Особенности сертификации услуг

У всякого человека в отдельности и у всех вместе есть известная цель, стремясь к которой они одно избирают, другого избегают.

Аристотель

Актуальность сертификации услуг во всех странах обуславливается Павным образом ростом объемов национальной и международной торговли. Все большее распространение получают традиционные виды услуг, связанные с торговлей, коммунальным и техническим обслуживанием, охраной здоровья и спортом, транспортом и свя­зью, учреждениями культуры и зрелищных мероприятий, гости­ничным и туристическим обслуживанием.

В последние годы актуальным стало предоставление услуг и в сфе­ре производства. К данным услугам относят, как правило, информа­ционные, образовательные, юридические, транспортные, коммуналь-

ные, сертификационные и другие услуги. Услуги, как правило предоставляются самостоятельными юридическими лицами, спе­циализирующимися в области предоставления данных услуг. В соот­ветствии с последней версией международных стандартов ИСО цр₀. цедуру передачи отдельных видов хозяйственной деятельности предприятиями сторонним организациям называют аутсорсингом.

Особенность современного рынка услуг заключается в увели­чении числа организаций, предоставляющих аналогичные по ха­рактеру и стоимости услуги, что привело к зарождению конкурен­ции в сфере услуг. У предприятий появилось желание и возможность выбирать те организации, которые способны предоставлять данные услуги на наиболее качественном уровне.

Услуги разделяют на три характерных вида:

—собственно услуги, для оказания которых создаются само­стоятельные юридические лица;

—дополнительные услуги, обеспечивающие комфортность обслуживания (интернет, автоответчики, доставка заказываемых сырья, материалов и комплектующих и т. д.);

—специфические слуги организации, предоставляющей данные услуги и отличающие ее от конкурентов, но дающие определенные преимущества при сохранении качества и стоимости (не только обеспечение испытательным оборудованием, но и его установка, настройка и аттестация).

"Качество услуг" рассматривается как наиболее полное удовлет­ворение требований потребителя в сфере предоставления услуг.

Условно качество услуг делят на пять категорий с точки зрения их значимости для потребителя:

—"внутреннее" качество незаметное для потребителя (техни­ческое обслуживание);

—"материальное" качество, заметное для потребителя (каче­ство сырья и материалов, своевременность и полнота перевозки);

—"нематериальное" качество, заметное для потребителя (до­стоверность и отсутствие ошибок в информации, достоверность и точность измерений);

—продолжительность времени обслуживания;

—"психологическое" качество (внимательность, корректность, объективность, порядочность).

Актуальным является разработка и внедрение единых крите­риев, позволяющих оценить качество предоставляемой услуги, что возможно осуществить путем разработки соответствующих стан­дартов. В них отражают требования, на которые необходимо об­ратить внимание в процессе планирования и непосредственно оказания услуги. Наличие нормированных требований позволяет Проводить оценку соответствия выполняемых услуг данным тре­бованиям.

В национальных стандартах и стандартах организации отража­ют основные понятия, принципы и показатели результативности процесса предоставления соответствующей услуги:

— способ предоставления услуги и требования по подтвержде­
нию возможности предоставления данной услуги;

— требования к способу предоставления данной услуги;

— количественные показатели для измерения степени выпол­
нения данной услуги и допустимые нормы на данные показатели;

— этапы предоставления услуги;

— методы (технические и контрольные) реализации услуги;

— требования к материальному обеспечению процесса предо­ставления услуги, включая тип и количество оборудования, осна­щение помещения;

— требования к квалификации персонапа организации, предо­ставляющей услуги;

— результаты внедрения услуги в практику предприятия;

— порядок внесения изменений в способ предоставления услуги.

К. показателям, позволяющим измерить степень выполнения того или иного требования, предъявляемого к услуге, относят:

а) количественные характеристики:

~ время ожидания (от момента подачи заявки на предостав­ление услуги до момента начала ее выполнения);

— продолжительность предоставления услуги;

— своевременность ее выполнения;

— численность привлекаемого для выполнения услуги персо­нала;

— количество оборудования различного назначения, привле­каемого для выполнения услуги;

^^^ш^^^^вшш

— количество единиц средств измерения;

— количество информационной техники и т. д.; б) качественные характеристики:

— степень доверия;

— степень риска;

— степень безопасности;

— степень удобства;

— степень эстетичности и т. д.

В зависимости от функционального назначения при сертифи­кации услуг учитывают следующие особенности:

—объектом услуги выступает человек или принадлежащий ему предмет;

—непосредственное взаимодействие в процессе оказания услу­ги исполнителя услуги и потребителя результатов данной услуги;

— воздействие на потребителя условий обслуживания
(санитарно-гигиенические, юридические, информационные, эсте­
тические, временные и др.);

—совпадение во времени процессов производства и потребле­ния ряда услуг;

—региональный характер оказания услуг (по месту расположе­ния предприятия, по месту i федоставления услуги, по месту решения хозяйственных задач предприятием как заказчиком услуг и др.).

Осуществляя обязательную сертификацию работ и услуг, не­обходимо учитывать требования к безопасности услуг, выполнение которых сопровождается наибольшей степенью риска для жизни и здоровья людей. К таким услугам необходимо отнести транс­портные услуги, услуги в области здравоохранения и обществен­ного питания и т. д.

Выполнение ряда услуг требует обеспечения сохранности иму­щества предприятия-заказчика данной услуги (техническое обслу­живание и ремонт технологического оборудования, поверка средств измерения, настройка и аттестация испытательного оборудования и др.), точности и своевременности выполнения (доставка сырья и материалов, ремонт, испытание грузоподъемных машин и т. Д.)-

Важным направлением сертификационной деятельности в сфере услуг является сертификация систем менеджмента качества организаций, предоставляющих услуги. Для осуществления сертИ-

фикации группы однородных услуг разрабатывается специальное положение, содержащее:

—область применения;

—организационную структуру;

—перечень нормативных документов, на соответствие требо­ваниям которых будет выполняться процедура сертификации;

—методики испытаний услуг (проверок, оценок);

—схемы сертификации;

—порядок проведения сертификации и инспекционного кон­троля. Организационная структура Системы сертификации услуг РФ состоит из следующих органов управления и участников:

—Росстандарта (управление стандартизацией и сертификаци­ей в сфере услуг);

—центрального органа по сертификации;

—органа сертификации по соответствующим видам услуг, аккредитованного в соответствующей системе сертификации;

—аккредитованную испытательную лабораторию, социологи­ческий центр;

— предприятия исполнители соответствующих услуг.
Росстандарт осуществляет функции национального органа по

стандартизации, определяет порядок сертификации услуг и осу­ществляет аккредитацию органов сертификации услуг. Сеть органов по сертификации услуг формируется по региональному принципу на базе организаций, подготовленных для данной деятельности (территориальные органы Росстандарта, научно-технические и ис­пытательные центры).

Органы сертификации и испытательные лаборатории (центры), проводящие и участвующие в проведении обязательной сертифика­ции конкретных видов услуг, должны быть аккредитованы в Систе­ме сертификации. Для обеспечения функционирования системы сертификации создаются методологические центры по сертифика­ции конкретных видов услуг на базе научно-исследовательских ор­ганизаций, ведущих предприятий, объединений и т. д.

Методологические центры проводят, как правило, следующие Работы:

— разработку Систем сертификации конкретных видов услуг;

— формирование и ведение фонда нормативной документации для целей сертификации;

—обеспечение всех участников Системы сертификации всей необходимой документацией;

—разработка и выбор схем сертификации для конкретных видов услуг;

—разработку методик проведения оценки соответствия каче­ства услуг.

Центральные органы Систем сертификации совместно с мето­дологическими центрами формируют в регионах локальную сеть органов сертификации по видам услуг, сеть испытательных лабора­торий (центров) и социологических центров, которые осуществляют:

—аккредитацию органов сертификации и испытательных лабораторий (центров) в соответствии с требованиями, определен­ными Федеральной службой аккредитации;

—сертификацию систем менеджмента качества организаций, основным видом деятельности которых является предоставление услуг;

—сертификацию услуг;

—инспекционный контроль.

В перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертифи­кации, включены следующие группы бытовых услуг:

—ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлек­тронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов;

—техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

—химическая чистка и крашение;

—транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров ав­томобильным транспортом);

—жилишно-коммупальные услуги;

—туристические и экскурсионные услуги;

—услуги торговли и общественного питания;

—услуги парикмахерских;

—услуги розничной торговли.

Вне сферы обязательной сертификации остаются по причине отсутствия нормативной базы пока такие потенциально опасные услуги, как медицинские услуги, услуги рынков.

Помимо традиционных нормативных документов (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при проведении сертификации работ и услуг, вошедших в перечень, используются федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, к которым относятся:

—"Правила оказания услуг общественного питания";

—"Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения";

—"Правила продажи отдельных видов товаров".

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же после­довательности, что и сертификация продукции, и предусматрива­ет следующие этапы:

—подача заявки на сертификацию услуги;

—рассмотрение и принятие решения органом сертификации по заявке;

—оценка соответствия работ и услуг установленным требова­ниям;

—принятие решения о возможности выдачи сертификата;

—выдача сертификата и лицензии на применение знака соот­ветствия;

—инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Итоги первой процедуры отражаются в актах, второй — в про­токолах испытаний. В процессе сертификации работ и услуг ис­пользуется семь схем сертификации (табл. 12).

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя. При оценке и кон­троле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

—полноту и актуализацию (своевременное обновление) до­кументации, устанавливающей требования к процессу (норматив­ные и технические документы);

—метрологическое, методическое, организационное, про­граммное, информационное, правовое и другое обеспечение про­цесса выполнения работ, оказания услуг;

со

а s ч ю то

				|
ОЛЬ (услуг	-		га	X
СО	з;	со 1-	«о ч	то		то
н	К	о	са		те	(~
S		о	а	я	я
О, (-	I	Л 1	о	X	со	ш	1)
н о	^Ч	ipouecca выполн* шия услуг		то		СО
екционный кон [ированных раб	О С о S га ЕР н о о t-о . 3 >.	остояния прои:	оответствия уст 1ЭНИЯМ	истемы менедж	качества выполн зания услуг	ч «0 со 2 3 2 со О я
с 5	"= Ч	U „	о	ольс	о	о
о 5	■° У	J3 ТО	л	л	А ТО	ч то
х -а-	5 -"	5 *		3 га	5 Я
Ci,	о а	о о	о	О О	о о	о ра
Контр работ	Контр работ,		В н	&5	&*?	&5
о	Я Q	a 3 с - * а	Кон каче	Кон рабо	Кон каче
	i -0	.0	i		л	s	я
■	ч	ч	Е^		с?
.—. с-	5?	>.	>-»	>i	>.
испытания работ (услу	СО	сч	М	О
Щ	«0	аз		СО	л	л
О.	О.	о.	а	О.
—V	f""N	^-^	^—^		в	со
'К	те	R	те	"те"	*ЯВКИ- рилага	ние заявки-и (с прилага ми)
S	s	а	я	а
I!	В ч	!>■	'-Z Ч
	М о	Л о	з и	■а о	■а о	й С
Проверка езультатон	(исп тиу	(исп тиу	(исп тиу	(исп тиу	(исп тиу	я •— s я я 2
ерка рабо	ерка рабо		II		«0 S ТО	мотре араци мента
а ш	23 X	ее е:	£ гз	— —	■£ TO 2
а	О С	а§	as	О О о, н	а г	Расе декл доку	о Ч г? о 2 ^
	г Э	С 5	с £	с е	с р	то со О С Ч Ч
1 Р, 1 1					то	то	то
га н	з!		S я	ств	ств	ств
23 О о ч ТО СО 55 S	из состояния зводства	зац	з!	СО 3 S	со л ТО
ка вы пс оказан	процес ения ра 1Я услуг	органи >ИЯТИЯ)	систем мента к	систем мента к	систем] мента к
со О	•3 li­fe; ^	g % х	га "■	то ^ ¥ ч X и	то « * а	то ¥ ч S
а ю	Я 3 ч	X о 2	Анал прои	at	Я со	Я со
О g	О я я	Oue вып соз/	а х 3 u О 2	« Я Я «0 о s	2> X О 2
«1 X о	-	(N	ГО	ЧГ	1/4	\С	г-

—безопасность и стабильность процесса;

—профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

—безопасность реализуемых товаров.

Схему 3применяют при сертификации производственных услуг.

По с х е м е4 оценивают организацию (предприятие) — ис­полнителя работ и услуг на соответствие установленным требовани­ям национальных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и пра­вильность присвоения предприятию определенной категории (ста­тус производственному предприятию, звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли и т.д.), используя второй специфи­ческий вид стандарта на услуги — классификацию предприятий.

По данной схеме проводят так же аттестацию предприятия (организации) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям нормативной документации по безопасности.

Схему4рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5рекомендуется применять при сертификации наи­более опасныхуслуг, работ (медицинских, по перевозке пассажи­ров). Оценка систем менеджмента качества предприятий (органи­заций), предоставляющих услуги по схеме 5 (так же по схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем менеджмента качества.

Схемы 6 и 7основаны на использовании заявки— декла­рации с прилагаемыми в ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схеме 9 и 10, руководитель пред­приятия или индивидуальный предприниматель заявляет, что объ-ект обязательной сертификации соответствует установленным требованиям.

Схему 6применяют при сертификации работ и услуг не­больших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за Рубежом как исполнителей работ и услуг- высокого уровня качества.

Схему 7применяют при наличии у исполнителя системы Менеджмента качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг

будет состоять в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы ме­неджмента качества.

При добровольной сертификации применяются схемы l-s. Схемы 6 и 7 при добровольной сертификации не применяются.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие со­ответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценок, протоколах испытаний про­дукции, как результата услуги, заключениях ФОИВ и т. д. Эти до­кументы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко ис­пользуют социологические и экспертные методы. Например, для оценки качества обслуживания, на предприятии, предоставляющем услуги, производится опрос заказчиков. На ремонтных предприя­тиях в книгах заказов, содержащих реквизиты заказчиков, отража­ют отзывы заказчиков о качестве выполнения данного вида услуг.

Экспертные методы необходимы в тех случаях, когда квали­фицированная оценка результатов работ и услуг не возможна без участия группы опытных специалистов или аттестованных экс­пертов.