Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»

Выполнил студент__________

Группа____________________

Проверил__________________

Оценка____________________

__________________________

Подпись преподавателя______

Кострома

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Костромской государственный технологический университет»

Институт гуманитарных наук и социальных технологий

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

УТВЕРЖДАЮ

Доцент кафедры СКСиТ

_________________ М.В.Данилина

«___»___________________2017 г.

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу

Студенту Куличенко Олегу Владимировичу

Группы 15-ТУ-1

1. Дисциплина: Менеджмент в туристской индустрии

2. Тема работы: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»

3.Срок сдачи студентом законченной работы7.06.2017 г.

4. Перечень вопросов, подлежащих разработке (согласованный с руководителем план работы и библиографический список):

Разработать введение, разработать теоретическую главу по теме курсовой работы, провести исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций (практическая часть) по теме курсовой работы, разработать выводы и практические рекомендации в заключении, составить список используемой литературы.

5.Календарный план

Наименование части работы	Сроки выполнения	Отметка о выполнении
Задание	До 22 февраля
Содержание. Список использованной литературы	До 1 марта
1.Характеристика объекта исследования	До 1 апреля
2.Теоретическая часть	До 1 апреля
3.Аналитико-расчетная или проектная часть	До 15 мая
4.Графическая часть
Аннотация Заключение Приложения
Текст курсовой работы (проекта)	До 20 мая
Текст доклада и демонстрационный материал по курсовой работе (проекту)	До 25 мая
Текст курсовой работы (проекта), доклада и демонстрационный материал по курсовой работе (проекту)	С 26 мая по 6 июня

Руководитель работы _____/Данилина Марианна Вячеславовна «__» ____ 2017

Студент______/ Куличенко Олег Владимирович «___»_______ 2017

АННОТАЦИЯ

Куличенко О.В. Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия ( на примере « Спорт-Тур» г.Кострома).

Кострома: КГУ, 15-ту -1, 2017- 36 с.,

2 прил., список литературы из

1 презентация- CD-RW.

Объект исследования - турфирма « Спорт-Тур» г. Кострома

Целью данной курсовой работы является исследование особенностей конфликтных ситуаций в деятельности туристской индтрии

Предмет исследования- Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия ООО « Спорт-Тур» г.Кострома.

В процессе исследования использованы методы:

· включенное наблюдение (на примере «Спорт-Тур» г. Кострома);

· тестирование;

· интервьюирование;

· анализ.

Получены следующие результаты:

1.Дана общая характеристика турфирмы «Спорт-Тур»;

2.Провести исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций;

3.провести анализ конфликтных ситуаций в турфирме «Спорт-Тур».

4.Разработаны, рекомендации по профилактике преодолению трудовых конфликтов.

Оглавление

Введение……………………………………………………………….............6

1. Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии…………………………………………………………………………...8

1.1.Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде……………………………………………………….8

1.2. Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятия………………………………………………………………………….15

1.3. Профилактика и преодоление трудового конфликта туристского предприятия………………………………………………………………………….16

2. Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности ООО «Спорт-Тур» г. Кострома……………………………………………………………………………...19

2.1. Общая характеристика деятельности фирмы ООО «Спорт-Тур» г.Кострома……………………………………………………………………………19

2.2. Анализ конфликтных ситуаций и оценка уровня предрасположенности к трудовым конфликтам компании ООО «Спорт-Тур» г. Кострома……………22

2.3. Разработка, рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов на туристском предприятии …………………………………………..23

Заключение…………………………………………………………………….29

Список используемых источников…………………………………………31

Приложения 1 ……………………………………………………………….32

Приложения 2………………………………………………………………..36

Введение

Актуальность нашей работы заключается в разрешении деловых конфликтов туристского предприятия. В настоящее время мы наблюдаем за нестабильностью туристских перевозок, направлений в другие страны и их курорты из-за геополитического положения в мире. И из-за этого появляются конфликты в турфирмах. В настоящее время находятся пути разрешения конфликтов из-за таких ситуаций. В настоящее время, чтобы избежать конфликтной ситуации , туристы берут направления на южные курорты Российской Федерации и Закавказье: Абхазия. Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями.

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма к туристу или наоборот.

Цель: исследование особенностей конфликтных ситуаций в деятельности.

Задачи:

1.Превести теоретический анализ о трудовом конфликте на туристском предприятии.

2.Исследовать особенности конфликтной ситуации на примере турфирмы « Спорт- Тур»

3.Дать общую характеристику деятельности турфирмы « Спорт-Тур»

4.Проанализировать конфликтные ситуации в турфирме «Спорт-Тур»

5.Оценить уровень предрасположенности к трудовым конфликтам в компании «Спорт-Тур»

6.Разработать рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов.

Объект исследования: турфирма «Спорт-Тур»

Предмет исследования: Особенности деловых конфликтов туристского предприятия.

Методы исследования: оценка документов, тестирование.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической глав, заключения, списка литературы, приложений.

Заключение

Делая вывод по Методом разрешения деловых конфликтов туристского предприятия, мы узнали какие есть конфликты и как их можно разрешить. Какие есть методы конфликтов. Какие есть тактики к преодалению конфликтов. Мы провели исследование кадровой структуры персонала и его потенциала в туристской фирме «Спорт-Тур». Для этого мы использовали такие методы, как наблюдение. На основе этого были сделаны следующие выводы:

Турфирма «Спорт-Тур» является надежным предприятием и имеет стабильный доход. Она сотрудничает с ведущими проверенными туроператорами и предлагает качественный турпродукт по выгодным ценам. У данной фирмы высокий уровень квалификации обслуживающего персонала, ведь обязательным при приеме на работу является высшее образование.

Помимо этого турфирма выдвигает для кандидатов на должности ряд таких важных в работе требований, как знание начального уровня английского языка, уверенное пользование персональным компьютером, опыт работы в сфере туризма и знание основ туристической деятельности. Работники фирмы – являются носителями ее имиджа, от них зависит репутация предприятия. Поэтому руководство турфирмы тщательно относится к подбору новых кадров. Для тех работников, кто имеет большой стаж работы, на данном предприятии есть ряд поощрений.

Решили следующие задачи:

1.Провели теоретический анализ о трудовых конфликтах на туристском предприятии.

2. Провели трудовую конфликтную ситуацию на примере турфирмы « Спорт- Тур».

2.1 Дали Общая характеристика фирмы «Спорт- Тур»

2.2 Провели анализ конфликтной ситуации

Рекомендации:

Мы рекомендуем соблюдать нормы этикета и предотвращать конфликты методом диалога и взаимопонимания в туристской сфере и искать другие направления отдыха не смотря на международную проблему в мире.

Книги

1.1.Буртовая Е.В. Конфликтология : Учебное пособие

1.2.Агеева Л.Г. Конфликтология краткий теоретический курс: Учебное пособие. Ульяновск 2010. С 200

1.3.Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Конфликтология. М., 2000 С 276

1.4. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления. М., 2013 С 174

1.5. Москвин В.А. Анатомия трудового конфликта. - М.: КУРС: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 150 с.

1.6.Сулимова, Т. Технологии урегулирования конфликтов. Социальная политика и социальное партнерство. – 2011. – № 9.– С. 24-32.

Электронные ресурсы

2.1. Спорт-Тур [Электронный ресурс] —Режим доступа: http://sporttourk.ru

2.2.Тест по методике конфликтов [Электронный ресурс] —Режим доступа: www.vmestemir.ru

Приложения 1

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»

Выполнил студент__________

Группа____________________

Проверил__________________

Оценка____________________

__________________________

Подпись преподавателя______

Кострома

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Костромской государственный технологический университет»

Институт гуманитарных наук и социальных технологий

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

УТВЕРЖДАЮ

Доцент кафедры СКСиТ

_________________ М.В.Данилина

«___»___________________2017 г.

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу

Студенту Куличенко Олегу Владимировичу

Группы 15-ТУ-1

1. Дисциплина: Менеджмент в туристской индустрии

2. Тема работы: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»

3.Срок сдачи студентом законченной работы7.06.2017 г.

4. Перечень вопросов, подлежащих разработке (согласованный с руководителем план работы и библиографический список):

Разработать введение, разработать теоретическую главу по теме курсовой работы, провести исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций (практическая часть) по теме курсовой работы, разработать выводы и практические рекомендации в заключении, составить список используемой литературы.

5.Календарный план

Наименование части работы	Сроки выполнения	Отметка о выполнении
Задание	До 22 февраля
Содержание. Список использованной литературы	До 1 марта
1.Характеристика объекта исследования	До 1 апреля
2.Теоретическая часть	До 1 апреля
3.Аналитико-расчетная или проектная часть	До 15 мая
4.Графическая часть
Аннотация Заключение Приложения
Текст курсовой работы (проекта)	До 20 мая
Текст доклада и демонстрационный материал по курсовой работе (проекту)	До 25 мая
Текст курсовой работы (проекта), доклада и демонстрационный материал по курсовой работе (проекту)	С 26 мая по 6 июня

Руководитель работы _____/Данилина Марианна Вячеславовна «__» ____ 2017

Студент______/ Куличенко Олег Владимирович «___»_______ 2017

АННОТАЦИЯ

Куличенко О.В. Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия ( на примере « Спорт-Тур» г.Кострома).

Кострома: КГУ, 15-ту -1, 2017- 36 с.,

2 прил., список литературы из

1 презентация- CD-RW.

Объект исследования - турфирма « Спорт-Тур» г. Кострома

Целью данной курсовой работы является исследование особенностей конфликтных ситуаций в деятельности туристской индтрии

Предмет исследования- Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия ООО « Спорт-Тур» г.Кострома.

В процессе исследования использованы методы:

· включенное наблюдение (на примере «Спорт-Тур» г. Кострома);

· тестирование;

· интервьюирование;

· анализ.

Получены следующие результаты:

1.Дана общая характеристика турфирмы «Спорт-Тур»;

2.Провести исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций;

3.провести анализ конфликтных ситуаций в турфирме «Спорт-Тур».

4.Разработаны, рекомендации по профилактике преодолению трудовых конфликтов.

Оглавление

Введение……………………………………………………………….............6

1. Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии…………………………………………………………………………...8

1.1.Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде……………………………………………………….8

1.2. Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятия………………………………………………………………………….15

1.3. Профилактика и преодоление трудового конфликта туристского предприятия………………………………………………………………………….16

2. Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности ООО «Спорт-Тур» г. Кострома……………………………………………………………………………...19

2.1. Общая характеристика деятельности фирмы ООО «Спорт-Тур» г.Кострома……………………………………………………………………………19

2.2. Анализ конфликтных ситуаций и оценка уровня предрасположенности к трудовым конфликтам компании ООО «Спорт-Тур» г. Кострома……………22

2.3. Разработка, рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов на туристском предприятии …………………………………………..23

Заключение…………………………………………………………………….29

Список используемых источников…………………………………………31

Приложения 1 ……………………………………………………………….32

Приложения 2………………………………………………………………..36

Введение

Актуальность нашей работы заключается в разрешении деловых конфликтов туристского предприятия. В настоящее время мы наблюдаем за нестабильностью туристских перевозок, направлений в другие страны и их курорты из-за геополитического положения в мире. И из-за этого появляются конфликты в турфирмах. В настоящее время находятся пути разрешения конфликтов из-за таких ситуаций. В настоящее время, чтобы избежать конфликтной ситуации , туристы берут направления на южные курорты Российской Федерации и Закавказье: Абхазия. Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями.

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма к туристу или наоборот.

Цель: исследование особенностей конфликтных ситуаций в деятельности.

Задачи:

1.Превести теоретический анализ о трудовом конфликте на туристском предприятии.

2.Исследовать особенности конфликтной ситуации на примере турфирмы « Спорт- Тур»

3.Дать общую характеристику деятельности турфирмы « Спорт-Тур»

4.Проанализировать конфликтные ситуации в турфирме «Спорт-Тур»

5.Оценить уровень предрасположенности к трудовым конфликтам в компании «Спорт-Тур»

6.Разработать рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов.

Объект исследования: турфирма «Спорт-Тур»

Предмет исследования: Особенности деловых конфликтов туристского предприятия.

Методы исследования: оценка документов, тестирование.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической глав, заключения, списка литературы, приложений.

Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии

1.1.Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде

В первой главе мы хотим рассмотреть проблематику конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде. В наше время мы наблюдаем множество конфликтных ситуаций из-за не выплаты з/п, из-за не выполнения обязанностей работадателей, особенно в туристских фирмах. Директора не очень любят набирать новые кадры, а если и набирают. То сразу же увольняют от месяца, до трех. Это из-за не готовности выплатить з/п коллективу, т.к. деньги уходят на кредиты дополнительного персонала ( водители, закупка автобусов) и аренда фирмы.

В условиях перехода к рынку и частного предпринимательства, усиления экономического хаоса значение приобретают трудовые конфликты как разновидность социального конфликта [1.1].

Трудовые конфликты — это столкновение интересов и мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты) [1.1].

Трудовой конфликт в организации рассматривается как:

1) прямой вызов внутреннему порядку и стабильности трудового коллектива, позволяющий выявить интересы, разногласия, взаимные претензии и проблемы;

2) способ регулирования взаимоотношений, налаживания оптимального порядка в организации производства и трудовых отношениях;

3) необходимый этап в развитии трудового коллектива.

Особенности социально – трудовых отношений в России

В нашей стране значимость трудового конфликта сегодня резко увеличивается. Происходит не только становление рыночной экономики, но и существенная трансформация социально-трудовых отношений. С отказом государства от своего монопольного положения в отношениях собственности и в сфере управления трудом и производством произошла ощутимая поляризация участников трудовых отношений на собственников-работодателей и наемных работников — собственников своей рабочей силы. Они имеют во многом не совпадающие, а подчас и противоречивые интересы, что нередко приводит к трудовым конфликтам (спорам) между ними [1.1].

Другая особенность социально-трудовых отношений в современной России в том, что они основаны не только на действующем трудовом законодательстве (КЗоТ РФ), но и на нормативных актах локального значения, таких, как трудовой договор (контракт) и коллективный договор, заключаемых субъектами этих отношений [1.1].

Обязательства, взятые на себя сторонами, участвующими в заключении как индивидуальных трудовых контрактов, так и коллективных договоров (эти стороны — наемный работник или коллектив наемных работников, с одной стороны, и работодатель или его уполномоченный представитель — с другой) должны выполняться всеми, без исключения, в полном объеме. Невыполнение или нарушение этих обязательств при соответствующих условиях создает в организации конфликтную ситуацию, переходящую, как правило, в трудовой конфликт [1.1].

В зависимости от того, кто участвует в этом противостоянии и противоборстве, трудовые конфликты делятся на:

1) индивидуальные ;

2) коллективные;

В индивидуальном трудовом конфликте участвуют, с одной стороны, конкретный наемный работник, а с другой — работодатель.

В коллективном трудовом конфликте участниками выступает коллектив наемных работников (как единая организационная структура) и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры) [1.1].

Индивидуальные трудовые конфликты возникают прежде всего в связи с такими обстоятельствами как:

· перевод работника на другую работу без его согласия;

· увольнение работника с постоянной работы без его согласия;

· задержка или невыплата заработной платы;

· не предоставление отпуска или сокращение его срока;

· наложение дисциплинарного взыскания;

· привлечение к сверхурочным работам;

· работа в выходные (праздничные) дни;

· не возмещение материального ущерба, нанесенного действиями наемного работника и т.д.

Коллективные трудовые конфликты

Под коллективным трудовым конфликтом (спором) понимаются неурегулированные разногласия между работниками и работодателями по поводу установления и изменения условий труда (включая заработную плату), заключения, изменения и выполнения коллективных договоров, соглашений по вопросам социально-трудовых отношений [1.1].

Однако не всякое разногласие по установлению или выполнению условий коллективного договора следует оценивать как коллективный трудовой конфликт (спор), поскольку возникшие разногласия могут быть преодолены сторонами — участниками сложившихся (или складывающихся) трудовых отношений. Если же эти разногласия становятся неурегулированными, то наличие таких разногласий свидетельствует о возникшем коллективном трудовом конфликте [1.1].

Конфликты подобного рода возникают в силу противостояния, скалывающегося между работниками и работодателями, но взаимодействие в ходе конфликта осуществляется представителями той и другой стороны [1.1].

Такими представителями являются:

· представители работников — органы профессиональных союзов и их объединений, уполномоченные на представительство в соответствии с их уставами, органы общественной самодеятельности, образованные на собрании (конференции) работников организации, филиала, представительства и уполномоченные им;

· представители работодателя — руководители организации и другие полномочные представители в соответствии с уставом организации, иными правовыми актами лица, полномочные органы объединений работодателей, иные уполномоченные работодателями органы [1.1].

· Коллективные трудовые конфликты (споры), как и индивидуальные трудовые конфликты, обычно бывают двух видов:

1) конфликты, возникающие в связи с установлением и изменением условий труда. Они, в свою очередь, подразделяются на споры, связанные с заключением или изменением ранее заключенного коллективного договора, и споры, возникающие при разработке других нормативных актив или связанных с ними изменениями в их содержании;

2) конфликты по поводу выполнения уже заключенных коллективных договоров и соглашений. К этому виду коллективных трудовых конфликтов следует отнести также споры (конфликты), которые возникают при толковании (интерпретации) содержания коллективно-договорных актов, поскольку они возникают в процессе их реализации, в процессе выполнения содержащихся в них требований.

· Предметом споров, связанных с этим видом конфликтов, могут быть не только проблемы труда и его условия, но и различного рода социально – бытовые проблемы, связанные, например, с установлением льгот для определенной категории работников и др.

Сегодня основными причинами трудовых конфликтов являются:

· задержка выплаты заработной платы;

· отсутствие индексации заработной платы в связи с нарастающей инфляцией;

· неудовлетворенность размером оплаты труда;

· взаимные неплатежи между предприятиями-производителями и потребителями;

· нарушения, связанные с реализацией трудового законодательства (нарушение принятых обязательств работником, нарушения законодательства о труде руководителем, нарушения коллективных договоров обеими сторонами);

· систематические задержки бюджетных ассигнований;

· ухудшение охраны труда и рост производственного травматизма;

· недостатки информатизацией ной связи между работниками и руководителями отдельных структурных подразделений.

Пути разрешения трудовых конфликтов:

1. Заключение коллективного договора, соглашения и контрактов, содержащих права и обязанности договаривающихся сторон.

2. Конфликтные вопросы могут рассматриваться комиссией по трудовым спорам или народными судами.

3. Работа советов и конференций трудовых коллективов с участием представителей руководства отрасли или правительства региона.

4. Принятие ведомственных и межведомственных конвенций между представителями государственных органов, работодателями и профсоюзами [1.2].

Этапы анализа конфликтов.

Известно во­семь основных этапов научного анализа конфликтов:

1)Составление программы;

2)Определение конткретного объекта изучения;

3)Разработка методики анализа конфликтов;

4)Пробное исследование, доработка программы и методика;

5)Сбор первичной информации;

6)Качественная и количественная обработка собранных данных;

7)Анализ и объяснение полученных результатов;

8)Обоснование и формулировка выводов и практических рекомендаций;

Определение конкретного объекта изучения (выборка). Кон­фликтолог, как правило, не может изучить все множество конфликтов, которое является носителем интересующего его аспекта конфликтного взаимодействия. Если, напри­мер, его интересует состояние конфликтности взаимоот­ношений сотрудников в организации, то он просто не имеет возможности изучить все взаимоотношения между всеми без исключения сотрудниками. Да это и не нужно делать для того, чтобы представить истинное положение дел. Состояние конфликтности взаимоотношений в органи­зации можно достаточно объективно оценивать, изучая их в нескольких структурных подразделениях организации. Все множество конфликтов, которое является объектом изучения и теоретически должно быть изучено, образует генеральную совокуп­ность. В нашем примере генеральную совокупность составляют взаимоотношения между всеми сотрудниками организации [1.3].

· Разработка методики анализа конкретного вида конфликтов.

Методика представляет собой систему методов процедур, используемых в процессе изучения конфликте Она должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение достаточно полной и достоверной информации [1.3].

· Пробное изучение конфликтов на небольшой выборке, оцен­ка достоверности получаемой информации, доработка программы и методики. Практика изучения конфликтов показывает, что трудно сразу разработать такую методику, которая позволила бы в полном объеме решить все задачи изучения. Невозможно сразу предусмотреть все организа­ционные проблемы; особенности поведения изучаемых лю­дей в ходе исследования; понимание адресованных к ним вопросов; побочные факторы, которые могут оказать зна­чительное влияние на результаты, и способы их нейтрали­зации; достаточно точно определить силы, средства и вре­мя, необходимые для изучения; выявить возможные труд­ности в обработке данных и другие проблемы. На все эти вопросы можно получить ответ только в практике самого изучения. Вот почему необходимо пробное исследование. Оно позволяет заранее выявить наиболее «узкие» места и устранить их. Пробное изучение дает возможность повы­сить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организацион­ную процедуру анализа, дать предварительную оценку эф­фективности приемов качественного и количественного анализа полученной информации [1.3].

· Сбор первичной конфликтологической информации сопрово­ждается контролем достоверности и надежности получае­мых данных. На этом этапе важно как можно более полно реализовать программу анализа, изучить все то, что пла­нировалось подвергнуть изучению, не допустить искаже­ния собираемой информации [1.3].

· Качественная и количественная обработка собранных дан­ных проводится в соответствии с выдвинутыми гипотеза­ ми, а также может выходить за их рамки. На данном этапе основным методом является содержательный теоретический конфликтологический анализ. Значительно расши­ряет его возможности обоснованное и грамотное исполь­зование математических методов, компьютерной техники [1.3].

· Анализ и объяснение полученных результатов заключается в систематизации собранных и обработанных данных, по­строении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликтного взаимодейст­вия. Объясняя полученные результаты, важно избежать негативного влияния установок, сформировавшихся до исследования. Если полученные факты противоречат ожидаемым, то необходимо не отбрасывать их, а менять выдвинутые гипотезы и повторно проверять факты.

· На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике [1.3].

· Обоснование и формулировка выводов, практических реко­мендаций завершают процесс исследования. Для повыше­ния эффективности работы конфликтолога на этом этапе необходимо использовать не только информацию, полу­ченную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии [1.2].

1.2. Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятия

Рассмотрим кратко основные типы конфликтов в зависимости от степени вовлеченности в них людей (А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов).

1) Внутриличностный конфликт.

Этот тип конфликтов не соответствует общепринятому определению конфликта [1.2].

2) Межличностный конфликт.

Этот тип конфликта самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это конфликт между руководителями соседних отделов (подразделений). Например, конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии [1.2].

Во всех ситуациях межличностных конфликтов выделяются два взаимосвязанных аспекта:

– содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, вопрос, вызывающий разногласия;

– психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга.

3) Межгрупповой конфликт.

Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с администрацией [1.2].

4) Межгосударственный конфликт.

Анализируя тот или иной конфликт, мы приходим к выводу, что каждый маленький, или локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта [1.2].

1.3. Профилактика и преодоление трудовых конфликтов

Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы, т. е. воздействие на субъектов или факторы среды, которые в будущем могут стать источником конфликта. Такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. Профилактика конфликта предполагает умение руководителя предвидеть, прогнозировать ход событий в организации [1.2].

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло:

1. Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу;

2. Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни;

3. Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников;

Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых:

1) психологическими,

2) нравственными

3) правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы [1.2].

Вывод:Делая вывод по первой главе мы провели теоретический анализ о трудовых конфликтов на туристстком предприятии. Дали определение трудовой конфликт, рассмотрели трудовой конфликт в организации. Про