Менеджмента качества в сфереуслуг

Даже самая лучшая модель экономики не может обе­спечить потребителя лучшей жизнью, чем он заслужи­вает по своим знаниям и культуре. Поэтому научить потребителя предъявлять запросы просвещенного человека также важно, как просто удовлетворять его

требования".

Т. Скитовски

Услуга

Материальная услуга

Нематериальная (социально-культурная) услуга

Производственная услуга

Аутсорсинг

Штриховой код

Потребитель

Изготовитель

6.1. Понятие и классификация услуг

Никогда не бывает больших дел без больших трудностей

Вольтер

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия испол­нителя и потребителя, а также собственной деятельности по удо­влетворения запросов потребителя. Услуги делятся на:

— материальные;

— нематериальные;

— производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность ее испол­нителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Ре­зультатом материальной услуги является, как правило, преобразо­ванная продукция. Например, отремонтированный автомобиль (услуга по ремонту автомобиля); сшитая вещь (услуга по пошиву изделия); проданный товар (услуги торговли) и т. д.

Нематериальная (социально-культурная) услуга — это деятель­ность исполни геля услуги по удовлетворению социально — куль­турных нужд потребителя. Объектом такой услуги является соб­ственно потребитель. Например, пациент клиники (медицинские Услуги); турист (туристические услуги); пассажир (услуги пасса­жирского транспорта); посетитель театра (услуги культуры), бас­сейна (услуги физической культуры) и т.д.

Производственная услуга — это услуга по удовлетворению нужд Предприятия. Как правило, понятие данной услуги выражается Через термин "работа". Например, научно-исследовательская, °пытно-конструкторская и технологическая работы; наладочные ^и пусковые, эксплуатационные работы и т. д.

На рисунке 15 приведена отечественная классификация услуг (работ).

Приведенная на рисунке структура услуг может расширяться и развиваться, что вызвано, прежде всего, необходимостью гармо­низации с международной классификацией услуг, появлением новых видов услуг, как в отечественной, так и зарубежной практике.

Наиболее сложен вопрос о гармонизации с международными ста! щартами терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий "Услуга", "нематериальная" и "материальная услуга в России введено понятие " производственная услуга", которая зачастую рассматривает­ся как "работа". Многие отечественные специалисты, и в частности, рассматривают данный вид работ, как работы, передаваемые пред­приятием по тем или иным причинам "на сторону", и сравнивают данный процесс передачи работ сторонним исполнителям по анало­гии с требованиями стандартов ИСО с "аутсорсингом".

Услуги (работы)

населению		производству

— транспортные; — - связи; — коммунальные: — сельскохозяйственные; — Mai-срнально-техннческие; ... аудиторские; — информационные: — финансовые: — фрахтовые; ■— трастовые; <—• по аренде помещении; — аутсорсинговые: '— сертификационные и т. д.

- бытовые;
пассажирского транспорты:

■■жилищно-коммунальные;

- учреждений культуры:

- туристические и зкекурсии-онные;

- физической культуры и спорта;

- медицинские, еанаторно-оздоровительные, ветеринарные: юридические;

- финансовые (банковские);

- образовательные;

- торговли, бы rotioro обслуживания, рынков н т. д.

Рис. 15. Современная отечествен­ная классификация услуг (работ)

К таким работам относят, как правило:

—проектирование и разработка;

—планово-предупредительное обслуживание технологическо­го оборудования;

—подготовку персонала;

—услуги по транспортированию и хранению готовой продукции;

— передача части технологических процессов по изготовлению
самой продукции и т. д.

Услуги классифицируются по четырем признакам:

—область распространения;

—назначение;

—характер потребления;

—условия предоставления.

Термин "производственная услуга" отсутствует в международ­ных стандартах.

На сегодняшний день классификация и терминология по услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с меж­дународными правилами. Так, для производственных услуг пока при меняется "Общесоюзный классификатор работ и услуг", в ко­тором выделены следующие области их распространения:

—сельское хозяйство;

—транспорт;

—материально-техническое снабжение;

—торговля;

—промышленность;

—машиностроение.

Сфера слуг занимает весьма значительное место в экономиче-скойжизни общества. Об этом свидетельствуют следующие данные:

—в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более 2/3 валового национального продукта и занятости населения;

—по прогнозу специалистов, объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке имеет более стреми­тельные темпы роста по сравнению с объемом торговли товарами, Что приведет в близлежащей перспективе к превышению объема ^т°ртовли услугами над объемом торговли товарами;

—доля работающего населения, занятого в сфере услуг, пре­вышает на современном этапе развития Российской экономики на

30 % долю населения, занятого в сфере производства, и имеет устойчивую тенденцию к дальнейшему росту.

В условиях вступления России в ВТО является важным тот факт что в 1995 г. вступило вдействие Генеральное соглашение оторговле в сфере услуг ВТО, которое ставит целью стимулирование и правовое '• обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг.

Расширяется перечень оказываемых услуг. Объем торговли услугами растет как в сфере оказания услуг населению, так и в сфе­ре производственных услуг: в промышленности, на транспорте, в строительстве, в сельском хозяйстве.

6.2. Стандартизация в сфере услуг

Люби истину, но будь снисходителен к заблуждению.

Вольтер

Международной организацией по стандартизации ИСО услуга рассматривается как объект стандартизации. Принципы форми­рования совокупности требований к услугам аналогичны принци­пам применяемым к продукции. Так как услуга по определению — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

В мировой практике стандартизация услуг охватывает гости­ничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело. В равной степени анализи­руются услуги как в социальной сфере, так и в промышленности.

Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выра­жены количественно. В связи с этим при определении объектов стандартизации в сфере услуг необходимо учитывать и специфи­ческие особенности большинства услуг:

— непосредственное взаимодействие исполнителя и потреби­теля при оказании услуг;

—воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, эстети­ческих, этических, временных и других характеристик;

—совпадение во времени процессов производства и потребле­ния услуг;

—осуществление оценки качества услуг непосредственным потребителем;

—невозможность транспортирования и хранения услуг.

Требования к услуге должны быть четко определены как харак­теристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Процессы по предоставлению услуги также должны быть опреде­лены с помошью характеристик, которые не всегда могут подда­ваться наблюдению потребителем, но непосредственно влияют на исполнение услуги. К характеристикам, которые могут быть уста­новлены в нормативных документах, относятся:

—количественные характеристики оборудования и инстру­мента, штата сотрудников, а также материалов;

—время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла услуги;

—характеристики гигиены, безопасности, надежности и га­рантии;

—вежливость, чуткость, компетентность и доступность пер­сонала для заказчика, доверие и уровень мастерства персонала, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

В России работы по стандартизации услуг проводя гея с 1992 г. От­правным моментом развития стандартизации в данной сфере послу­жили Закон РФ от 7.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителя" (в редакции от 21.12.2004) и вытекающая из него i(еобходимость соз­дания механизма защиты потребителей от опасных услуг

Для разработки комплекса государственных стандартов в сфе­ре услуг были созданы технические комитеты, так как стандарты требовалось разработать по 16 группам потенциально опасных услуг. К данным комитетам относятся:

—ТК 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание";

—ТК 342 "Услуги населению";

— ТК 346 "Бытовое обслуживание населения";

—ТК 444 "Физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги" и др.

Данная работа определялась в основном заинтересованностью в решении проблемы сертификации тех министерств и ведомств которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг. Многие из них согласились финансировать работы по государственной стан­дартизации услуг.

На 1.01.1998 в сфере услуг населению действовало 19 государ­ственных стандартов, в том числе:

—основополагающие (на термины в области услуг модель обе­спечения качества услуг);

—на конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслу­живание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппа­ратуры, электробытовых машин и приборов, туристических услуг и услуг гостиниц и т. д.);

— на процессы (проектирование туристических услуг) и т. д.
Методической основой для стандартизации и сертификации

услуг стала разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг". Принят основополагающий методический стандарт "Си­стема сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг".

На современном этапе развития Российской стандартизации в сфере услуг разработано более 40 государственных стандартов (главным образом ГОСТ Р), в том числе:

—основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатуру показателей качества);

—конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслужи­вание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппара­туры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и кра­шение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом);

—на процессы (проектирование туристских услуг), персонал (по услугам общепита розничной торговли);

—на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия обшеп и та, i ос i иницы).

Утвержден "Общероссийский классификатор услуг населе­нию", содержащий 13 классификационных группировок:

—бытовые;

—пассажирского транспорта;

—связи;

—жилищно-коммунальные;

—учреждений культуры;

—туристические и экскурсионные;

—физической культуры и спорта;

—медицинские, санаторно-оздоровительные,

—правового характера;

—банков;

—в системе образования;

—торговли, общественного питания, рынков;

—прочие.

Наряду со стандартизацией основных видов услуг проводится и стандартизация систем менеджмента качества услуг.

6.3. Система менеджмента качества услуг

Свобода состоит в том,

чтобы зависеть только от законов.

Вол ьтер

Руководящим документом в области качества услуг является международный стандарт И СО 9004-2: 1991 "Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 2: Руководящие указания по услугам".

В России с 1 января 1995 года введен в действие ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг", который был ак­туализирован 27.10.2010. Настоящий стандартуети гавливает ociюв-ные требования к системам обеспечения качества услуг в соответ­ствии с международными стандартами ИСО 9004-2 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляе­мых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на пред­приятиях, оказывающих услуги населению.

Этот нормативный документ применим ко всем ф< >рмзм услу­ги — предоставляется ли она как чистая услуга или в сочетании с производством и предоставлением продукции. Примеры услуг к которым может применяться данный стандарт:

— общественное питание;

— гостиницы;

— телевидение;

— отдых;

— транспорт;

— почта;

— больницы;

— отопительные системы;

— коммунальные услуги;

— торговля;

— банковское дело;

— страхование;

— пенсии;

— профессиональные услуги в различных областях деятель­ности;

— технические услуги;

— заключения контрактов;

— управление материально-техническим снабжением и рас­пределением;

— услуги в научной деятельности и др.
Промышленные предприятия также обеспечивают внутренние

услуги на своем маркетинге, в системе доставки и послепродажном обслуживании.

Концепции и принципы этой части ГОСТ Р 50691-94 при­менимы к крупным и малым предприятиям. Разница заключается лишь в масштабах их применения. Отбор элементов и степень их применения зависят от таких факторов, как используемый рынок, выбор организации, характеристика услуги, процессы предостав­ления услуги и потребности потребителя.

Требования к услуге и процессы по предоставлению услуги должны быть определены с помошью характеристик, которые могут иметь количественное выражение (подвергаться измерению) или качественное выражение (подвергаться сопоставлению ^п0

качеству в зависимости от того, как и кем делается оценка — сер­висной организацией или потребителем).

К примерам характеристик, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся: количественные характе­ристики оборудования и инструментов штата сотрудников, а также материалов; время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла; характеристики относительно гигиены и безопасности, надежности и гарантии; вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота ис­полнения услуги, эффективность контактов.

На высшее руководство предприятий, осуществляющих вы­полнение услуг, возлагается ответственность и обязательство за реализацию политики в области качества предоставляемых услуг. Оно должно разработать и задокументировать политику в области качества.

Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества:

—последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

—непрерывное повышение качества услуги;

—учет требований общества и зашиты окружающей среды;

—обеспечение положительных эффектов, эффективности в предоставлении услуги.

Руководство должно перевести первоочередные задачи в набор целей и деятельности в области качества, таких как:

—четкое определение требований потребителя и соответ­ствующих мер в области качества;

—предупреждающие действия и управление с целью избегания неудовлетворенности потребителя;

—оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью дости­жения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

—достижение коллективного обязательства по качеству в рам­ках сервисной организации: непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возмож­ности по повышению качества услуги; предупреждение неблаго-

приятных воздействий сервисной организации на общество и окру­жающую среду.

Высшее руководство несет ответственность за обеспечение разработки требований к системе менеджмента качества или на­значает представителя руководства, ответственного за обеспечение создания и внедрения системы менеджмента качества, ее проверку (аудит), проведение постоянного оценивания и анализа для ее со­вершенствования.

Важным аспектом системы менеджмента качества является уровень компетентности персонала и привлекаемые материальные ресурсы для реализации той или иной услуги.

В стандарте отражены вопросы стимулирования персонала, под­готовка и персональный рост, знания и необходимые навыки общения. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, руководству предприятия, предоставляющему услуги, следует:

—осуществлять подбор сотрудников по принципу их возмож­ности удовлетворять требованиям, точно регламентированным для данного вида работы;

—обеспечивать условия работы, благоприятствующие кон­структивным и деловым отношениям;

—реализовывать возможности каждого члена предприятия, предоставляющего услуги, посредством созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс;

—достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, представляемых потребителям;

—поощрять усилия, направленные на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения;

—применять плановое продвижение персонала по службе;

—обучать персонал по вопросам политики сервисного пред­приятия в области качества, по вопросам соответствующих знаний и необходимых навыков общения.

Петля качества услуг, представленная на рисунке 16, включа­ет три основных обеспечивающих процесса:

—маркетинг;

—проектирование услуги;

—предоставление услуги.

Рис. 16. Петля качества услуги

Процесс маркетинга включает:

—изучение рынка и проведение анализа требований к качеству;

—краткое описание услуги и обязательства поставщика;

—качество при рекламировании (функция маркетинга стро­ится на признании ответственности за риск и финансовые послед­ствия вслучае предъявления преувеличенных или необоснованных Рекламаций к услуге).

Процесс проектирования услуги включает переводее краткого

описания в спецификацию услуги, спецификацию ее представления и спецификацию управления качеством с отражением возможно­стей предприятия.

Спецификация услуги определяет услугу, которая должна быть предоставлена, тогда как спецификация предоставления услуги — средства и методы, используемые для ее предоставления.

Спецификация управления качеством определяет методики по оценке и контролю услуги и характеристик предоставления услуги.

Проектирование спецификации услуги, спецификации предо­ставления услуги и спецификации управления качеством — взаи­мосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования. Карты технологических процессов являются необходимыми для изображения всех видов деятельности, отно­шений и взаимосвязей.

Кроме того, процесс проектирования включает ответственность за проектирование, анализ проекта, контроль за изменением проекта.

Процесс предоставления услуги потребителям влечет за собой:

— строгое соблюдение предписанной спецификации предо­ставления услуги;

— наблюдение за тем, чтобы спецификация услуги выполня­лась;

— корректировку процесса, когда возникают отступления. Управление качеством на этом этапе услуги предусматривает:

— оценку качества услуги поставщикам (исполнителям);

— оценку качества услуги потребителям;

— корректирующее действие применительно к несоответ­ствующим услугам;

— контроль системы измерения.

Завершающим элементом системы менеджмента качества услуги является анализ исполнения услуги и повышение ее качества.

С целью непрерывного улучшения качества предоставляемых услуг руководство предприятия обязано разрабатывать программу, направленную на постоянное повышение качества услуги, а также на достижение результативности и эффективности полного пр°" изводственного цикла по услуге. Для этого необходимо определите

—характеристику, при улучшении которой потребитель и пред­приятие, предоставляющее услугу, получали бы наибольшую прибыль;

—любые изменения требований рынка, которые могут оказы­вать влияние на уровень предоставляемой услуги;

—любые отклонения от установленного качества услуги, про­исходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества;

—возможности для снижения затрат в процессе эксплуатаци­онного обслуживания и повышения качества предоставляемой услуги.

Выполнение данных мероприятий требует применения систе­матической оценки количественных затрат и прибыли. Руководство должно побуждать персонал на всех уровнях вносить вклад в про­граммы улучшения качества предоставляемых услуг, поощряя его за понимание политики в области качества услуг и целенаправлен­ное ее выполнение.