Этикет деловых телефонных разговоров

Культура телефонного разговора считается особой культурой общения, и на этот случай существует большое количество правил этикета. Однако телефонный разговор может использоваться как в повседневных ситуациях, так и при ведении деловых отношений, связей. Мы коснемся в основном этикета деловых телефонных разговоров. Значение телефона для деловых отношений трудно переоценить. Телефон позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению, он становится важнейшим компонентом имиджа делового человека и фирмы, определяет даже репутацию.

Существует множество рекомендаций, но главное следующее – разговор по телефону должен быть ясным, четким, коротким, вежливым и по существу. Звонить нужно в точно назначенное вам или вами время. Утром, придя на работу (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми вам необходимо созвониться с номерами телефонов. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3 - 5 минут, а руководитель разговаривает по делам 20 - 30 раз в день, т.е. несколько часов.

Деловой телефонный разговор предполагает решение каких - то вопросов, и человек, которому вы звоните, сразу же сориентируется, если вы назовете свое место работы и должность. Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, если Вас попросят назвать причину звонка, - это обязанность секретаря, поэтому к ней следует отнестись с пониманием и уважением.

Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими; не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ; никогда не перебивайте собеседника; тот, кто звонил, должен первым закончить разговор.

Во время телефонного разговора новый телефон записывайте на листе календаря, ежедневника (не задерживая того, с кем говорите), а потом перепишите его в записную книжку. Излишняя вежливость в телефонных разговорах недопустима и неуместна: «будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это только затягивает разговор и зачастую вызывает раздражение.

При телефонном разговоре следите за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать и т.д.).

Кроме перечисленных рекомендаций, существуют определенные правила пользования телефоном (табл.1)

Таким образом, обобщая все эти рекомендации и правила телефонного разговора, можно сказать, что культура телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, краткости, уважительности и благодарности.

Подводя итог, можно сказать, что во всех формах деловых отношений существуют основные правила этикета делового общения:

- будьте приветливы, вежливы, деловиты;

- в деловой обстановке будьте раскованы, но не развязны. Развязность и раскованность не одно и то же;

- даже с теми, кто Вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным, вежливым;

Таблица 1

. Когда в Вашей фирме звонит телефон:

Не следует:   1.Долго не поднимать трубку. 2.Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор. 3.Вести две беседы сразу. 4.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 5.Использовать для заметок клочки бумаги. 6.Передавать трубку помногу раз. 7.Говорить: «никого нет», «перерыв на обед».

Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2.Говорить «доброе утро» (день), представиться и назвать отдел, фирму. 3.Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 4.Предложить перезвонить. 5.Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 6.Записать номер звонящего и перезвонить ему. 7. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить.

- старайтесь не привлекать к себе внимания, хорошие манеры – это скромные манеры;

- чтобы поддержать беседу, старайтесь задавать вопросы;

- проявляйте заинтересованность, когда Вы слушаете собеседника;

- всякий раз, встречая нового человека в обществе, старайтесь уделить ему Ваше личное внимание в течение хотя бы четырех минут;

- не исправляйте ошибки или акцент собеседника;

- будьте осторожны с комплиментами. По возможности делайте их с глазу на глаз.

Итак, надо принимать тон того общества, в котором находишься. Существует одно естественное свойство, которое известно всякому человеку и которое наблюдается каждым. Это свойство, даже в деловых отношениях, совершенно независимо от моды; оно состоит и в стремлении нравиться и в желании расположить к себе своих ближних, партнеров, сотрудников всякого рода услугами и не столько материальными, сколько духовными, нравственными, проявляющимися в вежливости, тактичности, внимательности, уважении других. Взаимная внимательность, приветливость должны быть естественны. Кто нарушает такие отношения, тот справедливо лишается всех выгод, вытекающих из этих отношений.

«Приветливость – это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец» - гласит восточная мудрость. Этикет деловых отношений должен быть рассчитан в большей степени на сближение людей, различающихся своими социальными статусами, на их взаимопонимание и взаимоуважение. И главное, наверное, не столько в знании современного этикета (хотя знание правил этикета - необходимое условие воспитанности), сколько в умении выполнять определенные действия. А умение достигается постоянными упражнениями и тренировкой. Естественно, лучше всего вырабатывать такое умение в раннем возрасте. Но если это не было сделано, начать никогда не поздно. Способность и умение производить необходимые действие без особого контроля со стороны сознания, как бы автоматически – есть истинное свойство воспитанного человека. Воспитанный человек – это не тот, кто долго думал, выбирал, прикидывал как поступить, и, наконец, принял верное решение, а тот, кто иначе поступить просто не может.

Контрольные вопросы:

1. Что такое этикет?

2. Назовите основные правила общения в деловых встречах и переговорах?

3. Какие организационные проблемы могут возникнуть при подготовке деловых переговоров?

4. Перечислите правила ведения деловых телефонных разговоров?

Темы рефератов:

1. Профессиональная деятельность и служебный этикет.

2. Руководитель и коллектив: принципы эффективного сотрудничества.

3. Деловые переговоры и профессиональный успех.

4. Служебный этикет и «фирменный стиль» организации.

Литература:

1. Бунизлева Б.В. Визитная карточка воспитанного человека. - М., 1985.

2. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.

3. Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон. - М., 1987.

4. Деловая этика в Японии // Коринф – 1994 г. - № 52

5. Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М., 1983.

6. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С. - Петербург, 1996.