Лекция. Менеджмент качества в МСБ

Цель лекции:изучениеМеждународных стандартов

Вопросы лекции:

1. Менеджмент качества в МСБ и его особенности. Движение за повышение уровня качества.

2. Комплексное управление качеством Концепция тотального контроля.

3. Сертификация систем качества. Международные стандарты ИСО 9000, ЕН 29000.

Вхождение Казахстана в число 50 конкурентоспособных стран мира, а равно и предстоящее вступление в ВТО, одним из основных факторов развития отечественной экономики предполагает внедрение Системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях. К сожалению, на текущий момент СМК пока не приобрела достаточной популярности в казахстанской бизнес-среде. Темпы ее внедрения не выдерживают никакой критики. Сами предприниматели считают эту процедуру дорогостоящей и малоприменимой.

Основным и, можно сказать, стартовым, стандартом СМК является ISO 9000. Его суть заключается в экономически оправданном применении так называемого «правила доверия», позволяющего рационально пользоваться ресурсами отдельно взятого предприятия и экономики в общем и целом. Для того чтобы понять суть ISO 9000, нужно не путать, а разделять два основных понятия: сертификация Системы качества и управление качеством.

Управление качеством является одной из функций предприятия по его управлению, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного управления производством и его обслуживанием. Другими словами, СМК регламентирует вовсе не отдельные стандарты качества той или иной продукции (это прерогатива ГОСТов), а прежде всего именно качество управления. Именно стандарты серии ISO 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым аккредитованным органом по сертификации. Что, в свою очередь, дает признание такого сертификата в большинстве развитых стран мира. Сертификацию проводят органы по сертификации, аккредитованные в соответствующих государственных и международных системах по сертификации, что обеспечивает им признание и доверие к выдаваемым сертификатам.

Сертификация Системы менеджмента качества показывает другим участникам рынка, что СМК данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что в конечном итоге косвенно указывает на высокое и стабильное качество услуг и продукции данного предприятия.
Стандарты серии ISO 9000 получили признание во многих странах с развитой экономикой. Сертификация СМК по стандартам ISO 9000 – это не обязательное требование к производителям. Даже в странах, где развитие промышленности находится на высоком уровне, сертификация по стандартам ISO 9000, учитывая законодательство, обязательна для поставщиков в аэрокосмической и военной отраслях, а также в отраслях, где от качества продукции зависит обеспечение безопасности людей. Однако именно наличие сертификата ISO 9000 зачастую является залогом успеха работы на многих рынках или выхода на них.

Кроме того, многие организации требуют наличие сертифицированных систем управления качеством у поставщиков продукции. Из всего вышесказанного можно считать, что система качества по стандартам серии ISO 9000 существует для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

Суть стандартов ISO заключается в универсальности этой серии. Эти стандарты не предлагают абсолютных критериев качества для отдельного вида услуг и продукции, потому что это невозможно. Качество – это способность услуг или продукции удовлетворять потребности людей, а, в свою очередь, потребности – разнообразны до бесконечности. Стандарты ISO 9000 задают методологию функционирования и саморегулирования системы качества с учетом изменения запросов потребителя, а уже она, в свою очередь, должна обеспечивать и поддерживать высокий уровень качества услуг и продукции, другими словами, обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Внедрение стандарта ISO 9001 помогает построить эффективную клиентоориентированую систему менеджмента, позволяющую удовлетворять и предвосхищать ожидания клиентов, что, в свою очередь, дает компании возможность стабильно зарабатывать деньги. Сегодня в Казахстане сотни (894), а в Европе – уже сотни тысяч предприятий внедрили и сертифицировали Систему менеджмента качества на базе ISO 9001, и с каждым годом их число неуклонно растет. Немалую роль здесь играет то, что стандарты ISO изначально были задуманы как универсальные, и поэтому они в равной степени применимы в деятельности любых организаций – начиная от маленькой ремонтной мастерской и заканчивая гигантскими международными холдингами.

Реформирование казахстанской экономики и переход ее на рыночный уровень, а также выходы на мировые рынки вынуждают отечественные компании уделять проблеме качества все больший интерес. В условиях жесткой конкуренции гарантии качества вносят решающий вклад в выбор потребителем продукции или услуги той или иной компании. Одной из таких гарантий является сертификат системы менеджмента качества (СМК) по международным стандартам серии ISO 9000. ISO 9000 - это серия международных стандартов по созданию на предприятии системы управления качеством, которая представляет собой набор предписаний по повышению эффективности происходящих в компании процессов с целью улучшения выпускаемой продукции и услуг.

Эта серия стандартов была разработана комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750 и впервые опубликована в 1987 году. На данный момент во многих странах мира ISO 9000 является государственным стандартом. В России ему полностью соответствует стандарт ГОСТ-Р ИСО 9001-2001 и европейский стандарт EN 29000.
Поскольку реализация системы менеджмента качества (СМК) путем оформления ISO 9000 направлена на удовлетворение интересов потребителя с точки зрения качества продукции (или услуги), то все процедуры по оформлению следует начинать с детального анализа потребностей и ожиданий самих потребителей, т.е. с маркетинговой стратегии. А сам стандарт системы менеджмента качества воплощает в себе рекомендации по постоянному улучшению качества продукции согласно этой стратегии.

ISO - международная организация по стандартизации (Женева, Швейцария). Именно она объединила опыт ведущих стран в определении требований к "хорошим" Системам управления и сформировала серию стандартов по качеству управления.

Семейство стандартов ISO 9000: 2000 опубликованное в декабре 2000 года, определяет минимальный набор общих требований к качеству систем управления, процессов и продукции и состоит из стандартов ISO 9000: 2000, ISO 9001: 2000, ISO 9004: 2000.

Стандарты ISO 14001, 18001, 29001, 16949 базируются на стандарте ISO 9001 и являются его развитием в спецализированных областях. В этом случае внедряют интегрированную СМК (например, на базе ISO (9001 + 14001) и т.д.).

Все что будет ниже говориться о построении СМК по стандарту ИСО 9001 в равной степени относится и к СМК по стандартам ИСО 14001, 18001, 29001, 16949.

Предназначение стандартов следующее:

- Стандарт ИСО 9000: 2000. Системы менеджмента качества. «Основные положения и словарь». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

- Стандарт ИСО 9001: 2000. Системы менеджмента качества. «Требования» . Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

- Стандарт ИСО 9004: 2000. Системы менеджмента качества. «Рекомендации по улучшению деятельности». Содержит рекомендации, рассматривающие результативность и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

- Стандарт ИСО 19011. Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

- Стандарт ИСО 10012. Вспомогательный стандарт, определяющий требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию

Если коротко, то термины нужно использовать в соответствии со стандартом ИСО 9000, разрабатывать и совершенствовать СМК нужно по стандарту ИСО 9004, сертифицироваться в соответствии с требованиями ИСО 9001, проверять аудиторы будут в соответствии с правилами ИСО 19011.

Менеджмент качества - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества отличается от понятия «Управление качеством» тем, что менеджмент качества является понятием более объемным и включает в себя такие области как: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. То есть, если раньше основное внимание уделялось управлению качеством, то повсеместно принятый в настоящее время международный стандарт качества ISO 9001:2000 расширяет требования к деятельности предприятия в области качества.

Менеджмент качества - это не только выполнение требований к качеству (управление качеством), но и планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Менеджмент качества на предприятии подразумевает под собой:

- установление целей и планов в области качества (планирование),

- выполнение требований к качеству (управление),

- создание уверенности у потребителя, что требования к качеству будут выполнены (обеспечение),

- увеличение способности предприятия выполнять требования к качеству (улучшение). Менеджмент качества базируется на 8 основных принципах:

1. Ориентация на потребителя. Организация зависит от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководства. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессинговый подход. Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный поход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности

Эти 8 принципов образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Управление качеством продукции - деятельность, направленная на достижение уровня качества, удовлетворяющего проектно-конструкторским, контрактным и иным требованиям.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации или потреблении, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции.

В число основных функций управления качеством продукции входят, прежде всего, такие функции, как:

• прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

• планирование повышения качества продукции;

• нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

• разработка и постановка продукции на производство;

• технологическая подготовка производства;

• организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

• обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

• контроль качества и испытания продукции;

• профилактика брака в производстве;

• внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

• сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

• стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

• внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

• технико-экономический анализ изменения качества продукции;

• обеспечение управления качеством продукции (правовое, информационное, материальное, материально-техническое, метрологическое, организационное, технологическое, финансовое);

• специальная подготовка и повышение квалификации кадров.

Вопросы для самоконтроля

1. Сертификация Системы менеджмента качества

2. основные функций управления качеством продукции

3. Основные принципы Менеджмент качества

Рекомендуемая литература

1. Малый бизнес [Текст] : организация, экономика, управление: учеб. пособие / ред. В. Я. Горфинкель. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2007. - 495 с.

2. Широков, Б. М. Малый бизнес: Финансовая среда предпринимательства [Текст] : учебно-метод. пособие / Б. М. Широков. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 496 с.

3. Сирополис, Н. К. Управление малым бизнесом [Текст] : руководство для предпринимателей: пер. с англ. / Н. К. Сирополис. - М. : Дело, 1997. - 672 с.

4. Кэссон, Г. Н. Что нужно знать каждому бизнесмену (Эффективный менеджмент) : пер. с англ. / Г. Н. Кэссон. - М. : Бином, 1992. - 64 с. –

5.Загулин, М. С. Основы бизнеса и менеджмента [Текст] : учебн.пособие / М. С. Загулин. - М. : Компания Спутник+, 2000. - 176 с.

a. Қосымша әдебиеттер//Дополнительная литература

6. Индивидуальный бизнес в Республике Казахстан [Текст] : практ. пособие по специальным налоговым режимам Налогового кодекса от 12.06.01 г. - 3-е изд., перераб. - Алматы : LEM, 2005. - 236 с.

7. Маслов, Д. В. Малый бизнес:японский путь к успеху [Текст] / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. - М. : Пресс, 2005. - 192 с.

8. Чепуренко, А. Ю. Малый бизнес в рыночной среде [Текст] : учеб. пособие / А. Ю. Чепуренко. - М. : Издат. дом Международного ун-та, 2006. - 324 с.

a. Электрондық қорлар//Электронные ресурсы

9. Пирогов, К. М. Основы организации бизнеса [Электронный ресурс] : электронный учебник / К. М. Пирогов. - Электрон. дан. (683 Мб). - М. : КНОРУС, 2008. - 1 эл. опт. диск (CD-ROM) : цв., зв.