Межличностные конфликты и их конструктивное разрешение

В социологии принято различать стабильное и кризисное состояние общества (и его элементов). Первое означает устойчиво воспроизводящийся социальный порядок. Второе выражает нарушение стабильности, служит острой формой проявления социального конфликта.

Кризисы в обществе (социальных группах) бывают частичные и общие. К частичным относятся локальные кризисы, ограниченные частью территории данного общества (организации), и сферные кризисы, поражающие конкретную сферу производства. Общие кризисы охватывают данное общество (организацию) в целом.

По характеру своей внутренней динамики кризисы общества (социальной группы) могут быть разделены на два противоположных типа: в большинстве случаев саморазрешаемые, те, что вписываются в естественную логику саморазвития общества, и поэтому могут быть названы нормальными, и патовыми, выступающими по отношению к естественному развитию как патологические.

Одним из атрибутов кризисного состояния в современной России является рост конфликтности, связанный с быстрой и болезненной трансформацией общества. Одним из источников роста социальной конфликтности (наравне с социальными истоками) является кризис культуры, кризис самих способов деятельности человека. Как следствие, атрибутом кризисного состояния является наличие конфликтных ситуаций. Поэтому современный российский менеджмент должен включать в себя и основные положения антикризисного управления в конфликтных ситуациях.

Кризис(от греч. krisis ― «решение, переломный момент») ― глубокое расстройство, резкий перелом, период обострения противоречий в процессе развития какой-либо сферы человеческой деятельности.

Учитывая, что тема нашей лекции-беседы предполагает рассматривать ее предметом процессуальные характеристики, причины, роль и значение антикризисного управления, а ее объектом ― конфликт, под антикризисным управлением мы будем понимать особенную систему управления организацией, отличающуюся комплексным характером и направленным на то, чтобы устранять те явления, которые неблагоприятно влияют на ее развитие. При этом воздействие производится посредством использования всего потенциала современного менеджмента, а также посредством разработки и реализации в организации стратегической программы, целью которой является создание кадровых, научно-методических, материально-технических, экономико-финансовых и экспертных условий для полного устранения временных затруднений.

В теории различаются два подхода к понятию конфликта.

1. Конфликт ― это столкновение…, противоречие…, борьба…, противодействие… (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности…, несовместимости…., противостояния…― с точностью до формулировки у различных авторов. Таким образом, первый подход строится на субъект-объектном общении.

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные конфликты ― редкость, что конфликт почти всегда плох и уж, по крайней мере, хуже бесконфликтного существования). Большинство работ по технологиям работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт ― это система отношений…, процесс развития взаимодействия …, заданные различиями (по интересам, ценностям, деятельности) субъектов, участвующих в нем. В данном случае базовым становится то, что второй подход строится на субъект-субъектном общении.

Сторонники второго подхода (к которым мы относим и себя) считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Как следствие, в нашей работе мы будем ориентировать на следующее определение конфликта: Конфликт ―это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций.

В современной конфликтологии принята такая условная типология конфликтов (см. Таблицу 4.).

Обратимся к основным характеристикам объекта анализа ― конфликту как таковому.

Выбранный нами подход к определению сущности конфликта позволяет трактовать его и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации― информационном взаимодействии субъектов, которое характеризуется следующими признаками:

а) суверенитетом участников взаимодействия;

б) суверенитетом их ценностных ориентаций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему;

в) технологической обеспеченностью равноправного информационного обмена с целью исключения ассиметрии информации ― ситуации, при которой одна часть участников коммуникации располагает важной информацией, а другая ― нет.

Другими словами, в своем развитии конфликт имеет три фазы:

1. Конфронтационная (военная) ― стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а, следовательно, и гарантирует обеспечение собственного);

2. Компромиссная (политическая) ― стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры на основе технологий консенсуса, которая предполагает что: а) пункты, по которым есть разногласия, не рассматриваются (их обсуждение переносится на более поздний период потому, что стороны уверены: в процессе совместной деятельности над проектом будет легче прийти к согласию по спорным на сегодня вопросам); б) из пунктов, по которым не было разногласий, формируется новый вариант договора, который и подписывается; в) сэкономив время и сохранив дружеские деловые отношения, субъекты делового общения переходят к третьей фазе конфликта;

3. Коммуникативная (управленческая)― выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус), и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия (либо правовой запрет на тот или иной интерес и его уголовное преследование; либо корпоративный запрет, грозящий нарушителям административным наказанием; либо изменение законодательства, системы фирменных инструкций, дающее или запрещающее право на тот или иной интерес, различие).

Таблица 4

Типы конфликтов

Социальные	Внутриличностные	Зооконфликты, или антагонистические ― типичны для животных и людей, чей интеллектуальный, коммуникативный, культурный уровень не позволяет вести переговоры и искать пути увеличения дефицитного ресурса или альтернативного менее дефицитного нового
• межличностные • личность↔группа • межгрупповые • группа↔общество • между социумами	• между «хочу» (духовное) и «хочу» (материальное) • между «хочу» (как потребитель с неутолимыми потребностями) и «не могу» (как покупатель в связи с бюджетным ограничением) • между «могу» (физически) и «не могу» (по моральным принципам) • между «надо» (забрать ребенка из детсада) и «надо» (выполнить срочное производственное задание) • между «надо» и «не могу»	• территориальные • иерархические • ресурсные • за обладание особью другого пола

Для специалиста по антикризисному управлению принципиально знать следующие постулаты конфликтологии:

а) технологии одной фазы (военные, политические и управленческие соответственно) не дают желаемого результата не в своей фазе;

б) и собственно фазовые технологии не обеспечат оптимального хода конфликта, если стратегически не будут выстроены с учетом следующих стадий (которые в долговременной перспективе неизбежны!) и дополнены технологиями из последующих фаз.

Кризис(псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта) ― такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, фазовая стагнация или даже возврат к предыдущей фазе). Кризис ― период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов. Что, следует заметить, и приводит к возникновению напряженности. Снять ее помогает преодоление кризиса, то есть продолжение развития конфликта.

Таким образом, управление конфликтом ― это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Другими словами, управлять конфликтом ― значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования и содействие выходу из кризиса в следующую фазу.

Успех работы с конфликтом (в конфликте) во многом зависит от точности описания структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, ситуаций.

· Инцидент (информационный) ― событие, которое помогло осознать (прямо или косвенно) хотя бы одному из взаимодействующих субъектов отличие (полное или частичное) его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия.

· Инцидент (деятельностный) ― повод для объявления (афиширования) конфронтационных действий по поводу различия интересов, ценностных ориентаций.

· Конфликтная ситуация ― развитие конфликта в конкретный временной период.

· Субъекты конфликта ― участники конфликтных взаимодействий, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, социальной организацией, производственным коллективом.

· Предмет конфликта ― конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт).

· Конфликтные отношения ― форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта.

Чтобы точно описать конфликт, надо:

· установить его действительных участников, в том числе неформальных лидеров, которые в социальной психологии принято называть «провокаторами» конфликтной ситуации;

· изучить их мотивы, цели, особенности характера, профессиональную компетентность;

· выявить их отношения в предконфликтной фазе, то есть в фазе, которая проявляется при наличии потенциального конфликта ― ситуации, когда различия (интересов и ценностей) существуют, но субъекты их не осознают;

· выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту;

· узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта;

· выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии;

· определить все возможные в данном конфликте пути его преодоления.

Нужно помнить, что каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики.

Пространственными характеристиками конфликта являются:

а) сферы возникновения и проявления конфликта (например, либо на уровне педагогической ситуации (межличностных отношений субъектов образования), либо на уровне учебного занятия, либо на уровне процесса обучения, либо на уровне образовательного процесса в целом);

б) условия и повод возникновения сопротивления нововведениям:

• отсутствие убежденности в необходимости изменений. Если люди недостаточно информированы, а цель перестройки не объяснена, они чаще всего рассматривают существующую ситуацию как удовлетворительную, а усилия изменить ее ― как бесполезные и досадные;

• недовольство переменами, насаждаемыми сверху. Обычно людям не нравится, когда с ними обращаются как с пассивными субъектами. Они возмущаются изменениями, насаждаемыми сверху, относительно которых не могут высказать своего мнения;

• недовольство неожиданностями. Люди не хотят, чтобы их держали в неведении относительно подготавливаемых действий, возмущаются решениями руководства относительно важных перемен, если они принимаются неожиданно;

• страх перед неизвестностью. Обычно люди не любят жить в неопределенности и могут предпочесть несовершенное настоящее неизвестному и неопределенному будущему;

• нежелание иметь дело с непопулярными проблемами. Руководители и другие лица часто стараются избежать неприятности реальности и непопулярных действий, даже если понимают, что не смогут делать этого всегда;

• страх перед неспособностью выполнить что-либо и неудачей. Многих людей волнует, смогут ли они приспособиться к изменениям, сохранить и повысить эффективность своей работы в новой ситуации. Некоторые чувствуют себя неуверенно и сомневаются, могут ли они сделать особые усилия и освоить новые навыки и умения;

• нарушение установленного порядка, привычек и взаимоотношений. После организационных изменений могут стать ненужными установленный и хорошо отработанный порядок и навыки труда, а знакомые взаимоотношения трансформироваться или полностью разрушиться. Это может привести к значительным фрустрациям, то есть состоянию подавленности, наступающего вследствие сильного разочарования или крушения надежд; проявляется в гнетущем напряжении, тревожности, чувстве безысходности.

• отсутствие уважения и доверия к лицу, содействующему осуществлению изменений. Люди относятся с подозрением к переменам, предлагаемым руководителем, которому не доверяют и которого они не уважают, или внешним лицом, компетенция и мотивы которого неизвестны или непонятны.

Если классифицировать приведенные наиболее распространенные причины сопротивления нововведениям в деятельности организации, то можно прийти к выводу, что они могут представлять: либо организационные изменения ― принятие организацией новых идей или новых методов; либо структурные изменения ― любые изменения в организационной структуре управления (ОСУ) организации или в управлении организацией; либо коррекционные изменения ― изменения в организации в качестве реакции на внешние обстоятельства (условия внешней среды); либо профилактические изменения ― изменения, которые производятся, потому что принимается решение изменить технологические или организационно-структурирующие процессы деятельности;

в) конкретные формы проявления;

г) результат конфликта;

д) средства и действия, которые используют субъекты конфликта.

Временные характеристики представлены такими параметрами, как длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов.

·

Решающее значение на выбор поведения в конфликте оказывает сама личность ― ее потребности, интересы, ценности, ее прошлый опыт работы с проблемами и поведением в конфликте.

При этом на уровне руководителя речь идет о такой психолого-управленческой характеристике как стиль управления ― совокупности наиболее характерных и устойчивых методов решения задач, используемых руководителем, манера его поведения по отношению к подчиненным.