Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

для студентов специальности 271200

«Технология продуктов общественного питания»

всех форм обучения

Часть 2

Кемерово 2003

УДК: 642.5: 658.5

Печатается по решению редакционно-издательского совета Кемеровского технологического института пищевой промышленности.

Рецензенты: директор столовой Кузбасского государственного

технического университета г. Кемерово

Т.Г.Тимошилова,

руководитель органа по сертификации продукции и

услуг Кемеровской гор. СББЖ

Н.И.Тонышева

Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Конспект лекций для студентов специальности 271200 «Технология продуктов общественного питания» всех форм обучения. Часть 2 / Т.Л.Корчагина, В.А.Волкова. Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2003. - 100 с.

ISBN 5-89289-284-0

Конспект лекций включает вопросы оперативного планирования деятельности производства, организации обслуживания различных контингентов питающихся, контроля качества услуг. Предназначено для студентов, преподавателей, может быть полезно практическим работникам.

О ——————

У 50(03)-03

ISBN 5-89289-284-0 © Кемеровский технологический институт пищевой промышленности,

2003.

Лекция №11

ОПЕРАТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОИЗВОДСТВА

1.Производственная программа предприятия общественного питания: понятие, виды, характеристика.

2.Структура и содержание технологической документации

3.Контроль качества услуг и ответственность в сфере потребительского рынка

Производственная программа предприятия

Контроль качества услуг и ответственность

Кулинарные изделия

Мясо отварное и жареное, изделия из натурального

и рубленого мяса 3-5

Птица, дичь отварная и жареная 2-4

Печень жареная, язык, вымя, мозги, сердце, почки

Отварные 2-3

Мясо заливное 1

Паштет печеночный 1

Блинчики с мясом и творогом 2

Гарниры крупяные, овощные, картофель жареный

До полуготовности 2-3

Изделия из творога (сырники, запеканки, пудинги) 1-2

Салаты и винегреты 2

Овощи отварные 3

Муссы, желе, кремы 1-2

Мучные кондитерские, хлебобулочные и кулинарные изделия

Торты, пирожные, кексы, печенье, рулеты 8-10

Хлебобулочные изделия 2-4

Кулебяки, расстегаи, пирожки, пироги и т.д. 4-6

Лекция №13

ПОДГОТОВКА ЗАЛА К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Цель подготовки зала предприятия к обслуживанию посетителей заключается в создании в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов и стульев, накрывание (если это ресторан) их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов (в ресторане) и личная подготовка официантов к работе.

Уборка зала включает в себя проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников. И в этой связи нельзя не поговорить о клининге, как системе профессиональной уборки. Проведение профессиональной уборки предполагает следующие виды услуг: удаление устойчивого загрязнения с полов любого типа, включая плинтуса, влажная уборка полов с твердым покрытием, восстановление и защита мраморных и гранитных поверхностей, циклевка и лакировка паркетного пола, чистка пылесосом ковровых покрытий, чистка пылесосом мягкой мебели, удаление пятен с загрязненной мебели, удаление пятен и загрязнений с оргтехники и бытовой аппаратуры, вынос мусора, мытье мусорных корзин, удаление загрязнений зеркал и стеклянных поверхностей интерьера, полировка стеклянных и деревянных поверхностей, удаление пыли с выключателей, электрических розеток, вентиляционных решеток, коммуникационных труб; удаление загрязнений с карнизов и оконных жалюзи, радиаторов отопления, оконных рам и подоконников, дверей и косяков; удаление локального загрязнения с влагостойких стен: химическая чистка стен и фасадов, мойка окон, витражей фасадов, удаление нагара и жирового налета с кухонных плит, вытяжек жироуловителей, другого кухонного оборудования.

Сервировка столов – завершающий этап подготовки зала к приему, которая должна отвечать следующим требованиям:

· соответствовать виду обслуживания (завтрак, обед, ужин);

· соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;

· быть эстетичной – т.е. сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания и с общим интерьером зала), отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия;

· все предметы сервировки должны располагаться в соответствии с правилами сервировки.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями, сервировка тарелками, сервировка приборами, сервировка стеклом, раскладывание салфеток, раскладывание приборов для специй, ваз с цветами.

Скатерти. Со скатерти начинается художественная композиция стола. Все элементы сервировки должны обязательно гармонировать со скатертью. К выбору скатертей предъявляется ряд требований, который делает выбор тканей оптимальным: маленькая усадка ткани, незначительная или полное отсутствие деформации, легкость в стирке и отсутствие линьки.

Ткани по своему составу можно разделить на две группы: теплые «живые» и холодные «мертвые» К теплым относятся натуральные хлопок и лен, причем хлопок считается 100 %, даже если в его состав входит до 20% добавок (это могут быть вискоза, лавсан и т.д.). Лен – классика, живая ткань, престижная. Тем не менее, несет в себе много минусов: подвержен большой усадке, линьке, быстро мнется. Хлопок можно назвать самой «эстетически правильной» тканью. Он хорошо впитывает влагу, легко гладится при необходимости его можно стирать при температуре 90 градусов. К минусам относится усадка, которую можно избежать, используя изделие из хлопка со специальной малоусадочной пропиткой.

Холодными называются смесовые ткани: полиэстер, вискоза и другие. Полиэстер – ткань, оптимальный состав которой 67% полиэстера и 33 % вискозы. Изделия из полиэстера почти не садятся, практически не подвержены деформации. Полиэстер хорошо отстирывается, срок его службы значительно выше, чем у натуральных тканей, у него очень стойкий краситель. Изделия из полиэстера маломнущиеся. Один из основных недостатков - быстрая «прогораемость». Если хлопчатобумажную ткань сигаретный пепел прожигает за 30 секунд, то полиэстер в два раза быстрее. Столовое белье из этой ткани невозможно прокипятить, оно требует периодически химчистки.

При выборе столового белья ткань должна быть ровной плотности. Плотность ткани из хлопка для столового белья должна составлять не ниже 170 г/кв.м., иначе срок службы изделия резко снижается. Оптимальный вариант для хлопчатобумажных тканей –190-300 г/кв.м., при большей плотности изделия выглядит грубо, «топорщатся». Лен по своей структуре - ткань грубая и тяжелая, поэтому его оптимальная плотность – 200-250 г./кв.м.

Самые ходовые размеры скатерти: ширина-130 см., длина-150,160,230,280 см. Существуют скатерти особого кроя для круглых или овальных столов. Для подкладки под скатерть для полированных столов существуют «подскатерники», которые производят из одноцветной хлопчатобумажной фланели. Они приглушают стук ножей, звон тарелок и бокалов. Чтобы избежать эффекта «морщин», подскатерники необходимо привязывать к ножкам стола. Скатерти могут поставляться отдельно или в комплекте с салфетками и новомодными небольшими верхними скатертями - наперонами.

Напероны бывают синтетические (полиэстер) или полусинтетические (вискоза - полиэстер, хлопок – полиэстер), обязательно ярких расцветок. Лен в создании наперонов практически не применяется (плохо стирается, скудная цветовая гамма, плохо держит цвет.) Напероны не используют для банкетов и фуршетов. Стелить наперон можно двумя способами: углом или по периметру стола. Большинство ресторанов стремятся стелить его углом. Однако главное в оформлении столов – их гармоничное сочетание с интерьером. Все столы в зале должны быть застелены одинаково, независимо от их формы, хотя к длинным прямоугольным столам модный «угол» может не подойти. Наперон должен быть только квадратным.

Идеально подобрать наперон для большого стола весьма затруднительно. В таком случае есть два выхода: стелить один наперон по периметру или два по углам. Для круглых столов существует несколько сочетаний наперона с традиционной скатертью. Например, круглая скатерть - круглый наперон или круглая скатерть – квадратный наперон. На один стол, как правило, заказывается минимум 2-3 смены нижних скатертей, верхних - от 4-х до 10–ти смен.

Фуршетные скатерти отличаются большими размерами. Цены на такие скатерти достаточно велики, поэтому часто на один стол стелят несколько скатертей. К скатерти заказывают особые «юбки», которые шьют до пола (5-20 см от пола, чтобы ботинок не задевал скатерть). Вообще скатерть не должна свисать от края больше, чем на 25 см.

Многие рестораны не работают со скатертями. Они заменяются подстановочными салфетками большого размера (55*55 см). Требования к подстановочным салфеткам: привлекательность, долговечность, плотность материала. Материал –100% полиэстер или смесовые ткани.

Рабочие салфетки размером 32*32 см и меньше используют для завтрака; размером 40*40 см и более применяют как столовые.

Серьезным конкурентом тканых материалов на отечественном рынке являются одноразовые и многоразовые бумажные скатерти и салфетки. Эти скатерти производятся на основе специальных материалов. Сохраняя вид и фактуру тканевого полотна, они отличаются особой устойчивостью к воде и жиру. Повышенная плотность достигается добавлением полимеров. Важнейшие характеристики бумажных скатертей: легко моются, экологически чистые, высокопрочные. Типовые размеры – 84*84 см и 120*120 см. На бумажной основе производятся также обычные (48*48 см) и трехслойные салфетки (24*24 см, 40*40 см), банкетные рулоны (125*25 см.), фуршетные скатерти, оторочки для стола, «юбки» в комплекте с клеящей лентой.

Правила накрытия стола: скатерти раскладывают на столы по одной в свернутом виде. Развернув ее на столе и взяв обеими руками за кромки одной из сторон, скатерть поднимают, а затем резко опускают вниз. Если во время обслуживания требуется сменить скатерть, сделать это нужно незаметно, при этом крышка стола не должна обнажаться.

Сервировка столов означает, с одной стороны, подготовку стола к завтраку, обеду, ужину, чаю, т.е. расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов, предназначенных для этих целей. Существует предварительная сервировка и исполнительная.

Предварительная минимальная сервировка на завтрак предполагает закусочную тарелку, пирожковую тарелку, закусочные приборы (нож, вилку), чайную ложку, фужер, салфетку. Предварительная минимальная сервировка столов в дневное время (обед) включает в себя столовую тарелку, закусочную тарелку, пирожковую тарелку, столовые приборы (нож, вилку), столовую ложку, закусочные приборы (нож, вилку), фужер, салфетку. Минимальная вечерняя сервировка включает столовую тарелку, закусочную тарелку, пирожковую тарелку, закусочные приборы (нож, вилку), столовые приборы (нож, вилку), фужер, рюмку для вина, водки, салфетку.

Исполнительная сервировка – это сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при организации банкетов, обслуживании различных делегаций, участников совещаний. При сервировке банкетного стола не должно быть ни одного лишнего или недостающего предмета. Все предметы сервировки должны строго соответствовать предварительно согласованному с заказчиком меню. При этом не допускается сервировка двумя одинаковыми приборами и рюмками, даже если они необходимы по меню заказа. В подобных случаях выставляют только по одному предмету каждого наименования, а затем после использования их убирают и заменяют такими же предметами сервировки. К прибору каждого участника банкета (слева за пирожковой тарелкой) можно положить карточку – меню, отпечатанную типографским способом.

Для того чтобы гости чувствовали себя удобно, и официантам было легко обслуживать, на каждое место при сервировке стола в зале предусматривают 60-70 см при повседневном обслуживании и 80-100 см – при обслуживании банкетов. Исполнительная сервировка состоит из столовой, закусочной, пирожковой тарелок, закусочных приборов (ножа, вилки), рыбных приборов (ножа, вилки,), столовых приборов (ножа, вилки), десертных приборов (ножа, вилки), салфетки. При сервировке мелкую столовую тарелку ставят строго против каждого места на 2 см от края стола. Закусочную ставят строго в центр на мелкую столовую. На 5-10 см слева от борта мелкой столовой тарелки ставят пирожковую тарелку. Ножи (столовый, рыбный, закусочный) располагают справа от борта мелкой столовой тарелки, лезвием к ней. Столовую ложку также располагают справа от мелкой столовой тарелки вогнутой стороной вверх между закусочным и рыбным прибором. Слева от тарелки раскладывают вилки зубцами вверх, размещая их в направлении справа налево: столовую, рыбную, закусочную. Расстояние между тарелкой и приборами, а также между самими приборами должно быть 0,5 см.

Все приборы необходимо располагать строго параллельно друг другу и перпендикулярно краю стола. Расстояние между концами ручек приборов и краем стола такое же, как и у тарелок –2 см. Общее количество и наименование приборов, используемых для сервировки, определяют исходя из меню.

Сервировка стола стеклянной посудой зависит от ассортимента заказанных посетителями напитков. Порядок расстановки рюмок и бокалов должен соответствовать порядку подачи блюд. Так, справа налево расставляют рюмки в той же последовательности, что и предполагаемая подача вин, т.е. водочную рюмку ставят при подаче закусок, мадерную – супов, рейнвейную - рыбных блюд, лафитную - горячих мясных блюд, бокал для шампанского – сладких блюд, фруктов, фужеры и стаканы - для воды и пива. Как правило, фужер всегда ставят первым напротив кончика столового ножа на расстоянии 4-5 см. Рюмки, бокалы ставят правее от фужера под углом 45 градусов к кромке стола. Если потребуется поставить 4-5 рюмок, то их размещают в два ряда по следующим правилам: в первом ряду ставятся рюмки более низкие, чем во втором ряду, кроме фужера , который всегда стоит в первом ряду; во втором ряду бокалы и рюмки ставятся между рюмками первого ряда; более трех видов стекла в один ряд не ставится; все остальные (более высокие) ставятся во второй ряд.

Важными элементами сервировки являются различные нестандартные мелочи, которые теперь являются незаменимой частью сервировки любого ресторана. Например, вполне обычные предметы сервировки – подсвечники. Действительно трудно представит себе уютный столик без пламени свечи. Рестораны классического стиля предпочитают массивные, одно - или трехрожковые канделябры из нержавеющей стали, латуни или посеребренные.

По отзывам рестораторов, прекрасное впечатление на клиентов производят подсвечники, которые работают на баллонах с жидким горючим. Они создают уютную, почти домашнюю обстановку, а также обладают незаменимым для ресторатора качеством – экономичностью (60-100 часов непрерывного горения) и безопасны, так как при падении такого подсвечника пламя гаснет. Очень интересной новинкой на рынке являются одноразовые подсвечники, продолжительность горения которых составляет 5-8 часов.

Ни один ресторан не обойдется без такой привычной вещи как набор для специй. Но и эта, казалось бы, элементарная деталь может придать сервировке стола оригинальность, например, «два в одном» (из стекла и металла, керамики, глины).

Для сервировки большого фуршета могут потребоваться этажерки для фруктов или канапе Многоярусные подставки помогают более эффективно использовать рабочую площадь и делают сервировку интересней.

Одним из важнейших элементов интерьера зала являются столы и стулья. Если в заведениях типа фаст фуд или барах допустимо использование столовой мебели из легких металлов и пластика, то современный стиль и требование уюта и комфорта для посетителей в солидных заведениях ассоциируется традиционно с натуральным деревом. Дуб, береза, бук и такие экзотические виды как гевея или каучуковое дерево в настоящий момент наиболее традиционны.

Что касается поверхности столов, то особым критерием здесь является особая устойчивость столешниц к внешним воздействиям. Очень интересные возможности появились в конструкции столов, позволяющие их трансформировать из 4-х в 6-ти и даже 8-ми местные. Это позволяет увеличивать количество мест и более оптимально использовать пространство зала. Помимо классических четырехногих столов сегодня можно выбрать так называемые пъедестальные столы. Они отличаются тем, что в большинстве случаев обладают механизмом регулировки высоты в зависимости от неровности пола, что чрезвычайно важно, потому что ничто так не раздражает посетителя, как шатающийся стол. Приобретая столы и стулья, нужно обращать внимание на их кромки: они должны быть гладкими. Важно избегать острых углов, так как это гарантия безопасности посетителей.

«Изюминкой» в интерьере любого заведения может стать аквариум или даже целая аквасистема, вариантов которой для ресторанного интерьера существует довольно много - от простых аквариумов и аквастоликов до глобальных архитектурных элементов: перегородок, стен, пола, потолка. Аквасистема может служить базовым элементом оформления, вокруг которого строятся все остальные, так и вспомогательной деталью, изящно дополняющей интерьер. Однако аквариум – не только привлекательная и красивая черта интерьера, это еще и благоприятный психологический климат в помещении, и увлекательное зрелище, а в некоторых случаях даже произведение искусства - символ стабильности и успеха заведения. Аквасистема находит в ресторане и чисто практическое применение. Например, ее используют в качестве витрины, где содержат рыб или лобстеров, которых вылавливают и сразу готовят по желанию клиента.

Картины, натюрморты, игровые сцены из светской жизни, пейзажи в золотых рамах оживляют интерьер и вносят цветовое разнообразие, однако кардинально изменить внешний облик и создать новую стилевую направленность не могут. Принципиально изменить цветовую доминанту и решительным образом модернизировать интерьер могут современные арт-объекты: масштабные яркие полотна, выполненные в абстрактной или экспрессивной манере, рельефные настенные объекты и арт - конструкции из дерева или металла, работы фотохудожников или компьютерная трехмерная графика, световые или светодинамические панно, скульптурные или предметные композиции.

Появление в интерьере всего одного – двух таких крупногабаритных объектов создает новый цветовой динамический ритм пространства, насыщает его фактурным многообразием и может стать основой стилевой концепции. Творческая фантазия художника вносит свежую энергию, вызывает у посетителей интерес и становится для них предметов обсуждения.

Еще один простой способ оживить или изменить интерьер, разделив его на зоны - живые растения, как срезанные, так и в горшках. Разнообразие представленных на рынке видов растений всевозможных цветов и размеров позволяют привнести в интерьер ресторана нужную атмосферу - от милого домашнего уюта до экзотической экстравагантности. Кроме того, они улучшают экологию помещений, очищают воздух, повышают содержание кислорода, уровень влажности, нейтрализуют отрицательное воздействие электроприборов, повышают уровень естественной освещенности и создают иллюзию пространства.

Выбирая место для зеркала, не стоит забывать и еще одно свойство отражения - удвоение эффекта. Зеркало, стиснутое с двух сторон стенами, удвоит впечатление тесноты. В Петровскую эпоху считалось дурным тоном разглядывать свое отражение в присутственном месте, поэтому зеркала необходимо устанавливать выше уровня зрения. Не самое лучшее расположение зеркала напротив лестницы: поднимающийся вверх по лестнице увидит свою голову вырастающей из ступеней. Лучше всего расположить зеркало на просторной стене, тогда пространство увеличивается вширь и вглубь. Для создания иллюзии высоты зеркала вешают таким образом, чтобы большая часть отражения над головой оставалась свободной, а пол почти не попадал в поле зрения.

Лекция № 14

Набор и отбор персонала

Проблема в том, что бизнес питания характеризуется большой текучестью кадров. Считается почти нормальным, если в течение года процент уволенных сотрудников составляет 60-70 %. Эта серьезная проблема для многих предприятий. Поэтому поиск и отбор новых людей занимает много времени у руководителей подразделений, создает конфликтные ситуации между новичками, которые не в достаточной мере информированы о предстоящей работе, и старожилами, не позволяет концентрироваться на решении долгосрочных задач, которые стоят перед руководством. Но этого можно избежать, если изначально ставить во главу угла профессиональную работу по поиску и отбору новых сотрудников.

Существуют разные подходы к подбору персонала: кто-то предпочитает привлекать уже квалифицированных сотрудников, пусть даже на высокие должности, другие стараются проверить человека на деле, дать ему возможность вырасти. Исходя из этого, практикуется два основных подхода к подбору персонала: «Создай кадры» и «Купи кадры».

«Создай кадры»– это политика, ориентированная на подготовку, переподготовку, повышение квалификации и продвижение вверх собственных сотрудников. При такой политике в компанию можно попасть только на нижний уровень иерархии, а все сотрудники руководящего звена когда-то начинали с уровня простых исполнителей.

«Купи кадры» – эта политика, основанная на внешних, рыночных способах получения необходимых компании работников, и в чистом виде предполагает, что компания нанимает заменимых и не требующих дополнительной подготовки работников.

Вне зависимости от выбранного подхода, компания должна знать, что подбор персонала можно проводить несколькими способами. Во-первых, находить новых сотрудников могут знакомые и члены коллектива, которым в некоторых случаях даже выплачивается гонорар за удачное привлечение специалиста. Приверженцы данного подхода считают, что выбранный способ набора персонала поможет оградить их от нечистых рук, ленивых работников. Такой подход подходит, если бизнес единичный.

Когда бизнес вырастает, приобретает другие границы и ставит перед собой другие задачи, вышеназванный метод не дает результата. Между сотрудниками устанавливаются не деловые, даже не партнерские, а какие-то семейные отношения, что противоречит бизнес-этике. Отношение руководителя к знакомым и родственникам не всегда объективно, на них смотрят как на людей, лояльных к руководству и к компании, но во многом они могут не являться активными бизнес – единицами компании.

Политика «Купи кадры» предполагает обращение в кадровые агентства. Их можно разделить на два направления: рекрутинговые агентства (они заключают договор с работодателем, который и оплачивает услуги агентства) и бюро по трудоустройству (их услуги оплачивает соискатель). Помимо оплаты услуг, эти две разновидности различаются еще и «областью поиска»: агентство по трудоустройству занимается в основном неквалифицированным персоналом, рабочими профессиями, а рекрутинговые агентства - сотрудниками среднего и высшего звена.

Есть еще одна разновидность кадровых агентств - муниципальные или городские центры занятости. Эти организации помогают найти работу бесплатно. Но, как показывает практика, из-за низкой эффективности труда в них обращается мало людей.

Прежде чем обратиться в любое кадровое агентство, надо исследовать рынок, иначе неверный выбор в лице кадрового агентства потом обернется негативом. Лучше всего провести тендер среди кадровых агентств.

Третий путь подбора кадров – поиск собственными силами через Интернет и с помощью рекламных объявлений в специализированных изданиях и средствах массовой информации.

При общении с кандидатом очень важно не тратить много времени на не подходящую для вас кандидатуру, но и не пропустить нужных кандидатов. Если отбирают специалиста на должность официанта, бармена, то ему необходимо задать три обязательных вопроса: возраст, образование, стаж работы по данной специальности. Обязательно необходимо дополнительно задать вопросы по технике сервировке: какие способы подачи блюд известны кандидату и какие использовались им на практике; какие вина имели наибольшую популярность по предыдущему месту работы и почему; какова последовательность действий при расчете с гостем (как кладется чек, в каком виде, что нужно сделать, когда заказ принес другой официант, в течение какого времени официант должен подойти к столу после посадки гостей, как продать больше десертов). По тому, как кандидат реагирует на эти специальные вопросы, готов ли он ответить заинтересованно или пытается отклониться от темы беседы, можно сделать предварительные выводы о значимости работы в целом для него и уровне его специальной подготовки.

Необходимо помнить, что телефон искажает голос и увеличивает недостатки речи. Очень быстрый или очень медленный темп речи ухудшают восприятие информации. Каждый звонок необходимо записывать в тетрадь обратившихся претендентов, регистрируя фамилию, имя, отчество, контактный телефон, возраст, специальность. Впоследствии в этом журнале можно найти для предприятия помощников официантов, уборщиц, кухонных рабочих и т. д.

Несмотря на то, что каждое интервью – это нестандартная ситуация, модно выделить общие ошибки менеджера по персоналу:

· длительные паузы в изучении личного дела, приводящие к потере контакта с кандидатом, созданию излишнего напряжения, скованности;

· излишняя дипломатичность (уклончивые ответы о характере работы, сокрытие проблем предприятия);

· отсутствие внимания к соответствию внешнего вида занимаемой должности. Менеджер по персоналу - первое и нередко единственное лицо, с кем встречается кандидат. По тому, как этот специалист выглядит, судят о предприятии в целом, его стабильности и надежности;

· отсутствие доброжелательности, назидательный высокомерный тон при разговоре;

· затянувшиеся монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. Это очень важный момент, так как 70% времени собеседования должен говорить кандидат и только30% менеджер;

· отсутствие рабочей культуры в кабинете и на рабочем месте отвлекает внимание кандидата, создает обстановку неопрятности, хаоса;

· неконкретные договоренности, неясность впечатлений.

Существует примерный перечень вопросов для интервью, позволяющий определить профессиональную пригодность кандидата.

1. Расскажите о вашей настоящей работе. Ответ на этот вопрос даст первое впечатление о кандидате, его способности излагать мысли, уровень мотивации.

2. Что Вам больше всего нравилось в Вашей работе? Как правило, то, что нравится человеку, является его сильной стороной. Поэтому, если официант, например, говорит, что ему нравится общаться с гостями, то это означает, что у него развиты коммуникативные способности.

3. Каким образом Вы попали в этот ресторан? По ответу можно оценить инициативу кандидата, его предприимчивость и находчивость.

4. Какие особенности Вашей работы Вас не устраивали? Ответ на этот вопрос является отражением слабых сторон кандидата, его недостатков. Параллельно определяется уровень открытости и откровенности человека. Очень важно оценить в этот момент его поведение, мимику, взгляд, движения.

5. Каковы Ваши настоящие достижения, обязанности? Базовая информация, позволяющая оценить отношение к работе в целом, информировать о принципах работы предприятия.

6. Опишите себя в общих словах. В ответе человек раскрывает свои способности связно говорить и логически мыслить, адекватно оценивать свои сильные и слабые стороны. Необходимо обратить внимание на умение кандидата владеть собой и возможное проявление агрессии.

7. Каким было Ваше отношение к руководителю? С одной стороны, этот вопрос отражает отношение человека к людям в целом, с другой – характеризует критичность, умение выделять главное, способность объективно оценивать и масштабно мыслить.

8. Как бы Вас описал бывший руководитель? Необходимо оценить ответ на этот вопрос: нет ли здесь конфликта, соотносится ли это с самооценкой претендента.

9. Чему и как Вы учились? Отражает базовые интересы соискателя.

10.Хотите ли Вы посещать какие – либо курсы? Ответы определяют общую ориентацию кандидата на рост и развитие, его отношение к обучению в целом как позитивное или негативное.

11. Что Вы знаете о нашем ресторане (предприятии)? Отражает

подготовленность кандидата к беседе и осмысленность выбора.

Правильно проведенная работа при подборе кадров дает возможность получить профессиональную корпоративную команду.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу

К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся: метрдотель (администратор), официант, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, бармен, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом особенностей работы и требований действующего законодательства.

Согласно ГОСТ Р 50935-96 при установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;

- способность к руководству (для метрдотеля);

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- соблюдение требований мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей, знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Управляющий (менеджер). Любому предприятию необходим управляющий. Это аксиома. Часто можно услышать сакраментальную фразу: «Нашему предприятию нужен толковый управляющий». Понятие толковый, прежде всего, подразумевает конечный продукт, результат управленческого труда. Предприятие толкового управляющего должно представлять собой хорошо отлаженный механизм, работающий как часы: когда гости не томятся в ожидании кого-либо или чего-либо; им всегда рады; встречают при входе; по телефону дают исчерпывающую информацию; обслуживающий персонал и представители администрации демонстрируют знание этикета, персональный сервис, индивидуальную культуру и профессиональную подготовку; не менее 50% столиков предварительно заказаны на вечернее время в пятницу, субботу и воскресенье; банкетный зал забронирован на 3 месяца вперед; в наличии – специальное меню (несколько банкетных, комплексные с фиксированными ценами, детские и вегетарианские); блюда, указанны в меню на иностранном языке (если это бар или ресторан), переведены на русский язык, а также сопровождаются краткой характеристикой; предприятие легко найти благодаря удачно расположенной наружной рекламе и яркой вывеске, причем реклама всегда соответствует реальному предложению; качество предлагаемых услуг стабильно, как и круг постоянных клиентов.

Обо всем этом должен позаботиться управляющий, которому может помочь знание необходимых и обязательных для исполнения функций, порядка служебного взаимодействия, а также прав. Исходя из всего вышесказанного, можно определить обязанности, ответственность и служебное взаимодействие.

Обязанности:

1. Управление финансовой деятельностью предприятия: контроль работы бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности); подписание счетов поступления денежных средств и уровня продаж; выплата заработной платы; анализ расходов.

2. Административная работа: составление текущих торгово-административных планов; разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента, объем продаж на официанта/бармена и на бригаду, средний чек на гостя, средний чек от объема продаж на официанта/бармена, нормы затрат по кухне, по бару); результаты инвентаризации; составление необходимых письменных отчетов, отчетов перед учредителями, отчетов от подчиненных; переписка с деловыми партнерами.

3. Руководство работы с кадрами: приемперсонала на работу и увольнение, проведение инструкций, тренингов, аттестаций и мероприятий по повышению квалификации; формирование кадрового резерва; осуществление кадровых перестановок; контроль работы персонала; формирование внутреннего распорядка; составление графика работы по сменам; совершенствование системы поощрений; формирование корпоративной культуры персонала.

4. Управление маркетингом: общее руководство маркетинговой деятельностью; планирование и организация мероприятий по созданию бренда и продвижения услуг предприятия на рынке; анализ возможностей диверсификации деятельности предприятия.

5. Оперативное руководство: производством, обслуживанием, техническим обслуживанием, санитарным состоянием, безопасностью.

Ответственностьза:

· рентабельность предприятия;

· выполнение торгово-финансового плана предприятия;

· организаторскую работу служб и подразделений предприятия;

· привлечение гостей в ресторан;

· развитие предприятия.

Права. Управляющий обладает всей полнотой распорядительной власти, включающей административные, финансовые, правовые, хозяйственные и другие аспекты, предоставленные ему учредителем в соответствии с уставом.

Служебное взаимодействие:

1. Подотчетен в своих действиях учредителям предприятия.

2. Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено уставом.

3. Управляющий взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятий и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.

В обслуживании клиента ведущую роль выполняют бармени официант. Официант сегодня не только «подавальщик блюд», это профессионал, который может поддержать беседу на любую тему, обладает чувством юмора, владеет хорошими манерами. В процессе обслуживания бармен и официант выступают как представители заведения, от их мастерства зависит, какое впечатление останется у гостя о предприятии. Кроме того, серьезные требования предъявляются к официанту и бармену как продавцу: хорошее знание меню, винной карты (особенно если в ресторане нет сомелье) позволяет им консультировать гостя при выборе заказа и тем самым активно влиять на объем продаж в зале. В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам и барменам присваивают 3, 4, и 5 разряд.

Обязанности официанта:

1. Должен иметь профессиональную подготовку.

2. Сервировка стола в соответствии со стандарт