Характеристика клиентов-потребителей услуг организации. Психологические особенности клиентов. Результаты анкетирования клиентов организации относительно удовлетворённости услугами

Основными клиентами гостиницы являются приезжие рабочие на предприятие ООО «Петербургцемент» из других городов – 80%, иностранные специалисты – 10%, туристы из других городов – 10%. Средний возраст клиентов гостиницы составляет 35 лет. В целом клиентов интересует только основные услуги гостиницы, а дополнительными услугами пользуются меньше половины гостей. Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов:
«аналитик» – пассивный и неотзывчивый;

«энтузиаст» – активный и отзывчивый;

«активист» – активный и неотзывчивый;

«добряк» – пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент «добряк». Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Поэтому в рамках данного параграфа остановимся на рассмотрении особенностей работы с клиентами трех оставшихся типов.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина «энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина «энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Разговорить его не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.

«Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент «активист» не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. [8]

В гостинице «Цемотель» клиенты активисты встречаются чаще всего. Персонал гостиницы имеет опыт общения со всеми типами гостей и в случае недовольства или жалоб гостя максимально быстро и профессионально разрешат любой конфликт.

Проведённый мной анализ анкетирования (Приложение 2) оценки качества услуг, среди клиентов за 2016 год показал, что в целом, гостиница полностью удовлетворяет запросы клиентов, качество wi-fi подключения не стабильно, и многие клиенты не довольны скоростью подключения к сети, прачечной довольны все, кто пользовался данной услугой, некоторые клиенты не довольны ценами, так как прибыв на длительное время, не многие готовы платить данную сумму, склоняясь больше к аренде квартиры.

8. Характеристика персонала организации. Профессиональные и личностные требования к персоналу организации

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонал. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере, своевременной подачей автомобиля.

Рекомендуемые требования:

- энтузиазм в работе

- исключительная особенность общения с людьми

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка

- умение работать самостоятельно

- высокая работоспособность и выносливость

- рациональность стиля работы

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

1. Знание иностранного языка

Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостинице «Цемотель» персонал имеют униформу, и бейджи с указанными на них должностями и именами. Персонал гостиницы достаточно квалифицирован, коллектив работает на протяжении 5 лет, и справляется со своими прямыми обязанностями.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что клиенты предварительно заказывают номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно потому, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Служба обслуживания номеров состоит из 10 человек и занимается решением следующих вопросов:

- обеспечение обслуживания в номерах;

- поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

- оказание бытовых услуг гостям.

Служба приема и размещения состоит из 6 человек.

К функциям службы относятся:

- прием заявок и их обработка

- составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение карточки гостя.

Служба безопасности состоит из 4 человек, служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- охраной сейфов;

- сбором и хранением информации

Система службы питания состоит из 7 человек, обеспечивает обслуживание гостей предприятия в кафе гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Система питания в гостинице организована в виде кафе, удовлетворяющего вкусам посетителям. Уровень обслуживания в кафе обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, барменами. Услугами кафе пользуются не только гости, но и местное население. Завтраки в гостинице не предоставляются на протяжении года, так как данная услуга не пользуется спросом у гостей. Кафе также организует обслуживание торжественных и официальных приемов и мероприятий. В целом кафе ориентировано на приготовление бизнес-ланчей и комплексных обедах.