Диалогические жанры в деловой коммуникации

Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в процессе обмена информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

В деловом общении диалог – один из самых распространенных способов делового взаимодействия. К диалогическим видам устного делового общения относятся деловой разговор, деловая беседа, деловые переговоры, интервью, дискуссия, совещание, пресс-конференция, мозговой штурм и т. д. Диалогические жанры в большинстве своем являются контактными формами взаимодействия. Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

· цель проведения (зачем?);

· контингент участников (кто? с кем? для кого?);

· регламент (как долго?);

· коммуникативные средства реализации намерений (как?);

· организация пространственной среды (где?);

· ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).

Эти особенности необходимо учитывать при осуществлении диалогических форм взаимодействия.

Самым распространенным контактным методом в деловой коммуникации является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы, разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, от речевой культуры и умения слушать, от самоуправления и способности «вести свою линию», формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр. Умение вести беседу представляет существенную характеристику профессиональной компетенции любого человека. Овладение этим навыком является сложным и многогранным процессом, отражающим общую культуру человека.

Деловая беседа – передача информации или обмен мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Целями деловой беседы являются начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий и акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиск, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа обычно состоит из пяти фаз:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) опровержение доводов собеседника;

5) принятие решений.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.).

Основные элементы подготовки к переговорам следующие:

1) определение предмета (задач, проблем) переговоров;

2) поиск партнеров для решения задач, проблем;

3) уяснение своих интересов и интересов партнеров;

4) разработка плана и программы переговоров;

5) подбор специалистов в состав делегации;

6) решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов (документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т. д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему:

начало беседы – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

Наряду с индивидуальным диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

1. Информативное совещание. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает каждому участнику возможность получить представление о состоянии дел в учреждении.

2. Совещание с целью принятия решения. Осуществляется координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

3. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Американские исследователи основанием для классификации совещаний считают формы организации и проведения группового обсуждения деловых вопросов. Исходя из этого, выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание – разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Дискуссионное совещание имеет демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем, или решение принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Еще одной распространенной в наше время формой группового взаимодействия в деловой сфере является пресс-конференция. Пресс- конференция – это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе такой информации, которая работает на паблисити фирмы, организации, личности и на поддержание необходимого уровня паблик рилейшнз. Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы обнародовать документ или информацию, которую с таким же успехом можно передать с помощью пресс-релиза. Пресс-конференция является эффективным средством выдачи информации «не для протокола», когда ее не стоит распространять в печати, а личные информационные контакты журналистов с официальными лицами в определенной ситуации более предпочтительны. Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органы власти, организации, «важные» персоны, а также инициаторами могут быть сами журналисты, заинтересованные в профессиональных комментариях тех или иных событий. Таким образом, для пресс-конференции характерна информационно-управленческая направленность, т. е. представление точки зрения организации на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.

При подготовке и проведении любой пресс-конференции необходимо соблюдать следующие правила:

1) докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения пресс-конференции;

2) репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться для ответа на специальные вопросы);

3) вопросы задаются по очереди;

4) профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.

Особое место в коммуникативных навыках каждого человека и профессионала занимает деловая беседа по телефону. Это самый быстрый деловой контакт, также требующий особого умения. Значение телефонного общения трудно переоценить, т. к. это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме организации, которую они представляют.

Телефонное общение предъявляет к собеседникам ряд требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону. К ним относятся момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку: это позволяет судить о степени занятости (в данный момент) или о степени заинтересованности в разговоре вашего собеседника.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Пока такой навык не сформирован, рекомендуется начинать подготовку к телефонному разговору с продумывания плана разговора.

Примерный план телефонного разговора (предположим, что на беседу отводится 3 минуты):

1) взаимное представление – 20 ± 5 секунд;

2) введение собеседника в курс дела – 40 ± 5 секунд;

3) обсуждение ситуации, проблемы – 100 ± 5 секунд;

4) заключительное резюме – 20 ± 5 секунд.

Составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания, конференции, являются специфические жанры деловой коммуникации – спор, дискуссия, полемика, дебаты, прения.

Деловая дискуссия – это обмен мнениями по определенному вопросу всех или отдельных участников общения. Многие деловые собрания и совещания проводятся в виде дискуссий.

При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми – десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство – диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы, наличия компетентных специалистов.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина «спор», однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой – что она ошибочна. Существует мнение, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике споры нередко ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах.

Таким образом, деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Деловой разговор, деловая беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части общения.

Список литературы

1. Балыхина Т. М. Содержательно-композиционная специфика устной профессионально-деловой речи: учеб. пособие. – М.: РУДН, 2008. – 218 с.

2. Измайлова М. А. Деловое общение: учеб. пособие / М. А. Измайлова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 252 с.

3. Казакова О. А. Деловая коммуникация: учеб. пособие / О. А. Казакова, А. Н. Серебренникова, Е. М. Филиппова. – Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. – 132 с.

4. Колтунова М. В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. – М.: Экономическая литература, 2002. – 167 с.