Правила ведения телефонных бесед
· Первым всегда представляется тот, кто звонит
· Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.
· Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
· Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.
· Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
· Следует говорить максимально кратко и по существу;
· Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
· Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели
· Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен
· Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;
· Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
· Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
· Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
· Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
· В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
· Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
· Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.
6. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:
1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;
2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;
3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.
7. Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:
1) принять предложение;
2) выслать новые каталоги;
3) принять посетителя.
8. Прочтите правила светского общения. Соотнесите их с правилами этикета и определите степень совпадения.
ПРАВИЛА СВЕТСКОГО ОБЩЕНИЯ [1]
1. Участие в общей беседе всех членов группы, приветствие каждым каждого, знакомство всех со всеми, организация и поддержание общего разговора.
2. Краткость и равномерность объема общения каждого с каждым из остальных членов группы,
3. Высокая комплиментарность и демонстрация взаимного уважения каждым всех коммуникантов и каждого собеседника.
4. Обсуждение нейтральных тем и избегание споров.
5. Частотность выражения согласия и умеренное использование шуток.
6. Доброжелательное выслушивание и вежливое перебивание.
7. Выражение неодобрения не посредством интонаций и жестов, а вопросами и переводом разговора на другую тему.
8. Стремление помочь каждому собеседнику сохранить свое лицо.
9. ВОПРОС ЭТИКИ: как бы поступили вы?[2]
Марина никогда не любила говорить по телефону – она считала, что это какая-то безликая форма общения. Поэтому в колледже она чувствовала себя комфортно. А дома, если друзья звонили ей, она пыталась скорее закончить телефонный разговор и пойти к ним или назначить встречу в кафе.
Однажды, во время подготовки к экзаменам, девушке позвонила Света, подруга, живущая за городом. Прежде чем Марина смогла извиниться и повесить трубку, на нее посыпалась информация о старых школьных друзьях и о том, как они живут. Не желая расстраивать Светлану, которая, похоже, была настроена поговорить, Марина зажала телефонную трубку подбородком и стала ходить по дому, отвечая подруге случайными «ага», «хм» и «ого!». По ходу разговора Марина проверила почту, а затем села за конспекты.
Через несколько минут она вдруг поняла, что на другом конце провода тихо. Внезапно, очень смутившись, она спросила:
– Извини, что ты сказала? Телефон... тут какие-то помехи.
Светлана ответила с явной обидой в голосе:
– Прости. Я тебе мешаю. Ты, должно быть, страшно занята.
Почувствовав неловкость, Марина пробормотала:
– Да нет, просто нервничаю. Ты знаешь, скоро экзамены… Наверное, я не слишком внимательно слушала. Похоже, ты не собиралась сказать ничего важного. Что ты сказала?
– Ничего «важного», – ответила Светлана. – Я просто не знала, как сказать тебе. Я помню, ты была очень привязана к нашей первой учительнице. А после «Маугли» даже говорила, что больше всех похожа на нее и что вы с ней «одной крови», поскольку у вас одна группа крови… Сегодня мы узнали, что она попала в аварию и ей нужна донорская кровь. Но ты права, очевидно, это – не особенно важно. – И повесила трубку.
1. Насколько этичным было поведение Марины, когда она не хотела говорить по телефону и старалась не задеть чувства Светланы?
2. Каких элементов этики не хватило подругам для того, чтобы правильно выстроить разговор?
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММУНИКАНТА:
ЭТИКО-ЭСТЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ
Задания
1. Продумайте варианты своей одежды для:
· студенческой конференции,
· делового совещания,
· обеда с деловыми партнерами.
2. Просмотрите ваш гардероб и разделите его на три части: нарядная одежда, повседневная одежда и одежда для отдыха. Посчитайте количество брюк, рубашек, блузок, юбок, платьев, ремней и т. д. в каждой категории одежды. Какое бы могло создаться впечатление о вас у человека, который бы изучил ваши платяной шкаф и ящики для одежды. Было бы оно точным? Ответьте на эти вопросы и сделайте выводы.
3. На основании приведенных ниже фактов сделайте выводы о том, какое значение играет атрибутика при воздействии на собеседников. Какое влияние оказывает она на речевое поведение говорящего? К чему приводит несоответствие подобранного фона личности говорящего?
1) Император Октавиан (Август) вступил в Александрию, беседуя с философом Арием и держа его за руку с тем, чтобы возвысить философа в глазах сограждан.
2) Многие партийные лидеры стараются выступать на фоне государственного флага, как бы «перетягивая» на себя его частицу.
3) «Он снялся на фоне книжных полок с таким видом, как будто сам все это написал», – подметили однажды И. Ильф и Е. Петров (и занесли этот «анонимный» факт в свои «Записные книжки»).
4. Л.Н. Толстой в романе «Анна Каренина» так описывает сцену с визитной карточкой при посещении А.А. Карениным (крупным петербургским чиновником) адвокатской конторы.
…Приемная комната знаменитого петербургского адвоката была полна, когда Алексей Александрович вошел в нее… Один из помощников, не вставая … сердито обратился к Алексею Александровичу.
– Что вам угодно?
– Я имею дело до адвоката.
– Адвокат занят, – строго сказал помощник, указывая пером на дожидавшихся.
– Не может ли он найти время?
– У него нет свободного времени. Он всегда занят. Извольте подождать.
– Так не потрудитесь ли подать мою карточку, – достойно сказал Алексей Александрович.
Помощник взял карточку и… прошел в дверь.
– Сейчас выйдут, – сказал помощник, и действительно, через две минуты в дверях показалась… фигура адвоката.
– Пожалуйте, – сказал адвокат, обращаясь к Алексею Александровичу. И пропустив мимо себя Каренина, он затворил дверь.
– Вы знаете мою фамилию?
– Знаю вас и вашу полезную деятельность, как и всякий русский, – сказал адвокат…
Как вы думаете, должен ли адвокат вручить Каренину свою визитную карточку? Если да – подробно опишите ситуацию вручения. Если нет – почему?
5. Прочтите правила вручения визитных карточек. Основные положения перенесите в тетрадь на «памятную страницу». На полях составьте себе краткую памятку с позиций «кто? кому? где? как?» вручает визитную карточку.