Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах

Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии

1.древний период(4 тыс.до н.э-476 г.н.э)

Появляются таверны-предлагают услуги питания и ночлег для путешественников

Постоялые дворы–помещения для ночлега с двором для лошадей(ночлег и питание по классовому признаку-купцы,дворяне) Располагались вдоль дорог на расстоянии одного дня езды на лошади.

Караван-сарай вдоль торговых путей на ближнем востоке.

2.Средневековье(5-15 в н.э)

Монастырь-бесплатное питание и проживание.

8-й век дляпаломников-частные постоялые дворы

На Руси появляются постоялые дворы в 12-13 веке

В русских городах гостиные дворы(питание,проживание,торговые ряды)

3.Новое время(16-нач.20 века)

Первый постоялый двор 1607 г

Первая гостиница сити-отель Нью-Йорк- 73№

Отель 1 класса Tremonthouse -170№

К 20 веку начали обучать большое кол-во персонала

Цезарь Ритц-первая гостиничная цепь

Хилтон-первая международная гост.цепь

3.Рынок гостиничных услуг в С-П

Нехватка среднего уровня размещения

+ развития отрасли туризма

1.новые рабочие места

2.доходы городу

3.повышен.жизненный уровень людей

4.развитие инфраструктуры(дороги,магазины)

С-П данные 2009 г

5*-12,

4*-29,

3*-50,

эконом.отели-34,

мал.гост-455,

хостел-38,

всего 635, номера 26549

4.Типы потребителей гостинич.услуг

1.потенциальный покупатель- ч-к который может быть заинтересован в том чтобы проживать именно в вашем отеле(могут прийти к вам по совету клиентов,через турфирму)

2.посетитель-люди которые раз уже видели отель,но не проживали в нём.жители города,которым нужен номер

3.покупатели-раз уже проживали в вашем отеле

4.клиент-регулярно пользующийся услугами отеля

5.приверженец-постоянно пользуется услугами отеля

6.тур.фирма-составляют турпакет

Международные гостиничные цепи

Это объединение нескольких гостинич.предприятий под единым руководством.

На первом месте франц.гостин.цепьAccor

2 место-Best western

3 место-intercontinental hotel group

ВсписоклучшихтакжевходитРезедор,Хилтон,Марриот,Старвуд,Холидейин,Кемпински,Рэдисон.

Нормативно-правовая база

1.гражданский кодекс РФ(общее положение о юр.лиц)

2.закон РФ «О защите прав потребителей»

3.правило предоставления гостиничных услуг в РФ от 25.04.97 №490

4.Ф.з «об основах тур.деят в РФ

5.о правовом положении иностранных граждан в РФ

6.о миграционном учёте

7.трудовой кодексРФ

8.Налоговый кодекс РФ

9.правило ведения бух.учёта

10.СНиП

11.стандарты

12.система классификации гостиниц и др.средств размещения

Типология средств размещения

Гостиница-это предприятие предоставляющее людям комплекс услуг

Отели курорт-в курортное зоне,большое кол-во услуг

Отели luxe-высокая цена за №,в центре города,мини-гостиницы

Средний класс-в центре города,широкий набор услуг,цены равны ценам региона

Мотель-вдоль дорог,при нём СТО(Станция технического обслуживания),средний уровень обслуживания

Бизнес-отели-в центре,в деловом районе,обслуживает бизнесменов,при них конференц залы,кабинеты,письм.стол,автомобиль от аэропорта,газеты,банкетный зал

Гарни-малые гостиницы ночлег и континент.завтрак,отели для путешественников на автобусе.

Таймшер-для долгосрочной аренды

Пансион-наличие оздоровительных услуг, без шика,полный пансион питания(зав.об.уж)

Ротель-дом на колёсах

Ботель- гостиница(судно) на воде

Кемпинг-лагерь в палатках

Хостел-студенческая гостиница

Вилла-в курортной зоне,большой дом с бассейном

Отель-клуб-небольшая закрытая гостиница,вход по клубным картам,высокое обслуживание

8. Основные требования при проектировании гостиничного предприятия

Необходимо создание наиболее благоприятной среды обитания,отвечающей функциональным,физиологическим и эстетическим требованиям

Для определения функцион.требований необходимо учесть природно-климатич.условия

9.основные требования при проектировании и оснащении номеров

Классиф №

STD-стандартный №

BDR-отдельная спальня

Superior-комната большого размера

Studio

Familyroom-кухня,место для ребенка

Duplex-двухэтажный номер

Apartament

Balcony-№ с балконом

Состав помещений гостиниц

Все гостиничные предприятия состоят из жилой и общественной части.

Жилая часть обычно имеет значительную этажность, а общественная от 1 до 3х этажей.

Общественная часть гостиницы может быть расположена в надземных,цокольных и подвальных этажах.

К обществ.помещ. относятся:

1)помещения приемно-вестибюльной группы (ресепшн, лобби)

2)предприятия бытового обслуживания(прачечная, химчистка)

3)служебно – бытовые

4)технические(водопровод..)

Жилая часть представляет собой корпус состоящий из повторяющихся этажей,связь между этажами осуществляется с помощью лифтов и лесниц.

Жилой этаж состоит из:

1) Номеров

2) Вспомогательные помещения(подсобки)

3) Горизонтальные коммуникации(коридоры,холлы)

4) 4)вертикальные коммуникации(лесницы,лифты,мусоропровод)

На жилом этаже находятся вспомогат.помещения состав которых определяется формой обслуживания гостиницы:

1)автономная(все функциональные помещения расположены на этаже жил.части(бельевая)

2)централизованная(все функцион.помещения в общ.части(кроме номеров на этаже ничего нет)

3)полуавтономная(часть в общественной часть в жилой)

Ширина коридора в жил.части рассчитывается так чтобы в нем могли разойтись 2 ч-ка с чемоданами.

Кол-во лифтов зависит от вместимости гостиницы.

Перед лифтами должна быть свободная зона не менне 2*2

Если лифты друг напротив друга свободная зона 3*3

А) Управление отелем по контракту.

Контракт - письменное соглашение на управление гостиницей, заключенное между владельцем предприятия и независимым управляющим или управленческой компанией.

Управление по контракту имеет преимущества и недостатки для обеих сторон.

Плюсы для владельца:

1) менеджер не владеет долей имущества;

2)максимальная прибыль - владельцу за вычетом вознаграждения управляющему;

3) большая свобода выбора управляющего с хорошей репутацией.

Минусы для владельца:

· отсутствие оперативного контроля;

· максимальный риск;

· ьотсутствие возможности вмешиваться процесс управления;

· трудности с досрочным расторжением контракта.

Плюсы для управляющего:

1) расширение сферы влияние

2) увеличение дохода с минимальными затратами.

Минусы для управляющего:

· зависимость от финансового состояния владельца;

· доход ограничен суммой гонорара;

· возможность потери работы после окончания срока действия контракта.

Б) Управление по договору франчайзинга.

Франчайзинг - система договорных отношений между самостоятельными предприятиями, при которых одно из них получает право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой другого предприятия определенного вида товаров и услуг.

Франчайзерзаинтересован в привлечении в свою рыночную сеть новых членов. С этой целью он обычно готовит для заинтересованных лиц документы, наиболее важными из которых является Стандартный пакет предложения (UFOC - UniformFranchiseOfferingCircular). Этот документ предоставляет информацию франчайзи информацию о том, кем является франчайзер, какой характер носит осуществляемый им бизнес. Обычно в стандартном пакете оговариваются следующие моменты:

· квалификация руководящего состава франчайзера;

· финансовое состояние предприятия;

· стоимость лицензии;

· роялти;

· общая сумма вложения франчайзи;

· возможность предоставления финансирования;

· помощь, оказываемая франчайзи;

· обязанности сторон;

· территория деятельности франчайзи;

· «юридическая история» франчайзера;

Плюсы франчайзера:

1) Возможность более глубокого проникновения на рынок;

2) Расширение бизнеса с минимальными инвестициями;

3) Дополнительный доход от выплат франчайзи.

Минусы франчайзи:

· Возможность приобретения негативного имиджа в случае неудачной работы франчайзи.

Плюсы франчайзи:

· Помощь в начальный период деятельности;

· Реклама;

· Возможность пользоваться централизованной системой бронирования;

· Корпоративные скидки на приобретение необходимой продукции.

Минусы франчайзи:

1) Необходимость отчислений франчайзеру;

2) Необходимость строго следовать стандартам франчайзера.

В) Аренда.

Сущность аренды состоит в том, что отель берется в наем на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50

Г) Управление отелем осуществляет его владелец.

Такая форма управления характерна для небольших независимых отелей.

Преимущества:

· Единоначалие и отсутствие второй стороны;

· Полная свобода действий владельца;

· Возможность оперативного контроля.

Недостатки:

· Максимальный риск без гарантии компенсации затрат;

· Отсутствие национальной поддержки и доступа в глобальные системы бронирования.

Шеф-повар.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метродотель.

- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;

Бармен.

- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;

- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания;

Сомелье.

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

Официант.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

Обслуживание в номерах

Индивидуальное обслуживание в номереобеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для доставки заказовв номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеровк прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баровв номерах ипополнение их запасовпо мере необходимости.

Инженерные службы гостиницы

Руководитель, в обязанности которого входят функции главногоинженера,несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену.

В состав входят:

· Главный инженер

· Служба текущего-ремонта(лампочки поменять)

· Служба благоустройства(дворники)

· Служба связи(системные администраторы)

Виды работ:

· Профилактические работы

· Ремонтные работы

· Замена оборудования

· Реконструкция здания

Данная служба отвечает за функционирование: электроснабжения, водоснабжения, канализация, хол.гор. водоснабжение, кондиционирование….

Качество гостиничных услуг

Гостиничное хозяйство динамично развиваются и инвестируется как важная отрасль индустрии туризма и национального хозяйства, которая способна приносить высокую прибыль и активно содействовать экономическому развитию общества.

Эффективное управление качеством услуг пылает приоритет потребителям и побуждает предприятия гостиничного хозяйства разрабатывать комплексную политику качества, охватывающая социальные, экономические, технические, правовые аспекты.

Повышение качества услуг имеет важное значение для гостиничного предприятия, потребителя и национальной экономики в целом. Предоставление качественных услуг посетителям способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, росту престижа отеля. Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стоимости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более полное удовлетворения их требований.

Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы гостиничных предприятий по улучшению качества услуг. Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.

Улучшение качества - мероприятия, осуществляемые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов: и целью получения пользы как для организации, так и для потребителей.

Качество - понятие комплексное, оно охватывает и характеризует все стороны деятельности гостиницы: разработку стратегии, организацию предоставления услуг, маркетинговую политику и т.п.

На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеет свои особенности формирования, а именно:

- неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;

- услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;

- специфические особенности качества услуг и качества продукции.

Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:

- потребление гостиничных услуг совпадает с их производством;

- оценить качество гостиничной услуги можно только в процессе потребления;

- гостиничные услуги не подлежат сохранению и развитию;

- предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;

- в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в гостиничном хозяйстве, напротив, потребитель «идет» к услугам гостиничного предприятия, т.е. гостиничная услуга не подлежит транспортировке;

- спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей; так, для гостиничного хозяйства характерны суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.

Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно:

- четкое понимание запросов клиента

- информирование клиентов об услуге и ее выгодах

- репутация гостиницы в отношении реализации услуги

- безопасность оказания и отсутствие риска

- надежность

- заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту)

- осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт)

- профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг)

Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах