Интернет и электронная почта

Развитие Интернета предоставило деловым людям и фирмам новые возможности коммуникации посред­ством электронной почты. Быстрая и относительно де­шевая связь существенно облегчает обмен информаци­ей независимо от ее объема.

В деловом мире за рубежом признаком хорошего тона считают рассылку благодарностей партнерам: за крупную покупку, за содержательную беседу или вы­деленное для контактов время. У нас этому препят­ствовала малая скорость доставки почтовых отправ­лений. С появлением электронных средств связи «почтовая проблема» в значительной степени пере­стала быть препятствием для нормальной деловой коммуникации.

Однако новые возможности налагают и определен­ные обязательства как на отправителей, так и на по­лучателей сообщений. У отправителей не стало уже отговорки на хлопотность написания и отправки бла­годарностей. А получатели любых сообщений должны в течение 24 часов (не считая выходных дней) отве­тить по e-mail хотя бы о получении сообщения. Ис­ключение составляют случаи, когда переписка между партнерами имеет давнюю историю и у них уже сло­жились свои устойчивые традиции.

Если полученное сообщение содержит конкретные вопросы, на которые пока нельзя ответить по суще­ству, формальный ответ желательно все равно дать, а в нем указать, когда ориентировочно мо^{жно 0ЖИ}Д^ать более содержательного ответа.

В духе времени и установка автоматического огвет-чика отправителю: «Ваше сообщение от получено. Благодарим.»

САМОПРОВЕРКА- ГРАМОТНЫЙ ЛИ ВЫ КОММУНИКАТОР

Кроссворд

По вертикали:

1. Прежде чем начать выступление, нужно сделать...

2. Вступление к речи должно быть...

3. Продолжительность оперативных и инструктивных совеща­ний не должна превышать... минут.

6. Планирование совещания начинается с того, что определя­ется его...

7. В основу выступления должны быть положены... слушателей.

8. При прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие...

9. Позиция в общении, характеризующаяся рассудительно­стью.

11.Японская система принятия коллективных решений без проведения совещания.

12. Наличие часов на стене в помещении, где проходит совеща­ние, способствует... его длительности.

13. Вид совещаний, требующих наибольшей подготовки.

15. Совещание — это работа коллективного...

16. Оптимальное число участников обсуждения — до. . человек.

17. Длительность совещания сокращает его основательная...

20. Наиболее оперативное средство передачи письменной информации — это...

По горизонтали:

2. Выступающий должен стараться смотреть на...

4. Отношение «Дитя»—«Родитель»

5. Восприятие выступления улучшается за счет удачной... 7. Наиболее короткий вид совещаний.

10. Лучшему восприятию речи способствует умеренная...

12. В основе выступления лежит одна или несколько... идей.

13. Отношение «Родитель»—«Взрослый».

14. При запрете курить на совещаниях их продолжительность сокращается в среднем на... процентов.

18. Длительность проблемного совещания не должна превы­шать... часов.

19. Один из видов совещаний — это... совещания.

21. Цены в договорах с французскими партнерами проставляли до введения евро в...

22. Какую силу имеют для американца наши устные обещания?

23.Человек запоминает в среднем... процентов того, что видит.

Глава 8. ИСКУССТВО ведения переговоров

Крупный успех составляется из множества продуманных и предусмотренных мелочей.

В. Ключевский

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ: ЧТО ВЫ О НИХ ЗНАЕТЕ?

Все что угодно может быть предметом переговоров.

X. Маккей

Правила, о которых идет речь ниже, являются уни­версальными. Действенны они не только в случае пере­говоров делегаций, но и делового разговора с партнером (в том числе зарубежным).

Вопросы

1. Договариваясь о встрече, вы назовете время встре­чи или предложите партнеру назвать удобное для него

время ?

2. В процессе обсуждения вы упорно отстаиваете свой вариант решения или согласны пойти на небольшие уступки ?

3. Каким принципом регулируется количество участников переговоров с каждой стороны ?

4. Как влияет количество членов делегаций на длительность переговоров?

5. Подлежит ли предварительному обсуждению язык, на котором будут проходить переговоры, или по этикету это язык гостей?

Ответы и комментарии

1. Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложе-нием о них. Поэтому время встречи следует предложить назвать партнерам.

2. Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки с самого начала — значит, показать свою сла­бость. Однако в цивилизованном мире идти на неболь­шие уступки считается признаком хорошего тона, гиб­кости, уважительного отношения к партнеру.

3. Численность регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций, ее согласо­вывают предварительно. Отклонения возможны лишь в случае необходимости в чем-либо убедить партнеров. При этом нужно иметь в виду, что более многочислен­ная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому следует избегать большой разницы в количе­стве членов делегаций.

4. Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому, если стоит вопрос о скорей­шем заключении соглашения, надо свести к миниму­му количество договаривающихся. Правда, при этом есть риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать и выби­рать. Нужно учесть еще и то, что более многочислен­ные делегации нередко не приходят ни к какому со­глашению.

5. Язык переговоров настолько важен, что подлежит обязательному предварительному обсуждению. Здесь уступки неуместны: находят вариант, приемлемый для обеих сторон.

После решения этого вопроса стороны определяют количество переводчиков.

Вопросы

6. Какую информацию следует получить, до того как отправить конкретному руководителю в структуре круп­ного западного предприятия просьбу о встрече?

7. Приглашение к встрече, переговорам следует выслать заблаговременно, обеспечив возможность достаточно под­готовки обеих сторон, или как можно раньше ?

8. Планируя программу переговоров, какую последова­тельность вы предложите: а) встреча — размещение — отдых — переговоры; б) встреча — размещение — перего­воры — отдых?

9. Кого называют «key-persons» и как их наличие влия­ет на тактику ведения переговоров?

10. Планируя переговоры, из какой дневной продолжи­тельности их вы будете исходить?

Ответы и комментарии

6. На Западе очень строго соблюдают распределение обязанностей и полномочий. Поэтому прежде всего необходимо получить достоверные сведения о преде­лах компетенции конкретного руководителя и только потом к нему обращаться.

7. Принято, что чем выше положение приглашаемо­го лица, тем раньше ему присылают приглашение. Та­кое приглашение является скрытым комплиментом, подчеркивающим значимость приглашаемого.

В этом есть кроме этического и прагматическое об­стоятельство. Чем раньше получено приглашение, тем больше вероятность того, что указанное в нем время будет удобным для приглашаемого лица. А получив его принципиальное согласие, можно полагать, что толь­ко чрезвычайные обстоятельства заставят уважающих себя людей отказаться от данного обещания

8. По международному этикету положено после прибытия и размещения дать возможность гостям от­дохнуть с дороги, привести себя в порядок и т д. Так что планировать отдых после их размещения обяза­тельно.

Однако прибывшие имеют право отказаться от от­дыха и предложить сразу приступить к переговорам. Хозяева должны идти навстречу такой просьбе.

9. Английское «key-persons» («ключевые персоны»)— люди, мнение которых по определенному кругу во­просов является определяющим. Нередко такие люди, асы в своем деле, не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят в состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое отстаивают чле­ны делегации.

Инициаторам переговоров крайне важно найти «клю­чевые персоны», ознакомиться с их мнением и поста­раться убедить их в привлекательности своих предло­жений.

10. В международной практике принято, чтобы дли­тельность переговоров составляла не более двух часов в день. Однако по обоюдному согласию она может быть увеличена.

Вопросы

11. Организуя место переговоров, что вы предпочтете: кресла или стулья?

12. Вы подготовили минеральную воду для участников переговоров. Куда ее лучше поставить?

13. Вы не хотите, чтобы во время переговоров курили. Что вы предпримете?

14. Вы не возражаете, чтобы во время переговоров ку­рили. Ваши действия?

15. Что нужно сделать для организации стенографи­рования или магнитофонной записи переговоров?

16. Делегацию, гостей следует посадить лицом или спи­ной к двери?

17. Как рассаживаются участники при трех и более сторонах переговоров?

Ответы

11. Продуктивной работе более способствуют жест­кие стулья, нежели мягкие кресла. Последние расслаб­ляют присутствующих.

12. Поставить минеральную воду можно на стол, где происходят переговоры. Но лучше — на отдельный, ря­дом стоящий столик. Ведь возможны брызги, а работать на мокром столе с бумагами крайне неудобно. Фужеры (стаканы) должны стоять перевернутыми (донышками вверх) в знак того, что ими пока никто не пользовался.

13. 14. Воспитанный человек не закурит в комнате, если в ней отсутствует пепельница. Как раз наличие пепельницы и является разрешением к курению. Если хозяева против курения во время переговоров, пепель­ницы убирают.

Но не все у нас, к сожалению, знают эти правила и могут стряхивать пепел, скажем, в бумажный куле­чек. Проявите «упреждающую» заботу: встретив гос­тей, объясните им, где находится курительная ком­ната.

15. Запись переговоров можно вести только по пред­варительному согласию сторон. Поэтому первое, что надо сделать, — обсудить этот вопрос с партнерами, и уже потом — все необходимые приготовления.

16. Гости должны сидеть лицом к двери — так они бу­дут чувствовать себя более комфортно психологически.

17. Если в переговорах участвуют три и более делега­ций, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке по периметру круглого или квадрат­ного стола.

Отметим, что выше показаны только те моменты во «внешней» подготовке переговоров, где чаще всего со­вершают промахи наши деловые люди. Что касается «внутренней» подготовки, то есть досконального зна­ния вопроса, исчерпывающей информации о партне­рах, подготовленных вариантов решений, то это пред­полагается само собой разумеющимся.

НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ

Предварительное знание того, что собираешься сделать, дает смелость и легкость.

Дидро

Вопросы

Из предлагаемых вариантов ответа выберите тот, который считаете правильным.

1. Встретить прибывших гостей (наших или ино­странных) должен а) руководитель фирмы; б) замести­тель руководителя; в) начальник отдела; г) симпатичная приветливая девушка; д) любой член делегации хозяев.

2. Переговоры будут проходить в помещении, находя­щемся на втором этаже. Где вы будете встречать при­бывших?

3. С какой стороны от гостя должно идти лицо, встре­тившее главу делегации?

4. Представление участников переговоров происходит а) до начала переговоров или б) за столом переговоров?

5. Порядок представления участников переговоров: а) сначала представляются гости; б) сначала представ­ляются хозяева.

6. Среди прибывших есть дамы. Оказывают ли им осо­бые знаки внимания? Варианты: а) да; б) только если это глава делегации.

7. О чем свидетельствует рукопожатие а) слишком ко­роткое, очень сухой ладонью; б) слишком влажной ладонью; в) чуть более продолжительное, сопровождаемое широкой улыбкой; г) с задерживанием руки партнера в своей ?

8. Во время взаимных представлений вы не расслышали имя партнера. Что делать?

9. Во время знакомства с приехавшими к заместителю руководителя делегации хозяев обращается его сотруд­ник со срочным вопросом по работе. Как поступить?

Ответы и комментарии

1. Установилась практика, в силу которой вполне достаточно, если встречать прибывших будет симпа­тичная, привлекательная и непременно улыбчивая де­вушка.

Приехавшим это нравится даже больше, чем когда их встречают руководители-мужчины. Да и потери вре­мени у руководителей при этом меньше. В некоторых странах даже принято, чтобы на входе прибывших встречал не член делегации хозяев.

2. Встречать прибывающих на переговоры следует в вестибюле 1-го этажа. Это удобно во всех отношениях: достаточно комфортно для ожидающих, а прибывших легко отличить от других.

3. Поскольку место справа является более почетным, то встретивший должен идти слева от гостя.

4. Представление участников предшествует началу переговоров. Это позволяет прибывшим разместиться поблизости с интересующими их партнерами.

5. Представление партнеров происходит следующим образом. Первым представляется глава делегации хозя­ев и представляет (согласно статусу) членов своей команды. Затем то же делает руководитель делегации гос­тей. Такой порядок имеет целью подчеркнуть уважение к гостям: согласно общим правилам, вначале представ­ляются те, чей статус ниже.

6. Прибывшим в числе гостей дамам оказывают зна­ки внимания вслед за главой делегации. Встречая де­легацию в аэропорту или на вокзале, глава принима­ющей стороны должен вручить цветы всем дамам — как членам делегации, так и сопровождающим лицам.

7. Слишком короткое рукопожатие очень сухой ла­донью свидетельствует о безразличии. Слишком влаж­ная ладонь — признак нервозности, волнения. Сопро­вождающееся широкой улыбкой рукопожатие, чуть более продолжительное, нежели обычно, — проявле­ние дружеского расположения.

Задерживание руки партнера в своей воспринимает­ся как назойливость.

8. Имена-отчества всех партнеров знать совершенно необходимо. Иное обращение производит неприятное впечатление.

Если не расслышали имя партнера, вручите ему свою визитку, партнер даст вам свою. Или просто переспро­сите, ничего зазорного в этом нет. За интерес к своей персоне не осуждают.

9. После прибытия гостей члены делегации хозяев должны иметь дело только с ними. Никакие внутрен­ние дела не должны от этого отвлекать. Руководитель, участвующий в переговорах, должен восприниматься сотрудниками как находящийся в командировке (на время переговоров). Забвение этого правила ставит в унизительное положение гостей, вынужденных дожи­даться, когда хозяева закончат свои дела.

Вопросы

10. Согласно этикету, при первой встрече сувениры да­рят хозяева или гости?

11. Сувениры вручают без упаковки или в упаковке?

12. Подарки вручают членам делегации равноценные или в зависимости от ранга члена делегации?

13. Стоит ли дарить иностранцам матрешки или са­мовары ?

14. Принята ли гравировка на подарках?

15. Обязателен ли обмен сувенирами при второй встрече?

16. Может ли следующий подарок повторять предыду­щий?

Ответы и комментарии

10. При первой встрече сувениры вручают хозяева. Если у гостей также приготовлены сувениры, то они их дарят вслед.

11. Сувениры принято вручать в упаковке. И (в отли­чие от бытовой этики) получивший сувенир не вскры­вает упаковку, а просто благодарит за подарок.

Это имеет глубокий смысл. Сувенир имеет одно пред­назначение — продемонстрировать хорошее отноше­ние, расположение. Но при этом он не должен и обя­зывать к чему-либо. Вскрыть его — значит восхититься, расспросить о нем и т.п., что займет определенное вре­мя. Дорогостоящий сувенир обязывает получателя, де­шевый — унижает.

Участники проводимых автором занятий нередко сетуют на то, что наши упаковки могут создать плохое впечатление от сувенира. Ну что ж, кто ищет, тот все­гда найдет. В том смысле, что и подходящую коробку.

12. Ценность сувенира должна соответствовать рангу того, кому дарят: самый дорогой, естественно, — гла­ве делегации.

13. Матрешки и самовары — настолько приевшиеся сувениры, что лучше их не дарить. К тому же они дав­но «в широком ассортименте» продаются за рубежом.

14. Гравировка на подарках повышает их ценность в гла­зах тех, кому их дарят. Поэтому она весьма желательна.

15. Обмен сувенирами при второй встрече обязате­лен. Это позволяет сгладить трудности, если они во­зникли, и в целом улучшает климат переговоров.

16. Следующий подарок не должен повторять пре­дыдущий. Исключение составляет спиртное, особен­но в случае, когда подаренное накануне понравилось.

Вопросы

17. Что является сигналом к началу переговоров?

18. С какой стороны от главы делегации размещается переводчик: справа или слева?

19. Как влияет внешняя привлекательность переводчи­ка на имидж главы делегации, если они разного пола? Ва­рианты: а) улучшает в глазах другой стороны; б) ухуд­шает; в) не влияет.

20. Тот же вопрос, если глава делегации и переводчик одного пола.

21. Как предпочтительнее сидеть при беседе с глазу на глаз: напротив друг друга или под углом ?

22. При встрече в узком кругу хозяину надлежит сесть слева или справа от главы делегации гостей?

23. Кто имеет психологическое преимущество в пере­говорах: делегация гостей или хозяев?

24. Какая тактика предпочтительнее в начале перего­воров: изложить сразу же свою точку зрения или выслу­шать мнение другой стороны ?

25. Какая из сторон рассказывает о себе первой в на­чале переговоров: инициатор их или другая сторона?

Ответы и комментарии

17. Сигнал к началу переговоров — приглашение к ним главы делегации гостей, после того как члены делегаций познакомились и обменялись сувенирами.

18. Переводчик располагается слева от главы делега­ции. Если это невозможно, то позади.

19. 20. Внешняя привлекательность переводчика улуч­шает имидж главы делегации, если они разного пола, и наоборот, если одного и того же.

21. При встрече с глазу на глаз предпочтительнее сесть под углом. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты при таком расположении возни­кают реже, нежели у сидящих друг против друга.

22. Хозяину надлежит садиться слева от гостя. Это вы, очевидно, и сами видели в многочисленных теле­репортажах о визитах политиков.

23. Психологическое преимущество в переговорах имеет делегация хозяев. Поэтому имеет значение, на чьей территории они проходят. Об этом нужно по­мнить, готовясь сделать предложение о переговорах.

24. В первую очередь нужно постараться понять точ­ку зрения партнера. Это позволит предложить реше­ние, учитывающее интересы обеих сторон и, следова­тельно, имеющее большие шансы на успех.

25. В начале переговоров рассказывает о своей фирме и своих предложениях их инициатор.