Организационная структура гостиницы. Основные службы.

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности ор-ганизационной структуры. В зависимости от категории отеля в структуре его управления могут появиться соответствующие подразделения (бизнес-центр, фитнесс-центр). Кроме того, небольшие отели имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими им функциями. Т.о. организационная структура гостиничного предприятия определяется назначение гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, месторасположением, спецификой гостей и другими факторами.

Можно выделить основные службы, имеющиеся в каждой гостинице:

· административная служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба.

Отвечает за организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: кадровая отдел, финансовый отдел, инспекторы по противопожарной и технике безопасности, бухгалтерия.

Служба приема и размещения.

Обеспечивает прием туристов, их регистрацию, размещение по номерам, отправку к следующему пункту маршрута или домой. Сюда же может входить система бронирования мест.

Состав службы: заместитель директора по размещению, служба администраторов, портье, служба безопасности, работники информационного, паспортного стола и т.д.

Служба обслуживания номерного фонда.

Обеспечивает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора по эксплуатации, поэтажный персонал, заведующие прачечной, бельевой, складом.

Служба общественного питания.

Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах, кафе гостиницы, занимается организацией обслуживания в номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни и зала.

Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, отдел маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба.

Создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение, связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: главный инженер, службы по направлениям деятельности.

Вспомогательные службы.

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, ремонта обуви и т.д.

Дополнительные службы.

В их состав входят бизнес-центр, спортивно-оздоровительный комплекс, парикмахерская или салон красоты, центры розничной торговли и т.д.

2.4. Служба приема и размещения.

Служба приема и размещения – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи и прощания гостя с отелем. Для гостя служба приема и размещения является лицом отеля, более того, зачастую все его общение с отелем ограничивается общением с персоналом данной службы. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь создать благоприятный имидж отеля, быть представителями менеджмента гостиницы, способными решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность. Сотрудники данной службы должны быть хорошими психологами и уметь находить верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что гость ценит прежде всего (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Служба приема и размещения оказывает огромое количество услуг гостям, однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка гостей.

Бронирование.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Бронированием занимаются менеджеры службы приема и размещения или отдела бронирования. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиницы выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т.к. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (почта, факс, телефон, электронная почта). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

- ФИО, адрес;

- количество человек;

- категория номера;

- срок;

- гарантия и способ оплаты;

- особые пожелания (цветы в номере, не перьевая подушка для аллергика и т.п.).

При наличии свободных мест клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (для курортных отелей этот срок имеет больший диапазон).

Для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется также при размещении туристской группы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Особенности бронирования разными способами.

1. По почте или факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку, которая должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии проживающих, формы оплаты. Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же способом, которым она была получена.

2. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, т.к. впечатление от этого разговора определит отношение клиента к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа. По нормам трубку должны снять не позднее, чем через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в специальных графах, а не записывать полностью заявку. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

3. Существуют также различные автоматизированные системы бронирования. Отель может иметь собственную Интернет-страницу или являться членом одной из систем Интернет-бронирования. Такие системы очень эффективны, т.к. предлагают большие возможности при низких затратах. Бронирование происходит обычно следующим образом:

· Клиент заходит на WEB – сайт системы и знакомится с правилами бронирования. Выбрав гостиницу и убедившись в наличии свободных мест, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

· Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

· После получения от клиента соответствующих гарантий, бронь заносится в график загрузки, а клиент получает подтверждение.

Гостиница может идти на двойное бронирование – подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% просто не приезжают в гостиницу в назначенный день. Поэтому гостиница идет на опре-деленный риск и принимает заказов на 10% больше того, что она в реальности может разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Выбирая этот путь, гостиница идет на риск. На случай приезда одновременно двух клиентов, существует связь с близлежащими гостиницами, куда можно переадресовать клиента.

Регистрация пребывающих.

Процедура регистрации гостя происходит у стойки приема. Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации.

Этапы регистрации и выписки гостя.

Расселение гостей состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Гостиница может предоставлять такую дополнительную услугу как трансфер – встреча в аэропорту или же гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. При предварительном бронировании регистрация происходит достаточно быстро, данные о клиенте известны заранее, и гостю нужно только подписать регистрационную кар-точку. Если же гость заранее не бронировал место, то администратор уточняет категорию и стоимость номера, сроки размещения и порядок оплаты.

· Встреча гостя в холле гостиницы / трансфер.

· При предварительном бронировании администратор уточняет номер заявки / без предварительного бронирования оговаривает категорию, стоимость номера, срок проживания и порядок оплаты.

· Заполнение регистрационной карточки (администратор сверяет анкету с данными паспорта). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

· Гостю выписывается визитная карточка – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Кроме того, визитная карточка выполняет справочно-информационную функцию, т.к. содержит на-звание, адрес и телефон гостиницы, ФИО клиента, № этажа и комнаты, пропуск на вынос багажа, некоторые правила внутреннего распорядка гостиницы.

· Клиент оплачивает счет за проживание в двух экземплярах: один остается у него, другой - в кассе.

· Гость показывает портье оплаченный счет за проживание, отдает разрешение на поселение и получает ключ от номера.

2.5. Служба эксплуатации номерного фонда.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту жилых и общественных помещений гостиницы. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и инженерной службой. В состав жилой части гостиницы входят: номера, коридоры, гостиные, лестницы, лифты, помещения дежурного персонала.

Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11 – 18 номеров за смену в зависимости от классности отеля и типа уборки. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. На уборку номера отводится 20 - 30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки может быть проверено старшей горничной, а иногда и специальным контролером.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже проводится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Процесс текущей уборки номера состоит из последовательности работ: проветривание помещения, уборка и мытье посуды (причем, если пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают в ресторан, а принадлежащую гостинице - следует вымыть и убрать в шкаф), уборка кроватей, тумбочек, санитарного узла, удаление пыли.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности по просьбе гостя, обычно за отдельную плату. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации и рекламы.

Периодически (от одного раза в неделю или две недели) проводится генеральная уборка жилой части. Целью проведения генеральной уборки является проведение уборочных работ в тех местах номера, которые не подвергаются ежедневной уборке (например, мытье стен, окон, дверей, вентиляционных решеток, чистка и мытье различных ковровых покрытий и прочее).

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последова-тельности. В начале работы ведутся в забронированных номерах. Затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих. В пос-леднюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку проводят в отсутствии проживающего в номере или с разрешения гостя на уборку номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

Кроме уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Также горничная обязана следить за сохранностью оборудования и исправной работой электроприборов, находящихся в номере. При обнаружении неисправностей горничная сообщает об этом старшей горничной или дежурной по этажу для устранения обнаруженных неисправностей. В случае, порчи имущес-тва гостиницы по вине проживающего, согласно «Правилам пре-доставления гостиничных услуг в РФ» «Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения»

2.6. Служба безопасности.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества, персонала и оборудования отеля от возможного вреда со стороны кого бы-то ни было. Причем в понятие оборудование, имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле – это различного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происхо-дит не у гостей, а в подразделениях самой гостиницы. Всем известно, что существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются более мелкими сувенирами (например, пепельницами). В случае таких краж обычно практикой отеля является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также про-фессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликты с персоналом с последующим предъявлением гостинице исков о возмещении морального ущерба.

Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от правоохранительных органов сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить дру-гие подобные действия.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и т.п.). Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франчайзер снабжает франчайзи инструкциями, обучает персонал и т. д.

Численность службы безопасности относительно не велика: в среднем на гостиницу в 500 номеров приходится 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, т.к. если пострадавший гость – женщина, то ей возможно будет легче рассказывать о происшествии именно женщине.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методам оказания первой медицинской помощи, составлению отчетов о расследованиях. Сотрудники службы безопасности кроме того должны хорошо все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более выставлять на показ оружие. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Бейджика вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяется, заперты ли двери (до 10 – 20% дверей в отеле ночью могут оказаться не закрыты), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение сотрудниками правил безопасности и т.д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для раннего обнаружения пожара. Служба безопасности контролирует служебных вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель нежелательных лиц.

Что касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора.

Тяжкие преступления, совершенные в отеле, расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля.

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Также сотрудники должны знать, кого известить о подобном звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же ре-шает, что сказать постояльцам.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализов всех происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего происходят, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими происшествиями), в котором предлагаются меры по устранению повторений таких инцидентов.