Тема 1: «Гостиничное хозяйство, как часть сферы обслуживания»

Вопросы для изучения:

1.1. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства.

1.2. Индустрия гостеприимства: основные понятия и составные элементы.

1.3. Особенности услуг в сфере гостеприимства.

Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии госте-

Приимства.

Несмотря на динамичное и устойчивое развитие индустрии туризма и гостеприимства, ее состояние и перспективы находятся под воздействи-ем многих факторов как внешнего, так и внутреннего характера, действую-щих как единично, так и комплексно. Все многообразие факторов, влияю-щих на состояние и развитие индустрии туризма и гостеприимства, можно разбить на две группы: внешние факторы и личностно-мотивационные.

Внешние факторы – это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из общего окружения, кроме того, они практически не под-лежат контролю или влиянию со стороны индустрии. Например, рост бла-госостояния потребителей, увеличение времени оплачиваемых отпусков, развитие транспорта и связи, появление новых компьютерных технологий – все это влияет на развитие индустрии гостеприимства, открывает перед ней новые возможности.

В свою очередь, внешние факторы включают в себя две подгруппы: общие и специфические.

Общие внешние факторы носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей индустрии туризма и гостеприимства. К ним относят:

- стабильность экономического развития;

- темпы социально-демографического развития;

- темпы научно-технического развития и нововведений;

- степень политической стабильности;

- состояние инвестиционного климата;

- окружающую среду и экологию;

- степень безопасности;

- развитие деловой активности;

- эффективность государственной системы управления;

- уровень развития торговли и сферы услуг.

Специфические внешние факторы носят более узкий, специфический характер, могут оказывать влияние косвенно, однако имеют существенное значение. К специфическим факторам можно отнести:

- сезонность;

- время отпусков и каникул;

- праздничные и выходные дни;

- событийность, тематический календарь;

- погодные условия;

- состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры;

- уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии.

Личностно-мотивационные факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъектив-ного характера, действующих преимущественно комплексно и оказываю-щих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факто-ров включает в себя следующие подгруппы:

- социально-демографические;

- социально-экономические;

- мотивационные;

- поведенческие.

Подгруппа социально-демографических факторов включает в себя: численность потребителей, общее количество семей и их численный сос-тав, этапы жизненного цикла семьи, удельный вес семей, находящихся на разных этапах жизненного цикла, уровень образования потребителей, на-циональность, принадлежность к религиозным конфессиям и т.п.

Социально-демографические факторы оказывают существенное вли-яние на спрос потребителей. Так, например, молодежь до 25 лет более ак-тивна и демократична в выборе продуктов и услуг индустрии гостепри-имства, она предпочитает активный отдых в недорогих гостиницах и пан-сионатах с разнообразными развлечениями и спортивными мероприятия-ми. Потребители зрелого возраста предпочитают хорошо продуманный и комфортабельный отдых в отелях с достаточным уровнем комфорта и хо-рошей кухней.

Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя: об-щую емкость рынка услуг гостеприимства, суммарные денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, количество выходных и каникулярных дней, продолжительность оплачиваемых отпусков, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия. Данная подгруппа факторов иногда оказывает решающее влияние при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще.

Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факто-рам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потреби-телей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореали-зации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры. Данные факторы оп-ределяют мотивы потребителей при выборе гостиничных и туристских продуктов и, следовательно, способствуют расширению ассортимента и предложения, тем самым активизируют динамичное развитие и обновле-ние индустрии гостеприимства в целом.

Подгруппа поведенческих факторов объединяет факторы, оказыва-ющие влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении про-дуктов и услуг индустрии гостеприимства. Она включает в себя: степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.

1.2. Индустрия гостеприимства: основные понятия и составные эле-

менты.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сот-рудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых вы-полняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостя. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства вклю-чает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно – как еди-ное целое, обеспечивающее удовлетворение всех потребностей клиентов.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» дается следующие определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг.

Существуют также более развернутые определения, которые можно встретить в учебных пособиях.

Туристская гостиница – дом с меблированными комнатами предназна-ченный и оборудованный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием: бронирование номера, размещение, прожива-ние, культурно-бытовые, информационные, туристско-экскурсионные и прочие услуги в соответствии с программой тура (маршрута).

Современная гостиница – это гостиничный комплекс, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерно-технического обеспечения (канализационные, вентиляционные, водоснабжение и т.п.), а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям.

Термин гостиничное хозяйство употребляют тогда, когда речь идет о службах приема и размещения, о производственной и технической сторо-не гостиничного предприятия.

Технология гостиничного обслуживания - это совокупность сведе-ний о методах, формах и средствах, необходимых для предоставления ус-луг размещения, рациональных приемах использования зданий, сооруже-ний, оборудования гостиниц, о формах, методах и стандартах обслужива-ния.

Основные сектора индустрии гостеприимства.

Сектор средств размещения.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые пре-доставляют место ночевки, а также услуги питания, развлечения, бытового характера. В соответствиями с рекомендациями ВТО все средства разме-щения можно разделить на две категории – коллективные и индивидуаль-ные. (Есть другой вариант, по которому гостиницы делятся на гостиницы для временного проживания и гостиницы для постоянного проживания). В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения и прочие коллек-тивные средства размещения. Гостиницы как основной вид коллективных средств размещения располагают номерным фондом, состоящим из номе-ров различных типов и категорий, а также предоставляют перечень обяза-тельных и дополнительных услуг. К обязательным услугам относят: убор-ку номеров, санитарных узлов, смену постельного белья и полотенец, по-полнение номеров индивидуальными средствами гигиены и т.п. Дополни-тельное обслуживание включает в себя: транспортное, экскурсионное, бы-товое обслуживание, широкий спектр спортивных и оздоровительных ус-луг, комплексное сервисное обслуживание семинаров, конференций и иные виды обслуживания.

Специализированные заведения также предназначаются для обслу-живания туристов. Они не имеют четко обозначенного номерного фонда, в качестве исходной единицы проживания может быть жилище (бунгало, вилла, дача), коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления ноч-лега потребители могут обеспечиваться разнообразными услугами. Наибо-лее ярким примером специализированных средств размещения являются оздоровительные учреждения (здравницы, санатории, профилактории, пан-сионаты с лечением). В заведениях такого типа функция предоставления проживания не является главной, здесь прежде всего необходимо предос-тавление медицинского обслуживания для лечения заболеваний и их про-филактики, общее оздоровление и закаливание организма с привлечением природных рекреационных факторов (климат, море, минеральные источни-ки, грязи и т.д.). Наряду с лечением организуется питание, досуг, отдых и быт отдыхающих.

Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. К ним относятся гостиницы квартирного ти-па, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управле-ние и сдаются за плату в аренду. Ряд европейских стран широко использу-ет возможности такого типа коллективных средств размещения. Комплекс включает в себя несколько капитальных долговременных сооружений с помещениями для сна, приема пищи, отдыха, хозяйственным и санитарно-бытовыми блоками. Каждое средство размещения готовится и убирается под новый заезд гостей, текущая уборка не производится. К прочим кол-лективным средствам размещения относятся: туристские общежития, мо-лодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития и т. д.

Индивидуальные средства размещения относятся к сектору домохо-зяйств, предоставляющих временное жилье в квартирах, домах, коттеджах и особняках. Индивидуальные средства размещения представляют собой обширный рынок временного жилья, традиционно развитый в курортных городах и поселках, а также в крупных и столичных городах Российской Федерации. На сегодня этот рынок слабо изучен, практически отсутствует его реальная статистика; услуги, предоставляемые индивидуальными сред-ствами размещения, не стандартизированы и не сертифицированы. Цены на данные средства размещения складываются под воздействием рыноч-ных факторов или регулируются хозяевами, и чаще всего не соответствуют качеству предоставляемых услуг.

Сектор питания и напитков.

За последнее время этот сектор получил интенсивное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, с процессом познания и досугом.

Предприятия питания могут быть классифицированы в зависимости от методов обслуживания, полноты технологического цикла, объема и характера услуг, вида питания (кухни), режима работы и т.д. Типизация предприятий питания в РФ строится в зависимости от формы обслужива-ния потребителей, характера деятельности, ассортимента блюд и напитков, кроме того, учитываются особенности интерьера, музыкального сопро-вождения, меблировки, столовой посуды и сервировки. К основным типам предприятий питания относят: рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные, тематические рестораны, предприятия быстрого обслужива-ния и т. д.

Сектор торгового обслуживания.

Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, пред-лагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промыш-ленных и продовольственных товаров, лекарственные препараты, подарки и сувениры, пляжные и курортные принадлежности, книги, брошюры, журналы и т.п.

Реализация товаров производится через предприятия розничной тор-говой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (ма-газины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), пе-редвижную розничную торговую сеть (автомагазины, автопалатки, судолавки, магазины в поездах, на судах и авиалайнерах), а также пере-носную розничную торговую сеть (разносная торговля).

Сектор транспорта.

Особое значение в обслуживании туристов имеет прокат автомоби-лей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэро-портов, вокзалов, станций различным типами автотранспорта в зависи-мости от вместимости и комфортности.

Особенно важное значение имеет транспортное обслуживание для гостиниц, обслуживающих сектор делового туризма и конгресс туризма, при проведении конференций, выставок, семинаров, транспортное обслу-живание необходимо.