Обслуживание и сопровождение

Обслуживание и сопровождение товаров, предлагаемых компанией, во многих случаях критически важны для ее успеха, а значит, заслуживают рассмотрения в рамках бизнес-плана. Так это или нет, зависит от характера продукции, которую выпускает компания. Недорогие и простые товары часто вообще не нуждаются в сопутствующих услугах, в то время как для технически сложных или новых изделий профессиональное сопровождение иногда выступает как обязательное условие нормальной эксплуатации. Предоставление сервиса позволяет компании получить двойную выгоду.

Во-первых, сопровождая свои продукты после продажи, компания улучшает свою репутацию и отношения с клиентами. Диапазон оказываемых услуг здесь весьма широк – от простого руководства по эксплуатации до специальной службы поддержки, сотрудники которой занимаются проблемами клиентов.

Во-вторых, эта деятельность может служить самостоятельным источником дохода: например, автомобильный дилер получает основной доход от продажи машин и дополнительно зарабатывает на их ремонте и техническом обслуживании.

Иногда послепродажное обслуживание превращается даже в основной источник дохода. Так, вполне вероятно, что производитель фотопленки будет больше зарабатывать на проявке отснятых пленок, чем на продаже чистых. Таким образом, во многих случаях компании стоит описать в бизнес-плане свои услуги по сопровождению продукции и условия их предоставления клиентам.

По поводу обслуживания и сопровождения, а также их роли в становлении и начальном развитии предприятия необходимо отметить следующее.

• Для вновь созданной компании иногда предпочтительно передать сервисные функции на субподряд, а не заниматься ими самостоятельно. Это поможет снизить сложность и стоимость основной деятельности. Дополнительно сам факт сотрудничества с известной и уважаемой сервисной организацией будет внушать клиентам доверие к новой компании, помогая ей расширять продажи и укреплять позиции на рынке.
• Обслуживание и сопровождение особенно важны для продуктов на раннем этапе существования. В течение этого начального периода клиенты сильнее всего нуждаются в рекомендациях и советах, а в продуктах чаще, чем на по-следующих стадиях развития, обнаруживаются дефекты и недоработки. Из-за отсутствия необходимой поддержки о новом продукте может сложиться неблагоприятное впечатление, которое впоследствии будет трудно преодолеть.
• Хорошо поставленная служба поддержки может стать путем к установлению постоянных отношений с клиентом. Подготовленная клиентская база, в свою очередь, обеспечит компании спрос на новые продукты и услуги, которые она в дальнейшем будет выводить на рынок.

Комментарий: обслуживание и сопровождение

Отметим, что в бизнес-плане GFI нет раздела, прямо посвященного обслуживанию клиентов. Это – следствие характера продукции: она не нуждается в дополнительном сопровождении.

В случае GFI можно было бы рассказать об обслуживании дистрибьюторов, таком как доставка продуктов или демонстрационные стенды. Тем не менее отсутствие в данном конкретном плане раздела, посвященного обслуживанию, не представляет реальной проблемы.

Хотя в бизнес-плане GFI в разделах, посвященных общему описанию компании и маркетингу, говорится об «услугах», под ними подразумевается просветительская деятельность, нацеленная более на продвижение продуктов, чем на их сопровождение в строгом смысле слова.

Внешние факторы

Иногда в производственном плане, как и в плане маркетинга, необходимо рассмотреть внешние факторы, влияющие на производство. Такие факторы присутствуют почти всегда. Они чаще всего неподконтрольны предпринимателю и различны по своей природе, формам проявления и значимости. Предприниматель должен определить, есть ли среди этих факторов достаточно важные для его бизнеса, и если есть – обсудить их в бизнес-плане. Поскольку внешние факторы с трудом поддаются обобщению, ниже мы кратко скажем о наиболее существенных из них.

Производственные ресурсы

То, как будет строиться работа компании, очевидно, сильно зависит от стоимости и доступности производственных ресурсов, таких как рабочая сила и сырье. Как правило, эти ресурсы подвержены внешним влияниям. Если условия приобретения производственного ресурса содержательно изменятся, предприятию, возможно, придется внести соответствующие коррективы в свою деятельность. Например, повышение цен на сырье – по инициативе поставщика или из-за политической либо экономической нестабильности в стране происхождения – вынудит предпринимателя перейти на использование других материалов.

Аналогично агрессивные настроения в трудовом коллективе, выливающиеся в забастовки и требования о повышении зарплаты, способны побудить предпринимателя к поиску других, менее трудоемких форм производства.

Изменения технологий

Предприниматель должен понимать, как может повлиять на его компанию появление инновационных технологий и насколько вероятно подобное событие. Также на бизнесе может сказаться выход на рынок конкурирующих продуктов.

Например, создание легкого и недорогого (по сравнению с предшествующими моделями) оборудования для аудио- и видео-записи привело к повышению не только технического качества киносъемки, но и художественного уровня фильмов, снятых небольшими киностудиями со скромными бюджетами, а это, в свою очередь, изменило динамику развития киноиндустрии в целом. Развитие Интернета и попытки предпринимателей расширить возможности Всемирной сети с помощью социальных (Facebook) или файлообменных (YouTube) сетей, в свою очередь, сказываются на динамике распространения всех типов контента – текстового, графического, аудио- и видеоконтента.

Клиенты

Работа предприятия во многом зависит от клиентов, особенно когда среди них можно выделить доминирующего клиента (или доминирующую группу). Предприниматель обязан считаться с их влиянием.