Тема: Структура процесса обслуживания

Время – 4 часа

Цель: рассмотреть вопросы тактики и психологии обслуживания и особенности труда работника.

Форма проведения: практическое занятие в виде сообщений, докладов, деловой беседы и тестирования

Учебные вопросы:

1. Тактика общения с клиентом на этапах процесса обслуживания.

2. Психологические особенности процесса обслуживания. Определение коммуникативных и организационных способностей работника сферы обслуживания (менеджера) - тест. Определение типа темперамента клиента

(заказчика) - тест.

3. Особенности процесса обслуживания в предпродажный и послепродажный периоды.

Тематика докладов, рефератов и фиксированных сообщений:

1. Культура общения работника «контактной зоны» с заказчиком.

2. Конфликты в процессе обслуживания, способы их предупреждения и разрешения (на примере предприятий туристской индустрии).

3. Этика и психология взаимоотношений участников процесса обслуживания.

4. Сервисное обслуживание в предпродажный и послепродажный периоды.

5. Эстетическая составляющая процесса обслуживания.

Методические указания

Процесс обслуживания подразумевает активную деятельность всех участников. Нередко можно увидеть, что работник сферы сервиса ( " контактной зоны " ) является пассивным наблюдателем за тем, что происходит в ходе процесса. Знание же психологии и тактики обслуживания на всех этапах оказания услуги позволяет работнику максимально воздействовать на своего клиента и превратить его из потенциального посетителя в реального заказчика. На протяжении всего процесса обслуживания учитываются и другие составляющие: эстетическая, этическая, организационно-управленческая, учёт личностных качеств работника и клиента. С точки зрения временных рамок процесс обслуживания делится на предпродажный и послепродажный. Каждый из них имеет свои особенности и структуру. Предприятия, функционирующие в сфере туристской индустрии, должны особое внимание уделять послепродажному послегарантийному сервису, так как именно от него во многом зависит дальнейшая судьба предприятия.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2004.

2. Ерохина Л. И. Особенности организации послепродажного обслуживания в России.// Сфера услуг: проблемы и перспективы развития./ Под ред. Ю. П. Свириденко, в 4 т., М., 2001.

3. Кузин Ф. А. Культура делового общения. М., 1996.

4. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб., 2000.

5. Менеджмент в сфере услуг. / Под ред. В. Ф. Уколова. М., 1995.

6. Самоукин Л. И., Самоукина Н. В., Шишов А. Я. Психология бизнеса. М., 1997.

7. Уткин Э. Я. Этика бизнеса. М., 2000.

8. Федцов В.Г. Культура сервиса М., 2001.

9. Федцов В. Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. М., 1989.

10. Энджел Д., Блекуэл Р., Миниард П. Поведение потребителей. / Пер с англ. СПб., 1999.

План занятия № 4

Тема: Маркетинговая составляющая организации обслуживания.

Время – 5 часов

Цель: рассмотреть вопросы стратегии и тактики маркетингового обслуживания на предприятиях сферы сервиса и туризма.

Форма проведения: практическое занятие в виде сообщений, докладов, деловой беседы, моделирование конкретной ситуации.

Учебные вопросы:

1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия (на примере предприятий туристской индустрии).

2. Сегментация рынка услуг. Внешние и внутренние факторы.

3. Основные направления улучшения маркетингового обслуживания.

Тематика докладов, рефератов и фиксированных сообщений:

1. Маркетинговые исследования и эффективность процесса обслуживания на предприятиях сферы сервиса.

2. Маркетинг и менеджмент службы сервиса на предприятии.

3. Современные технологии в маркетинговой деятельности предприятия.

4. Рыночная концепция управления деятельностью предприятия и реализацией услуг с целью удовлетворения потребностей клиента.

5. «Что? Где? Когда? Для кого?» на предприятиях сферы сервиса и туризма.

Методические указания

Рынок услуг определяется наличием клиентов. Чтобы решить эту задачу, нужно знать, что хочет клиент, по какой цене, как можно более выгодно приобрести данную услугу и т. д. Все эти вопросы в компетенции маркетинга. " Маркетинг - это рыночный способ превращения потребительских предпочтений в прибыль ". Предприятия, использующие в своей деятельности маркетинг, успешно конкурируют на рынке. Составляющим и очень важным компонентом в развитии предприятия является процесс обслуживания, приносящий удовлетворение как клиентам, так и самим работникам данного предприятия. Вопросы обслуживания также решаются с помощью функций маркетинга. Маркетинговая стратегия ориентирует предприятие на определённый сегмент рынка, на котором следует работать с максимальной выгодой для предприятия и потребителя.

Литература

1. Анискин Ю. П, Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. М., 1999.

3. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер с англ., Новосибирск, 1992.

5. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб., 2001.

6. Морозова Е. Я, Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002.

7. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.,1997.

8. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.,2000.

9. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

10. Рождественская И. А. Региональный социально-культурный комплекс в переходной экономике. М., 1997.

11. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге./ Пер с англ., СПб., 2001.