Тема 14 Управление конфликтами

Задание 14.1

Цель задания: умение разрешать конфликтные ситуации.

Содержание задания: вы руководитель крупного отдела (секции). Руслан, 32 года, работает в вашем отделе уже три с половиной года. Последнее время он выполнял работу в другом отделе. Он сам настоял на предоставлении ему этого задания, так как считает себя достаточно компетентным для этого. Его менеджер очень хорошо отзывается о его действиях и характеризует его как трудолюбивого, самостоятельного, увлеченного и мобильного сотрудника. В течение последних недель вы заметили явную перемену в отношении Руслана к работе. Он выглядит незаинтересованным и апатичным и хоть продолжает выполнять свои обязанности, но не изъявляет желания брать сверхурочную работу (что часто делал ранее). Не похоже, чтобы он контактировал с коллегами вне работы, и он не стремится к сближению с ними в рабочее время. Остальные сотрудники относятся к нему настороженно — без неприязни, но явно предпочитают обращаться за заданиями, помощью или советом к другим служащим.

Изредка он не выполняет ваши поручения, и единственным объяснением этому бывают его слова «я забыл» без выражения сожаления. В остальном Руслан выглядит достаточно дружелюбным и благополучным человеком. Однажды вы уже спросили его, все ли с ним в порядке, и получили утвердительный ответ. Вы также поинтересовались причинами недавнего невыполнения вашего задания, но он лишь извинился и не выразил никаких сожалений по этому поводу.

Что вы намерены предпринять относительно этой ситуации?

Как возможно ослабить или устранить назревающий конфликт?

Задание 14.2

Цель задания: умение разрешать конфликты в конкретных ситуациях.

Содержание задания: вас недавно (шесть месяцев) назначили на руководящую должность, после пяти лет работы на предыдущем месте.

Денис, 36 лет, женат, имеет двоих детей. До вашего повышения

вы занимали одинаковые должности. Он начал работать в компании на четыре месяца раньше вас и претендовал на ваше место, но неудачно. Ваш предшественник рекомендует его как трудолюбивого и высокоорганизованного сотрудника.

С тех пор как вас повысили, Денис стал негативно относиться к окружающим. Он критикует новые идеи и инициативы, которые исходят от вас, либо от других сотрудников, либо от руководства.

Он бездействует, когда возникают ситуации, требующие немедленной реакции. Денис постоянно «слишком занят», чтобы заняться новой работой, и отношения между ним и остальными сотрудниками сделались напряженными. На конструктивную критику он реагирует агрессивно. Он считает, что вы не можете сообщить ничего нового такому опытному человеку, как он. Кроме того, он пытается подорвать ваш авторитет косвенными путями, но вступает в прямую конфронтацию.

Что вы предпримете в данной ситуации?

Как ослабить или устранить конфликт?

Задание 14.3

Цель задания: умение работать с подчиненными в конкретной конфликтной ситуации.

Содержание задания: вас пять месяцев назад назначили/перевели на пост менеджера. Роман, 46 лет, женат, имеет троих детей. Он работает в отделе уже семь лет.

С тех пор как вас назначили, Роман редко появляется на работе. Он берет отпуска по болезни от одного-двух дней до трех-четырех недель и предоставляет справки от врача. Когда он не болен, часто опаздывает и на короткие промежутки времени исчезает с работы. Другие сотрудники жалуются, что им приходится выполнять часть его работы. В то же время из-за их поддержки трудно определить, какую работу он выполнил сам, а какую — другие. У вас есть достоверные сведения, что ему и раньше случалось вести себя подобным образом, хоть никто до этого не пытался обсуждать с ним это.

До сих пор вам не удалось обсудить с Романом его поведение, так как он часто отсутствует, а когда он в офисе, вы заняты.

Как избежать конфликта? Что вы предпримете в этой ситуации?

Задание 14.4

Цель задания: научиться работать в конфликтных ситуациях.

Содержание задания: вы — руководитель крупного отдела, который успешно работает и в котором хорошие отношения между сотрудниками.

Кирилл — один из самых продуктивных работников вашего отдела. Он работает уже двенадцать лет, знает все тонкости дела и очень гордится своими успехами. Он очень напряжен и агрессивно относится к любым замечаниям как относительно работы, так и чего-то другого. Кирилл склонен неправильно толковать замечания достаточно невинного свойства. Он несколько раз реагировал таким образом на вас. Вы были удивлены такой реакцией, так как не хотели задеть его. В результате вы некоторое время объясняли ему, что имели в виду, и чуть ли не извинялись. После этого вам долго не давало покоя воспоминание о том, как Кирилл кричал на вас при всех, но вы решили не делать разбирательства по этому поводу. Вчера, когда вы уходили в конце дня, вы мимоходом заметили, как трудно было справиться Кириллу с работой на сегодняшний день. Это произошло из-за задержки в другом отделе/секции. Кирилл агрессивно отреагировал на это, решив, что вы намекаете, что он плохо работал в этот день. Он опять кричал на вас, отказался слушать и ушел домой.

Как избежать продолжения конфликта? Что вы намерены предпринять в данной ситуации?

Задание 14.5

Цель задания: умение разрешать конфликтные ситуации.

Содержание задания: вы — сотрудник отдела, в котором работают шесть человек. Ваш шеф обычно регулирует все дисциплинарные вопросы сам. У вас хорошие отношения с коллективом, многие приходят к вам со своими проблемами. У вас также хорошие отношения с начальником, ему нравится ваша инициативность, но также он любит быть в курсе всего, что происходит.

Шеф несколько дней отсутствовал, так как встречался с высшим руководством. Вы остались руководить отделом вместо него. Это бывает один или два раза каждый месяц, и раньше не возникало никаких проблем. Но в этот раз два сотрудника решили воспользоваться отсутствием шефа. Они явно пренебрегают работой и отвлекают других. Вы уже два раза предложили им вернуться к работе. Они сделали вид, что подчинились, но, как только вы ушли, все началось по-прежнему. Обычно эти двое нормально работают, и вы в хороших отношениях с ними. Но вы обеспокоены тем, как отреагирует шеф на плохие результаты работы в его отсутствие, как повлияет поведение этих двух сотрудников на остальной коллектив и что произойдет, когда шеф в следующий раз будет отсутствовать.

Как избежать конфликта в данной ситуации?

Что вы намерены предпринять в данной ситуации?

Задание 14.6

Цель задания: анализ конфликтной ситуации.

Содержание задания: главному бухгалтеру московской туристической фирмы «Эдельрейс» Ольге Ивановне Николаевой 30 лет.

Сразу после окончания Московского государственного университета коммерции (ныне РГТЭУ), получив высшее экономическое образование, она поступила на работу в туристическое агентство, где проходила практику еще будучи студенткой. Ольга Ивановна зарекомендовала себя как ответственный, внимательный, работоспособный и исполнительный сотрудник. Она стала первоклассным специалистом. Часто она задерживалась на рабочем месте до позднего вечера, выходила на службу в праздники и выходные, если это было необходимо, была очень увлечена своей работой и по собственной инициативе тратила свое свободное время на развитие компании.

За последние два года агентство «Эдельрейс» значительно расширилось, открылись даже филиалы в Санкт-Петербурге и Новороссийске. Благодаря обилию клиентов фирма имела хорошие доходы, что позволяло администрации систематически повышать заработную плату персоналу фирмы. Однако премиями работников не баловали, и вознаграждения за сверхурочную работу дирекция не выплачивала. Не практиковались также дополнительные выходные дни. Администрация считала, что хорошая зарплата — достаточный стимул для качественной работы персонала и не стоит затрачивать усилия на дополнительную мотивацию работников.

К середине июня Ольга Ивановна стала готовиться к предстоящему отпуску. Ведь в этом году по графику ей достался хороший месяц — июль. В прошлом году ей так и не удалось хорошо отдохнуть, так как ей выпал слякотный март, и она проболела две недели, но продлевать отпуск не стала. Работы накопилось много. Поэтому на предстоящий отпуск у нее были самые радужные надежды. График составлялся за полгода, и все было решено заранее. В отпуск Ольга Ивановна хотела поехать в Грецию. За все время работы в фирме она ни разу не пользовалась льготными поездками. Просить начальство о скидке (как это делали другие сотрудники) ей не хотелось, поэтому она сама заранее забронировала билеты для себя и дочери. Но тут к концу июня в одном из популярных египетских курортов взорвали автобус с туристами. А потом обрушились гостиницы, в которых отдыхали и наши соотечественники. Многие туристы, уже оплатившие путевки, стали сдавать свои туры обратно и требовать возврата денег. Началось горячее время, приходилось решать проблемы с иностранными компаниями, корректировать заявки и расчеты. Дирекция попросила Ольгу Ивановну отложить отпуск на пару недель. «Конечно, — подумала Ольга Ивановна, — я не могу оставить свою фирму в столь ответственный момент. Отпуск может подождать и до середины июля». Но суматоха с улаживанием финансовых вопросов затянулась до начала сентября. Все забыли про обещанный отпуск, и работа вошла в привычную колею. Ольга Ивановна как всегда быстро и профессионально решала поставленные задачи и задерживалась на работе.

Но в октябре пятилетняя дочь Таня заболела гриппом. Болезнь проходила в тяжелой форме с высокой температурой, и Ольга Ивановна вынуждена была взять больничный лист по уходу за ребенком. С мужем Ольга Ивановна давно разошлась, а ее мать лежала в больнице. Так что ребенка оставить было не на кого. Да и какая мать оставит тяжелобольного ребенка?

Спустя два дня Ольге Ивановне позвонили домой и попросили выйти на работу. Но она отказалась и сказала, что ее вполне может заменить заместитель — Ирина. Однако Ирина пользовалась особым доверием руководства фирмы и находилась в очередной командировке. Но Ольга Ивановна просто не могла оставить тяжелобольного ребенка дома одного. Поэтому она сказала, что сможет выйти на работу только через неделю.

На следующий день ей позвонил заместитель директора и приказал выйти на работу. Ольга Ивановна пыталась объяснить ситуацию, но шеф не стал ее слушать. Он еще раз повторил свое требование и предупредил, что, если Ольга Ивановна завтра же не выйдет на работу, ее придется уволить…

Задания для анализа ситуации

1. Определить тип конфликта.

2. Охарактеризовать главную героиню.

3. Определить альтернативные варианты решений и дать им оценку.

4. Указать причину и объект конфликта.

5. Позволяет ли уволить Ольгу Ивановну российское трудовое законодательство?

Задание 14.7

Цель задания: анализ конфликтной ситуации.

Содержание задания: не так давно ателье «Кокетка» отпраздновало свое 10-летие. Успехи организации были достаточно скромны, ателье стабильно выполняло план, установленный дирекцией, но вот роста не наблюдалось уже давно. Да и конкуренты в последнее время стали теснить это ателье на рынке швейных услуг. Но, несмотря на это, следует отметить, что продукция ателье «Кокетка» отличалась наивысшим качеством и благодаря этому почти всегда находила спрос. В ателье был один цех, в котором под руководством бригадира трудилось пять швей. Каждая выполняла норму — по 20 пальто за месяц — и получала стабильную заработную плату в размере 8000 рублей. Таким образом, «Кокетка» всегда стабильно держалась на плаву, но не развивалась, так как призывы дирекции превысить нормы не вызвали энтузиазма у персонала, несмотря на то что почти каждая швея справлялась с заданием быстрее установленного срока. А дирекция ателье в свою очередь не считала нужным разработать программу мотивации персонала.

Но вот в цех назначили нового бригадира: предприимчивую Татьяну Ивановну, которая была переполнена идеями улучшения работы вверенного ей подразделения. Татьяна Ивановна за свою жизнь сменила не одно место работы. Она работала на шоколадной фабрике, в столовой, в аптеке и вот теперь пришла в ателье. На любом месте Татьяна Ивановна быстро продвигалась по служебной лестнице благодаря своему напористому характеру и находчивости. Но дальше бригадира ей продвинуться не удалось, да и долго на одном месте она не задерживалась.

В ателье, как уже отмечалось, работали пять швей.

Евгения Викторовна — ветеран предприятия. Ей 54 года, и она работает в ателье с момента его открытия. Свою работу выполняет достаточно медленно, так как новомодным методикам предпочитает старые методы шитья, но норму всегда выполняет, хотя иногда и с большим трудом. Евгения Викторовна является неформальным лидером, именно благодаря ей в коллективе установился хороший психологический климат. Для своих коллег она является и матерью

и подругой. Евгения Викторовна также всегда находилась в доверительных отношениях с начальством.

Олесе — 37 лет. Работает в ателье три года, очень любит свою работу, к любому заданию подходит творчески, с большим удовольствием ездит на любые курсы по повышению квалификации и интересуется современными методиками пошива одежды. Работает быстро, норму выполняет легко, задолго до окончания месяца, но дополнительную работу не берет.

Анжелике — 32 года. Одна воспитывает ребенка, поэтому часто уходит с работы раньше положенного времени, да и опаздывает нередко, но норму тоже выполняет всегда раньше срока. Работа в ателье полностью устраивает ее, пошив одежды дается ей легко, да и время свободное остается, и можно найти заработок на стороне.

Светлане — 28 лет. Относится к такому типу людей, у которых все зависит от настроения (или, говоря научным языком, имеет циклоидный тип характера). Когда у Светы хорошее настроение, то и работа кипит. Но если плохое… Однако в коллективе преобладает хорошая атмосфера, поэтому и плохих дней бывает не так уж много.

Полине — 20 лет. Недавно пришла работать в ателье, сразу же после окончания ПТУ. Свою работу выполняет качественно, но в связи с отсутствием опыта работает медленно и норму выполняет с большим трудом.

Татьяна Ивановна, видя необходимость изменений в организации, решила внедрить новую систему оценки персонала. Каждой швее после каждого месяца за работу будет присвоено определенное количество баллов:

1 балл — 15—19 изделий в месяц — заработная плата — 4000 рублей.

2 балла — 20—25 изделий в месяц — заработная плата — 6000 рублей.

3 балла — 26—30 изделий в месяц — заработная плата — 8000 рублей.

4 балла — более 30 изделий в месяц — заработная плата – 10 000 рублей.

Никто из сотрудниц не воспринял нововведения с большим энтузиазмом, но и спорить никто особо не стал, так как дирекция, воодушевленная перспективой дальнейшего развития ателье, полностью поддержала Татьяну Ивановну. С самого первого дня, как только изменения вступили в силу, психологический климат в коллективе резко ухудшился, женщины почти перестали разговаривать друг с другом. У каждой швеи тут же возникали конфликты с Татьяной Ивановной, которая ужесточила контроль над подчиненными.

Отныне никого не отпускали с работы раньше, и все опоздания строго фиксировались.

Так прошел месяц, в конце которого оказалось, что объем продукции превысил обычную норму совсем ненамного.

Евгения Викторовна выполнила свою обычную норму — 20 пальто, получила 2 балла и соответственно заработную плату 6000 рублей (вместо 8000 рублей).

Олеся — 32 пальто — 4 балла — 10 000 рублей.

Анжелика — 16 пальто — 1 балл — 4000 рублей.

Светлана — 18 пальто — 1 балл — 4000 рублей.

Полина — 17 пальто — 1 балл — 4000 рублей.

При этом Евгения Викторовна, Анжелика и Светлана перестали общаться с Татьяной Ивановной и предупредили дирекцию о том, что они уволятся, если инновации Татьяны Ивановны не будут отменены. Кроме того, дирекцию ателье ждал еще один неприятный сюрприз.

Фирма N, постоянно сотрудничавшая с ателье, отказалась от крупной партии товара, объяснив свое решение плохим качеством одежды.

Задание к рассмотрению ситуации

1. Определите тип конфликта.

2. Сформулируйте проблему ситуации.

3. Действительно ли ателье были необходимы инновации?

4. Почему у сотрудниц возникали трения с Татьяной Ивановной?

5. Почему изменения были неэффективными?

6. Назовите альтернативы выхода из сложившейся ситуации.

7. Какой вариант, по вашему мнению, выберет дирекция ателье?