III. Производство туристского продукта (вербальная модель туристского продукта: программа тура, технология обслуживания)

Как мы будем производить наш продукт? Какие услуги и в каком порядке мы будем предоставлять туристам? Каковы технологические особенности проведения тура?

Поставщики услуг: имеются ли партнеры, которые могли обеспе­чить туристское обслуживание?

Товарно-методическое обеспечение туристского продукта: номенк­латура, количество, источники снабжения.

Нужна ли товарная продукция: сувениры, карты, снаряжение и т.д. для обеспечения тура? Что именно и сколько? Где эту продукцию взять?

Контроль качества турпродукта осуществляется в двух аспектах: потребительское качество и технологическое качество.

К потребительскому качеству относится решение вопроса, как обеспечить контроль качества обслуживания?

О технологическом качестве свидетельствует соответствие функционального назначения продукта (услуги) содержанию программы и требует ответов на следующие вопросы. Соответствует ли уровень и со­став заранее оплаченных услуг порядку их предоставления, культуре об­служивания? Какова технология обслуживания (организация обслужива­ния, назначение исполнителей, подтверждение исполнения услуг). Как мы будем обеспечивать обслуживание туристов? Кто будет работать с туристами? Где взять кадры и кого именно? Кто будет оперативно рабо­тать с поставщиками услуг?

Контроль текущих затрат: документированный и кадровый. Не­обходимы ответы на следующие вопросы. Как мы обеспечим контроль текущих затрат? Какие маршрутные документы будут отчетными, а какие подтверждающими проведенное обслуживание? Кто будет их проверять?

IV. Персонал (квалификация и опыт турорганйзатора)

Что должен знать и уметь организатор туризма? Обладает ли он Достаточным опытом?

Повышение квалификации персонала.

Нуждается ли персонал в дополнительных знаниях по конкретному тУрпродукту?

Решение кадровой проблемы.

Сможем ли мы найти необходимый персонал и где? Нужно ли спе­циально готовить персонал? Какая обстановка на рынке труда? Чем при­течь персонал?

Оплата труда (порядок оплаты, величина заработной платы).

Как и сколько платить персоналу, обслуживающему данный тур?

V. Финансирование (первоначальные затраты)

Какова возможная цена нашего турпродукта (услуг), учитывая фи-нансовые расчеты затрат, маркетинговые исследования конъюнктуры цен на аналогичные услуги у конкурентов и доступность цены для потенци­альных покупателей?

Сколько потребуется средств для того, чтобы осуществить проект разработки нового турпродукта?

Источники покрытия.

Где взять средства для внедрения проекта?

ЭТАП ЭКСПЕРИМЕНТА

На втором этапе стоит задача экспериментальной оценки разрабо­танного нового турпродукта. Для этого необходимо:

• разработав тур, осуществить услуги в натуральную величину, ис­пользуя пилот-группу или экспериментальный заезд;

• прорекламировать новый турпродукт и дать о нем информацию с помощью презентации, участия в выставках и пр.;

• проанализировать результаты через определенный срок времени, необходимый для выявления степени популярности нового тури­стского проекта на основе отзывов туристов, заявок на тур и пр.

ТЕХНОЛОГО-ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ЭТАП

На третьем этапе осуществляется внедрение туристского продукта, который успешно прошел эксперимент. Для этого разрабатывается вся технологическая документация, сопровождающая туристский продукт. Она представляет собой пакет документов, в который входят:

- технологическая карта маршрута; :

- графики заездов; ;

- договоры с партнерами;

- договоры на туристское обслуживание клиентов;

- программы обслуживания;

- туристская путевка;

- ваучер;

- информационный листок;

- памятка для туриста;

- прочее.

На этом же этапе происходит модернизация (открытие новых рабо­чих мест), обучение и поиск кадров. Разрабатывается финансово-эконо­мический механизм реализации нового турпродукта (ценообразование, стимулирование персонала и пр.).

ВНЕДРЕНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЯ

На четвертом этапе формируется система управления производством л реализацией нового туристского продукта, которая обеспечит сбыт и постоянную модернизацию продукта в соответствии с запросами клиентов.

Разработанный турпродукт передается менеджеру-оператору, кото­рый осуществляет его реализацию. Но, как показывает практика, лучше, если сам менеджер с первых шагов участвует в разработке турпродукта (туруслуги) или инициирует его (ее) формирование. Поэтому уровень среднего менеджмента в туристской фирме является самым ответствен­ным и требует от работников высокой квалифицикации. Для успеха дела именно такие сотрудники должны работать на должности менеджера-туроператора или менеджера по туризму.

При подготовке тура (рис. 26) менеджер-туроператор обязан пред­ставить на утверждение руководителю турфирмы:

- описание маршрута, программу тура, характеристику объек­тов размещения (адреса, названия, условия размещения) и ус­ловий питания;

- калькуляцию тура;

- информацию о стране путешествия, о традициях и обычаях, истории и культуре, достопримечательностях и других объек­тах экскурсионного показа, о состоянии окружающей среды, условиях обмена валюты, праздничных днях и других осо­бенностях места путешествия;

- перечень условий обеспечения безопасности туристов на мар­шруте;

- необходимые сведения об официальных лицах, о посольстве (консульстве) России (имена, фамилии, телефоны, адреса);

- сведения о принимающей турфирме (имена, фамилии, теле­фоны, адреса, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

- образец турпутевки и ваучера, согласованного с принимаю­щей стороной;

- информацию о правилах въезда в страну временного пребы­вания и проживания там, включая таможенные правила. Все эти сведения находят отражение в документах, которые утвер­ждаются не только генеральным директором, но и главным бухгалтером, а также органом сертификации для получения сертификата соответствия: В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации Продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Рис. 26. Основные этапы организации работы туроператора

по разработке и реализации тура

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимо­сти и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие услуги, как транспорт, сопровождение гидом и некоторые другие турист оплачивает полностью (в групповых турах цена за них раскладывается на всех чле­нов группы). Именно вследствие дороговизны индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Групповые туры более дешевые и поэтому доступны массовому ту­ристу. Но в групповых поездках меньше свободы действий, так как каж­дый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Разработка и внедрение на рынок новых туристских продуктов содер­жит существенные элементы риска. Специалистами подсчитано, что на стадии коммерческого освоения проваливается до 18% новинок. Среди возможных причин подобных неудач можно выделить следующие:

• неправильное определение потребностей клиентуры или какая-либо иная ошибка в замысле продукта-новинки;

• неверная оценка емкости рынка;

• неправильное позиционирование продукта-новинки на рынке;

• завышенная цена;

• неудачная система сбыта;

• плохо организованная реклама;

• недооценка возможностей конкурентов.

Как любое внедрение, внедрения на рынок новых туристских про­дуктов сопровождается высокой степенью рыночной неопределенности. По мнению американского маркетолога Т. Левитта, «ничто не отнимает больше времени и денег, не встречает на пути больше препятствий и ло­вушек, не создает больших неприятностей и не портит больше карьер, чем начатые с самыми лучшими намерениями программы создания но­вых товаров».

Риск, связанный с новаторством, велик, но столь же велики связан­ные с ним материальные выгоды. Логика рыночной экономики такова, что в конкуренции побеждает тот, кто быстрее других освоит нововведе­ние и предложит его потребителям.

Таким образом, разработка нового туристского продукта - доста­точно сложный и многосторонний процесс, требующий комплексного, системного анализа.

Для того чтобы максимально снизить риски, нужно максимально ответственно подойти к проведению всех этапов разработки туристского продукта и внедрения его в практику.

Во-первых, важно иметь полное представление о предполагаемом субъекте потребления и располагать достоверной информацией о потен­циальном потребительском спросе. Для характеристики этих составляю­щих рынка необходимо располагать данными о цели путешествия тури­стов, их возрасте, социальном положении, привычках, уровне доходов и т.п.

Потенциальный спрос можно оценить с помощью трех основных показателей:

- числа возможных потребителей в день, месяц, год;

— суммы денег, которую будет готов заплатить турист за пред­полагаемый элемент туристского продукта в зависимости от уровня его дохода и структуры расходов; возможный объем поступлений от реализации туристского продукта, рассчитываемый как произведение числа предпола­гаемых потребителей и суммы их вероятных затрат.

Во-вторых, необходимо учесть виды, формы и элементы туристско­го продукта, а также периодичность его представления.

В-третьих, этап разработки вербальной (описательной) модели ту­ристского продукта должен включать определение его потребительских качеств с дальнейшей оценкой реальных затрат на дальнейшую разработ­ку и реализацию.

Одна группа затрат - это необходимые расходы на создание матери­ально-технических условий по предоставлению туристского продукта, другая группа затрат связана с эксплуатацией и реализацией туристского продукта.

В-четвертых, оценивая возможные доходы и предполагаемые рас­ходы на разработку туристского продукта, следует рассчитывать также его экономическую эффективность и целесообразность.

Если при потреблении турпродукта уровень дохода клиентов явля­ется основным критерием сегментирования рынка, то в этом случае мож­но выделить три целевых рынка:

1-й рынок - потребители с очень высоким уровнем семейного дохо­да, для которых главное - статус фирмы и уровень комфорта, а не стои­мость тура; такого рода клиенты стремятся приобрести дорогостоящий тур, цена которого может превышать 2200 $ за 10 дней путешествия; как правило, они заказывают 5-звездочные отели с полным набором услуг у крупного, известного туроператора (Нева, Ривьера, Прима);

2-й рынок - клиенты из семей с высоким доходом, для которых имидж фирмы остается важным, но не первостепенным показателем; для них имеет значение цель поездки; представители этого рынка приобретают дорогостоящие туры с полным набором услуг, размещаясь в 3 - 4-х звездочном отеле; цена за тур колеблется от 1000 до 1700 $ за путевку;

3-й рынок - потребители со средним уровнем дохода; в этом случае на первый план выходит цена и мотив поездки; представители этого рын­ка приобретают 7 - 10-дневные туры стоимостью 600 - 1000 $ за путевку и останавливаются, как правило, в 3-звездочных отелях.

Для каждого целевого рынка разрабатываются соответствующие турпродукты: либо индивидуальный- (более дорогостоящий), либо груп­повой тур.

Допустим, что общая потенциальная емкость данного рынка состав­ляет 2,6 млн. человек, т.е. все платежеспособное население в возрасте от 25 до 50 лет. Однако по разным причинам (недостаточный уровень дохо­дов, занятость, траты на покупку жилья, мебели и др.) это количество снижается примерно на 2/3 и составляет уже примерно 1,7 млн. человек. Их можно отнести к числу потенциальных потребителей рынка турист­ских услуг.

Чем больше сезонная неравномерность потребления услуг, тем больше нужно иметь резервных мощностей для удовлетворения спроса в период его максимального роста. Сезонная дифференциация цен и тари­фов отражает изменения общественно необходимых затрат труда в раз­личные периоды года. Так, в Австрии цена между высоким и низким се­зоном колеблется в среднем в пределах 250 Евро.

На цену туристских услуг влияет целый ряд факторов:

- класс обслуживания (степень комфортности);

- конъюнктура рынка;

сезонный характер предоставления услуг;

- география поездки;

- стоимость услуг, входящих в путевку;

- продолжительность тура и т.д.

Расчет стоимости турпродукта производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не себестоимости услуг, а их цены продажи.

Цены на туруслуги соответствуют спросу на них. При этом целесо­образно ориентировать турпродукт не на среднего потребителя, а на оп­ределенные типовые группы.

Типология потребления является основой повышения эффективности коммерческой деятельности фирмы.

Но цена на услуги в сфере туризма зависит не только от спроса. Не менее существенно влияние на стоимость тура рекламы и имиджа Фирмы.

Как правило, снижение цены ведет к росту спроса на туристские ус­луги и оказывает информационное воздействие на покупателя. В свою очередь, улучшение рекламы может способствовать росту цены на тури­стский продукт.

Уровень цен оказывает значительное влияние на объем реализации туруслуг. Специфика такого влияния обусловлена следующим:

• потребление туристских услуг происходит, как правило, в свобод­ное от работы время, которое имеет для потребителя самостоя­тельную ценность; отсюда особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и стоимости отдыха; может возникнуть ситуация, когда турист отказывается от путев­ки из-за ее высокой стоимости при низком качестве услуг;

• между моментом продажи путевки и актом потребления услуг имеется значительный разрыв во времени, так как путевки про­даются зачастую за несколько месяцев до начала путешествия; это находит свое отражение в политике цен, широко используют­ся также и сезонные скидки.

Пример

КАЛЬКУЛЯЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА -ТУРА В КИТЦ (ФЕДЕРАЛЬНАЯ ЗЕМЛЯ ТИРОЛЬ)

Тур в Китц (Федеральная земля Тироль) рассчитан на 8 дней И предна­значен для потребителей 1-го целевого рынка.

Информация о курорте

Китцбюэль находится в 100 км от Инсбрука, в 80 км от Зальцбурга и в 120 км от Мюнхена. В течение зимнего сезона в Инсбрук и Зальцбург органи­зуются чартерные авиарейсы (цена билета туда-обратно - 290 Евро). Трансфер до курорта - 60 Евро.

Отели1

Имеется: два отеля 5-звездочных (Romantik-Hotel Tennerhof, Hotel Weisses Rossl), 20 отелей 4-звездочных, 19 отелей 3-звездочных, много частных пансионов - гастхофов.

Отель 4-звездочный с полупансионом стоит $100 - 170 с человека в сутки, а 3-звездочный - 60 - 90 Евро (в зависимости от сезона). Частный пансион с завтраком обойдется в 35 - 50 Евро в сутки.

1 В Китцбюэле - 8 100 жителей и почти 6 000 гостиничных мест разных ка­тегорий.

Микроэкономика туризма

Ski (лыжи)

Горнолыжный сезон в Китцбюэле длится с начала декабря до середины апреля. Высота над уровнем моря - 800 - 2000 м.

Имеется 120 км трасс для беговых лыж и парк для сноубордистов на Kitz-buheler Horn.

К услугам лыжников 60 подъемников: 5 кабинных, 27 кресельных и 28 бугельных.

Skipass (билет) на 6 дней стоит 130 Евро, на 13 дней - 230 Евро.

Прокат:

лыжи, сноуборд за 15 - 20 Евро (в зависимости от модели),

ботинки за 8 - 12 Евро.

Занятия горнолыжным спортом.

В Китцбюэле имеется 6 горнолыжных школ.

Стоимость занятий в группах:

1 день - 35 Евро,

6 дней-ПО Евро.

Частные уроки стоят 130 Евро в день.

Программа тура на 8 дней/7ночей

1-й день: перелет а/к Пулково СПб - Мюнхен;

2-й - 7-й день: завтрак, свободное время;

8-й день: завтрак, переезд в Мюнхен, вылет в СПБ.

Цены:

• авиаперелет СПб - Мюнхен - СПб - 290 Евро;

• трансферы Мюнхен - Иннсбрук - 100 Евро; Инсбрук - Китц - 60 Евро;

• виза - 40 Евро;

• страховка (горнолыжная страховка на 8 дней на человека) - 16 Евро;

• размещение в отеле на выбор.

2-местный номер	1 -местный номер	2-местный номер + взрослый на допол­нительном месте	2-местный номер + ребенок на дополнительном месте
Отель 3-звездочный с завтраком (цены указаны в у.е. за номер)
	1099 1
Пансион 3-звездочный с завтраком
Отель 4* Завтрак

Выше описанная программа достаточно дорогая, хотя для размеще­ния предлагаются отели не самого высокого класса.

Стоимость тура для туристской фирмы определяется материальны­ми и нематериальными издержками производства включенных услуг и товаров. Следовательно, разница в цене тура подразумевает либо различ­ный уровень издержек производства, либо их различную стоимость.

Таким образом, разработка нового турпродукта или модернизация старого достаточно трудоемкая, ответственная, но вместе с тем ин­тересная творческая работа. Успех в деле зависит, прежде всего, от того, насколько профессионален менеджмент в турфирме.