Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворенности потребителей (метод СSI)

Термин «удовлетворенность» потребителя - сложное, многогранное и пока еще не вполне устоявшееся понятие. Через удовлетворенность выражается эмоциональное, и, следовательно, субъективное состояние потребителей. - не с объективными, а с воспринимаемыми параметрами товаров и услуг. Далее, удовлетворенность связывает производство и потребление. Удовлетворенность выражает также отношение потребителя к качеству товаров и услуг, их ценам, а также к компании, которая их предлагает.

Определяя удовлетворенность, мы обязаны оговорить ту систему измерений, в которых происходит ее оценка:

• статика – динамика (удовлетворенность на момент покупки может не совпадать с удовлетворенностью этим же товаром по прошествии определенного времени);

• краткосрочный план - долгосрочный план (с течением времени при прочих равных условиях удовлетворенность имеет тенденцию к снижению);

• индивидуальная потребительская ценность - социальная ценность продукта, (в зависимости от социального и материального положения удовлетворенность одним и тем же товаром может быть разная);

• дефицит - обилие (насыщенность рынка товарами и услугами),

• монополия – конкуренция (структура рынка).

Методы измерения удовлетворенности потребителей :

-Система жалоб и предложений

-Измерение степени удовлетворенности потребителей с помощью Опросов

-Использование метода «Подставных потребителей»-Анализ причин потери потребителя

-Индекс удовлетворенности потребителя, или CSI Вместе с относительно простыми методами измерения удовлетворенности потребителей существует и метод, который известен как измерение Индекса удовлетворенности потребителя, или CSI (Customer Satisfaction Index). он позволяет измерить, оценить и проанализировать результаты функционирования компаний. А именно:

CSI позволяет установить взаимосвязь между имиджем компании, ожиданиями потребителей, воспринимаемым качеством конкурирующих брендов, их воспринимаемой ценностью, а также оценить удовлетворенность потребителей и их лояльность к потребляемым товарам и услугам.

Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.

2. Выбор группы вторичных факторов.

3. Построение "идеальной" бальной оценки модели.

4. Разработка анкет для опроса потребителей.

5. Проведения опроса потребителей.

6. Обработка и анализ информации.

7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.

Преимущество - метода CSI - он позволяет сравнивать удовлетворенность потребителей определенного бренда с продукцией конкурентов, помогает анализировать потребительские предпочтения, дает оценку лояльности потребителей и позволяет интегрировать маркетинговую политику в общую концепцию повышения конкурентоспособности фирмы.

Недостаток- он применим только к брендам, и не позволяет корректно построить не только национальный, но даже отраслевой индекс удовлетворенности. Следовательно, он не в состоянии обеспечить корректную межотраслевую сопоставимость данных, и в особенности на длительном отрезке времени.

41. Сущность и содержание управленческого анализа. Методы управленческого анализа.

Управленческий анализ — это процесс комплексного анализа внутренних ресурсов и возможностей предприятия, направленный на оценку текущего состояния бизнеса, его сильных и слабых сторон, выявление стратегических проблем.

Конечная цель - предоставление информации менеджерам и другим заинтересованным лицам для принятия адекватных стратегических решений, выбора стратегии, которая в наибольшей степени соответствует будущему предприятия.

Задачи - качественная оценка достоверности и полноты используемой информации; - оценка показателей и параметров издержек, доходов и финансовых результатов для обоснования управленческих решений; - мониторинг развития деятельности для выявления неиспользованных возможностей повышения конкурентоустойчивости организации.

Объект - хозяйствующие субъекты экономики.

Субъект - лицо, непосредственно осуществляющее управленческий анализ.

Предмет - хозяйствующие процессы, протекающие на предприятии, социально-экономическая эффективность и результаты его деятельности.

Необходимость проведения управленческого анализа определяется несколькими факторами:

• он необходим при разработке стратегии развития предприятия и в целом для реализации эффективного менеджмента, поскольку является важным этапом управленческого цикла;

•он необходим для оценки привлекательности предприятия, с точки зрения внешнего инвестора, определения позиции предприятия в национальных и иных рейтингах;

•управленческий анализ позволяет выявить резервы и возможности предприятия, определить направления адаптации внутренних возможностей предприятия к изменениям условий внешней среды.

Методы управленческого анализа:

•ситуационный анализ - изучение сильных сторон (S), слабых сторон (W), возможностей (O) и опасностей (T), которые могут оказать воздействие на успешное продвижение товара, услуги или компании.;

•портфельный анализ – это инструмент сравнительного анализа стратегических бизнес-единиц компании для определения их относительной приоритетности при распределении инвестиционных ресурсов, а также получения в первом приближении типовых стратегических рекомендаций;

•кабинетные исследования: работа с бухгалтерскими документами, статистической и другой внутрифирменной информацией;

•наблюдения и опросы работников предприятия по специальным методикам (диагностические интервью);

•«мозговой штурм», конференции и другие методы коллективной работы;

•экспертные оценки— количественные или порядковые оценки процессов или явлений, не поддающиеся непосредственному измерению. Они основываются на суждениях специалистов;

•математические методы — анализ трендов, факторный анализ, расчет средних показателей, специальных коэффициентов и т. д.