Метод индивидуального подхода
Предполагает использование относительно свободного процесса, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным клиентом. Как правило, это системы с высокой степенью контакта.
Сервисный план – пооперационное описание процесса предоставления услуги с указанием основных характеристик операций обслуживания.
Структура сервисного плана– соотношение составляющих операций выполняемых на различных уровнях системы.
Предполагает разбиение выполняемых операций на уровни:
§ операции, выполняемые клиентом;
§ операции, выполняемые менеджером, но контролируемые клиентом;
§ операции, не контролируемые клиентом;
§ внутриорганизационные операции.
Правильно спроектированная сервисная система должна учитывать следующие аспекты:
1. минимальный простой клиента в системе;
2. наличие внешних атрибутов услуги и возможность материализовать качество услуги, возможность визуальной оценки качества услуги;
3. быстрое реагирование на изменение спроса и предложения (пропускная способность);
4. обеспечение эффективной работы персонала и других элементов системы;
5. сервисные системы более чувствительны к разбалансировке взаимодействия различных подразделений;
6. приоритетное значение в пространстве, во времени и качестве имеют операции выполняемые клиентом или при его непосредственном контроле.
ПРОЕКТУВАННЯ ВИРОБНИЧИХ ПОТУЖНОСТЕЙ
Сущность планирования трудового процесса и нормирование труда заключается в определении порядка действий и характера взаимоотношений работников организации друг с другом, с оборудованием, потребителями и другими элементами среды организации.
Главный принцип проектирования работ – соответствие человеческого фактора и технического (способности работника – возможности оборудования, психологические особенности работника – содержание работы и т.д.)
Проектирование работ включает в себя:
· деление работ на виды;
· определение содержание каждого вида;
· построение порядка выполнения работ.
Одним из первых вопросов, которые необходимо решить – это определение оптимального уровня специализации:
| Преимущества специализации | |
| Для управления | Для работников |
| 1. Минимальный срок обучения 2. Высокая производительность 3. Низкие ставки оплаты труда 4. Возможность жесткого контроля 5. Разделение труда на квалифицированный и неквалифицированный 6. Использование высокопроизводительного специального оборудования | 1. Не требуется специальное образование 2. Быстрота обучения 3. Повышение профессионального уровня |
| Недостатки специализации | |
| Для управления | Для работников |
| 1. Сложность контроля качества, т.к. нет единственного ответственного 2. Повышение издержек из-за текучести кадров, прогулов, трудовых конфликтов и т.д. 3. Малые возможности улучшения процесса из-за ограниченных перспектив для рабочих 4. Снижение гибкости как отдельных процессов, так и организации в целом 5. Увеличение числа несогласованности в действиях, необходимость дополнительных механизмов управления | 1. Однообразная монотонная работа 2. Неудовлетворенность из-за незначительного конечного вклада 3. Снижение гибкости работника 4. Слабое совершенствование и невозможность повышения профессиональных навыков |
Разделение труда имеет экономические, психофизиологические и социальные границы.
Экономические границы определяются длительностью производственного цикла. Психофизиологические – степенью утомляемости рабочих в связи с монотонностью труда на однообразных операциях.
Социальные границы связаны с содержательностью труда.
Порядок построения трудового процесса можно представить следующим образом:
Рис. Алгоритм планировки и структуризации трудового процесса
Разделение труда может быть технологическим, функциональным, профессионально-квалификационным.
При технологическом разделении труда производственный процесс расчленяется на отдельные фазы, виды работ, операции.
Функциональное разделение труда предполагает деление выполняемых работ в зависимости от роли и места различных групп работников в производственном процессе.
Профессионально-квалификационное разделение труда связано с делением работающих по профессиям (специальностям), по разрядам, категориям.
В планировании трудового процесса наиболее популярными являются два подхода:
I. Расширение трудовых обязанностей.
II. Социотехническая система труда.