Тема 7.13. Приемы делового общения

Переговоры

Переговоры - часть нашей повседневной жизни. Большинство вза­имовыгодных решений достигается путем переговоров.

Современные средства связи позволяют решать многие деловые воп­росы, не встречаясь со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимопонимание и согласова­ны основные условия сотрудничества.

Переговоры, как и презентация, имеют две стороны: внешнюю и внутреннюю.

Во внешней стороне переговоров выработаны определенные пра­вила, пренебрегать которыми в деловом мире не принято. Вот не­которые из них:

До начала переговоров необходимо выяснить следующие вопросы:

- место, дата и время встречи;

- состав и количество участников;

- вопросы, которые будут обсуждаться.

Если Вы – принимающая сторона, то необходимо:

- назначить ответственного за подготовку справочных материа­лов (образцов товаров, рекламных материалов);

- назначить ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

- назначить ответственного за организацию угощения в ходе пе­реговоров;

- назначить ответственного за организацию и проведение при­ема после переговоров;

- если необходим переводчик, уточнить, с чьей стороны он будет.

На переговоры следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет «хозяин». Он может посадить главного гостя по пра­вую руку от себя или напротив себя.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимаю­щей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же сле­дит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято, как намек на окончание визита Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем.

По завершении переговоров необходимо поблагодарить принимав­шую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если перегово­ры не были плодотворными.

Подготовку к переговорам можно разделить на три этапа.

Первый этап- сбор необходимой информации (необходимо ра­зобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности, определить перечень своих и чужих интересов).

Второй этап- продумывание вариантов ведения переговоров (если Вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то Вас ждет двойное поражение).

Третий этап- выявление различий в подходах к обсуждаемому воп­росу, возможные реакции партнера на Ваши предложения, поиск компромиссов.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание мо­гут повлиять на их ход.

Во время переговоров на столы ставят цветы, минеральную воду в бутылках, фужеры.

Переговоры должны иметь ограничение по времени - не более двух часов. Если переговоры затянулись, к чаю и кофе подают бутербро­ды, печенье.

Переговоры следует проводить в специальном помещении - ком­нате переговоров.

На стол раскладывают по количеству участников листы бумаги, блокноты, карандаши, шариковые ручки.

Негативное отношение вызывают отлучки принимающего из ком­наты переговоров.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям. Затем представляет своих коллег ру­ководитель другой стороны. Если участники переговоров встре­чаются впервые, то следует обменяться визитными карточками.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к две­ри. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз. Например, задаются такие вопросы: Как вы доехали, как разместились в гостинице?

Через 20 минут после начала встречи секретарь ответственного лица, проводящего прием делегации, вносит чай и кофе. Секре­тарь приносит па подносе одинаковое количество чашек кофе и чая и при раздаче спрашивает, кому что подать.

Беседа обычно ведется между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги.

В ходе беседы следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет», но формулировать вопросы надо четко, не заставляя партнера догадываться, чего Вы от него добивае­тесь.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводи­те только достоверные факты.

Если Вы неправы и знаете, что собеседник это почувствовал, то признайтесь в этом немедленно. Этим Вы обезоружите собесед­ников и сохраните возможность для нормальных деловых кон­тактов, в противном случае Вы будете вынуждены оправдывать­ся, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повли­яет на ход переговоров.

Первая чашка по­
дается главе при­-
глашенной деле­-
гации. Вторая -
главе принимаю-
шей делегации.
На стол можно
поставить сахар
(но только не са­хар-песок), лучше
конфеты в короб­-ках. Нужно снять крышку ко­робки, и в нее по­ставить вторую часть коробки с конфетами

Во время беседы не надо ничего перебирать ру­ками, бараба­нить пальцами, постукивать ру­кой, играть ми­микой или дру­гим способом проявлять свои эмоции. Из всех возможных про­явлений эмоций при деловых кон­тактах привет­ствуется толь­ко улыбка

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Слушающий, в отличие от говорящего, не может позволить себе отвлечься даже на мгновение, поскольку произнесенное сло­во невозвратимо, а с ним утрачивается логическая связь речи.

Полезно записывать основные моменты в выступлении собесед­ника, анализировать его предложения.

Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений.

Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служеб­ном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на от­дельном столике под салфеткой.

Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session- «встреча без галстуков»).

Каждая сторона должна учитывать интересы другой и совмест­но работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же переговоры зашли в тупик, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без перего­воров.

Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Как ни странно, но другая сторона может не знать о них, так же как и Вы можете не догадываться о том, каковы их истинные интересы.

На переговорах обычно ведется запись. Это делает секретарь. Но данную процедуру необходимо согласовать с партнером.

Во время переговоров обязательно выполняйте следующие пра­вила:

- будьте пунктуальны и обязательны;

- дорожите доверием партнера;

- внимательно выслушивайте все аргументы;

- избегайте поверхностных ответов;

- умейте вовремя пойти на компромисс;

- дорожите своей репутацией.

Первым по завершении встречи из-за стола встает «хозяин каби­нета» и проходит на то место, где он встречал гостей, прощается с гостями.

Ответственный за делегацию должен вывести их из кабинета и проводить до следующего места назначения или до машины.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. На приеме можно решить ряд вопросов, но не следует превращать его в продолжение переговоров.

Разговор по телефону

Неправильно начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?». Здоро­вайтесь, а после этого задавайте вопрос. Если Вы не застали нуж­ного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обя­зательно назовите себя. Если на 5-6-й сигнал Вам не отвечают, по­ложите трубку. Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточни­те номер. Если во время разговора телефон отключился, перезва­нивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше гово­рить не торопясь, четче произнося слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, час­то сказанное в конце помогает понять то, что Вы не разобрали вначале.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь. Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не сле­дует интересоваться: «Кто спрашивает?»

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее, Вам будут перезвани­вать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 30 ми­нут».

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знако­мым по личному делу.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22 часов, если не было предварительной договоренности.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор. Не прибе­гайте к услугам телефона, если Вы хотите

- выразить соболезнование;

- поблагодарить за подарок или добрую услугу;

- поздравить с днем рождения пожилого человека.

На международных линиях время - деньги. Поэтому прежде чем снять телефонную трубку, как следует продумайте, какую инфор­мацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы.

Выбирайте время для звонка. Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с определенными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы.

Тема 7.14. Деловаяпереписка

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспон­денции:

- на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

- письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправ­ляется примерно через неделю после отъезда;

- письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного со­бытия высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

- письмо с выражением соболезнования высылается в течение де­сяти дней с момента получения сообщения о печальном событии;

- поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки и только ручкой.

Деловые письма пишутся на белой бумаге и только на лицевой сто­роне листа. Если Вы не уместили текст на одной странице, продол­жайте на следующей. Не экономьте бумагу - используйте новый целый лист даже для одной фразы. По возможности избегайте пе­реноса слов.

Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправ­ления и подчистки.

На конверте должен быть указан полный и точный адрес получате­ля вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными ла­тинскими буквами.

Кому? - здесь указываются фамилия адресата, его должность и пол­ное название учреждения или фирмы.

Куда? - здесь указываются номер дома, название улицы, название города, название страны.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при не­обходимости его можно написать на обратной стороне конверта.

Основной текст письма для удобства ознакомления с ним должен быть разбит на абзацы. Лучше писать письма не более одной стра­ницы. В многостраничном письме каждый лист (кроме первого) дол­жен быть пронумерован.

Вступительное обращение может быть таким: Sir, К государственным чиновникам Sirs,

Dear Sir, Менее формальное обращение

Dear Madam,

Dear Sirs, К деловым людям

Dear Mr. Grey,

Dear Mrs Grey, Менее формальное обращение к лицам, которых вы

знаете лично

С января 1997 года Россия пере­шла на европейс­кую систему ад­ресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна

В России в качестве вступительного обращения принято писать:

Уважаемый господин,

Уважаемая госпожа,

Господа,

Коллеги

Заключительная формула вежливости может быть следующая:

Yours very truly, К деловым людям и государственным чиновникам

Very truly yours, К коллегам

Yours faithfully,

Yours sincerely,

Yours, К друзьям и знакомым

Sincerely,

В России в качестве заключительной формы вежливости может быть:

С уважением,

С наилучшими пожеланиями,

Ваш, К друзьям, знакомым

Ваши

Подпись располагается под заключительной формулой вежливос­ти. Ниже подпись расшифровывается, после расшифровки пишет­ся должность лица, подписавшего письмо. Она должна быть собственноручной, например: Yours sincerely, Подпись

И.О. Фамилия

Должность

Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в конце письма ставится P.S. (пост­скриптум) и дописывается необходимая информация. После пост­скриптума снова ставится подпись.

Если вместе с письмом отправляются какие-либо документы, то следует их перечислить после слова Enclosure (приложение).