двигаться вперед, к полному надежд будущему. В других случаях эмоциональный лидер успокаивает страхи, снимает раздражение или разделяет душевные порывы.

С другой стороны уметь сопереживать не значит относиться к эмоциям других людей, как к собственным, и пытаться угодить всем и каждому. Сопереживание означает способность заботливо и внимательно относиться к чувствам членов команды и принимать разумные решения, вызывающие ответную реакцию.

Особенно необходимо подчеркнуть умение сопереживать есть важнейшее искусство, необходимое для нормальных взаимоотношений с коллегами и общения с людьми различных национальностей и различных культур.

Таким образом, лидеры, обладающие способностью прислушиваться к чужим переживаниям, умеют настроиться на широкий диапазон эмоциональных сигналов, что позволяет им понимать невысказанные чувства как отдельных людей, так и целых групп из различных социальных слоев или даже других культур. Деловая осведомленность позволяет разбираться в тонкостях властной иерархии и расстановке политических сил в организации, которые определяют правила поведения сотрудников. Создание в организации такого эмоционального климата, который позволил бы сформировать необходимые отношения между людьми, следует рассматривать как проявление предупредительности со стороны эмоционального лидера.

Управление отношениями включает наиболее явные инструменты лидерства: навыки убеждать, навыки по урегулированию конфликтов и взаимосвязь этих навыков. Это управление сводится к умению направлять эмоции других людей, а для этого необходимо усвоить, что управление отношениями начинается с действий «от чистого сердца» (поступки должны быть продиктованы подлинными чувствами). В этом случае навыки управления отношениями помогут им вызывать у людей живой отклик. В противном случае - подчиненные и коллеги немедленно почувствуют нотку фальши и инстинктивно перестанут доверять.

Управление отношениями можно определить как доброжелательное воздействие, имеющее определенную цель: подвигнуть людей в нужном направлении. В работе эмоциональные лидеры исходят из убеждения, что ничто значительное нельзя сделать в одиночку. Отчасти, по этому они стремятся нарисовать подчиненным идеалистичный, но во многом правдивый образ будущего (свою мечту), чтобы создать отношения сопричастности к общему большому делу и увлечь людей за собой.

В этом смысле управление отношениями переживает переход от формальных отношений функциональной подчиненности к отношениям к работникам как членам одной большой многофункциональной команды. Поэтому все чаще, когда организации требуется максимизировать эффективность, этот вопрос решает стоящая во главе организации команда. А это значит, что в команде должны быть созданы тесные и ровные взаимоотношения, чтобы каждый мог легко делиться информацией и эффективно взаимодействовать с другими.

Воодушевление членов команды на этапе формирования философии развития организации позволяет вызвать у сотрудников отклик и одновременно увлечь их привлекательным образом будущего или общей миссией. Такие руководители лично подают подчиненным пример желаемого поведения и ставят цель, выходящую за рамки повседневных задач, а тем самым делают работу сотрудников более одухотворенной.

Навыки оказывать влияние на людей многообразны: от умения выбрать верный тон при обращении к конкретному слушателю до способности привлечь на свою сторону заинтересованных лиц и добиться массовой поддержки своей инициативы. Когда лидеры, владеющие этим навыком, обращаются к группе, они неизменно убедительны и обаятельны.

Помощь в самосовершенствовании проявляется через неподдельный интерес к тем, кому лидеры помогают совершенствоваться. Такие руководители от природы хорошие учителя и наставники.

Лидеры, которые умеют содействовать изменениям, способны разглядеть потребность в изменениях, бросить вызов установившемуся порядку вещей и отстаивать новый. Они могут убедительно выступать в защиту преобразований и обеспечивать подготовку коллектива к предстоящим переменам.

Урегулирование конфликтов обеспечивается за счет навыков вызвать на откровенный разговор конфликтующие стороны, понимания разных мнений и навыков в определении точек соприкосновения. Важным здесь является умение принять чувства и позиции всех участников конфликта, а затем направить энергию эмоций в русло общего идеала.

Лидеры, которые обеспечивают командную работу и сотрудничество, создают в организации атмосферу общности и сами подают пример уважительного, отзывчивого и товарищеского отношения к людям. Они вовлекают остальных в активное, азартное стремление к общим идеалам, укрепляют моральный дух и чувство единства коллектива. Они не жалеют времени на создание и скрепление тесных человеческих отношений.

Контрольные вопросы и задания

1. Что понимается по интеллектом личности?

2. О чем говорит распределение коэффициентов интеллекта в обществе?

3. В чем проявляются интеллектуальные способности личности?

4. Дайте характеристику творческой личности.

5. Каково сочетание уровней интеллекта: гениальность, талант, одаренность?

6. Назовите шесть факторов эмоционального интеллекта по Гилфорду.

7. Как сочетаются эмоциональные и умственные характеристики интеллекта?

8. Каково место эмоционального интеллекта в структуре умений?

9. какие социальные навыки характеризуют эмоциональный интеллект?

10. Прокомментируйте структуру навыков эмоционального интеллекта.