Кафедра туризма и гостеприимства
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ
Филиал федерального государственного образовательного
учреждения высшего профессионального образования
«Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Самаре
(Филиал ФГОУВПО «РГУТиС» в г. Самаре)
Факультет заочного обучения
Кафедра туризма и гостеприимства
Специальность100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
Специализация«Гостиничный сервис»
ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой туризма
и гостеприимства к.г.н., доцент
_________________О.В. Зуева
«___» ____________ 201 __ г.
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Разработка предложений по совершенствованию
Модели организации и предоставления гостиничных услуг
(на примере самарской гостиницы ООО «Граф Орлов»)
Студентки Бондарь Антонины Ивановны
Руководитель
дипломной работы к.и.н., доцент А.А. Любовин ____________
(подпись)
Дипломник ____________ «____»_____________2012 г.
(подпись)
Самара
Оглавление
Введение……………………………………………………….…..……………….4
Глава 1 Теоретические аспекты организации и предоставления гостиничных услуг………………………………………………………...……8
1.1 Гостиничный продукт как комплекс услуг………………………..8
1.2 Службы гостиниц и особенности их функционирования ……....19
1.3 Организация и предоставление гостиничных услуг…………...26
1.4 Определение стоимости затрат на оказание клиентам дополнительных услуг……………………………………………………………34
Глава 2 Анализ деятельности гостиницы ООО «Граф Орлов»….37
2.1 Общая характеристика гостиницы……………………………….37
2.2 Анализ маркетинговой среды гостиницы……………………….. 47
2.3 Анализ качества гостиничных услуг…………………………. ….54
2.4 Анализ модели организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов»………………………..……………….56
Глава 3 Программа совершенствования модели организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов» и её экономическое обоснование…………………………….…63
3.1 Предложения по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг. …………………………………………..63
3.2 Экономическая эффективность предложений по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг.………………………………………………………………………………..73
Заключение……………………...………………………………………….……83
Приложения…………………………..……….…………………………………88
Библиографический список…………………………..………………….…91
Введение
Актуальность темы исследования. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение организации и предоставления услуг гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.
Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
В данной работе, основываясь на результатах исследования К. Гронруса [18], определено «качество организации и предоставления гостиничных услуг» как комбинация технического и функционального аспектов, при учёте грамотно организованной структуры процесса обслуживания клиентов в целом.
Рассматривая проблему совершенствования модели организации и предоставления гостиничных услуг на примере гостиницы ООО «Граф Орлов» необходимо обратить внимание на расширение ассортимента услуг, предоставляемых гостям отеля. Предложенный комплексный подход по совершенствованию работы актуален, как для конкретного предприятия, так и для всех гостиниц.
Объектом исследования является модель организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице «Граф Орлов».
Предметом является организация и предоставление дополнительных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов», потребители гостиничных услуг.
Цель исследования: изучив внешние и внутренние факторы функционирования гостиницы ООО «Граф Орлов», предложить самарскому рынку более совершенную в современных условиях модель организации и предоставления гостиничных услуг.
Цель исследования предопределила необходимость решения следующих задач:
1) определить теоретические аспекты организации и предоставления гостиничных услуг;
2) дать анализ деятельности и маркетинговой среды гостиницы ООО «Граф Орлов»;
3) провести анализ качества гостиничных услуг и модели организации и предоставления гостиничных услуг;
4) предложить программу совершенствования существующей модели организации и предоставления гостиничных услуг;
5) дать ее экономическое обоснование.
Новизна проведенного исследования заключается в создании оптимальной для современного этапа развития гостиничного рынка Самары модели организации и предоставления гостиничных услуг.
Теоретической основой исследования явились базовые положения гостеприимства (достоинство, уважение, любезность, радушие и др.), система категорий гостеприимства (гость, услуга, качество обслуживания и др.); психологии (целесообразность, непринужденность, универсализм и др.); экономики (цена, доход, рентабельность и др.); маркетинга; а также важнейшие аксиомы отечественных и зарубежных ученых.
Методологической основой исследования являются общенаучные средства: методы эмпирического исследования (наблюдение, сравнение, описание и др.); методы теоретического познания (формализация, аксиоматический метод, идеализация и др.); общелогические методы и приемы исследования (анализ и синтез, индукция и дедукция, общение и моделирование и др.); конкретно-научные: метод социокультурных наблюдений, метод экономического анализа и др.
Информационной базой исследования являются:
– официальные документы (Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации, закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О рекламе», «О защите прав потребителей» и др.), в которых определены права и свободы граждан, основные цели, задачи, принципы и направления в сфере туризма и гостеприимства; нормативные документы (государственные стандарты), в которых установлены требования, нормы, правила, характеристики, как обязательные для выполнения, так и рекомендуемые; организационно-распорядительные документы гостиницы: положения, устанавливающие статус организации, устав организации, приказы и т.п.);
– опубликованные документы: учебные документы: учебники, учебные пособия и учебно-методические рекомендации ведущих отечественных специалистов в области гостиничного дела (В.А. Квартальнов, В.А. Романов, И.Ю. Ляпина, А.С. Кусков и др.), справочные документы; энциклопедии, толковые словари и терминологические словари);
– материалы интернета;
– неопубликованные документы: учебные пособия и методологические рекомендации РГУТИСа.
Практическая значимость работы состоит в возможности применения полученных результатов как в работе гостиницы ООО «Граф Орлов» так и в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостеприимства.
Структура дипломной работы. В соответствии с поставленной целью и логикой исследования работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и библиографического списка.
Во введении были выявлены актуальность, объект, предмет данной работы, а также обозначены цели, задачи и новизна дипломной работы.
В первой главе рассматривается специфика организации и предоставления услуг в гостинице 4 звезды «Граф Орлов». Подробно рассматривается работа контактных служб, а так же специфика работы персонала. Рассматриваются подробно факторы показатели качества обслуживания в гостинице.
Во второй главе рассматривается гостиница ООО «Граф Орлов»: проводится анализ ее деятельности, услуг, выявляются сильные и слабые стороны, возможности совершенствования организации услуг и угрозы со стороны конкурентов.
В третьей главе сформулированы предложения по совершенствованию модели организации и предоставления услуг в гостинице ООО «Граф Орлов» и дается их экономическое обоснование.
В заключении подведены все итоги работы, доказана цель и решены поставленные задачи.
В приложении представлена анкета для опроса клиентов гостиницы.
Работа оформлена на основе государственных стандартов: ГОСТ 2.105 - 95; ГОСТ 7.1 - 2003; ГОСТ 7.12 - 93; ГОСТ 7.32 -2001; ГОСТ 7.05 - 2008.
Дополнительных услуг
В мире уже насчитывается более 300 дополнительных услуг. Основная услуга – это предоставление номеров или мест, все остальные услуги являются дополнительными. Дополнительные платные услуги приносят гостинице в среднем 6 % дохода. А от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям доходы составляют 2-4 %. Согласно среднему мировому показателю доходы от деятельности бара, ресторана при гостинице составляют 27,5 % [34, с. 121].
Гостиницы оказывают дополнительные услуги в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 с последующими изменениями [3].
Одни и те же услуги в гостиницах одной категории являются дополнительными, а для других категорий – обязательными, которые уже включены в стоимость проживания. Таким образом, в зависимости от звездности гостиницы, исполнитель сам определяет перечень услуг, которые входят в цену номера и перечень дополнительных платных услуг.
Дополнительная платная услуга должна оформляться договором, квитанцией на предоставление платных услуг (форма № 12-Г), квитанцией «Автостоянка» (форма № 11-Г) либо другим документом, в котором необходимо указать все виды услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общую стоимость комплекса услуг [34, с. 123].
При определении цены на каждую дополнительную платную услугу необходимо ориентироваться на уровень конкурентов, который основан на анализе текущих цен возможных конкурентов (г. Самары).
Цены на дополнительные платные услуги подвергались маркетинговому исследованию самарских гостиниц (см. табл. 1).
Таблица 1 – Примерный прейскурант на дополнительные платные услуги
| Наименование услуг | Единица измерения (шт.) | Цена, руб* |
| Прокат утюга | 15 мин. | |
| Пользование сейфом | 1 сутки | |
| Автостоянка | 1 место/сутки | |
| Стирка: – нижняя майка – брюки – джинсы – блузка – платье – носки | 1 пара | |
| Глажение: – нижняя майка – брюки – джинсы – блузка – юбка – платье | ||
| Проведение экскурсий по Самарской области | 1 поездка | Договорные |
| Камера хранения | 1 место-час | |
| Ремонт обуви | По дополнительным прейскурантам | |
| Ремонт одежды | ||
| * Средние цены по Самарской области Источник: Таблица составлена автором. |
Для гостиниц характерно ценообразование по уровню конкурентов [34, с. 125].При данном методе ценообразования цены на дополнительные платные услуги установлены ниже рыночных, на уровне рыночных или выше рыночных в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, реальной ответной реакции конкурентов. Отличительная особенность гостиниц, пользующихся этим методом ценообразования – отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами.
Выводы. Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.
Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. Качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы.
Персонал,непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование. Для достижения высокого качества обслуживания клиентов необходима тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.
Дополнительные платные услуги приносят гостинице в среднем 6 % дохода [34, с. 121]. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые гостиницы. Их главной целью является максимально полное удовлетворение потребностей туристов. Но далеко не все из них выдерживают конкуренцию на рынке гостиничных услуг.
Для успешной работы в условиях конкуренции гостиницы должны постоянно находиться в поисках все новых и новых моделей организации и предоставления гостиничных услуг, систем управления их качеством. Основным видом деятельности гостиницы является оказание основных и дополнительных услуг. Их ассортимент и качество определяются на стадии проектирования и в процессе строительства гостиницы, а их реализация полностью осуществляется в процессе ее эксплуатации. Поэтому на рынке гостиничных услуг наиболее успешно работают те гостиницы, которые постоянно следят за изменяющимися потребностями туристов, их вкусами, модой, финансовыми возможностями и т. д.
Одним из направлений успешного удовлетворения быстро меняющихся потребностей клиентов гостиницы является расширение ассортимента дополнительных услуг.
Разработка и внедрение новой дополнительной услуги в большинстве случаев требуют увеличения инвестиций, численности персонала, ее себестоимости. Но, если она пользуется спросом, то позволит гостинице получать дополнительный доход и привлечь большее количество гостей.
Тема дипломной работы как раз и была направлена на решение этих задач.
В процессе теоретического и опытного исследования были получены следующие результаты:
- определены теоретические аспекты организации и предоставления гостиничных услуг;
- проведен анализ деятельности и маркетинговой среды гостиницы ООО «Граф Орлов»;
- проведен анализ качества гостиничных услуг и модели организации и предоставления гостиничных услуг;
- предложена программа совершенствования существующей модели организации и предоставления гостиничных услуг;
- дано ее экономическое обоснование.
В главе первой представлены современные теоретические аспекты обслуживания гостей в гостиницах. Здесь проанализирован гостиничный продукт как комплекс услуг. Выделены специфические черты, характеристики, особенности, свойства, уровни и структура гостиничного продукта. Рассмотрены службы гостиниц и их функции, а также организация и предоставление дополнительных услуг. Показано определение стоимости затрат на оказание клиентам дополнительных услуг.
Во второй главе рассмотрена гостиница ООО «Граф Орлов» и дан глубокий анализ ее деятельности за 2010-2011г.г. Представлена история становления гостиницы и выявлена ее общая характеристика. Здание, в котором расположена гостиница, построено в 1910 году. В 1997 году в здании была открыта гостиница Ганза – одна из первых в городе гостиниц западного типа. В 2007 году началась полная реконструкция здания. В конце ноября 2010 года, после полной реконструкции и модернизации, гостиница вновь открыла для гостей свои двери под новым именем «Граф Орлов» уровня «3 звезды». В конце 2011 г. гостиница номинировалась на 4 звезды.
Особый акцент во второй главе также был сделан на анализ маркетинговой среды гостиницы, так как именно положение на рынке гостиничных услуг определяет успех его деятельности. Анализ клиентов гостиницы «Граф Орлов» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами являются: бизнес – клиенты – 70 %, корпоративные клиенты – 20 %, туристы – 5 %, прочие – 5 %
Также был проведен анализ конкурентов, где были выбраны две гостиницы: «Меридиан» и «СамаРа», которые также расположены в центре города и по своему номерному фонду, уровню и уровню цен максимально приближены к гостинице «Граф Орлов». Сравнивая гостиницу «Граф Орлов» c вышеупомянутыми гостиницами, следует отметить, что у этой гостиницы имеются конкуренты, потому что слабой стороной в ее деятельности является отсутствие таких дополнительных услуг, как бильярд, кино-бар, салон красоты, бизнес-центр, которые не позволяют в достаточной степени успешно конкурировать на самарском рынке гостиничных услуг. Цены в гостинице в среднем одинаковы с ценами гостиниц конкурентов, что свидетельствует о правильной ценовой политике.
Был составлен SWOT-анализ, где были выявлены сильные и слабые стороны гостиницы, возможности совершенствования организации услуг и угрозы со стороны конкурентов. Проанализирована модель организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов».
Для исследования качества обслуживания гостей гостиницы «Граф Орлов» было проведено анкетирование 100 гостей. Было выявлено, что 57 % потребителей являются постоянными клиентами, 43 % опрошенных посетили гостиницу впервые. Быстроту и качество обслуживания при заселении на отлично и хорошо оценили соответственно 52 % и 38 % опрошенных респондентов. Выяснилась степень удовлетворенности гостей спектром дополнительных услуг: 46 % посетителей не вполне довольны, 30 % клиентов ассортимент предоставляемых дополнительных услуг не удовлетворил совсем и лишь 24 % опрошенных остались довольны.
В результате анкетирования были выявлены новые дополнительные услуги, наиболее востребованные гостями гостиницы: бизнес-центр (38 % гостей), бильярд (32 %), экскурсионное обслуживание (18 %), салон красоты (12 %).
В третьей главе сформулированы 2 предложения по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг. Рассчитана их экономическая эффективность. Предлагается организовать бизнес-центр и бильярд в гостинице «Граф Орлов», т.к. именно они стоят на первом и втором месте рейтинга желаемых услуг среди клиентов. Эти предложения соответствуют реальным условиям, и были определены в ходе преддипломной практики.
Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий была определена путем расчета показателей дохода, прибыли, себестоимости и рентабельности. Итогом расчетов был сделан вывод о том, что в результате внедрения предлагаемых мероприятий гостиница улучшит финансовое состояние, и повысит уровень конкурентоспособности. Внедрение предложений позволит увеличить доход гостиницы на 354 800 руб., балансовую прибыло на 133 503 руб., чистую прибыль на 106 803 руб.
Организация бизнес-центра позволит гостинице «Граф Орлов» расширить ассортимент дополнительных услуг и увеличить ее годовой доход на 208 800 руб. со сроком окупаемости 3 года. Уровень рентабельности организации бизнес-центра в гостинице «Граф Орлов» составит 50 %. Появление такой новой услуги, как услуга бизнес-центра позволит получать доход не только от постояльцев гостиницы, но и привлечь посетителей с улицы.
Организация работы бильярда позволит увеличить доход гостиницы «Граф Орлов» на 146 000 руб. Организация бильярда в гостинице окупится примерно через 2,6 года. Уровень рентабельности составит 46 %. Организация бильярда в гостинице позволит получить дополнительные доходы от работы бара и ресторана. В гостинице в бильярд могут играть все желающие, даже не являющиеся клиентами гостиницы.
Эти мероприятия несомненно позволят привлечь больше посетителей и повысить рейтинг гостиницы «Граф Орлов» среди близлежащих гостиниц такого же уровня. Кроме того, в районе местонахождения этой гостиницы нет заведений, которые могли бы оказать подобные услуги: бизнес-центра (распечатка текста, копирование, аренда компьютера, пользование Интернетом); и игры в бильярд.
Информацию о появлении новых дополнительных услугах необходимо отобразить уже в имеющейся рекламе: по телевизору, рекламных щитах и буклетах; установить на указателях гостиницы.
Основу разработки дипломного проекта составили: нормативно-правовые акты, литература, электронные ресурсы, отчет о преддипломной практике.
Приложение А
Анализ данных, полученных при анкетировании
| Вопрос | Варианты ответов | Соотноше-ние ответов, % | Число ответов по количеству людей | Количество респондентов |
| 1. Оцените, пожалуйста, уровень отеля в целом | Отлично | |||
| Хорошо | ||||
| Удовлетворительно | ||||
| Плохо | ||||
| 2. Качество обслуживания при приеме заявки | Отлично | |||
| Хорошо | ||||
| Удовлетворительно | ||||
| Плохо | ||||
| 3. Быстрота и качество обслуживания при заселении | Отлично | |||
| Хорошо | ||||
| Удовлетворительно | ||||
| Плохо | ||||
| 4. Качество обслуживания во время проживания в целом | Отлично | |||
| Хорошо | ||||
| Удовлетворительно | ||||
| Плохо | ||||
| 5. Качество предоставления дополнительных услуг | Отлично | |||
| Хорошо | ||||
| Удовлетворительно | ||||
| Плохо | ||||
| 6. Удовлетворены ли Вы спектром дополнительных услуг в отеле? | Да | |||
| Нет | ||||
| Не вполне |
Продолжение Приложения А
| 7. Какую из предложенных услуг Вы бы посоветовали внедрить? | Салон красоты | |||
| Бильярд | ||||
| Бизнес-центр | ||||
| Экскурсионное обслуживание | ||||
| 8. Останавливались ли Вы в нашем отеле ранее? | Да | |||
| Нет | ||||
| 9. Посоветовали бы Вы наш отель друзьям и знакомым? | Да | |||
| Нет | ||||
| Не уверен | ||||
| 10. Ваша возрастная группа | До 25 | |||
| 26 – 35 | ||||
| 36 – 45 | ||||
| 46 – 55 | ||||
| 56 и старше |
Библиографический список
Нормативно-правовые акты
1 Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изм., внесенными Федеральным закономот 5.02.2007 № 12-ФЗ) // Российская газета. – 2007. – №28. – с.18-19.
2 ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. №34). Н.И.Волошин. Правовое регулирование в туризме – М. : Советский спорт, 2007. с.73-95.
3 Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». // Собрание законодательства РФ. 1997. №18. Ст. 215.
4 Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. №86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». // Российская газета. 28 сентября 2005. №216.
5 ГОСТ Р 50644 – 94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Дата введения 1 июля 1994 года // Правовое регулирование в туризме: нормативные правовые акты. сост. Н.И.Волошин. – М. : Советский спорт, 2004. – с. 480-487.
6 ГОСТ Р 50690–2000. «Туристские услуги. Общие требования» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта Российской Федерации от 16 ноября 2000 г. №295-ст.) – М. : Изд-во стандартов, 2001. – 24 с.
7 ГОСТ Р 50681–94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». – М. : Изд-во стандартов, 1994. – 23 с.
8 ГОСТ Р 51185 – 98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Дата введения 9 июля 1998 г. №286.9 Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. №2 – ФЗ (с изменениями включая от 30 декабря 2001 г.) // Правовое регулирование в туризме: Нормативно-правовые акты / сост. Н.И.Волошин. – М. : Советский спорт, 2004. – с.43-73.
10 ГОСТ Р 52113 –2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утверждено постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. №253-ст, с изм. от 01 июля 2004 г.). – М. : Изд-во стандартов, 2003. – 34 с.
11 ГОСТ 2. 105 – 95. «Единая система конструктивной документации. Общие требования к текстовым документам». – М. : Изд-во стандартов, 2001. – 35 с.
12 ГОСТ 7. 1 – 2003. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления. – М. : Изд-во стандартов, 2004. – 47 с.
13 ГОСТ 7. 12. – 93. Библиографическая запись. Сокращение слов на русском языке. Общие требования и правила. – М. : Изд-во стандартов, 1993. –17 с.
14 ГОСТ 7. 32 – 2001. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления. – М. : Изд-во стандартов, 2001. – 15 с.
15 Приказ Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. №35 Об утверждении порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи // Российская газета 17 марта 2011 г.
Литература
16 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев : Вира-р, 2006. – 352 с.
17 Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2005. – 192 с.
18 Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону : Феникс, 2006. – 412 с.
19 Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М. : Изд-во МГУ, 2005. – 221 с.
20 Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 352 с.
21 Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса : учебное пособие / Ю.Ф. Волков. – 2-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 380 с.
22 Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2005. – 137 с.
23 Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; под ред. Н.И. Кабушкина – М. : Новое знание, 2004. – 393 с.
24 Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М. : «Ось – 89», 2009. – 252 с.
25 Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 368 с.
26 Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. Учебное пособие. – М. Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы. 2007 г. – 256 с.
27 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн. : Новые знания, 2009. – 432 с.
28 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск : ООО «Новое знание», 2008. – 180 с.
29 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М. : финансы и статистика, 2005. – 308 с.
30 Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник. – М., 2008. – 590 с.
31 Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М. : Дашков и К, 2010. – 328 с.
32 Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М. : ООО «АС ПЛЮС», 2005- 356 с.
33 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина, под ред. А.Ю. Лапина. – 7-е изд., стер. – M. : Академия, 2010. – 208 с.
34 Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие / – В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. – М. :ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : 2007. – 224 с.
35 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. – М. : Экономистъ, 2005. – 224 с.
36 Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице.- М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2005. – 270 с.
37 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина – М. : ИД «Форум»: ИНФРА – М, 2010. – 352 с.
38 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие / В.Г. Федцов. – Ростов н/ Д : Феникс, 2008. – 208 с.
39 Черняева Т. И. Введение в специальность. Общие основы курса / Т.И. Чернякова, М.С. Отнюкова. – Саратов : СГТУ, 2005.
40 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2008. – 400 с.
41 Уокер Д. Введение в гостеприимство : Учебник. – М. : ЮНИТИ, 2007.–463с.
Периодические издания
42 Балина М. Большое будущее малых гостиниц // Стандарт 5 звезд. –2010. – №2, с 39.
43 Джанджуназова Е. Большие проблемы маленьких отелей // Пять звезд. – 2008. – №4, с.23.
44 Подкопаев Ю.К. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Гостиница. – 2007. – №8, с.35.
45 Рублев С. Компьютер не умеет мыслить. Главные принципы успешного внедрения информационной системы в гостинице // Пять звезд. – 2008. №2, с.26.
46 Свистунов С. Кадры решают все // Турбизнес, 2008, №10.
Электронные ресурсы
47 www.interhotel.ruКомплексная система управления и контроля гостиницы, санатория, ресторана, клуба.
48 www.hrs.ru Системы для гостиницы и ресторана.
49 www.reksoft.ru REKSOFT от хаоса к системе.
50 http://maps.google.ru/maps/place?hl=ru&newwindow=1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.,cf.osb&biw=1199&bih=748&um=1&ie=UTF-8&q=%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C+%D0%B3%D1%80%D0%B0%D1%84+%D0%BE%D1%80%D0%BB%D0%BE%D0%B2&fb=1&gl=ru&hq=%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C+%D0%B3%D1%80%D0%B0%D1%84+%D0%BE%D1%80%D0%BB%D0%BE%D0%B2&cid=5579616286508202434&ei=nGxjT7CSKeHR4QTb28GeCA&sa=X&oi=local_result&ct=map-marker-link&resnum=1&ved=0CFQQrwswAA
51 http://www.hotelgraforlov.ru
52 http://www.rupturvolga.ru
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ
Филиал федерального государственного образовательного
учреждения высшего профессионального образования
«Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Самаре
(Филиал ФГОУВПО «РГУТиС» в г. Самаре)
Факультет заочного обучения
Кафедра туризма и гостеприимства
Специальность100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
Специализация«Гостиничный сервис»
ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой туризма
и гостеприимства к.г.н., доцент
_________________О.В. Зуева
«___» ____________ 201 __ г.
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА