Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности ООО «Спорт-Тур» г. Кострома

2.1. Общая характеристика деятельности фирмы ООО «Спорт- Тур» г. Кострома

Во второй главе работы мы проведем трудовую конфликтную ситуацию на примере турфирмы « Спорт- Тур». Дадим общую характеристику турфирмы «Спорт-Тур».

Предприятие: туристическая фирма «Спорт-Тур»

Вид предприятия: турагентство

Размер: среднее предприятие

Форма собственности: частное предприятие

Туристическая фирма «Спорт-Тур» была открыта в 1995 году в центральной части города Кострома на ул. Советской 35.

Виды деятельности: продажа туров по всем туристическим направлениям, продажа авиа и ж/д билетов, прочие дополнительные услуги.

Организационно-правовая форма: ООО

Масштабы предприятия достаточно велики, туристский поток непрерывный и особенно интенсивен в сезон [2.1].

Виды оказываемых услуг: помимо основной услуги – продажи туров, турфирма занимается также продажей авиа и ж/д билетов, оформлением туров в кредит, продажей путевок в санатории, профилактории и прочие лечебно-оздоровительные заведения, оформлением виз, помощью в приобретении трансферов в Москву и обратно, турами выходного дня, Автотурами из Костромы, Спорт-мероприятия, Паломничество, Шоп туры [2.1].

Характеристика внешней среды:

В Костроме 78 туристических фирм (данные справочника «2ГИС Кострома»), из них 27 на ул. Советской. Это говорит о наличии сильной конкуренции для ООО «Спорт-Тур».

Реклама: реклама в маршрутных такси, и в сети Интернет. По причине того, что турфирма находится на главной улице города, где постоянно большое движение, она может использовать свое здание для рекламы (с соблюдением всех федеральных и местных законов), не расходуя крупные денежные суммы на рекламу от рекламных агентств, что и планируется в дальнейшем.

Организация управления предприятием

Организационная структура турфирмы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на мобильность сотрудников [2.1].

Шесть сотрудников в процессе работы выполняют функции не только менеджеров по продажам, но и бухгалтера, специалиста по маркетингу. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на генеральном директоре. Подразделений пока что не существует [2.1].

Источниками трудовых ресурсов выступают выпускники специальностей: «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» Костромского Государственного Технологического Университета, а также выпускники Костромского государственного университета им. Некрасова [2.1].

Конкурентами ООО «Спорт-Тур» являются фактически все турфирмы города Костромы [2.1].

Общая численность работающих на предприятии:6 человек.

Генеральный директор:

- аренда транспорта;

- агентские договора, отчеты, акты сверок;

Менеджер по внутреннему туризму:

- отдых на курортах Краснодарского Края, Абхазии, Крыма;

- автобусные туры по России;

- туры выходного дня, шоп – туры, спортивные мероприятия, трансферы до аэропортов, авиа, ж/д билеты;

Менеджер по зарубежному туризму:

- отдых за рубежом (пляжный, экскурсионный, лечение, обучение, детский отдых);

- консультант по российскому туризму (автотуры, туры выходного дня);

- шоп – туры, спортивные мероприятия, трансферы до аэропортов, авиа, ж/д билеты;

Менеджер по внутреннему туризму:

- приём туристов в г. Костроме (размещение, питание, экскурсионное обслуживание);

- аренда транспорта;

- организация поездок для школьных и взрослых групп;

Менеджер по паломническим турам:

- паломничество к Святыням России

- прием паломников в Костроме (размещение, трапеза, паломничество по Костромской области);-паломничество к Святыням Ближнего и Дальнего зарубежья;

2.2. Анализ конфликтных ситуаций и оценка уровня предрасположенности к трудовым конфликтам компании ООО «Спорт-Тур» г.Кострома

Мы хотим показать и сделать анализ конфликтной ситуации.

Рассмотрим пример конфликтной ситуации:

Сегодня ездили в Рио. Поездкой остались не довольны! Маршрутка приехала с опозданием. Вместо заявленного времени 8 часов, выехали в 8.25.транспорт ждали на улице, благо погода теплая. Дальше больше!!! Вместо Рио нас привезли в Текстиль Профи. Водитель начал спорить, что привез правильно. Со скандалом поехали в Рио. Время потеряли вместе с настроением. С отъездом тоже проблема. Водитель престарелый маразматик забыл сколько человек привез, утверждал, что 11,а нас было 15. Снова разборки. Потом ждали какие то документы. Вместо 14 часов выехали в 14,30.Вот такой негативный опыт общения с этой фирмой. Убедительная просьба, подбирайте тщательнее перевозчиков!!! Мнение о фирме подпорчено благодаря какому то водителю [2.1].

В этой конфликтной ситуации мы наблюдаем, невнимательность и фирмы и водителя. Можно предположить, что изначально могло быть неправильно написан заказ в журнал по « шоп-турам». Но зная опыт по заказам на Иваново, менеджер всегда пишет правильно заказы и даже переспрашивает для уточнения и после завершения телефонного разговора перечитывает заказанный рынок на Иваново. Так же можно наблюдать невнимательность водителя перед поставленной задачей из фирмы. Из интервью с директором фирмы (Приложение 2) там сказано, что фирма не несет ответственность за возраст водителя, но как правило, фирма нанимая персонал, отправляя туристов в путешествие должна нести ответственность за всех. Так как в дороге может случится все что угодно. Завершая анализ конфликтной ситуации, можно сказать, что фирма не серьезно относится и к работником и к клиентам.

Анализ интервью директора фирмы по оценке уровня предрасположенности к трудовым конфликтом компании ООО «Спорт-Тур»:

Проводя анализ теста и интервью директора фирмы по оценке уровня предрасположенности к трудовым конфликтом компании «Спорт-Тур», тест показал, что в фирме есть внутренняя конфликтность личности. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе. Потребность к постоянной опеке. Проводя интервью с сотрудником по изучению конфликтной ситуации, можно наблюдать, как фирма не отвечает за содеянные поступки « За действие водителя его возраст турфирма не отвечает», отговаривается от назначенного времени « Отъезд с рынка заявлен после 14, а то что уехали в 14:30 это не проблема». Так же, чтобы не потерять клиента, фирма пытается предоставить любую туристсткую поездку в рамке 1 дня со скидкой. Но зато менеджер который отвечал за поездки был наказан. И то не факт, что менеджер мог неправильно внести инициалы клиента в другой рынок Иваново. Но только после этого случая фирма решила провести собрание по улучшению набора водителей. Подводя итог оценки уровня предрасположенности к трудовой конфликтной ситуации «Спорт-Тур», можно сказать, что фирма не отвечает за поступки, а только пытается прикрыться скидками на турпоездки, что бы не потерять клиентов.

2.3. Разработка, рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов на туристском предприятии

Трудности профилактики конфликтов

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло [1.1].

1 Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу [1.1].

2 Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни [1.1].

3 Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников [1.1].

Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта [1.1].

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы [1.1].

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости [1.1].

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности [1.1].

4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе [1.1].

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше — и каких бы то ни было различий между ними.

6. И наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды [1.1].

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие [1.1].

Наши рекомендации