Виды сервисного обслуживания

В качестве видов сервисного обслуживания выделяют:

• сервис удовлетворения потребительского спроса, представляю­щий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Он определяется следующими показателями: время, час­тота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;

• сервис оказания услуг производственного назначения, пред­ставляющий собой совокупность предлагаемых видов сервисного об­служивания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляе­мых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;

• сервис послепродажного обслуживания, включающий совокуп­ность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих эконо­мических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

а) определение требований к послепродажному обслуживанию
продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

б) определение услуг, предоставляемых потребителю после прода­жи продукции;

в) установление порядка послепродажного обслуживания продук­ции в процессе обсуждения условий ее поставки;

г) подготовка кадрового состава для проведения эксплуатацион­ных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой техничес­кой документации;

д) организация обеспечения запасными частями и инструмента­
ми, необходимыми для осуществления послепродажного обслужива­ния;

е) подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения
послепродажного обслуживания;

ж) разработка системы замены продукции на ее современные мо­дификации:

• сервис информационного обслуживания, представляющий
собой совокупность информации, предоставляемой потребителю, о
продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также техни­ческих средств, используемых для обработки и передачи информа­ции;

• сервис финансово-кредитного обслуживания, представляющий
собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции,
систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются по­казателями, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество; качество; время; цена; на­дежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

В качестве примера рассмотрим критерии сервисного обслужива­ния для удовлетворения потребительского спроса.

Критерий «номенклатура и количество» включает:

1. количество отказов по объемам продаж N, по каждому i-му виду
номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных
ресурсов в рассматриваемый период времени;

2. количество отказов по объемам продаж N, по каждому i-му виду
номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполне­ния в рассматриваемый период времени.

Критерий «качество» предполагает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т.е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

1) продукция высшего качества — превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция;

2) конкурентоспособная продукция — в основном соответствует
высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке;

3) продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом
несколько худшие потребительские свойства, чем продукция боль­шинства конкурентов;

4) продукция с низким уровнем качества — неконкурентоспособна; в ней нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам.

Критерий «время» предусматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок относительно средне­рыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделя­ются пять возможных отношений (10%-ный «коридор» приведен до­статочно условно):

1) время поставок t_n меньше среднего времени поставок для дан­ного вида продукции t_cp более чем на 10% {t_n < 0,9 • t_cp); i 2) время поставок меньше среднего времени не более чем на

f(0,9 •/„£/„< у;

3) время поставок соответствует среднему времени поставок

'('„ = £>;

4) время поставок превышает среднее время не более чем на

5) время поставок превышает среднее время более чем на

Критерий «цена» предусматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений, например 5%. Здесь также выделяется пять возможных соотношений:

1) цена Ц_ф ниже средней цены Ц_ср для данного вида продукции
более чем на 5% (Ц_ф < 0,95 • Ц_ср);

2) цена ниже средней не более чем на 5% (0,95■ Ц_ср<Ц_ф< Ц_ср);

3) цена равна средней цене (Ц_ф = Ц_ср);

4)цена превышает среднюю не более чем на 5% (Ц_ср < Ц_ф <

С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку
здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень ка­чества продукции (цены отражают качество), либо изменение струк­туры спроса.

Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает ве­роятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и^ качеству:

1) вероятность ДМ*) отказов в связи с несоответствием продук­ции требуемому качеству;

2) вероятность P(N,^V) отказов в связи с несоответствием возмож­ных поставок (по объему) продукции требуемым объемам;

3) вероятность P^Nf) отказов в связи с невозможностью выполне­ния заказов по временным характеристикам.

Критерии остальных видов сервисного обслуживания продукции рассматриваются по аналогичной схеме.

Классификация сервисного обслуживания представлена в табл. 3.1.

Оценка сервисного обслуживания продукции

В соответствии с классификацией объектов деятельности пред­приятия в качестве одного из них выделяется сервисное обслужива­ние продукции. Для формализации показателей сервисного обслужи­вания вводится комплексный показатель уровня U сервиса обслуживания продукции, который определяется по формуле

Где— соответственно показатели уровня сервиса удовле­творения потребительского спроса, оказания услуг производственно­го назначения послепродажного обслуживания, информационного обслуживания и финансово-кредитного обслуживания;

— показатели степени, характеризующие весомость со­ответствующего показателя уровня сервиса соответственно.

Предлагаемая методика формирования всех показателей имеет аналогичный характер. Поэтому в качестве примера подробно рас­сматривается система оценки уровня сервиса удовлетворения потре­бительского спроса.

Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексное понятие, которое можно описать следующими характеристиками: время, частота, готовность, безотказность и каче­ство поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. Указанные характерис­тики являются как количественными, так и качественными показате­лями и определяются следующим образом.

Время поставок — период времени между поступлением заказа в систему и получение потребителем готовой продукции

Частота поставок, для каждого вида продукции — число возмож­ных поставок в течение одного условного периода времени.

Готовность L, поставок — доля поставляемой продукции за опре­деленный период времени от общего объема заказа на тот же период определяется за несколько условных периодов по всей выпускаемой предприятием номенклатуре:

Где — показатель готовности и количество поставленной потре­бителю продукции i-го вида за j-й период;

— количество заказанной продукции /-го вида к поставке в у-й период времени;

— число условных периодов в рассматриваемом периоде време­ни.

Безотказность L₂ поставок, представляющая собой долю заказов, выполненных с требуемыми временными характеристиками за пери­од времени Т в общем количестве заказов на тот же период времени, определяется как в разрезе каждой номенклатуры l₂, так и в целом по предприятию:

где Pi — количество заказов по i-му виду продукции, выполненных с требуемыми временными характеристиками i= 1, n;

— количество заказов на поставку /-го вида продукции в тече­ние T(i= 1, n).

Качество поставок зависит от доли выполненных заявок, пол­ностью соответствующих требуемым количественным и качественным характеристикам за период времени Т в общем количестве выполнен­ных заявок за тот же период времени. Показатель также определяется как в разрезе каждой номенклатуры /₃₍, так и в целом по предприятию:

где — количество выполненных заказов по i-му виду продукции, полностью соответствующих требуемым количественным и качест­венным характеристикам за период времени T;

— общее количество выполненных заказов по /-му виду про­дукции за тот же период времени.

Особенностью рассмотренных показателей L_u Li, Ь_г является стремление каждого из них к единице, предприятие представляет собой идеально функционирующую подсистему «предприятие — потребитель» с по­зиции организации поставок по показателям готовности, безотказ­ности и качества.

Готовность обеспечения комплектности — показатель, пред­ставляющий собой вероятностную характеристику степени выполне­ния возможных требований к комплектности производимой продук­ции:

где — коэффициент, характеризующий степень выполнения воз­можных требований к комплектности производимой продукции;

Для определения коэффициента ____ следует рассмотреть взаимо­связь «предприятие — потребитель» с позиции определения вероят­ностных характеристик обеспечения комплектности выпускаемой продукции. Формализация взаимосвязи предприятия и потребителя предполагает существование двух совокупностей.

Первая совокупность представляет собой для каждого i-го вида продукции набор вариантов возможного обеспечения комплектности.

Для каждого варианта комплектности существуют оптимальные объемы обеспечения (М_i1, ..., M_ij М„), полученные на основе обра­ботки статистических данных периодов ретроспекций; М_п — опти­мальные объемы обеспечения /-го вида продукции комплектностью вида J.

В этом случае можно определить вероятность Р(Ац) обеспечения заявки на i-й вид продукции с комплектностью вида J:

Полученные значения вероятностей используются при формиро­вании производственных программ.

Вторая совокупность представляет собой для каждого i-го вида продукции набор вариантов комплектности, не обеспечиваемых предприятием в качестве требований потребителей:

где _________вид варианта комплектности для i-го вида про­дукции, не обеспечиваемой предприятием, но существующей в каче­стве требований потребителей;

_________ — число вариантов комплектности второй совокуп­ности.

Тогда соответствующие им требуемые объемы обеспечения выра­зятся как:

где _____ — объемы возникшей потребности в i-м виде продукции с вариантом комплектности _____________

В этом случае определяется вероятность комплектности:

где ______ — вероятность появления (______)варианта комплектности i-го вида продукции в течение рассматриваемого периода;

________ — общее количество заявленной потребности на /-й вид про­дукции, полученной в течение того же периода времени.

Очевидно, чем меньше вероятность _______ для всех i и j тем выше коэффициент, характеризующий степень выполнения воз­можных требований к комплектности L₄. Поэтому предприятие стремится свести эту вероятность к нулю для всех / и у, т.е.

Для каждого r-го вида продукции можно определить коэффици­ент:

При _________________ все возможные варианты требований к ком­плектности i-го вида продукции входят в первую совокупность ком­плектности, которая обеспечивается предприятием.

Готовность L₅ проведения погрузочно-разгрузочных работ — пока­затель, представляющий собой вероятностную характеристику степе­ни выполнения возможных требований, предъявляемых к погрузочно-разгрузочным работам:

где l₅ — коэффициент, характеризующий степень выполнения возможных требований ко всем видам погрузочно-разгрузочных работ, предъявляемых к i-му виду продукции, определяется аналогично ко­эффициенту L4:

где ____________ — вероятность появления ________-гo вида погрузочно-разгрузочных работ, предъявляемых к i-му виду продукции;

К — количество видов погрузочно-разгрузочных работ, входящих f в совокупность, обеспечиваемую предприятием;

К₁ — количество видов погрузочно-разгрузочных работ, не принадлежащих совокупности, обеспечиваемой предприятием, но появившихся в качестве требований потребителей.

При l₅ = 1 все возможные варианты требований к погрузочно-разгрузочным работам для i-го вида продукции входят в совокупность,
^которая обеспечивается предприятием. Таким образом, из этих выражений и следует, что __________________________. Подобное положение форма­лизует стремление предприятия к удовлетворению постоянно расширяющихся требований потребительского рынка, предъявляемых к
комплектности продукции и погрузочно-разгрузочным работам при реализации продукции.