Тема 14 Управление качеством

14.1Сущность и показатели качества продукции

14.2. Система управления качеством продукции

14.3. Концепция всеобщего менеджмента качества

14.4 Контроль качества продукции

В условиях, когда рынок в достаточной мере насыщен различными товарами покупатель, при выборе, отдает предпочтение более высокому их качеству. Цена, как важнейший фактор конкурентоспособности товара, в этом случае уходит на второе место. Она играет заглавную роль лишь в завоевании новых рынков.

Высокое качество продукции предприятия указывает на его восприимчивость к оперативному использованию последних достижений научно-технического прогресса, тщательное изучение требований внутреннего и международного рынка, потребностей различных категорий потребителей. Оно позволяет использовать творческий потенциал человека.

Повышение качества эквивалентно росту объемов выпускаемой продукции без дополнительных затрат ресурсов. Расчеты показывают, что эффективность вложений, направленных на повышения качества продукции, в два раза выше эффективности затрат на увеличения объемов ее производства.

Инновационный подход к экономической стратегии производства и сферы услуг заключается в понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим – снижения издержек производства.

Иллюстрацией этой современной идеи может служить «Цепная реакция» Деминга (Э. Деминг – американский ученный, автор книг «Качество, производительность, конкурентоспособность», «Выход из кризиса» и др.)(см. Рисунок 15).

В соответствии со стандартом ISO 9000:качество – это совокупность характеристик объекта относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

ISO (рус. ИСО) – от англ. International Standard Organization – Международная организация по стандартизации.

Существуют и другие определения качества. Немецкое общество качества дает такое определение:Качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности к использованию.

В России в соответствии с ГОСТ 15467 качество продукции определяется как «совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Из всех этих определений следует, что исходной характеристикой качества продукции служит ее свойство, т. е. объективная особенность, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении. Совокупность свойств различных видов продукции позволяет отличить их одну от другой.

Рисунок 15. «Цепная реакция» Деминга

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления представляет собой показатель качества продукции.

Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, тип, размер, область применения и условия использования продукции. Классификационные показатели используются на начальных стадиях оценки качества продукции. В оценке качества эти показатели, как правило, не участвуют.

Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для нормирования требований к качеству, оценки, технического уровня при разработке стандартов, проверки качества или контроле, испытаниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные.

Функциональные показателихарактеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности. Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, эргономичности и эстетичности.

Показатели функциональной пригодности характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению. Например, к ним относятся единичные показатели – грузоподъемность, вместимость, комплексные - производительность и др.

Показатели надежности продукциихарактеризуют ее способность сохранять во времени в установленных пределах значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования. Единичными показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости и т.д.

Показатели эргономичности продукциихарактеризуют удобства и комфорт потребления продукции производственных и бытовых процессах системы «человек – предмет – среда». В эту группу показателей входят подгруппы гигиенических, антропометрических, психологических и психофизических показателей.

Показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетическое воздействие на человека и предназначены для оценки эстетической ценности, степени соответствия продукции эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Выделяют подгруппы показателей художественной выразительности, рациональности нормы, целостности композиций, совершенства производственного исполнения и сохранность товарного вида.

Ресурсосберегающие показатели характеризуют свойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппы технологичности и ресурсопотребления.

Природоохранные показатели качества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду. Они объединяются в 2 группы показателей – безопасности и экологичности.

Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы:

1. Измерительный метод – может проводиться с использованием технических средств измерения (инструментальный метод) или основываться на анализе восприятия органов чувств (органолептический).

2. Регистрационный метод – основан на регистрации и подсчете определенных событий или предметов. Определяются такие показатели, как безотказность, стандартизация, унификация и др.

3. Вычислительный метод – основывается на применении специальных математических моделей для определения качества продукции.

4. Экспертный метод – основывается на решениях, которые принимают специалисты на основе экспертных исследований.

5. Органолептический метод – предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств – зрения, слуха, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации навыков и способности лиц их определяющих.

6. Социологический метод – осуществляется на основе сбора и анализа мнений возможных потребителей.

Управление качеством продукции представляет собой деятельность, осуществляемую при ее создании, эксплуатации или потреблении в целях установления, обеспечения и поддерживания необходимого уровня ее качества.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, когда продукция произведена; эта деятельность должна осуществляется в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства и осуществляется после него.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия в виде системы управления качеством. Системное управление качеством является современной формой менеджмента, ориентированной на достижение коммерческого успеха посредством производства продукции требуемого уровня качества. В этом случае система управления качеством продукции будет представлять собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Такой подход к управлению качеством (менеджмент качества) базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными консультантами по управлению качеством Ф. Б. Кросби, У. Э. Демингом, А. В. Фейгенбаумом, К. Исикавой, Дж. М. Джураном.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена предприятия. Именно руководство должно исходить из стратегии постоянного совершенствования качества продукции. В организационной структуре управления могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством.

Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Эти функции тесно связаны между собой и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы жизненного цикла продукта.

Непосредственными объектами управления в данном случае являются показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Характерной особенностью модели являются то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка. Следовательно, главной целью в обеспечении эффективного уровня качества, является правильный выбор направления деятельности предприятия, обеспечивающей конкурентоспособность его продукции как можно более длительное время.

Эта деятельность носит интегрированный характер и, в сущности, может рассматриваться как осуществление функций системы управления качеством.

Планирование качестваподразумевает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию и оценку качества с учетом требований покупателей, формирование целей и разработку нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов; разработку программы качества и конкретных мероприятий по его улучшению.

Обеспечение качества охватывает и включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества

на предприятии, которые проводятся для создания и подтверждения того, что выпускаемая продукция (или услуга), а также производственные и технологические процессы удовлетворяют всем установленным требованиям к их качеству.

Основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений от установленных требований.

Управление качеством включает все, видя деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает контроль качества (на соответствие стандартам и установленным показателям), выявление отклонений, разработка и осуществление мероприятий по их устранению и недопущению повторных дефектов.

Улучшение качества представляет комплекс всех видов конкретных действий персонала предприятия, непосредственно влияющих или способствующих повышению качества продукции. Эта деятельность направлена на достижение постоянного и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия для получения лучших результатов по сравнению с достигнутым.

Современными принципами управления качеством считаются:

- системный подход, предполагающий, что проблема управления качеством решается не только в техническом или технологическом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла предприятия и его продукта всеми подразделениями и работниками;

- превращение управления качеством в ключевой элемент стратегии предприятия и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства;

- постоянное совершенствование технологий производства и организационных структур предприятия с целью создания специальных служб, ответственных за качество.

- ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками;

- обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат;

- вовлечение всего персонала предприятия в работу по повышению качества, его непрерывное обучение;

- акцент на качество не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в этой области.

Концепция всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management) стала зарождаться в середине 60-х годов прошлого столетия как развитие идей всеобщего управления качеством (TQC Total Quality Control). Основные положения этой концепции были сформированы в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиши».

Необходимость развития этой концепции связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Основой концепции TQM стали:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства:

- место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовлетворенный потребитель»;

- высокое качество необходимо представить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается.

В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ISO – 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на менеджмент качества.

- ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

- ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

- ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

- ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

- ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы качества. Руководящие указания, а также терминологический стандарт ISO 8402».

Концептуальной основой ИСО-9000 является организация процессов формирования, создания, обеспечения и улучшения качества продукции под руководством специального ответственного за него лица.

Стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических процессов выпускающейся с их помощью продукции, в частности:

- предотвращение выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю;

- создания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей;

- обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала фирм, как производителей, так и поставщиков;

- сертификация системы качества на предприятии;

- оценки поставщиков.

Система ИСО-9000 включает следующее.

во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать:

• потребностям общества и своему назначению;
• сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации;
• законодательным и другим обязательным требованиям;
• задачам охраны окружающей среды;
• условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене.

во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и прочее.

в-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности).

На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления качеством продукции, элементами которой являются:

1. Общефирменная политика в области качества, регламентирующая:

- требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным программ и др.);

- выработку и осуществление стратегий достижения качества;

- области ответственности различных лиц (контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и снижение затрат);

- пути создания соответствующих организационных структур.

2. Методические материла, определяющие набор мероприятий и технологий, обеспечивающие качество.

3. Рабочие инструкции, правила действий, процедуры.

В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством.

Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартом ИСО-9000 («Общее руководство качеством») и состоит в определении политики и ответственности в области качества, целей, осуществлении планирования (например, создания программ качества – документов, регламентирующих конкретные меры в области его достижения).

Оперативное управление качеством состоит в контроле над соблюдением требований к нему, организации труда, в устранении причин неудовлетворительного функционирования организации в этих сферах, регулировании соответствующих издержек.

В результате потребители всегда получают продукцию интересующего их качества, а организация повышает эффективность использования ресурсов.

Слабой стороной системы является недостаточная ориентация на экономичность и игнорирование проблемы своевременности поставок.

В 1990-е гг. усилилось влияние общества на предприятие, а последнее стало больше учитывать социальные интересы. В результате появилась система стандартов ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны охраны окружающей среды («Экология качества») и безопасности продукции.

В 2000 году введены новые стандарты ISO, которые основываются на следующих принципах:

- ориентация на потребителя;

- повышение роли руководителя в обеспечении качества;

- вовлечение работников в борьбу за качество, его постоянное улучшение;

- системность и процессный подход в управлении качеством;

- поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Обеспечение и повышение качества продукции – одна из главных задач производства. В решении этой задачи важная роль отводится контролю качества на всех этапах производства с целью проверки соответствия показателей качества установленным требованиям.

Система внутреннего контроля качества продукции — это совокупность методов и средств контроля и регулирования компонентов внешней среды, определяющих уровень качества продукции на стадиях стратегического маркетинга, НИОКР и производства, а также технического контроля на всех стадиях производственного процесса. Компонентами внешней среды системы контроля качества продукции для уровня предприятия являются результаты маркетинговых исследований, НИОКР, сырье, материалы, комплектующие изделия, параметры организационно-технического уровня производства и системы менеджмента предприятия.

Одним из условий повышения эффективности контроля является ведение регулярного учета функционирования системы менеджмента. Учет должен быть организован по выполнению всех планов, программ, заданий по таким параметрам, как количество, качество, затраты, ис­полнители и сроки. Учет расхода ресурсов желательно организовать по всем видам ресурсов, выпускаемым товарам, стадиям их жизненного цикла и подразделениям фирмы. По сложной технике еще необходи­мо организовать автоматизированный учет отказов, затрат на эксплуа­тацию, техническое обслуживание и ремонт. Нарушение требований, предъявляемых к качеству изготовляемой продукции, приводит к уве­личению издержек производства и потребления. Поэтому своевре­менное предупреждение возможного нарушения требований к качеству является обязательной предпосылкой обеспечения заданного уровня качества продукции при минимальных затратах на ее производство. Эта задача решается на предприятиях с помощью технического контроля.

Техническим контролем называется проверка соблюдения технических требований, предъявляемых к качеству продукции на всех стадиях ее изготовления, а также производственных условий и факторов, обеспечивающих требуемое качество. Объектами технического конт­роля являются материалы и полуфабрикаты, поступающие на предприятие со стороны, продукция предприятия как в готовом виде, так и на всех стадиях ее производства, технологические процессы, орудия труда, технологическая дисциплина и общая культура производства.

Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:

§ технический контроль должен охватывать все элементы и стадии
производственного процесса;

§ техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации производства;

§ эффективность рациональной организации технического контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;

§ система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;

§ система контроля должна использовать эффективные методы статистического контроля и мотивации.

В зависимости от конкретных задач, стоящих перед техническим контролем, различают следующие основные его виды: профилактический, приемочный, комплексный и специальный.

Методы контроля качества — это контроль наладки, летучий контроль, статистические методы контроля, выборочный или сплошной контроль, статистический анализ технологического процесса, оборудования, качества продукции.

В зависимости от степени охвата контролем производственных операций различают:

§ пооперационный контроль;

§ групповой контроль, выполняемый после нескольких производственных операций.

По месту выполнения контрольные операции подразделяются на:

§ стационарные;

§ скользящие контрольные операции, выполняемые непосредственно на рабочих местах.

В зависимости от объекта контроля выделяют операции по проверке:

§ исходных материалов;

§ покупных полуфабрикатов и комплектующих изделий;

§ продукции на разных стадиях производства;

§ средств производства;

§ технологических процессов;

§ документации, методов, систем обеспечения (управления) качества продукции.

Для проверки фактического соответствия качества поставляемой продукции используются различные организационно-технические процедуры, формы и методы, в том числе контроль, диагностирование, испытание, анализ причин брака, отказов, рекламаций и др.

В условиях конкуренции завоевать соответствующий рыночный сегмент можно, только представив потенциальным потребителям достоверную информацию о качестве товара. Исходя из необходимости обеспечения потребителя объективной и достаточной информацией о качестве, стал распространяться такой вид внешнего контроля, как сертификация (от лат. Certum – верно, facere - делать). Сертификация— это деятельность по документальному подтверждению соответствия продук­ции установленным требованиям. Она осуществляется третьей, незави­симой организацией. Почти во всех странах Западной Европы, США и Японии обязательная сертификация получила значительное распространение и связана, как правило, с безопасностью, охраной здоровья и окружающей среды. Во многих странах сертификация основывается на законах о безопасности, сертификации продукции, потенциально опасной для людей и окружающей среды.

Сертификация базируется на следующих основных принципах:

1) обеспечение общественных и государственных интересов при оценке безопасности продукции и достоверности информации о ее качестве;

2) добровольность либо обязательность;

3) объективность, т. е. независимость от изготовителя и потребителя;

4) достоверность, т. е. использование профессиональной испытательной базы;

5) исключение дискриминации в сертификации продукции отече­ственных и зарубежных изготовителей;

6) предоставление изготовителю права выбора органа по сертифи­кации и испытательной лаборатории;

7) установление ответственности участников сертификации;

8) правовое и техническое обеспечение, а также многофункциональ­ность использования результатов сертификации (сертификатов и знаков соответствия) изготовителем, торговлей, потребителями, органами надзора, таможней, страховыми организациями, биржами, аукционами, арбитражем, судом;

9) открытость информации о положительных результатах сертификации или о прекращении действия сертификата;

10) разнообразие форм и методов проведения сертификации продукции с учетом ее специфики, характера производства и потребления.

Организация сертификаций включает две стадии:

- обеспечение и реализация условий для создания и производства продукции, подлежащей сертификации;

- организация и проведение сертификации продукции как подтверждение ее соответствия требованиям нормативно-технической документации.

Документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции, установленным требованиям называется – сертификат соответствия.

Знак соответствия-зарегистрированный в установленном порядкезнак,которым по правилам, принятым в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции определенным требованиям.

Заявители— предприятия, организации, граждане, обратившиеся с заявкой на проведение сертификации конкретного типа (марки) про­дукции.

Сертификационные центры— это органы, проводящие сертифика­цию продукции очень узкой номенклатуры.

Испытательные лаборатории— это производственные подразделения, непосредственно осуществляющие испытания, проверку и сопоставление их результатов.

Орган по сертификации — это орган, который проводит сертификацию и несет ответственность за ее результаты. Но он обязательно должен пройти аккредитацию, т.е. получить официальные полномочия на осуществление деятельности по сертификации.

Чрезвычайно важную роль во всех системах сертификации играют эксперты-аудиторы, которые проходят специальную подготовку и затем аттестовываются на право проведения определенных видов работ в области сертификации.

Инспекционный контроль за деятельностью аккредитованных органов (лабораторий), экспертов-аудиторов в системе сертификации осуществляется органом по сертификации. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, состоянием ее производства осуществляет орган, проводящий сертификацию этой продукции.

Работы по подготовке и проведению сертификации включают:

1. Создание нормативно-технической документации, в соответствии с которой проводится сертификация;

2. Разработку документа о порядке ее прохождения;

3. Предварительную проверку производства и последующие испытания сертифицируемой продукции.

4. Выдачу сертификата и права на использования знака соответствия.

5. Заключение соглашений о сертификации продукции с зарубежными или международными органами.

6. Надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции и информирование о ее результатах.

Основой сертификации являются стандарты. Это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Существуют государственные стандарты (ГОСТы), отражающие:

1. Общие требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья, имущества, охрану окружающей среды и пр.

2. Обязательные требования к совместимости и взаимозаменяемости элементов продукции и ее отдельных видов.

3. Параметрические ряды и типовые конструкции изделий.

4. Их основные потребительские и эксплуатационные свойства, требования к упаковке, маркировке, транспортировке, хранению, утилизации.

5. Правила оформления технической документации, допуски, термины, определения и обозначения, метрологические и другие правила и нормы.

6. Обязательные методы контроля требований к качеству:

- классификаторы технико-экономической информации (ОКТЭИ)

- отраслевые стандарты (ОСТы)

- стандарты предприятий (СТП)

- стандарты научно-технических обществ (СТО)

- технические условия (ТУ) – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к ГОСТам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции.

Конкретные значения показателей для различных объектов определяются с помощью экспертизы, экспериментов, социологических исследований. Они объединяются в классы, обозначаемые численно (номером сорта) или условными символами (например, «люкс», «экстра»).

Контрольные вопросы:

1. Дайте собственное определение качества продукции (услуги)

2. Почему качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителя и снижения издержек производства?

3. Что такое «цепная реакция Деминга»?

4. Что такое показатель качества?

5. В чем сущность функциональных показателей качества?

6. Назовите методы определения показателей качества

7. Докажите важность управления качеством

8. Дайте определение системы управления качеством

9. В чем сущность «Петли качества»?

10. Назовите основные элементы системы качества

11. Каковы функции системы управления качеством?

12. Раскройте сущность концепции всеобщего (тотального) менеджмента качества

13. Какая серия международных стандартов систем качества лежит в основе формирования системы менеджмента качества?

14. Какие элементы включают системы управления качеством, основанные на ISO -9000

15. Назовите основные формы внутреннего контроля качества продукции

16. Как вы понимаете сущность сертификации, стандартизации?