Персональные индикаторы характеристик сотрудников

К методикам TQM относит измерения характеристик применяемым на уровне организации, подразделения или отдельных сотрудников. Мы сосредоточим свое внимание на оценке характеристик отдельных сотрудников, основываясь на том, что их непосредственные потребители считают для себя важным. Соответствующие индикаторы должны:

• адекватно отражать удовлетворенность потребителя;

• иметь важное значение;

• быть объективными;

• легко рассчитываться;

• быть немногочисленными.

По возможности, индикаторы должны быть “жесткими” (иметь количественную оценку), но иногда, если это необходимо, они могут быть и “мягкими”. Например, для чиновника, обслуживающего потребителей, в качестве “твердого” стандарта может выступать “среднее время ответа на вопрос, не превышающее х”; в качестве “мягкого” стандарта может выступать “дружественный и доброжелательный стиль ответов на телефонные звонки”.

4.10 Метод «Система 5S» (пять шагов для поддержания порядка)

Этот метод - система наведения порядка, чистоты и укрепления дисциплины.

Стандартизация, 5S (поддержание порядка) и устранение потерь— три столпа японской концепции кайзен в основанном на здравом смысле и малозатратном подходе к совершенствованию.

Пять шагов для поддержания порядка, обозначенные японскими терминами, заключаются в следующем:

1. Seiri: Осознать, что для производства обязательно, а что излишне, и отказаться от последнего.

2. Seiton: Упорядочить все предметы, которые остались после осуществления сейри.

3. Seiso: Содержать в чистоте станки и производственную среду.

4. Seiketsu: Распространить концепцию чистоты на самого себя и непрерывно повторять три предыдущих шага.

5. Sitsuke: Воспитать самодисциплину и выработать привычку участия в 5S с помощью стандартов.

Есть пять способов оценки уровня 5S на каждой стадии.

1. Самооценка;

2. Оценка эксперта-консультанта;

3. Оценка руководства;

4. Комбинация вышеупомянутых способов;

5. Соревнование среди групп работников.

Большая польза от 5S проявляется в рамках всей компании:

• помощь людям в воспитании самодисциплины;

• выявление многих видов потерь, сокращение лишних движений;

• точное определение несоответствий, таких как брак и излишние запасы;

• простые решения существенных логистических проблем;

• визуализация проблем качества;

• повышение эффективности работы и сокращение затрат на операции;

• сокращение числа несчастных случаев на производстве

Методология шести сигм

Стандартный подход к решению проблем, применяемый в Шести сигмах, называется DMAIC (define, measure, analyze, improve, control) – определяй, измеряй, анализируй, совершенствуй и контролируй.

Определяй

Первый шаг это формулирование проблемы. Необходимо описать проблему в операционных параметрах, благодаря чему ее будет легче анализировать. (Проблема: низкий уровень подготовки абитуриентов – низкий конкурс на специальности – повысить конкурс на специальности).

Формулирование проблемы также должно выявить потребителей и характеристики, критичные для качества, которые больше всего влияют на эффективность товара или услуги. На этом этапе также следует определить задачи управления проектом, которые необходимо решить, кто это будет делать и когда.

Измеряй

На этом этапе основное внимание уделяется тому, как измерять внутренние процессы, влияющие на характеристики, критичные для качества. Это требует понимания причинных зависимостей между показателями процесса, с одной стороны, и ценностью, получаемой потребителем, - с другой. Также необходимо все это правильно сформулировать и столь же правильно выполнить.

Анализируй

На данном этапе внимание фокусируется на том, почему возник брак, почему произошли ошибки или почему столь значительны отклонения от нормы.

После того как потенциальные переменные определены, проводятся эксперименты, подтверждающие, что определение было правильным. На этом этапе важнейшую роль играют статистические приемы и анализ.

Совершенствуй

После того, как основная причина проблемы выявлена, аналитик и команда должны предложить ряд идей, позволяющих устранить или ослабить проблему и улучшить показатели функционирования и характеристики, критичные для качества. После того как предложен ряд идей, необходимо оценить их и выбрать из них наиболее обещающие. Этот процесс включает получение подтверждения, что предложенное решение окажет положительное влияние на переменные ключевого процесса и характеристики, критичные для качества, и определение максимально приемлемого набора таких переменных.

Контролируй

Основная задача этапа контроля – сохранение достигнутых улучшений. Для этого нужно воспользоваться нужными инструментами и применить их так, чтобы ключевые переменные оставались в приемлемом диапазоне и после изменения процесса.

Бенчмаркинг

Бенчмаркинг – это поиск лучших, реально применяемых где-то приемов, ориентация на которые позволяет добиваться выдающейся эффективности. Бенчмаркинг помогает компании узнавать свои слабые и сильные стороны, а также основные характеристики других ведущих организаций и использовать их лучшие приемы в своих операциях.

Процесс бенчмаркинга включает следующие этапы:

1. Определить, какие функции следует сравнивать. Они должны иметь большое влияние на показатели бизнеса и ключевые координаты конкурентоспособности. Кроме того, должен быть реальный потенциал совершенствования.

2. Идентифицировать ключевые индикаторы функционирования, которые надо измерять. Они должны иметь прямую связь с потребительскими запросами и ожиданиями.

3. Идентифицировать лучшие в своем классе компании. Такую информацию можно получить из опубликованных отчетов и статей, воспользоваться рекомендациями отраслевых экспертов, профессиональных журналов, профессиональных ассоциаций, бывших сотрудников, заказчиков и поставщиков.

4. Отслеживать показатели функционирования лучших в своем классе компаний и сравнивайте их результаты со своими. Такую информацию можно найти в опубликованных источниках или для ее получения, может быть, потребуется посетить конкретные предприятия и провести углубленные собеседования.

5. Определить действия, которые позволят вашей компании выйти на уровень лучших результатов или превзойти их, и выполните эти действия. Этот шаг обычно требует изменения организационных систем.

Реинжиниринг

Реинжиниринг (перепроектирование процессов) – фокусируется на радикальных улучшениях, позволяющих резко превысить качество, увеличить скорость работы и снизить издержки за счет фундаментального изменения процессов, при помощи которых выполняется работа.

Общие принципы перепроектирования процессов:

1. Сокращение числа передач. Каждый раз, когда процесс переходит от одного человека или от одной группы к другому или другой, могут возникнуть ошибки. Время тратится напрасно, если одной группе приходится ждать. Когда другая закончит свою часть работы или когда ей потребуется консультация, чтобы продолжить какие-то действия.

2. Устранение шагов. Лучший способ сэкономить время шага – вообще его предпринимать. Если шаг не добавляет ценности к товару или услуге или не делает продукт более привлекательным для потребителя, откажитесь от него вообще.

3. Выполнение шаги параллельно, а не последовательно. Если операцию можно сделать, пока не закончена другая, почему не выполнять их одновременно?

4. Как можно раньше привлекать ключевых людей и избегать переделывания некоторых вещей.