Системы качества на предприятиях сферы услуг

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. На предприятиях сферы услуг, в том числе и на предприятиях общественного питания он также показывает, что удовлетворенность потребителя может быть достигнута только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества. На рис.5 представлены ключевые аспекты системы качества.

Рис.5. Ключевые аспекты системы качества

Элементы системы качества на предприятиях сферы услуг формируются по основным этапам производственной деятельности предприятия и охватывают:

- маркетинг;

- проектирование;

- материально-техническое снабжение;

- предоставление услуг;

- контроль, проведение испытаний и обследований;

- реализацию услуг потребителю;

- сбор и обработку информации, полученной от потребителя.

Маркетинг включает в себя комплекс мероприятий от определения потребностей в услуге, требований заказчика, тенденций изменения рынка до обеспечения обратной связи с потребителем.

Проектирование предусматривает перевод краткого описания в технические условия (ТУ) на услугу, требования к технологическому процессу исполнения услуги, проведения контроля качества.

Например, 1) ключевые элементы качества ресторанного обслуживания - приготовление блюда и влияние времени его приготовления на скорость обслуживания заказчика;

2)характеристика для измерения и контроля - время, затраченное приготовление компонентов блюда;

3)метод оценки - контрольный хронометраж приготовления и пода блюда;

4)меры - рациональное расстановка персонала и размещение исходного сырья для приготовления блюда, которые могли бы обеспечить соблюдена норматива исполнения заказа.

Основным условием для достижения стабильного качества выпускаемой продукции и услуг в настоящее время является выполнение требований стандартов ИСО 9000 к системам качества предприятия.

Далее, рассмотрим вопросы, касающиеся сертификации, как процесса, направленного, главным образом, на повышение качества продукции и услуг.

Правила Системы добровольной сертификации услуг

Общие положения

Правила функционирования Системы добровольной сертификации услуг зарегистрированы в Государственном реестре Госстандарта России 21 августа 2003 г (регистрационный номер РОСС RU. 001.03УУОО) и разработаны в соответствии с Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации и Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федераций в развитие документов Системы сертификации ГОСТ Р для организации и проведения добровольной сертификации услуг в Системе сертификации ГОСТ Р.

Правила являются основополагающим документом Системы добровольной сертификации услуг (далее - Система), входящей в качестве подсистемы в Систему сертификации ГОСТ Р.

Правила устанавливают организационную структуру Системы, основные принципы сертификации, а также порядок добровольной сертификации услуг.

Объектами сертификации в Системе являются услуги (при наличии нормативных документов, содержащих требования к их качеству и безопасности), а также методы оценки, проверки и контроля.

Для целей сертификации в Системе используются: стандарты различных категорий, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила, технические условия, рецептуры и другие документы, определяемые заявителем.

Сертификация услуг в Системе проводится органами по сертификации, аккредитованными в порядке, установленном в Системе сертификации ГОСТ Р, по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.

Сертификаты соответствия оформляются на специальном бланке, определенным Положением о Системе сертификации ГОСТ Р.

Процедуры оценки соответствия услуг проводятся в соответствии со

схемами сертификации.

Сертификация услуг, оказываемых зарубежными исполнителями. осуществляется по тем же правилам и схемам, что и отечественными исполнителями.

Объективность и достоверность сертификации в Системе обеспечивается аккредитацией органов по сертификации, а также аттестацией экспертов в установленном порядке.

Процедуры сертификации должны обеспечивать соблюдение конфликтности информации, составляющей коммерческую тайну.