Этапы организации обслуживания

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

Подготовительный этап включает следующие основные операции:

Ø ежедневная уборка торговых помещений;

Ø расстановка мебели;

Ø протирка подсобных столов, сервантов, передвижных сервировочных тележек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно;

Ø получение и подготовка посуды, приборов и столового белья;

Ø размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой;

Ø проведение предварительной сервировки столов;

Ø подготовка персонала к обслуживанию.

Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода потребителя и заканчиваются, когда он покидает ресторан. При этом следует иметь в виду, что разные потребители требуют выбора разных методов обслуживания, о которых будет подробно описано в главе 6.

Уборка торговых помещений

Уборка вестибюля, торгового и банкетного залов, вспомогательных торговых помещений проводится в утренние и вечерние часы работы предприятия. Она может быть как влажной, так и сухой с применением различных пылесосов. Последовательность уборки зависит от покрытия полов. Если полы покрыты линолеумом, паркетом или синтетическим материалом, то вначале удаляют пыль с мебели, оборудова­ния, подоконников, панелей, декоративных решеток, зак­рывающих отопительные батареи, поливают цветы в цве­точниках, а затем протирают полы в залах.

Если полы покрыты коврами, ковровыми дорожками, то вначале производят сухую уборку помещений, затем влаж­ную. После уборки помещения проветривают. Заканчивают уборку за 2 ч до открытия предприятия.

Рабочий день официантов начинается также с уборки по­мещения. Они протирают серванты, ножки столов, стульев, светильники, предметы декоративного убранства залов (рамы картин, ниши и др.). Если столешницы имеют полированные поверхности и их не накрывают скатертями, то используют сервировочные салфетки — сеты, которые после употребле­ния обязательно протирают. Официанты подготавливают к работе передвижные тележки, подсобные столы, серванты.

В залах, где обслуживают группы туристов, тележки, могут быть многоярусными и на них размещают всю необхо­димую посуду для сервировки столов. На нижнем ярусе рас­полагают подносы со столовыми приборами на полотняных салфетках, на среднем — тарелки, вазочки для бумажных салфеток, подставки с зубочистками, приборы со специями, пепельницы, вазы с цветами и другие аксессуары для офор­мления столов; на верхнем ярусе, покрытом полотняной сал­феткой, — стеклянную посуду в перевернутом виде.

Подсобные столы накрывают небольшими скатертями, цветовая гамма которых соответствует стилевому решению интерьера.

При подготовке сервантов к работе необходимо тщатель­но протереть все выдвижные ящики и полки как внутри, так и снаружи и застелить их полотняными салфетками.

В выдвижных ящиках сервантов размещают столовые приборы, а на полках располагают раздельно фарфоровую и стеклянную посуду, столовое белье.

Расстановка мебели в залах

Мебель в зале является одним из элементов интерьера. При расстановке мебели учитывают конфигурацию зала (прямоугольный, квадратный, круглый), расположение две­рей, окон, колонн, эстрады и т. д.).

Чтобы залы, особенно большие, выглядели уютно и рас­полагали к отдыху, столы размещают в шахматном порядке, асимметрично, по диагонали, рядами.

При использовании в зале столов различных размеров и форм применяют комбинированный метод расстановки сто­лов. В залах, имеющих большую площадь, мебель можно размещать методом каре, используя пристенные диваны с высокими спинками и столы различной формы. Варианты расстановки мебели в залах показаны на рис. 4.

Столы размещают в зонах обслуживания, которые долж­ны быть разделены основными и дополнительными проходами. Ширина основных проходов устанавливается в пределах от 1,2 до 1,5м, исходя из вместимости зала. Дополнительные проходы необходимы для распределения потоков потребите­лей, ширина их устанавливается в пределах от 0,9 до 1,2м. Ширина проходов определяется расстоянием между спинка­ми стульев, кресел.

У стен и колонн столы целесообразно располагать по диагонали, что создает удобства при обслуживании. Прямо­угольные столы чаще ставят у стен, круглые и квадрат­ные — в середине зала. Не рекомендуется размещать столы на одной линии с входными дверями. От стен столы ставят на расстоянии 10—20 см, стулья расставляют так, чтобы конец сиденья находился у края стола.

Для удобства в работе официантов в залах устанавлива­ют серванты, подсобные столики, которые следует распола­гать у стен, колонн, в углах.

5.3. Порядок получения и подготовка посуды, приборов

На предприятиях общественного питания применяются две формы ответственности за сохранность посуды, прибо­ров, столового белья: индивидуальная и бригадная.

Индивидуальная форма предусматривает персональную ответственность каждого работника. Официант получает в сервизной и бельевой под расписку по ведомости столовую посуду, приборы, столовое белье. Техника переноса большой стопки тарелок показана на рис.13.

При бригадной ответственности посуду, приборы и столовое белье получает под расписку по ведомости метрдо­тель, бригадир официантов или старший официант. При по­лучении посуды, приборов, белья обращается внимание на их качество. Посуда должна быть без трещин и сколов, при­боры — недеформированными, скатерти, салфетки, ручни­ки — чистыми, накрахмаленными, отглаженными.

Перед сервировкой столов официанты протирают (поли­руют) посуду и приборы полотенцами, соблюдая при этом определенные правила. При протирке тарелок их держат ребром через полотенце левой рукой, а правой, постепенно поворачивая, протирают другим концом полотенца (рис.14). Стеклянную посуду на низкой ножке протирают, держа за ножку левой рукой также через полотенце, а правой, взяв другой конец полотенца, протирают внутри и снаружи; узкие бокалы протирают, протолкнув полотенце внутрь большим пальцем правой руки (рис.15). Бокалы на высокой ножке протирают, придерживая левой рукой ножку ручником (рис.16). Вилки, ложки, ножи протирают каждый предмет поочередно (рис.17). Одним концом полотенца в левой руке берут несколько вилок, ножей (или ложек), а остальной частью полотенца в правой руке их протирают. При протирке приборов ножи держат лезвием от себя, вилки — рожками вниз.

Затем подготавливают приборы со специями. Солонки наполняют на 3/4 объема просеянной солью. В помещениях с повышенной влажностью на дно солонок кладут несколько зерен риса, что способствует впитыванию влаги. Перец насыпают в перечницу, заполняя ее на 3/4 объема. Приборы для специй закрывают пластмассовыми пробками со стороны дна. По просьбе потребителей на стол ставят горчицу в горчичнице с лопаточкой, бутылочки с винным уксусом, оливковым маслом и различными соусами: тобаско, кетчуп и др. Учитывая, что горчица быстро заветривается, необходимо добавить в нее несколько капель растительного масла. Бутылочки со специальными соусами подают обычно на стол в оригинальной упаковке. Приборы для специй моют ежедневно и насухо вытирают.

Емкости для зубочисток тщательно чистят и заполняют гигиенически упакованными зубочистками.

Работа с подносом

Для переноса посуды, блюд, напитков официанты используют большие, средние и малые подносы. Большой круглый поднос диаметром 50см удобен, когда приходится обслуживать большое количество потребителей, туристов и когда расстояние от кухни до зала большое. На круглый поднос обязательно кладут полотняную салфетку, форма и размер которой должны соответствовать размеру подноса.

Салфетка необходима для того, чтобы избежать скольжения находящихся на подносе предметов и обеспечить их устой­чивость.

Высокие и громоздкие предметы располагают в середине подноса. Ближе к себе официант размещает продукцию сер­вис-бара в бутылках, особенно дорогие и менее устойчивые предметы, а более низкие и легкие — у края подноса. При работе с подносом нужно следить за тем, чтобы он был заг­ружен равномерно.

Правильный сбор использованной посуды, ее сортиров­ка обеспечивают безопасность при переносе посуды. Тарел­ки устанавливают на поднос стопками. Предварительно на одну из тарелок кладут остатки пищи и размещают ее по­верх стопки тарелок. Количество тарелок в стопке не дол­жно превышать 10 шт., если в глубоких тарелках, чашках осталось большое количество жидкости, то их нельзя ста­вить одну на одну. Салатники, блюда, лотки также сорти­руют по видам и складывают стопками в количестве не более 4—5 шт. Большие овальные и круглые блюда распо­лагают в середине подноса. Использованные приборы скла­дывают на тарелку или лоток, расположенный у края под­носа. Бульонные, чайные, кофейные чашки размещают на подносе отдельно от блюдец: чашки с прямыми бортиками по 4—5 шт., с закругленными бортиками не более 3 шт.

При сервировке стола, подаче блюд и обслуживании потребителей следует придерживаться следующих пра­вил: стеклянную посуду и тарелки переносят на подносах раздельно, причем тарелки ставят небольшими стопками по всей его поверхности; стеклянную посуду нельзя ста­вить на поднос стопками; при переносе предметов из стекла в большом количестве их разделяют по видам (от­дельно фужеры, бокалы, рюмки и др.).

Нельзя совмещать на одном подносе подаваемые блюда с продукцией сервис-бара. Поднос лучше носить на левой руке на уровне локтя. Его следует держать на всей площади ладо­ни и широко раздвинутых прямых пальцах. Для большей устойчивости поднос можно придерживать правой рукой. Легкий поднос держат на левой руке на кончиках пяти пальцев несколько выше уровня локтя, но не поднимая его над плечом.