Правила ведения телефонных разговоров, когда звонят секретарю.

1.Поднять трубку после 2-3 гудков, желательно после второго. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время гудка по чисто техническим причинам: в электрических цепях возрастает сила тока, что может привести к повреждению сети и отключению телефона.

2.Назвать свою организацию, представиться, сделать паузу, чтобы смог представиться клиент, поздороваться

.3.Выяснить вопрос, по которому звонят, если нужна помощь спросить: «Чем я могу Вам помочь?».

4.Внимательно слушать.

5.Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

6.Записать информацию, если необходимо выяснение деталей.

7.Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

8.Записать номер телефона звонившего, чтобы в случае необходимости перезвонить ему.

9.Первым кладет трубку тот, кто звонил.

10.Если начальник звонит подчиненному, первым кладет трубку начальник.

11.Если разговор прерван, перезванивает тот, кто звонил.

12.Говорить нужно любезно, приветливо.

13.Вести разговор надо спокойно, только по существу, без лишних подробностей.

14.Чтобы уточнить, правильно ли вас поняли, сделайте паузу и дайте собеседнику возможность высказать свое мнение.

15.Если вы обещали перезвонить, сделайте это как можно скорее.

Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны:

1.поблагодарить клиента за звонок;

2.дать клиенту понять, что вы высоко оцениваете то, чем он (она) занимается;

3.заверить клиента, что все ваши обещания будут выполнены;

4.разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.

Правила приема и передачи телефонограммы. Примерный образец бланка телефонограмм.

Зачастую секретарю приходиться принимать и отправлять телефонограммы. Для правильной передачи телефонограммы необходимо быть знакомым со след.правилами передачи телефонограммы:

1.снять телефонную трубку;

2.набрать номер, представиться и изложить цель звонка;

3.дать время на подготовку к принятию телефонограммы;

4.медленно, с интонацией (произносить текст со знаками препинания и по буквам) прочесть текст телефонограммы;

5.спросить, нужно ли повторить текст;

6.спросить, кто принял (Ф.И.О., должность), а если у вас спросят, кто передал, то назвать свою Ф.И.О., должность;

7.время передачи поставить самостоятельно;

8.поблагодарить и попрощаться.

Исходящая телефонограмма оформляется на общем бланке организации и имеет следующий состав обязательных реквизитов:

-наименование учреждения, наименование вида документа (ТЕЛЕФОНОГРАММА);

-дата;

-индекс, место издания или составления;

- адресат;

-заголовок, если документ печатается на формате А4;

-текст; подпись.

В текст телефонограммы включается информация с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, передавших и принявших документ, а также номеров телефонов, даты и времени передачи - приема телефонограммы.

Заголовок телефонограммы должен начинаться с имени существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об».Для записи входящей телефонограммы необходимо иметь специальный бланк, в который записывается текст, затем он оформляется начисто и передается руководителю для принятия решения.

Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Она должна быть по возможности составлена из простых предложений.

Виды приёма посетителей.

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление об учреждении складывается именно при организации приема. Секретарь учреждения отвечает за организацию приема всех обратившихся. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством. Прием посетителей можно условно разделить на следующие виды:

прием командированных работников; прием делегаций; прием сотрудников по текущим вопросам;

прием сотрудников по личным вопросам; прием посетителей других организаций.

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с организацией, учреждением. Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы. Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя.

К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

1.увидев посетителя, отложить все дела, встать и поприветствовать вошедшего: «Добрый день! Чем могу быть полезна? Представьтесь, пожалуйста. 'Назначена ли Вам встреча?»;

2.установить причину посещения;

3.определить, сможет ли справиться с этим вопросом кто- либо из заместителей руководителя или других сотрудников фирмы, и направить посетителя к ним;

4.предупредить руководителя о посетителе, если вопрос можно решить только с ним;

5.иметь на рабочем месте схему организации или список местных телефонов;

6.быть радушной и гостеприимной. В случае какой-либо задержки предложить посетителю чай, кофе, тоник или свежие газеты и журналы;

7.поддерживать приятную беседу с посетителем, не касаясь вопросов коммерческой деятельности фирмы. Если подобные вопросы возникнут, сослаться на неосведомленность;

8.иметь под рукой список лиц, к которым можно обратиться в случае обострения ситуации с посетителем;

9.быть внимательной и наблюдательной. Обращайте внимание, с чем клиент вошел и с чем вышел: Не оставил ли что- либо после посещения. Во избежание недоразумений оповестите охрану, если обнаружите что-либо подозрительное;

10.не оставлять включенным компьютер с повернутым монитором к посетителю;

11.не оставлять на рабочем столе документов, доступных посетителям, даже если их содержание вам кажется не конфиденциальным;

12.регистрировать посетителей в специальном журнале